卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx
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卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案
为切实解决群众看病就医过程中反映的医疗服务态度差、医疗费用贵、服务质量不高等突出问题,经县卫计局研究,决定在全县范围内开展看病就医群众满意度提升活动,现制定方案如下:
一、目标任务
围绕全县医疗卫生服务中心工作,坚持抓平时、建长效,贴近基层、贴近群众,加大便民利民政策落实力度,重点解决各医疗卫生单位存在的服务态度不好、服务意识不强、环境脏乱差、过度检查、过度医疗等问题,努力改善群众就医环境,改进服务态度,提高服务质量,不断提升看病就医群众满意度,位次力争进入全市前三位,推动全县卫生计生事业再上新水平。
二、工作措施
(一)落实医疗卫生三年提升计划
1、加快县级医疗机构建设。
多方争取资金和财政支持,加快推进县医院新院区、中医院扩建、新妇保计生服务中心、新疾控中心等医疗机构建设和全民健康信息平台建设,县医院、县中医院创建三级医院,县妇保计生服务中心创建二级妇幼保健机构。
2、实施基层医疗机构标准化。
对基础建设较差的卫生院、村卫生室逐步改扩建或迁建,重点在房屋建设、设备设置、人员配备、服务功能、运行管理等5各方面实现标准化。
3、落实县政府人才吸引政策,招聘高水平医疗技术人才,深化认识薪酬制度改革,做到事业留人、待遇留人、感情留人,加大医务人员的学习和培训力度,努力打造一支人民满意的卫生工作队伍。
(二)加强医院内部管理
1、强化岗位责任。
结合单位自身实际,制定科学的目标管理制度和检查、评价、奖惩办法,做到人人头上有目标,个个肩上有责任,各司其职,各负其责,在绩效评价中注重质量、服务和效率。
2、加大培训力度。
坚持请进来和走出去相结合,全面提升医疗服务质量。
积极和上级医院建立医联体、医共体关系,聘请知名专家教授来授课、坐诊,定期派出医护人员外出进修学习。
(三)多方开展正面宣传
1、利用新闻媒体宣传。
充分利用电视、网络等媒体,让群众充分了解国家的惠民政策落实情况,了解我县医疗服务机构建设的飞速发展;普及群众卫生防病、治病知识,提高群众对卫生计生工作的知晓率和满意度。
2、发挥党员先锋模范作用。
根据党员大多作为技术骨干和业务精英处于临床一线的实际,发挥优秀党员的骨干、带头、桥梁作用,建立“党员示范岗”,带动和引导积极向上的学习工作氛围。
3、开展“好医生”“好护士”评选活动。
通过典型带动,示范先行,逐步带动落实“以病人为中心”服务理念和改善服务各项措施,激励和调动广大医务工作者的积极性,进而提升整体医疗服务水平。
(四)全面优化就医环境
1、优化服务环境。
杜绝脏乱差现象,造就室内整洁舒适、干净卫生,室外绿地四季常青、环境优美宜人,为患者提供良好的交通、就餐、生活条件,全员倡议,加强控烟,人人有责。
2、优化服务理念。
在明显位置设置醒言警句牌,规范服务行为,规范医护人员礼貌用语、衣着举止,工作期间必须佩戴胸牌,从一杯热水、一个微笑等“小事”入手全面开展礼貌服务,努力构建医患关系。
3、优化服务流程。
方便群众看病就医为出发点,重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,方便病人就医,缩短病人等候时间。
(五)全力开展满意度回访。
1、建立“服务对象满意度回访制度”。
各医疗卫生计生机构在开展好日常工作的同时,对服务对象满意度开展全面、细致的调查和回访。
通过对门诊患者发放调查问卷、住院患者发放“一封信”和调查问卷、出院患者进行满意度调查电话回访等方式,各单位每月征求意见及满意度回访情况要及时汇总,形成问题整改台账,及时落实整改。
2、建立“投诉对象满意度回访制度”。
由县卫生计生局法规、信访等科室牵头,定期整理汇总收到的各类来信、来访、来电及民声信息,针对群众关注度高、易产生不满情绪的信访案件和医患纠纷案件,进行一次“回头看”。
通过电话回访、上门回访等形式,了解群众反映的问题是否得到处理、对处理结果是否满意。
3、设立“院长信箱”,畅通群众沟通渠道。
各医疗卫生单位要在医院显眼位置及服务辐射村居设置“院长信箱”,明确标注医院名称、院长联系电话,安排专人每周收集一次信件,随时解答和处理群众反映的问题。
(六)开展医疗控制收费治理
1、落实便民利民措施。
推进按人头付费、按病种付费等改革;实行药品“零差率”销售,加强国医堂内涵建设,提高中医药服务能力。
发挥“互联网+”技术优势,降低患者费用负担。
深化“先诊疗后付费”服务模式。
2、降低群众用药负担。
坚持省网采购政策,基层医疗机构全部按规定配备使用基本药物和补充药品。
大力推广基本药物临床应用指南和处方集。
3、严禁小病大治。
严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求,通过预警监控、网上审核、数据研判等手段,变事后监督为实时监督,防止过度医疗、小病大治行为。
(七)加强行业作风建设
1、加强医德医风教育。
各医疗卫生单位要通过专题辅导、演讲比赛、技能考试等形式,深入推进“三好一满意”活动,努力实现单位卫生行为服务好、质量好、医德好、群众满意的目标。
2、深入推进源头治理。
认真落实国家卫计委《关于进一步加强卫生计生系统行风建设的实施意见》,完善“九不准”等工作措施,严格规范医疗服务行为。
3、严厉查处不正之风。
县卫计局将针对群众反映强烈的拿红包、吃回扣、滥用抗生素、“庸懒散”等行为,组织人员不定期明察暗访,对于发现的突出问题将一查到底。
三、工作要求
(一)加强组织领导。
把2018年定为群众看病就医满意度提升年,县卫计局成立看病就医群众满意度提升工作领导小组,各医疗卫生单位都要成立相应的组织,制定工作制度、方案,确保看病就医群众满意度提升工作落到实处。
(二)精心组织实施。
各单位要把提升群众满意度工作作为一项经常性工作任务,与业务工作同部署、同调度、同考核,把功夫下在日常,让群众有感受、有感觉。
要把日常沟通和集中活动有机结合起来,搞好群众满意度的持续提升。
(三)加强督导考核。
加大工作督导力度,县局通过会议调度、现场督查和情况通报等形式,推动各医疗卫生单位工作任务落实,督促抓好整改落实。
加大考核力度,对乡镇卫生院的考核,将各单位看病就医群众满意度成绩作为一个系数得出总成绩,同时进行责任追究。
附:
***县卫计局看病就医群众满意度提升工作领导小组
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- 卫计局 看病 就医 群众满意 提升 工作 实施方案