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IT服务管理共28页文档
IT服务管理
死记硬背是一种传统的教学方式,在我国有悠久的历史。
但随着素质教育的开展,死记硬背被作为一种僵化的、阻碍学生能力发展的教学方式,渐渐为人们所摒弃;而另一方面,老师们又为提高学生的语文素养煞费苦心。
其实,只要应用得当,“死记硬背”与提高学生素质并不矛盾。
相反,它恰是提高学生语文水平的重要前提和基础。
第一讲IT服务管理概要
⏹我国古代的读书人,从上学之日起,就日诵不辍,一般在几年内就能识记几千个汉字,熟记几百篇文章,写出的诗文也是字斟句酌,琅琅上口,成为满腹经纶的文人。
为什么在现代化教学的今天,我们念了十几年书的高中毕业生甚至大学生,竟提起作文就头疼,写不出像样的文章呢?
吕叔湘先生早在1978年就尖锐地提出:
“中小学语文教学效果差,中学语文毕业生语文水平低,……十几年上课总时数是9160课时,语文是2749课时,恰好是30%,十年的时间,二千七百多课时,用来学本国语文,却是大多数不过关,岂非咄咄怪事!
”寻根究底,其主要原因就是腹中无物。
特别是写议论文,初中水平以上的学生都知道议论文的“三要素”是论点、论据、论证,也通晓议论文的基本结构:
提出问题――分析问题――解决问题,但真正动起笔来就犯难了。
知道“是这样”,就是讲不出“为什么”。
根本原因还是无“米”下“锅”。
于是便翻开作文集锦之类的书大段抄起来,抄人家的名言警句,抄人家的事例,不参考作文书就很难写出像样的文章。
所以,词汇贫乏、内容空洞、千篇一律便成了中学生作文的通病。
要解决这个问题,不能单在布局谋篇等写作技方面下功夫,必须认识到“死记硬背”的重要性,让学生积累足够的“米”。
课程目标
Ø我国古代的读书人,从上学之日起,就日诵不辍,一般在几年内就能识记几千个汉字,熟记几百篇文章,写出的诗文也是字斟句酌,琅琅上口,成为满腹经纶的文人。
为什么在现代化教学的今天,我们念了十几年书的高中毕业生甚至大学生,竟提起作文就头疼,写不出像样的文章呢?
吕叔湘先生早在1978年就尖锐地提出:
“中小学语文教学效果差,中学语文毕业生语文水平低,……十几年上课总时数是9160课时,语文是2749课时,恰好是30%,十年的时间,二千七百多课时,用来学本国语文,却是大多数不过关,岂非咄咄怪事!
”寻根究底,其主要原因就是腹中无物。
特别是写议论文,初中水平以上的学生都知道议论文的“三要素”是论点、论据、论证,也通晓议论文的基本结构:
提出问题――分析问题――解决问题,但真正动起笔来就犯难了。
知道“是这样”,就是讲不出“为什么”。
根本原因还是无“米”下“锅”。
于是便翻开作文集锦之类的书大段抄起来,抄人家的名言警句,抄人家的事例,不参考作文书就很难写出像样的文章。
所以,词汇贫乏、内容空洞、千篇一律便成了中学生作文的通病。
要解决这个问题,不能单在布局谋篇等写作技方面下功夫,必须认识到“死记硬背”的重要性,让学生积累足够的“米”。
了解IT服务以及IT服务管理的概念
Ø理解IT管理的角色及其转化
Ø理解IT服务管理的方法论
◆基于IT的信息系统
◆早期的IT信息维护
⏹组织内的IT部门
Ø按系统组成划分职能单位(如:
网络管理、应用系统管理等)各司其职
Ø不直接产生经济价值,成本中心
⏹高层管理者的概念
ØIT仅仅是实现和支持业务的手段
v注重IT系统的建设,轻运维
⏹管理方法
Ø以日常的运行和技术管理为主,缺少IT运营阶段的详细指南和管理方法论
◆信息系统的生命周期
运行各阶段的特点:
⏹时间跨度长
⏹话费大量的运行成本
⏹业务对IT有依赖性,如果得不到运维管理的支持,将对业务产生负面影响
◆以下问题是否一直困扰IT运维部门?
◆关注IT服务管理
⏹IT已经成为业务运行的支柱
Ø在许多领域,业务运行愈加以来IT;IT成为组织的基本要素
Ø业务的成功需要高质量的IT服务保障
⏹IT系统日益复杂,良好的管控需要方法论的指导
Ø了解业界IT管理的最佳实践和方法论
Ø提升管理能力,改进服务水平
⏹业务机会及转型
Ø获取服务外包的商机
Ø拓展IT服务的业务领域
◆IT管理的转变——角色和关注点
◆IT管理进化的三个阶段
⏹IT基础架构管理
Ø管理IT基础架构的资产及使用
Ø面向用户提供IT运行的技术支持
⏹IT服务管理
Ø积极地识别客户所需要的服务
Ø策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求
Ø管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标
⏹IT治理
Ø对IT的管理成为组织治理的组成部分,使IT与组织的战略和业务目标相一致
ØIT过程集成到业务过程的完整生命周期中,适合业务的变化性
◆IT的转变——方法(二次转换)
◆IT服务的管理方法
将质量管理的原则应用于IT管理
⏹过程方法
识别并建立有效IT管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用,通过对过程的运行、监督和改进来管理IT系统的运行和服务。
⏹过程
为实现预定目标而设定的一组结构化的活动。
⏹过程方法的目的
当活动和相关的资源作为过程而得到管理时,能够更为有效的实现预期的结果。
◆过程模型
◆应用过程方法可导向到
⏹明确需要生产的预期结果
⏹系统的定义为取得预期结果所需要的活动
⏹为管理关键活动建立明确的职责和责任
⏹分析和度量关键活动的能力
⏹识别组织职能间就关键活动的接口
⏹关注改进关键活动的因素,例如资源、方法和材料等
⏹评价活动对顾客、供方和利益相关方的风险、影响和后果
◆理解IT服务和IT管理
⏹什么是IT服务
Ø基于IT的信息系统所实现的业务功能和业务过程
——IT交付的服务
Ø维护IT系统的安全稳定运行、保障IT系统持续满足业务需求所从事的技术和管理活动
——IT运行服务
⏹什么是IT服务管理
Ø以IT所交付的服务为中心,将人员、过程和技术结合在一起来管理和控制IT服务,并对IT的运行实施有效监管
Ø确保IT服务能有效和高效率地满足顾客的业务需求
◆IT服务管理是业务成功的桥梁
⏹IT服务管理承载和支撑着IT服务
Ø关注顾客的感受,建立互动关系
Ø提供业务所需要的IT服务,明确服务和系统运行的目标
Ø与业务单位协同,实现业务价值
◆IT服务管理的相关方
⏹顾客(customer)
购买商品和服务的人。
IT服务提供方的顾客是定义和达成服务级别目标的人员或团体。
(ITIL2)
⏹IT服务提供方(ITserviceprovider)
向一个或多个内部或外部的顾客提供IT服务的组织。
(ITIL2)
说明:
根据具体情形有时会将IT服务提供方称为IT部门(运维部门)、IT组织等。
⏹供应商(supplier)
负责提高交付IT服务所需要的商品或服务的第三方。
(ITIL2)
例如:
商用软硬件厂商、网络和通信供应商和外包组织。
⏹用户(user)
日常使用IT服务的人。
用户不同于顾客,因为某些顾客不直接使用IT服务。
(ITIL2)
◆服务的概念
⏹服务
Ø为顾客提供价值的一种手段,使顾客不用承担特定的成本和风险就可以方便获得希望的结果
⏹IT服务
Ø由IT服务提供方对一个或多个顾客提供的服务。
IT服务基于信息技术的使用并支持顾客的业务过程。
ØIT服务由人员、过程和技术组合而成,应该在服务级别协议中定义。
(ITIL2)
◆服务的特性
⏹无形的
Ø不具有物理实体,无法触摸。
虽然由有形的组件构成但远非有形产品的组合。
⏹生产和消费同时进行——不可分离性
Ø服务在生产的同时为顾客所感受,无法储存。
⏹已变形
Ø服务由人和机器设施提供,人表现出可变性。
⏹客户参与服务的产生
Ø服务需要顾客参与某些集体的行动,会影响服务质量。
⏹满意度有主观性
Ø服务只能在交付后度量和评判
◆IT服务的组成
⏹IT服务技术组成
从技术组成看,IT服务是按照约定的质量交付给顾客的得到支持的信息系统。
⏹IT服务包含三个要素
Ø信息系统
v针对一个或多个业务过程中控制或支持信息的信息处理系统
v可以分解为人、过程和技术
Ø支持
v确保信息系统按照约定的要求运行,并支持业务过程;包括,业务变更对系统的调整、缺陷修复、系统维护等
Ø质量要求
v包括,可用性、能力、性能、安全性、保密性、可扩展性、可调整性、可移植性等。
◆IT服务的组成
◆服务管理的概念
⏹服务管理
Ø服务管理是一套专门的组织能力,以服务的形式为顾客提供价值。
(ITIL3)
⏹IT服务管理
Ø实施和管理优质IT服务,满足业务的需求。
ØIT服务管理由IT服务提供方通过人员、过程和信息技术的适当组合而进行。
(ITIL3)
◆ITSM的核心思想
传统的IT管理
转变
ITSM
技术导向
过程向导
“救火队”
“保健医”
被动
主动
用户
顾客
集中式,组织自己完成任务
分布式,外包
孤立的,分散的
集成的,组织范围内的
“一次性的”,混乱的
可重复的,职责明确的
非正式的过程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务角度考虑
具体的营运
面向服务的
IT组织,不管是组织内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其重要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的顾客(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
ITSM也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”:
1.以客户为中心
2.服务可计量
3.高质量,低成本的服务
◆IT服务管理的目标
⏹使IT服务与顾客当前和未来的业务和需求保持一致;
⏹建立对IT服务及管理的量化度量指标,刻画服务特性和服务管理的性能,改进IT服务的交付质量;
⏹降低提高服务的长期成本。
◆服务质量与组织的能力
◆IT服务管理小结
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同过程。
它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多管理过程理论和实践。
——Gartner
IT服务管理是一种以过程为向导,以客户为中心的方法。
它通过整合IT服务与组织业务,提高了组织的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
——itSMF
一个领域它将
进行有效而合理的整合,以提供高质量的IT服务。
第二讲:
IT服务的框架和标准
课程目标
为了了解IT服务管理方法论的产生和演化
概要了解IT服用管理的相关框架和标准
ITIL
ISO/IEC20000
CobiT
◆IT管理方法的演进
◆IT服务管理方论和标准的发展
1989年英国政府发起建立了IT基础架构库(简称ITIL),它汇集了IT服务管理过程的最佳实践
1991年在英国成立了IT服务管理论坛(简称ITSMF)进一步充实了这些最佳实践
ITSMF推动BSI建立IT服务标准
2000年BSI首次发部BS15000标准规范(2019年修订版)
2019看基于BS15000,ISO/IEC20000-1,20000-2正式发布
◆ITIL
⏹ITIL-ITInfrastructureLibrary
ØIT基础架构库
v上世际80年代后期起源于英国CCTA,现由英国政府商务办,简称(OGC)开发的一套IT管理方法:
v任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”;
v已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了相关的产业;
v汇集了IT管理的最佳实践集而形成的系列图书
◆ITILV2的总体架构
◆ITILV3的IT服务管理过程和职能
◆ITIL定义的服务管理过程和职能
◆ITILv3服务生命周期
◆为什么使用ITIL®?
⏹IT服务提供方利用ITILR的概念和实践可以:
v提高顾客对IT服务的满意度
v加强与顾客的交流
v对与关键系统和基础架构,使之达到更高的可靠性
v提升服务的性价比
v在所有员工中建立一种共识
◆ITIL适用的组织
⏹依赖IT开展业务的组织
ØIT系统的运营方
Ø组织内的IT部门
⏹IT服务提供商
ØIT服务管理产品提供厂商
ØIT服务外包方
⏹IT的综合服务提供商
Ø信息系统集成商
Ø提供IT产品/服务的厂商
◆IT服务管理国际标准
⏹ISO/IEC2000-1:
2019
《信息技术服务管理第1部分:
规范》
ØIT服务领域的每一个国际标准
Ø定义了IT服务提供方对其顾客提供受管理的服务并达到可接受质量的基本要求
Ø规范性服务管理的认证依据
⏹ISO/IEC2000-2:
2019
《信息技术服务管理第2部分:
实践规则》
Ø为建立和实施IT服务管理体系提供指南
◆ISO20000是什么?
⏹核心
通过建立、实施、运行、监督、评审和改进IT服务管理体系,来管理IT服务。
⏹过程标准
规定了向顾客交付可接受质量的受管理服务而应具备的过程以及对这些过程的要求。
Ø3个总体管理过程(包括:
管理体系、策划和实施服务管理以及策划和实施新的或变更的服务)
Ø13个服务管理过程(涉及服务交付、关系、控制、解决和发布五类管理过程)
⏹认证标准
验证服务提供方在管理IT服务是否满足总体基本要求
◆ISO20000的目的
⏹推进采用一种集成化的过程方法来交付受到管理的服务,以满足业务的和顾客的要求。
⏹理解服务管理的最佳实践、目标、收益和可能的问题
⏹帮助组织通过专业的服务管理产生更好的成本效益或收益
◆IT服务管理体系
◆IT服务管理的PDCA方法
◆IT服务管理体系
◆ISO20000适用的组织
⏹依赖IT开展业务的组织
Ø组织内的IT部门
⏹IT服务提供商
Ø信息系统综合服务提供商
ØIT服务承包商
◆IT服务管理国家标准
⏹GB/T24405.1-2009
Ø2019年,国家标准化管理委员会下达了IT服务管理的国家标准计划
Ø等同采用国际标准ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2
Ø2009年9月IT服务管理国家标准GB/T24405.1-2009发布,2009-12-01实施
Ø标准的认证管理工作正在进行中
Ø2009年3月工信布批准成立“IT服务管理标准工作组”,制定IT服务管理系列标准。
◆基于COBIT的IT治理
⏹COBIT-ControlObjectivesforinformationandRelatedTechnology
(信息及相关技术的控制目标)
Ø是一个对IT环境控制的模型
Ø通过对IT过程的控制目标的综合定义,支持IT治理
(34个IT过程,237个控制目标)
Ø可用以检查IT过程的成熟度
⏹COBIT对企业的管理者
Ø是一个IT治理工具,可帮助管理人员消除控制要求、技术(信息系统&IT)问题和业务风险之间的差距
Ø有助于在整个组织针对IT控制开发明确的方针和良好实践
◆COBIT框架
◆IT治理周期的4个管理域
◆COBITIT过程
◆质量准则
⏹提出对信息的要求
Ø有效性涉及与业务过程相关的信息,表示信息能及时、准确、一致性并可使用的方式进行交付的程度。
Ø效率关注于以可接受的成本和工作量提供信息的活动
Ø保密性关注于保护敏感信息避免未授权的泄露
Ø完整性根据信息的业务价值和期望,保持信息的准确性和完备性及效力
Ø可用性考虑到业务过程当前和未来的要求,使信息在需要时可用,还关联到对必需资源和相关能力的保护。
Ø符合性对与业务过程关联的法律、法规及合同约定的要求,包括强制的商业准则和内部方针,保持符合的程度。
Ø可靠性涉及未管理层提供适当的信息以运行实体并行使其受托和治理的责任
◆IT资源
⏹Cobit框架定义了4种IT资源
Ø人员在信息系统和服务的策划和组织、获取、支付和支持、监督和评审中所需要的
具有一定只是和技能的人力资源。
Ø应用系统处理信息的自动化的用户系统及人工的工作规程
Ø信息信息系统的输入和输出数据,以业务所使用的任何形式出现。
Ø基础架构使得各种应用系统运行的技术、环境设施,包括IT组件、电力、建筑物场所、供水等
◆BIT适用的对象
⏹管理层
Ø企业运营管理的执行层及IT经理,负责运营的内控和业务指导
ØCOBIT有助于平衡IT环境的风险和投资控制
⏹用户
Ø业务流程的责任方及(内部/外部)服务提供方
Ø通过COBIT可获得IT服务的安全和控制保障
⏹审计人员
Ø提供审核框架、向管理层提供改进内部控制的建议
⏹业务和IT咨询人员
Ø将IT治理的知识引入企业,对业务和IT管理提供改进建议
⏹IT服务管理的从业人员
Ø从IT系统和服务的完整生命周期,进一步提升IT服务管理
◆IT治理、IT服务管理和运行的关系
第三讲服务台和事件管理
◆服务支持过程
◆什么是服务台?
ØIT服务提供服务顾客的前台,它能够在无需联系专家的情况下提供用户支持,包括处理某些用户询问和事件:
确保能为用户找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。
Ø是一个职能单位
◆目标:
Ø为顾客和用户提供单一联系点:
Ø保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行支持性活动来提供约定的服务:
Ø协调顾客(用户)和IT部门之间的关系,为IT服务运行提供支持,从而提高顾客的满意度:
Ø作为首次联系点,服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其它IT部门的工作量。
◆呼叫中心/帮助台/服务台的概念
⏹呼叫中心:
Ø组织中负责处理大规模基于电话进行交易的部门,这种方式在银行、保险业和电子商务中使用较多。
⏹帮助台:
Ø负责管理、协调并尽快的解决IT服务运营中发生的意外事件。
帮助台需要确保顾客的每个请求不会被丢失、遗忘或忽略。
⏹服务台:
Ø为IT服务运营提供更广泛的支持和服务,不仅负责处理事件、问题和询问,同时还为其它活动和过程提供接口。
这些活动包括顾客变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和IT服务连续性管理等。
◆设立服务台的好处
⏹对顾客
Ø为用户提供了联系IT部门的单一联系点,用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员:
Ø确保顾客请求能得到跟踪处理和信息的反馈及沟通。
⏹对IT服务提供方
Ø提高顾客对IT服务的满意度
Ø各类请求信息能得到记录和追踪
Ø提高IT服务处理请求的工作效率
Ø减轻其他IT单位的工作量
◆服务台的结构
⏹本地式服务台(LocalServiceDesk)
Ø服务台位于接受服务的用户所处的相同物理地点
⏹分布式服务台(DistributedServiceDesks)
Ø服务台按地域分布在多个地方,以提供本地化的服务。
⏹虚拟式服务台(VirtualServiceDesk)
Ø使用通信技术,使服务台没有实质性的位置。
◆本地式服务台
⏹定义:
Ø由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求,为用户提供了单一的联系点。
⏹优点:
Ø降低总体运营成本:
Ø管理控制上得到了加强:
Ø提高了资源利用率。
⏹缺点:
Ø灵活性较差,难以针对各地用户的特殊情况提供个性化的服务。
◆集中分布式服务台
⏹定义:
Ø每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。
⏹优点:
Ø便于提供本土化、个性化的服务,响应速度快。
Ø当本地资源受限时可通过中心服务台协调和提供支持
⏹缺点:
Ø当用户很多且需要的服务比较相似时,这种模式容易造成重复建设,浪费人力和物力,增加服务台运作的总体成本。
◆虚拟式服务台
⏹定义:
Ø利用现代通信和网络技术构建的没有实质位置的服务台,是将各本地服务台连通的统一实体。
⏹优点:
Ø降低了运营成本;
Ø加强了统一管理;
Ø提高了资源利用率;
⏹缺点:
Ø难以提供现场支持。
◆服务台的主要活动
⏹响应呼叫请求
Ø记录和跟踪用户的呼叫请求,包括错误报告、服务请求和变更等。
⏹发布信息
Ø为用户提供信息,包括关新的和现有的服务项目、服务级别协议、预期发生的错误等。
⏹供应商联络
Ø与维护供应商联系,对顾客的设备进行维修和替换等。
⏹运营管理任务
Ø提供较简单的运营服务,如创建账号、设定和重设密码、进行备份和恢复等工作。
⏹基础设施监控
Ø通过工具系统监视系统的运行,当出现故障或对基础设施的威胁时就能通知事件管理并争取排除故障。
◆服务台关键成功因素
⏹管理层对服务台提供资源支持,包括人员、工具和相关设施;
⏹服务台对呼叫和请求能保持较高的一线解决率和优质服务;
⏹确保用户与服务台的通畅联系,能迅速响应用户的呼叫请求,否则用户可能绕过服务台通过其它途径寻求支持。
◆事件管理
⏹什么是事件管理?
Ø负责记录、归类和安排人员处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。
⏹目标:
Ø在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下,尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。
Ø保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理过程,给其它的服务管理过程提供合适的信息,以及正确报告进展情况。
◆事件管理的相关概念
⏹事件(Incident)
Ø未纳入计划的IT服务的中断,或IT服务质量的降低。
能在以后影响IT服务的任何事态也属于事件。
⏹服务请求(ServiceRequests)
Ø用户想要获得支持、递送、信息、建议或标准变更的请求。
包括:
状态查询、口令重置、要求提取文档或数据的请求等。
Ø服务请求通常由服务台处理。
⏹影响度(Impact)
Ø指事件所影响的用户或业务量,表明偏离正常服务级别的程度。
⏹紧急度(urgency)
Ø指解决故障时,对用户或业务来说可接受的耽搁时间。
优先级(priority)
基于紧急度和影响度所确定的解决事件的先后顺序。
◆事件管理的好处
⏹对顾客的业务
Ø更及时地解决时间可减少事件对业务的影响
Ø提高用户的工作效率
Ø独立的、面向用户的时间监控
Ø基于SLA的业务管理信息的可用性
⏹对IT服务提供方
Ø改善监控,对SLA的执行情况可进行更为准确的评测
Ø提供关于服务质量的服务级别协议(SLA)的管理报告
Ø更好地和更有效地使用人力
Ø避免时间和服务请求的丢失或被不正确地记录
Ø提高用户和顾客的满意度
◆事件管理的过程
◆事件管理活动说明
⏹事件的接收和记录
Ø发现并报告事件,同时生成一个事件记录(如,事件单)。
⏹事件分类
Ø划分事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级等。
⏹匹配
Ø检查一下事件是否可能与某一原有的事件、问题或已知错误有关,查看是否有解决方案或应急措施。
⏹进展监控与跟踪
Ø监控整个事件处理进展,如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决,则进行事件升级。
⏹事件关闭
Ø事件接收记录人证实事件已满意处理,
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