311项目规划书.docx
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311项目规划书
(311)
目录
1.简介4
2.公司介绍4
3.行业概述4
4.目标市场4
5.竞争分析5
6.市场定位和商业模式5
6.1.政府与市民的互动桥梁(政府呼叫中心)5
6.2.电子政务的语音门户7
6.3.外包或租赁的呼叫中心7
6.3.1.咨询,查询及投诉8
6.3.2.电话调研8
6.3.3.电话回访8
6.3.4.电话销售8
6.3.5.专家坐席9
6.3.6.电话会议9
6.3.7.短信群发9
6.3.8.代理传真9
6.4.综合信息中心9
6.5.社区服务总包商10
6.5.1.加盟机制10
6.5.2.服务流程10
6.5.3.管理机制11
6.5.4.服务领域12
6.5.5.收费模式13
7.公司的收入来源分析13
7.1.政府座席租赁14
7.2.商业座席出租14
7.3.外包呼叫中心业务14
7.4.社区服务收入提成15
7.4.1.收入目标分析15
7.4.2.业务需求量分析15
7.4.3.座席数量需求分析16
7.4.4.业务收入分析16
7.5.电话调查收入16
8.公司的成本费用分析17
9.市场计划和销售策略17
10.管理团队和组织结构17
10.1.公司的组织结构图17
10.2.部门及岗位职责17
10.2.1.座席运营部17
10.2.2.市场管理部18
10.2.3.综合部20
10.3.管理风格和公司文化20
1.简介
用尽量简洁、精确和吸引人的语言对本商业计划进行归纳和描述,包括公司介绍、产品/服务、市场情况、管理团队、财务情况等。
最好不超过一页纸。
2.公司介绍
包括公司的基本资料(名称、地址、联系方式、商标、品牌、法律形式等),及公司的远景、使命、战略目标、产品/服务介绍(特点、地理范围等)和现阶段发展情况(市场、管理和财务状况等)。
3.行业概述
4.目标市场
我们的目标市场有几个主要的领域。
5.竞争分析
6.市场定位和商业模式
市场定位:
●政府与市民的互动桥梁
●电子政务的语音平台
●呼叫中心
●综合信息中心
●社区服务总包商
6.1.政府与市民的互动桥梁(政府呼叫中心)
将311公司构建成为南宁市政府的呼叫中心。
提供服务内容:
对政府各个部门的业务咨询的解答;对各类投诉等受理、协调、转达、处理、反馈;对市民意向的电话调查。
主要方式是将12345市长热线、12369环保热线、12333社保热线等已经介入政府座席,同时开通96311热线。
当市民有咨询、投诉等方面的需求时,只要拨打以上任何一个电话号码,即可以得到相应的服务。
如果是拨打96311,座席员将电话转到12345或者其他有关政府部门的热线上,由政府派驻的座席员负责接听、登记、解答,或者转有关领导处理。
提供两种方式,自动语音应答方式和人工接听方式。
自动语音应答方式将政府有关部门的法律法规、办事流程、收费标准、业务问答等以文字或录音方式存储在知识库中。
如果是录音方式,则直接按照用户的选择播放相应的录音,如果是文字方式则通过TTS(自动语音合成)技术将文字动态转换成语音,再播放给用户。
如果用户选择人工接听方式,则由空闲的座席员接听。
座席员与来话人进行初步沟通,了解来话的目的和要求,如果属于自己受理的范围,则直接予以受理登记,否则根据业务分类规定,转接到其他座席员等待进一步处理。
从电信部门,可以获得每个来电的三字段信息(电话号码、机主姓名、来电地址)。
同时,可以从电话交谈中,直接询问来电人的联系方式。
业务受理人可以利用这三字段信息或者约定的联系方式,通过回拨电话等方式来核对所投诉内容的真实性,进一步了解投诉内容的细节,反馈处理的进展或结果,处理结果满意度的调查等,从而构成一个政府与市民的互动联系,树立政府公众新形象,为公众更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。
市民拨打热线电话,一律按照普通市话标准收费,也就是说,不再收取额外的信息服务费。
这样,市民就乐意拨打这些热线,享受政府提供的服务。
通过拨打96311的特服号码,就能获得拨打各个政府部门的热线电话的同样效果,市民无需再记忆大量的热线号码,实现“一码拨入,全部接通,全面服务”的崭新境界。
因此,这将极大地方便市民群众,体现政府“立党为公,执政为民”的崇高理念,树立政府为民、亲民、便民形象。
市民如果拨打110、119、120、122等应急联动特服号码(简称911),但是,来电的内容却是非紧急的事件。
这时,911的座席员就可以将来电转接到311的有关热线上,例如96311或者12345,由311的座席员根据来电内容再一次进行分类处理,这样就完成了对911应急电话中非应急部分的分流,避免了目前存在的用宝贵而有限的应急资源来处理大量非紧急的事件的现象,减轻了911的出警负担,避免了政府资源的无谓浪费。
反之,如果市民拨打96311、12345等热线电话,而所反映的却是紧急的事件。
这时,311的座席员就可以将来电直接转到911的任何一个接警座席上,交由911按紧急事件出警处理。
这样,来电人无需再拨打一次应急联动特服号码就可以得到相应的紧急救助,为事件的及时处理赢得了宝贵的时间。
另一方面,311公司可以接受政府有关部门的委托,对某个即将出台的政策、拟建项目、公众事件对广大市民进行电话抽样调查,形成调查报告,供有关部门分析、决策时参考,促进政府的决策民主化进程。
由此可以看出,通过911与311的内部通信接口,311将与911构成一种互为补充和分流的机制,311给911补充非应急处理功能,911将为311提供应急联动保障。
311、911与电子政务系统一起,将构成一个三位一体、互联互通、相互补充的综合协同系统,能够处理市民各种紧急和非紧急的求助、咨询、投诉等事务,构成相对完善的电子政府体系。
6.2.电子政务的语音门户
南宁市政府正在建设将政府各个机关部门机密联系起来的电子政务系统。
通过96311等一系列特服号码,就能够为广大市民提供语音这种最简单、方便、快捷的访问方式,来将
对于投诉类的来电,经过座席员的受理登记之后,信息进入电子政务系统,并在电子政务系统中按照规定的业务流程开始流转,由相应的部门进行处理,处理结果反馈回到311公司的政府呼叫中心系统。
再由政府呼叫中心通过电话回拨等方式反馈给投诉人,完成一个闭环处理过程。
对于查询类的业务请求,座席员通过两种方式接入和利用电子政务系统的相关专业数据库或知识库,例如政府的综合政策法规数据库。
一种是直接以因特网浏览器方式直接代替来电人检索政府网站的内容,然后将查询结果以语音方式念给来电人接听。
另一种方式通过专门的客户端程序,输入查询的内容,通过政府呼叫中心与电子政务系统的接口,提交到电子政务系统的查询服务器中,由查询服务器访问相应的专业数据库和知识库,再将结果通过上述接口反馈回政府呼叫中心系统,呼叫中心通过TTS技术将查询的结果以语音方式送达来电人的电话。
完成一个查询响应过程。
从此可以看出,政府呼叫中心成为了电子政务系统的一个语音方式的信息输入输出门户,构成了电子政务系统的一个重要组成部分。
另一方面,电子政务系统成为政府呼叫中心的功能延伸,使得业务受理能够落实到具体部门的具体人员,并能够与政府部门和人员的工作职责、工作业绩挂钩,确保处理时限,对搪塞、拖延的相关人员追究失职责任,达到监督政府工作的目的。
6.3.外包或租赁的呼叫中心
向服务型的公司企业提供座席的外包业务或者租赁业务。
所谓座席外包是指将某个单位的呼叫中心外包到311公司来,由311公司提供全套设备和服务,包括:
全套设备,呼叫中心软件,应用程序,座席员,人员管理,业务处理等。
合作单位只需提供业务需求、客户资料、产品数据等。
所谓座席租赁是指将某个座席出租给某个单位临时使用,提供全套设备以及呼叫中心软件,而由承租单位提供人员和管理。
商业呼叫中心主要提供以下服务内容。
6.3.1.咨询,查询及投诉
呼叫中心最基础的应用之一,广大客户可通过全天候、统一的接入号码获得专业、丰富的售前信息;同时,通过客户的投诉和查询内容,并作出反映,及时的解决客户问题。
例如客户通过呼叫中心获得有关产品特性、型号、价格、购买、使用、维护等各方面信息,包括技术支持、使用支持、服务支持等。
6.3.2.电话调研
利用现代化计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调研,能在短时间内完成大量有效样本的采集,同时分类、汇总,并做出最终调查结果;为决策部门提供有力的数据支持。
我们将在调查过程中以严密的监听、质检系统,有效保证结果的准确性和真实性。
可进行如社会调查、市场调查以及客户满意度调查等。
6.3.3.电话回访
主动向客户拨出呼叫,评估公司的市场战略、客户满意度、产品美誉度等,并做出相关的数据分析,使得市场,客户及产品的反馈数据化,为决策部门提供准确的数据支持。
可进行的如跟踪产品使用情况、收集客户使用意见、跟踪产品和服务的质量。
6.3.4.电话销售
利用先进、智能、自动化的计算机通讯手段作为销售或促销手段,同时为广大销售渠道或现场销售人员进行产品或服务的查询,受理及售前支持。
主要有:
1.单一性产品或服务的销售。
升级销售--通过与客户的交谈,说服客户购买更贵/更多功能/利润更高的产品与服务。
跨组销售--向客户销售最初购买产品的互补产品/服务。
替代品销售--当客户要求的产品或服务缺货或无法提供,说服客户购买一种类似而不同的产品或服务。
2.为代理商或现场代表进行订单的处理、提供订单的状态,为代理商或现场代表提供复杂的报价,产品详细说明,检查可用库存、发货时间和地点,提供最新的市场促销方案等。
6.3.5.专家坐席
对于专业性、技术性强的行业或需要对客户群中的VIP用户进行特殊服务的企业,可选用呼叫中心专家座席,受过良好训练的行业专家可以为指定用户提供专业的呼叫中心服务。
6.3.6.电话会议
通过使用交互式电话会议服务系统,通过电话,实现所有与会者在同一时间、同一地点、同时出席某一会议,从而大大方便广大个人、企业用户。
6.3.7.短信群发
通过呼叫中心系统的短信服务器以短信的形式向企业的客户传送广告信息、关怀信息等。
6.3.8.代理传真
通过呼叫中心的传真服务器,为企业客户代理发送传真。
6.4.综合信息中心
利用政府的丰富、权威的资源优势,向市民提供各种政务信息、查询服务,实现政务公开,信息共享。
例如:
政策规定;收费标准;办事流程;养老保险、医疗保险、住房公积金的帐户查询;公安派出所、银行、税务等服务及管理机构的办公场所、营业网点分布;公交车辆路线及最短路线查询等。
原则上,属于政务的信息应该免费查询,属于商务的信息可以实行付费查询。
但是,这两种互相矛盾的原则如何统一到96311,既要保障市民的知情权,体现政府的为民便民精神,又要保障311公司提供信息服务的积极性,从信息服务中获得一定的商业利益,这个问题还需要进一步探讨和研究。
6.5.社区服务总包商
311公司是面向社区服务的总承包商,众多加盟服务商是分包商。
311与服务商之间采用紧密联系方式构成一个整体,统一品牌,统一接单,统一管理,统一单据,统一收费标准,统一提供优惠服务,服务标准化、质量有监督。
按照业务金额提成。
需要解决服务商的工作状态能够动态反映到311的商务中心的问题。
实现311与加盟服务商之间的大联动。
6.5.1.加盟机制
对申请加盟的服务商进行资格审查,只有那些实力雄厚、信誉良好的服务商才有可能获得加盟资格。
同时要向311公司缴纳一定数量的服务质量保证金。
获得加盟的服务商,311公司将颁发统一的标志徽牌,印发统一格式的业务单据,明确服务项目、质量标准、承诺条款、收费标准,确定311公司从该服务商收取的业务提成比例以及结算方式。
6.5.2.服务流程
1.客户拨打311公司的统一特服号码96311。
2.311公司座席员受理并登记客户提出的服务请求。
3.座席员查询当前可以提供的服务业务总目录,判断该服务请求是否在服务范围之内。
4.如果不在服务范围之内,则向客户说明,表示歉意,并终止该项请求的处理。
但是,该类服务请求可以作为今后完善服务体系的参考依据。
5.如果服务请求在服务范围之内,则座席员在“服务商资源动态排队系统”中选出合适的服务商,将服务请求转发给服务商具体受理。
服务商资源动态排队系统主要体现以下几个原则:
(1)就近原则:
在客户服务请求地点附近安排服务商,以减少服务成本;
(2)优质服务商优先获得分包权的原则:
对服务商的服务质量进行综合排队,排在前面的服务商会优先考虑给予新的生意机会;(3)资源满足原则:
候选的服务商此刻必须具备提供服务的各种资源,主要是人力资源、工具资源、交通资源等,对于配送类的服务,还必须具备配送品充足的条件。
6.服务商根据转来的服务请求信息,回拨电话或者通过其他方式主动与客户联系,确认服务请求,了解具体的服务细节,约定上门服务的时间和方式。
7.服务商填写派工单,派服务员到客户那里提供服务。
服务员要向客户出示311服务标志以及派工单,经客户再次确认后正式开始服务。
8.服务完毕,服务员按照收费标准收取服务费,填写311公司统一印制的收据一式三份,并由客户签字确认。
一份交客户保留,一份交311公司,一份留在服务商。
9.接单的座席员负责对此宗业务进行全程跟踪和监督,并回拨电话给客户了解是否已经获得服务,服务的质量如何,对服务商进行打分。
如果客户投诉服务质量,还需要责成服务商进行补救,挽回影响。
6.5.3.管理机制
依据客户对服务商的反馈意见打分,再根据分数高低对同类服务商进行排队。
服务质量好的服务商排在前面,将优先获得分配新的业务。
对于连续一段时间被排在末位的服务商将被取消加盟资格。
当客户投诉某服务商的服务质量并要求赔偿时,311公司将派人调查核实,如属实,则首先向客户赔偿,再从服务商的保证金中扣除相应金额,并进行其他惩罚,例如将该服务商列入黑名单,今后暂停给其分配新的业务,直至服务商采取整改措施,确保服务质量后可以恢复分配业务。
对于被严重投诉而使311公司蒙受经济或信誉损失的服务商,311公司有权取消其加盟资格。
6.5.4.服务领域
1.家政服务
●保洁清洗
●保姆小时工
●月嫂
●家教辅导
●搬家货运
●接送服务
●看护老人、病人、婴幼儿
●废品回收
2.综合修理
●家用电器修理
●管道修理
●家居设施维修
●生活用品修理
●车辆维修、救助(加油、拖车等)
●
3.日用品配送
●送水
●送奶
●送煤气
●送花
●送餐
4.出租车呼叫
5.文体娱乐
●票务代理(电影票、演出票、汽车票、火车票、飞机票等)
●社会文体活动及场馆预定
6.
6.5.5.收费模式
原则上,市民拨打96311电话只收取普通电话的通信费,也就是说,对311公司而言,市民是免费的,以鼓励市民拨打96311热线电话获得方便快捷优质的服务。
311公司从社区服务领域的收入来源主要通过与加盟服务商的收入分成获得。
收入分成的比例在服务商加盟协议中约定。
原则上,经311公司承揽再分派给加盟服务商的服务业务,其收费标准不得高于服务商直接向客户提供服务时的正常报价,甚至要比正常报价更加优惠,以吸引市民通过拨打91311来获取服务。
具体收费模式和收费标准要根据服务项目的特点来制定。
可以参考以下几种模式。
6.5.5.1.全年固定收费金额
每年从加盟服务商收取一个固定费用,同时311公司承诺给该服务商分派的业务达到若干次数。
6.5.5.2.每次收取固定金额模式
规定每分派一次业务收取一个固定费用,按照实际分派的业务次数来计算提成金额。
例如:
0.5元~5元不等。
6.5.5.3.按照比例提成。
对于每次业务,按照与客户的实际成交额,提取一定比例的费用。
例如1%~5%。
7.公司的收入来源分析
主要有以下几个收入来源:
●政府座席租赁
●商业座席出租或外包
●社区服务收入提成
●电话调查收入
下面对每种收入进行分析。
7.1.政府座席租赁
政府座席是311公司的主要特色,是区别于其他一般呼叫中心的根本特征,是公司在业界的权威性、领导性的基本保障,是公司业务的主要卖点,也应该是公司收入的主要来源。
政府座席包括两部分。
一部分是不直接产生收入的座席,它原来抵消5层的租金(每年20万元)。
另一部分是产生收入的优惠座席,即比纯商业运营的座席适当优惠的价格租赁给政府有关部门的座席。
我们应当努力争取尽可能多的政府部门来租用座席,理想的状况应该是原先规划给政府的20个座席都能全部出租给政府部门使用。
假如商业座席的出租价格为每年5万元,优惠给政府的座席平均每个是4.8万元。
如果总共有10个政府座席能够出租,则每年的收入为48万元,抵扣20万元的房屋租金后,实际收入28万元。
如果全部20个政府座席能够出租,则每年的收入为96万元,抵扣20万元的房屋租金后,实际收入76万元。
7.2.商业座席出租
目前规划的商业座席一共有27个。
如果出租5个座席,每个座席的年月租金一般是3000~5000元(广州地区行情),按每年5万元计算,则这部分的收入为25万元。
7.3.外包呼叫中心业务
如果有5个座席能够作为其他公司的呼叫中心外包座席,每个座席的月收入一般是8000~12000元(广州地区行情),按每年10万元计算,则这部分的收入为50万元。
7.4.社区服务收入提成
其余的商业座席主要用于提供社区服务。
7.4.1.收入目标分析
如果需要占用15个座席,平均每个座席收入达10万元,则这部分的年收入为150万元。
按照这个收入目标,我们反过来推算需要得到多大的社区服务业务量。
要达到一个座席10万元的年收入,则每月收入8333元,平均每天的收入为274元。
假设每天的有效服务时间为12小时,则平均每分钟要产生的收入为0.38元。
假设每5分钟有一笔业务,则从这笔业务应该获得的收入为1.9元。
假设每10分钟有一笔业务,则从这笔业务应该获得的收入为3.8元。
从业务量的角度来看,如果一个座席每10分钟有一个业务,则一天12小时的有效服务时间一共有72笔业务。
15个座席共有1080笔业务。
但是,南宁市实际能够产生这么大的业务需求量吗?
7.4.2.业务需求量分析
北京的96156社区服务热线在2002年10月份的试运行情况的统计结果表明:
服务请求电话占接听总量的38.2%。
服务类需求电话中,家政服务类需求占服务总量的39.6%;综合修理类占服务总量的47.5%;中介服务类占服务总量的10.6%。
据估计,北京社区服务热线在目前的正常情况下,每天接听5000个电话,其中,其中只有1000个左右的电话属于服务类需求电话。
北京共有1300万人口,南宁市的市区人口只有300多万。
连同最近划归南宁市的5个县共634万人。
按照南宁达到北京的四分之一到五分之一的水平计算,每天接听的来话大约1000个,其中服务类的电话应该在200~250个。
7.4.3.座席数量需求分析
如果按照上述市场需求总量的估算,我们反过来估算需要为社区服务业务开设的座席数量。
假设在早上8点到晚上8点这段12个小时的有效服务时间里,每个座席平均每5分钟一个电话,其他时间认为没有电话,则每个座席一天能够接听的电话为144个。
要接听1000个来电,则需要7个座席。
7.4.4.业务收入分析
由于提供的业务主要是家政服务、生活用品配送、票务代理等业务,这些业务本身金额少则只有几元,多则是数十元,很少有数百元的大单。
假定业务提成比例为5%~10%,因此,能够从每笔业务提成中获得的收入只有几角至数元,很少能够超过10元的,否则,服务商会认为提成比例过高,而不愿意加盟。
因此,我们认为比较可能的提成费用的平均数是每笔2~3元。
如果一天有200~250个社区服务业务,则收入为400~750元。
每月收入12000元~22500元。
如果需要7个座席提供给社区服务,则平均每个座席所贡献的收入仅为1714元~3214元。
与每个座席每月收入8333元的期望目标相距甚远。
如果要达到既定的收入目标每月收入8333元,即每天274元,7个座席每天要有收入1918元。
如果维持每天只有200~250笔业务,则每笔业务的提成收入应该提高到7.7元~9.6元。
如果维持平均每笔提成收入为2~3元,则每天的业务量需要达到640~960笔。
平均每个座席要接到92~137笔业务。
如果每5分钟成交1笔业务,则需要7.7~11.5小时。
7.5.电话调查收入
电话调查包括商业机构委托的市场调查以及政府部门委托的社会民意调查等形式。
假如每月有两次委托调查业务,平均每次收费2万元,则每年这部分收入为2*12*2=48万元。
8.公司的成本费用分析
9.市场计划和销售策略
近期重点是确保市长热线以及其它7个政府部门的热线能够在国庆节开通,具有接受咨询、投诉等一般业务,树立一个政府呼叫中心的形象,并通过媒体的宣传,使得96311特服号码被广大市民所了解。
10.管理团队和组织结构
部门设置本着精简高效原则,暂时只设置三个部门。
●座席运营部
●市场管理部
●综合部
10.1.公司的组织结构图
10.2.部门及岗位职责
10.2.1.座席运营部
运营部是311公司的生产部门,是人数最多的一个部门。
负责对所有运营座席的生产和管理活动,保障系统的正常运行。
10.2.1.1.部门经理
人数:
1名
工作职责:
负责部门的日常管理,制定工作制度,安排值班班次及人员,对值班长以及所有座席员进行工作管理和业务考核;指导值班长处理疑难业务。
要求:
大专以上(含大专)学历,有较强的组织协调能力、管理能力;有通信行业经验或呼叫中心管理经验。
10.2.1.2.值班长
人数:
4名
工作职责:
热线服务现场管理;受理座席员接转的疑难业务,需要时直接受理客户的服务请求,特别是外籍人士的服务请求;对座席员进行上岗培训和业务指导;监督检查座席员的服务质量;对座席员的工作表现进行评估。
要求:
中专以上(含中专)学历,28周岁以下,普通话标准流利(国家普通话水平测试二级乙等及以上合格证),沟通及表达能力较强,熟悉计算机应用,汉字输入速度80字/分钟。
10.2.1.3.座席员
人数:
开始时只需要12名,以后视业务的发展情况逐步增加。
工作职责:
热线服务,解答客户咨询,接受服务请求,调查服务商的服务质量。
要求:
中专以上(含中专)学历,28周岁以下,普通话标准流利(国家普通话水平测试二级乙等及以上合格证),沟通及表达能力较强,了解计算机一般应用,汉字输入速度80字/分钟,有呼叫中心经验或掌握两种以上广西方言者优先。
10.2.1.4.维护工程师
人数:
2名,可以考虑由联动中心的维护工程师兼任。
工作职责:
呼叫中心的计算机及通信设备的日常管理、维护;呼叫中心应用系统软件的使用培训及维护。
要求:
计算机、通信或相关专业大专以上(含大专)学历,32周岁以下,熟悉大型数据库系统,掌握呼叫中心相关技术。
可以随叫随到。
10.2.2.市场管理部
负责发展各类客户,包括政府部门客户,座席承租或外包客户,社区服务加盟服务商,并对客户关系进行维护和管理。
处理非呼叫类用户申诉业务;收集整理公共信息服务所需资料并进行更新;管理加盟服务商;策划并实施市场营销和宣传活动。
10.2.2.1.部门经理
人数:
1人
工作职责:
组织市场营
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