五味轩培训员手册.docx
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五味轩培训员手册.docx
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五味轩培训员手册
一、服务箴言
你希望别人怎样对待你,你就应怎样对待别人!
你希望别人对待你的,你就去这样对待人!
Theatothersaswhatyouwantatherstreatingyou!
你的态度影响别人,它又将会反转来影响你。
所以你必须推动一个有利方面的涟漪,认得到积极正确的成果。
Yourattitudeaffectsothers,whichinturnaffectsyou.Therefore,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresult.
二、你是训练员
恭喜你!
你被选为五味轩的训练员了,这表示你将训练其他的员工,使他们成为和你一样优秀的服务员。
这里有几点秘决,可帮助你成为有效率的训练员:
1训练前,将各工作内容组织化;
2有耐心,不要忘记当你也是新进员工时的心情;
3有热忱,帮助对方,对他们所学的工作感兴趣;
4任何时候,务必依正确的作业程序指导服务员,就像个专家一般;
5激发新员工提出问题,以便从问题中学习;
6熟识和牢记以下培训的三至十三,多学习,多运用成为你的知识和培训技巧。
请记住:
培训是你晋升为管理组痢的一个重要工作部分。
三、良好训练员应具备的条件与工作责任
具备条件:
1、有高标准的工作技巧,并能够熟练运用岗位技能,履行规定的岗位工作程序;
2、鼓励学员思考如何将培训中所学的知识运用于他们的工作岗位;
3、能以身作则成为服务员的模范与领导者;
4、对工作中的专业知识有意愿学习,并解释工作站中的“为什么”;
5、有意愿训练别人,分享经验;
6、有耐性,乐意持续性仔细、明确的指导,修正服务员在工作中对标准的偏差;
7、有良好的沟通、表达能力;
8、有良好的团队合作精神。
工作责任:
1、能提高品质食物,亲切快速的服务及清洁卫生的环境,这便是我们的Q、S、C品质、服务、卫生;
2、以标准方式进行工作站训练;
3、执行工作站检定;
4、在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序并提高生产力;
5、确定执行标准的训练流程,对被训练人的学习成绩负责并有回馈;
6、及时向上层管理部门反映员工的想法,作为良好沟通的桥梁。
四、培训在餐厅中的重要性
1、作为一名培训员,你要扮演许多角色。
对员工而言:
你是他们的模范与领导者;对管理部门而言:
你是员工的代表,也是他们的桥梁和信息反馈者,你还可能成为其他培训员的楷模;
2、培训能使员工有效地完成他们的工作。
它向员工介绍岗位程序,帮助员工开发应有水准完成工作的技能,当员工知道如何做他们的工作并做好时,你的负担就减轻了,你也显示得更加能干,当他们熟诸自己的工作,更可能对问题防患于未燃,紧急情况和矛盾冲突会因此而较少发生;
3、培训对我们的好处而言:
A、员工:
提高自信,提高积极性,提高士气,为升迁做准备,减少紧张和压力;推动友好和平关关系;建立强有力的团体;
B、客人:
得到高质量的产品:
亲切快速的服务;清洁卫生的环境;愉快的用餐经验;
C、公司:
提升生产力;利润增加;营业额上升;减少安全风险;减少人员流失;吸引潜在的员工树立良好的餐厅形象;
五、培训的类型
五味轩是采用两种培训方式:
1、在岗培训:
在岗培训是在工作地点进行的培训,它分为:
A、集体培训——由一名培训教员主持,同时针对九名员工或多名员工培训,它使员工集体实地学到一项程序或理论知识;
B、一对一培训——由一名培训教员主持,专为一名员工进行培训,它给予学员单独的指导随时反馈。
2、岗外培训:
岗外培训是不在工作地点举行的培训:
自学——员工利用自己的时间阅读和学习,改日培训员用提问方式获得反馈和最后打分。
六、员工对培训的期望
1、获得职业的进取,而不是被打分
有些员工有过糟糕的培训经历,因而恐惧培训,甚至对培训产生对立。
因此,在培训过程中多表扬和鼓励员工,如果需要批评,从正面下手,尽可能在私下进行;
2、培训要讲求实际
向员工讲明如何实际使用培训中获得的信息和技术,以及这些信息和技术可能带来的好处;
3、培训要与岗位相关
要做到培训与员工的工作直接相关;
4、他们过去的经历得到重视
要让员工知道,你重视他们过去的经验和知识,要使培训成为他们过去经验的返伸;
5、培训的范围要舒服和轻松
如果你能够创造出一种随和的气氛,培训会更加成功。
要反雇员看作具有专业水准的同事;
6、参与
员工不希望你给他们讲太多,他们希望主动参与。
七、如何进行有效的培训
(四步法培训法)
利用四步培训法,它可以用来培训新员工、老员工一名员工、多组员工。
具体步骤:
一、准备培训
二、示范说明
三、练习指导
四、追踪考核
(一)准备培训
要对培训的准备工作十分认真,这是应有的态度。
如果计划不周,任何培训都不可能获得成功并且训练有素将大大减轻你的工作负担。
1、确定训练工具是完整的(训练资料、单据、设备等)
例如:
员工手册、操作程序表、锅单、酒水单、菜单、托盘、台布、玻璃杯等)
2、训练区域的整洁(演练工作程序)
例如:
教新员工摆台,要有整洁的桌面、托盘、干净的茶杯、下班杯等,教新员工折花,要有干净的口布,洗干净手等等
3、仔细思考训练时应注意的重点(教学基础、强调标准)
例如:
打五香碟有哪些内容,每项都要示范,并且按标准办事,黄豆一平勺,就要求一平勺,不能够多等程序来教
4、依据需要,自我联系正确的程序
例如:
摆台,调味品应放在电磁炉开关的正对面并且标签对着客人,这是要求你也必须正确示范给他看
5、让被训练者感到轻松、自在
例如:
平时培训用面对面的交谈,能让新员工感到平等
6、让被训练者了解到该工作站工作的重要性
例如:
在培训下鱼头时,应注意强调不能用盘子靠在锅上或用倒的方式下鱼头,这样能使锅跷倒或溅洒烫伤客人等等
7、让被训练者感到是团队中的一份子(多讲我们)
例如:
收台,应对新员工说:
“来,我们一起把台收拾完。
”等
(二)对准备培训的要求:
1、写出培训目标
培训目标指出学员在培训期满后应掌握什么知识,和能够完成哪些任务?
例如:
新进员工三天之内要了解我们的火锅品种、菜品单价、桌号、五香碟的打法、菜单及小单的填写等和必须完成摆台、站立的姿势、仪容仪表工作纪委上下班时间等
2、制定分布计划
学员现有的知识和技能水准如何?
他必须再学什么。
例如:
新员工到来是先介绍公司的领导认识,各桌的桌号和雅间名,再接着培训上下班时间、火锅品种、认识菜品等等
3、决定培训方法
掌握的最佳方式?
是否要他观察另一名员工的实际操作?
例如:
打五香碟,先讲后打,边打边讲或请人操作等方式
4、制定培训日程表
例如:
新员工来三日,第一天培训什么达到什么要求;第二天培训什么达到什么要求依次类推
5、选择培训地点
尽量让学员在实际工作的位置,否则他可能会从相反角度来观察你的工作,从而混淆其理解
6、准备好培训材料的设备(包括自我心理准备)
例如:
让学员学托盘,应先准备好托盘等
(三)示范说明
1、强调人身安全的重要性;
2、说明学习此工作站的训练流程;
3、利用资料共同复习逐项讨论;
4、运用资料,利用“暂停”强调重点,并解答问题;
5、强调清洁消毒和随手清洁的重要性;
6、对机器设备表现出爱护、维护的态度,并说明设备爱护使用的重要性;
7、示范正确程序,一次一个步骤,并解释该动作原因
8、鼓励发问并清楚的解说;
9、示范技巧:
A、集中对方注意力;B说话时注意对方,语气表情应热情、友善,让对方感到轻松、自在;C、说话清晰;D、运用要求对重复的工作程序,以确定对方确实了解内容程序;
对示范说明的建议:
1、帮助学员做好心里准备:
打消学员的不安,调动他们的积极性;
2、开始上培训课:
解释你将要进行的每一个步骤,并说明为什么这些步骤很重要,要使学员理解工作标准;
3、演示各个步骤:
进行的顺序应与实际工作的要求一致;
4、避免使用专业术语:
用他们能够理解的词语,以后他们会逐渐吸收专业术语;
5、留足够时间:
培训的速度不要超过学员对你的讲解的理解速度;
6、重复各个步骤:
所有的步骤都要重复两遍,以保证他们完全理解有关程序;
(四)练习指导
1、让被训练者自己亲手做,训练员在一旁提示指导
2、观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
3、鼓励赞赏其良好的表现
4、发现错误立即修正,必要时再次示范特定步骤
5、以提问方式强调操作重点
6、让对方持续联系,逐步减少指导
对联系指导的建议:
1、让学员练习:
不要代替学员完成任务
2、辅导学员:
学员操作正确时,你应给予称赞,不正确时你应温和地加以纠正,同他一起重温正确程序,在开始下步之前,务必让他掌握每一步作法并说明意义。
关于辅导紧张不安学员的秘决:
1、你本人要精神轻松,态度耐心;
2、在学员理解的熟悉技能和程序方面多花一点时间;
3、学员一有进步,就应立即表扬;
4、不要急于求成,让学员以他自己的速度掌握要领;
5、解释每个步骤,并说明为什么要这样做;
6、提要学员多多练习,熟能生巧。
(五)追踪考核
1、提问题或要求对方重复步骤要点,以判断被训练者对工作的程序及标准的了解程序;
2、在训练检定时,利用资料逐步检查被检定人员的操作程序,并确定所有步骤100%符合标准;
3、如有错误则给予指导,必要时则重复示范说明或指导练习步骤;
4、程序检定完成后,以口头提出至少五个以上的相关问题,例如:
打五香碟的程序、数量;锅单、菜单的填写;摆台的顺序等问题,以确认对方有正确的认识;
5、操作过程确认100%的标准后,应在“工作区域段训练追踪表”上的“训练检定”栏签名;
6、过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定;
7、鼓励被训练者经常阅读资料,以持续维持标准操作对追踪考核的建议;
(1)每天辅导几项内容;
(2)继续正确表扬;
(3)不断给予反馈;
(4)评估赏的进步;
(5)获取学员的反馈;
搞好追踪考核的秘决:
(向学员提问)
1、培训计划对你是否有所帮助?
哪一部分最大?
2、我们可以如何改进这个培训计划?
3、你是否被鼓励提出问题
4、你是否觉得做好了独当一面的准备?
5、你对自己的岗位是否感到适应?
八、培训技巧
1、示范技巧:
A、目光注视,语气、表情应热情、友善,让对方感到自在;
B、集中对方注意力;
C、说话清晰;
D、运用要求对方重复工作程序,以确定对方确实了解内容程序;
3、最好的学习方法:
阅读内容的10%
耳闻内容的20%
眼见事物的30%
所见所闻的50%
同他人谈论内容的70%
亲自使用和动手的事情的50%
教诲别人内容的90%
请记住:
只有让他们至少练习六次后才能够真正掌握
九、招待训练的五个重点
1、讲解
具体数据、技巧、体会;
2、经验
运用他人经验,说出区别、重点
3、发表意见
重点讲解,鼓励发问,加以讲解;
4、练习
告诉标准,充分练习,纠正鼓励,实践追踪
5、尊重
及时表扬,不用反问方式,建立自信,操作方式;
十、训练的影响
1、常见的训练问题
A、准备不足;B、突发事件;C、管理人员不配合;
D、专业知识不强;E、对标准责任感不够;F、先入为主的观念;
G、态度、亲切度、耐心不够……
2、好的训练会有哪些回报?
对餐厅:
A、营业额上升;B、利润上升;C提升生产力;D、减少人员流失;E、士气增加;F、树立量好的餐厅形象……
3、好的训练员=好的训练质量
好的训练员的物质:
A、尊重被训练人;B、有耐心;C、表达能力强;D、善于沟通;E、主动学习新知识;F、良好的团队精神;G、解释工作中的“为什么”;H、分享经验;I、以身作则;J、亲切;K、责任心强;L、及时回馈信息……
十一、训练员的工作方面
一、承上:
与上司公事
无论你如何出色地完成了上司交代的任务,总是还会有别的问题冒出来,当出现许多问题时,你与上司的谈话是否奏效,将取决于你所采取的方式;
让上司倾听的秘决:
1、用能引起上司注意的词语陈述自己的想法;
2、你的资料要准确和完整,并事先要仔细考虑自己的想法;
3、把你的想法写下来,以便留给上司作进一步考虑;
4、尽量简洁,使上司对你的想法易于作出回应;
5、注意你说话的语调和举止,要谨慎、表现职业化。
二、启下:
与属下员工共事
你时常可能成为自己老同事的上司,从而面临困境。
与属下员工共事的秘决:
1、在工作中多讲“我们”;
2、学会根据每位员工的不同性格给予以区别对待;
3、作决定时要从公司经营角度出发,不能从个人角度出发;
4、员工表现出色时,别忘了表扬他们;
5、要诚恳、要一致;
6、你如果要员工按照你的方式做,就必须告诉他们为什么要这样做;你如果讲清楚你的想法,他们会尊重你;为什么这样做比怎么做更重要——它会培训员工的责任感;
三、横向:
与其他培训员共事
尽管你不监管其他培训员的工作,但与他们合作仍然很重要,建立关系即与其他人员保持联系,是完成每一项工作的关键所在,你还可以从其他培训员的经验和帮助中获益……并向新上任的培训员提供你的经验和帮助,你也可以利用辅导或良师益友的方法帮助他人。
十二、检定
月薪员工,三天检定,每天一张追踪表,第三天填检定表。
备注:
当服务员在学习新的工作岗位时,一定要运用训练标准的所有步骤,不可假设被训练者已会其他工作而不必如指导新进人员一般详细地教导。
十三、如何协助工作伙伴
身为训练员,除了经理或区域安排的工作以外,在平日的工作中,对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能,尤其是新学习了一个岗位,仍在训练过程中的服务员,你需要付出更多的关心和指导。
友善与尊重是很重要的,做得好得立即鼓励,而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正,对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。
这份工作位置,会使你有很多协助别人的机会,就像引言所说:
“你的态度是影响别人,它将会反转来影响你……”
希望你会由中获得工作的成就感与快乐!
祝愿你能成为一名最能干的培训教员!
祝愿你能成为最出色的培训教员之一!
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