关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究.docx
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关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
嘉应学院
本科毕业论文(设计)
(2016届)
论文题目:
关于提升中山喜来登酒店
西餐厅服务质量的研究
指导教师:
钟紫
学生姓名:
栗永佳
学号:
121080328
院系:
地理科学与旅游学院
专业:
旅游管理
毕业时间:
2016年6月
申请学位:
管理学学士
中文摘要............................................................IAbstract............................................................II
1.绪论.............................................................1
1.1研究背景.............................................................1
1.2研究目的及方法意义...................................................1
1.3相关概念概述.........................................................2
1.3.1跨国酒店的概述.................................................2
21.3.2西餐厅的概述...................................................
1.3.3服务质量与餐饮服务质量.........................................2
2.文献综述.........................................................2
2.1服务质量的产生.......................................................2
2.2服务质量研究现状.....................................................3
2.3餐饮服务质量研究现状.................................................33.中山喜来登酒店西餐厅服务质量现状.....................................3
3.1西餐厅简介...........................................................3
3.2西餐厅服务质量现状...................................................44.中山喜来登酒店西餐厅服务质量问题分析.................................4
4.1中山喜来登酒店西餐厅服务质量调查.....................................4
4.2中山喜来登酒店西餐厅服务质量存在问题概述.............................6
4.2.1顾客感知西餐厅整体服务质量低...................................6
4.2.2西餐厅投诉问题解决不及时.......................................7
4.2.3西餐厅有形服务水平有待提高.....................................7
4.2.4西餐厅无形服务质量问题严重.....................................8
4.2.5西餐厅综合服务能力有待提高.....................................95.提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的对策...............................10
5.1培养专业化一线团队,根本上提高服务质量..............................10
5.2加强员工与领导、顾客之间的沟通......................................10
5.3优化升级餐饮服务设备和理念..........................................11
5.4加强服务技能培训,提高服务意识......................................11
5.5提高厨师招聘门槛,推出名菜、新品....................................11
5.6完善薪酬管理制度和提高员工食宿条件..................................116.结语..............................................................11参考文献............................................................13
附录................................................................14
致谢................................................................16
中文摘要
随着经济全球化步伐的加快,酒店业也快速发展,对它及其服务质量的研究也日渐成熟,但是具体到单一部门的研究却并不多见,尤其是对国内比较特殊的一种酒店形式跨国酒店(中国地产公司与国际酒店联合开发)的某一部门的研究更是少见。
中山喜来登酒店正是这种特殊酒店形式中的一个,西餐厅作为酒店的重要部门,参与竞争的过程也要面临严峻的挑战,文章以中山喜来登酒店西餐厅为研究对象,通过问卷调查法、内容分析法以及实地调查分析中山喜来登酒店西餐厅存在的服务问题,并找到问题产生原因提出解决这些问题的对策,从而达到提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的目的。
关键词:
服务质量,现状,对策,中山喜来登酒店西餐厅
I
Abstract
Withthedevelopmentofeconomicglobalizationandhotelrapiddevelopment.Thestudyofinternationalhotelandservicequalityalsograduallymature.ButspecifictoasingledepartmentresearchisnotmuchwhichespeciallythekindofspecialforminChina(JointVenture)isnotmuch.Westernrestaurantasanimportantsectorofthehotel,participateinthecompetitionprocessandfaceseverechallenges.ThearticletoSheratonZhongshanhotelrestaurantastheresearchobject,Throughthequestionnairesurveyanalysis,contentanalysisandfieldsurveySheratonZhongshanhotelrestaurantserviceproblems,andfindtheproblemcausesandputsforwardsomecountermeasurestosolvetheseproblems,thustopromotethepurposeoftheSheratonZhongshanhotelwesternrestaurantservicequality.
Keywords:
Thequalityofservice,Qualitymanagement,CurrentCountermeasures,
SheratonZhongshanhotelWesternrestaurant
II
关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
1.绪论
1.1研究背景
中国加入WTO给中国酒店业带来了前所未有的机遇和挑战,国外酒店自20世纪80年代初登陆中国内地以来,迄今为止几乎所有酒店集团都已经进入中国市场。
08年的奥运会和10年的世博会更是极大的推动了旅游业的发展,餐饮业作为旅游行业的重要行业之一,总体行业也保持稳步增长。
我国餐饮业的发展大致可分为萌芽、起步、高速发展、供需失
[1]衡、全面复苏五个阶段。
萌芽阶段(1980年以前),新中国成立以后政府对老饭店做了一些改造,改革开放政府批准了第一批合资项目,合资酒店也就是跨国酒店开始出现。
这一时期餐饮业总的特点是数量少、功能单一、设施旧、地区分布不平衡。
起步阶段(1980-1988),改革开放初期政府通过引进外资兴建了一批中外合资饭店,这一时期主动权掌握在卖方手中,饭店卖什么产品顾客消费什么产品。
后来政府通过各项政策鼓励发展旅游业,旅游饭店迅速兴起,无论是档次还是数量、种类都发生了根本性变化,市场由卖方市场开始转向买方市场。
高速发展阶段(1988-1996),1988年国家旅游局推行《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》,极大促进了我国饭店快速、稳定、高质量发展。
同时这一时期饭店业进入了短暂的低谷期,特别是这一时期处于计划经济时期,由于政策和管理模式的混乱造成饭店规模失控,布局失衡。
因此这一时期整个餐饮业的中心任务是协调行业垄断和结构调整。
供需失衡阶段(1996-2000),自96年下半年开始,饭店总量不断扩大,造成客源与市场结构不对称,行业恶性竞争,我国餐饮业出现结构性过剩,饭店业的“过剩经济”局面基本形成。
全面复苏阶段(2000年至今),这一时期的显著特点是经过市场机制的有效调节,我国餐饮业进入了良性发展阶段。
我国餐饮业由自我发展的封闭行业转向与国际接轨的开放行业,由计划经济下的管理模式转变为现代化的管理模式,形式发展良好。
1.2研究目的及方法意义
虽然关于跨国酒店集团以及服务质量方面的研究不论国内外都趋于日臻完善的状态,但对于它下面的分支——餐厅服务尤其是像喜来登酒店这种由中国地产公司与国际酒店
[2]合作开发的再品牌酒店的餐厅服务方面的研究比较少。
为什么要强调像喜来登这样的酒店呢,因为这个群体很特殊,它们是国外知名品牌酒店的管理模式在国内的实践与应用即国外品牌本土化,而且这种模式具有良好的发展前景。
现在,它们在本土化过程中或许由于“水土不服”等诸多原因出现了一些问题,因此我想就我目前所从事过的喜来登酒店的西餐厅的服务方面做一浅入的调查研究并分析得出结论与解决方案,从而为曾今共事过的也为未来想走这类酒店餐厅管理者之路的同仁提点管理思路,同时借机抛砖引玉希望能得到更多专业人士对这类酒店的关注以及研究。
1
关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
本文参考鲁思.本尼迪克特的文化遥距研究法从中山喜来登酒店的宣传海报、酒店顾客及工作者的访谈记录/观察记录以及关于跨国酒店服务质量的研究作品中收集资料,重
[3]新构建出跨国酒店服务质量及跨国酒店本土化的期许。
此外,本文主要采用内容分析法和Parasuraman等构建的服务质量评价模型为基本模式设计中山喜来登酒店服务质量调查问卷,研究中山喜来登酒店服务质量现状和问题,提出解决方案。
1.3相关概念概述
1.3.1跨国酒店的概述
跨国酒店是指由两个或两个以上国家的酒店实体所组成,并为大众提供住宿、餐饮和
[4]综合服务设施的一种建筑或场所。
跨国酒店设计除母国范围内的跨国经营活动外,通过资本或非资本方式在全球进行扩张并实行经营活动,进而实现产品、技术、劳务、信息、资金等的国际化流通和管理。
在我国,跨国酒店一般都是地产公司与国际酒店合作开发(香格里拉酒店除外)。
这是因为我国政府不允许国外公司在中国直接全资买地买房产,所以大都采用“JointVenture”的合作形式。
例如,中山喜来登酒店、万达希尔顿就是由中方出资建楼喜达屋和希尔顿负责管理。
1.3.2西餐厅的概述
西餐厅是指为人们提供西式餐饮和服务的建筑或场所。
西餐这个词是由它的特定地理位置所决定的。
一般指西欧国家的饮食菜肴,同时包括东欧各国,也包括美洲、大洋洲、
[5]中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。
西餐一般以刀叉为餐具,以面包为主食,以长方形桌台为台形。
1.3.3服务质量与餐饮服务质量
所谓服务质量,就是酒店服务活动所能达到规定效果、满足客人需求的特征和特性的
[6]综合。
一般服务质量包含了顾客期望的服务质量和感知的服务质量,其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
现在,酒店之间竞争日益激烈,竞争形势上多样化,内容涉及方方面面,但都与酒店服务质量有着密不可分的关系。
[7]餐饮服务质量是饭店或餐厅提供给客人的各项劳务活动的总称。
它既是有形的服务和无形的服务活动,又是服务过程在一定的时空条件下构成的集合体。
餐饮服务质量影响着顾客对酒店的选择,服务质量好顾客自然就多回头率也就上升了,那么酒店收益也就好了,换句话说就是酒店餐饮服务质量是一个酒店取得成功的关键所在。
2.文献综述
2.1服务质量的产生
从70,80年代起,服务质量战略在美国兴起,并迅速被发达国家传播和应用。
在一个自由竞争和市场缓慢增长的环境中,价格作为一种竞争武器已显得过时,而寻找其他手段
2
关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
以最大限度留住顾客显得尤为重要。
提高服务质量就是这样一种手段。
于是,作为一种营
[8]销理念、竞争手段,有关服务质量的理论开始研究和应用。
2.2服务质量研究现状
国外,服务质量理论的研究可以追溯到20世纪70年代末,国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知质量,随着研究重点转移到服务质量的评价上,出现了测评酒店服务质量的不同方法,代表性的评价模型:
芬兰学者克里斯廷.格罗鲁斯开发的服务质量模型,该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。
有PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法,该模型以顾客期望质量和感知质量的差距角度分析测量服务质量水平。
服务绩效模型SERVPERF,该模型单纯以感知服务质量作为服务质量测评依据。
在众多服务质量测评模型中Parasuraman的服务质量评价模式运用较广泛。
尽管,
[9]当前对酒店服务质量的研究比较成熟,但是具体到单一部门的研究并不多见。
国内,我国学者首先对服务质量的定义进行概括性总结,指出服务质量具有多重性,并从多个角度剖析了服务质量的内涵。
随后又开始关注服务质量体系和标准等问题。
之后,随着世界酒店业的发展进入新的阶段,他们将研究视角从理论研究开始过渡到实证研究,关于酒店服务质量评价的研究开始以应用为主,并从思路上围绕国外服务质量测量方法进
[10]行实证。
此外,他们还以对比的方式研究国内酒店服务质量上的不足。
据中国知网查询关键词“服务质量研究”显示有相关文献411条,万方数据查询显示有1240条相关文献。
这都显示了我国关于服务质量的研究正在快速发展。
2.3餐饮服务质量研究现状
何亚岚探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性,并初步提出评价体系的框架。
党中诚等提出了基于SERVQUAL的饭店服务质量满意度测量法并结合饭店服务质量问题提出改进方案。
张会刚探讨了我国饭店业服务质量问题引入全面质量管理理论,提出具体管理对策。
于干千探讨了餐饮产品标准化的构建及标准化管理的主要方式。
刁宗广等人探讨了通过影响顾客满意度的因素及顾客感知和认知的差异空间来寻找营销策略从而提升顾客的满意度。
马一德提出基于马斯洛需求层次的分析框架对餐饮需求进行细化来提升饭店餐饮服务质量。
3.中山喜来登酒店西餐厅服务质量现状3.1西餐厅简介
中山喜来登酒店西餐厅设置在酒店一楼正门斜对面,餐厅起名为“盛宴西餐厅”,餐厅布局为三角形可同时接待205人,灯光设计为暗色调。
盛宴为24小时营业餐厅,以自助早餐和晚餐以及零点送餐为主要经营业务,甜点培训、食游接待、会议快餐、下午茶为拓展业务。
中山喜来登酒店西餐厅由于周边同类型跨国酒店的威胁以及自身营销方式单一、客源
3
关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
单一的问题,在面临港珠澳大桥建设给中山喜来登酒店带来的巨大商机,以及人民日益提高的生活水平和国家法定假日带薪假日带动酒店消费增长,这些机遇与挑战时感到力不从
[11]心。
所以提升西餐厅服务质量迎接这一挑战为西餐厅提高收益迫在眉睫。
3.2西餐厅服务质量现状
随着餐饮业竞争日趋激烈,为了更好的吸引顾客提高餐饮整体效益,餐饮业越来越重视服务质量。
但是目前中山喜来登酒店西餐厅服务质量还存在一些问题。
有形服务方面,有形服务是一个酒店或餐厅其他服务产生的基础,中山喜来登酒店西餐厅的有形服务主要有基础设施设备、菜品、饮品以及餐厅装饰和环境。
中山喜来登酒店西餐厅开业已有6年,餐厅桌椅、地毯已显陈迹,咖啡机、茶炉、餐车等设备老化比较严重故障不断,菜品和饮品也比较固定单一缺乏新意,餐厅装饰还是几年前的旧风格色调暗淡让人感觉不到轻松宽敞的感觉。
无形服务方面,无形服务是在有形服务基础之上的延伸服务,主要包括服务人员为顾客提供的即使服务、态度礼仪、服务意识等。
中山喜来登酒店西餐厅服务人员之间协调性较差对于顾客提出的要求(即使服务)不能及时回应,服务人员态度礼仪虽然比较到位但是由于实习生的原因稳定性不够,服务人员服务意识淡薄,特别是管理层还没有树立现代的服务质量管理观,他们往往不会关心酒店服务质量管理和服务意识,很难有效保证服务质量。
总之,虽然中山喜来登酒店西餐厅是国际著名酒店下的部门,但是它进入中国却只能通过与中国地产公司合作联合经营,这种新形态酒店西餐厅起步较晚,与母公司酒店西餐厅相比还存在以下差距:
文明素质、服务态度的差距(如“机械”式的微笑和“无感情”化的语言,其造成原因是我们历史上对服务轻视的传统思想);工作效率的差距(“差不多”、“马上”、“等一会”等不确定时间的词语经常用于回答客人);服务规范的差距(如餐厅没有当天特别菜的菜单,而且日常菜单又总有缺货);卫生环境的差距等(餐厅蚊虫清理不彻底)。
4.中山喜来登酒店西餐厅服务质量问题分析4.1中山喜来登酒店西餐厅服务质量调查
本文主要采用问卷调查法(网络问卷、纸质问卷),然后整理数据进行分析,并以内容分析法(对采集到的顾客美团在线评价进行分析)和实际调查记录为辅。
内容分析法是二次世界大战期间产生于传播学领域的新型社科研究方法,是一种对具有明确特性的传播
[12]内容进行的客观、系统和定量的面熟的研究技术。
问卷调查法是现在使用最为普遍的一种调查方法,它具有节约调研成本、方便实施与调整、便于对调查结果进行定量研究等特点,而本文研究的问题——中山喜来登酒店服务质量用问卷调查法来研究更能直观地体现问题,所以是可行的;在如今发达的网络时代,计算机强大的信息处理功能及丰富的交流信息将内容分析法带入了网络内容分析领域。
网
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关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究
络内容分析依靠其客观性、精确性、可信度、以及效度等特性为内容分析法带来了新的发展契机。
目前,它主要用于描述转播内容的变化、比较、鉴别评价网络信息,研究网络信息传播效果等领域。
因此,本文用内容分析法对美团上顾客对中山喜来登酒店的评论进行研究是可行的;由于在中山喜来登酒店有为期6个月的实习,所以实地调查也是可行的。
此次问卷设计分为两个部分,第一部分为基础信息采集,主要是要调查了解不同人群对中山喜来登酒店哪个方面的服务质量存在不满意;第二部分主要是关于顾客对西餐提服务质量的满意度调查,通过调查了解西餐厅哪些服务需要提高,并做出解决对策。
问卷满意度调查部分是以Parasuraman等构建的服务质量评价模型为基本模式设计的,这个模型将服务质量评分分为五要素:
(1)可靠性:
可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。
(2)有形性:
指场地、设备及服务员的外表呈现。
(3)反应性:
服务人员协助顾客与提供即使服务的能力。
(4)保证性:
服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信赖的能力。
(5)移情
[13]性:
服务人员对顾客的关心与个别照料。
过去经验口碑个人需要
感知服务质量
服务质量要素1.超出期望:
1.可靠性ES 3.反应性ES=PS满意4.保证性感知服务PS3.低于期望: 5.移情性ES>PS不可 接受 图1Parasuraman的服务质量评价模式 Fig1.Parasuramanservicequalityevaluationmodel 5 关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究 过去经验口碑个人需要 感知服务质量 1.超出期望: ES 服务质ES=PS满意量要素3.低于期望: 感知服务PS ES>PS不可 接受 可靠性1.西餐厅的菜品味道。 2.西餐厅整体服务水平。 1.餐厅整体外观。 2.服务人员的穿着打扮。 3.餐厅有形性摆设、装潢、灯光。 1.服务员及时添补茶水、撤空盘子、收拾桌子的服反应性务。 2.服务员回应您所需要的服务。 1.服务员的专业素养。 保证性 1.服务员察觉顾客潜在需求的服务。 移情性 图2西餐厅服务质量评价模型 Fig2.westernrestaurantservicequalityevaluationmodel 4.2中山喜来登酒店西餐厅服务质量存在问题概述 4.2.1顾客感知西餐厅整体服务质量低 中山喜来登酒店西餐厅是中山一家五星级商务型酒店的西餐厅,然而经调查研究发现大家(主要人群为顾客跟实习生)对西餐厅的整体服务水平感知为四星级标准。 图3采访人群百分比图4感知服务质量百分比 Fig3.interviewpopulationpercentageFig4.perceivedservicequalitypercentage 6 关于提升中山喜来登酒店西餐厅服务质量的研究 4.2.2西餐厅投诉问题解决不及时 在被问到“您对酒店西餐厅的投诉解决感到满意吗,”的问题时有60%的人对投诉处理不太满意。 西餐厅由于人手缺乏通常对顾客的投诉是放到第二天处理答复的,但是由于交接班或者其他突发状况往往会忽略了这一情况导致对投诉无回应或回应延迟。 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 非常满意满意不满意一般 图5存在问题的服务百分比 Fig5.servicepercentageoftheproblem4.2.3西餐厅有形服务水平有待
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