酒店服务质量标准.docx
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酒店服务质量标准.docx
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酒店服务质量标准
酒店服务质量标准
一、前厅部:
服务标准
1、总机
接电话时正确问候宾客,同时用中英文报出饭店名称,语音清晰,态度亲切转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15秒钟后转回总机)。
2、预订
及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切;熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容;说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢;
实时网络预订,界面友好,及时确认。
3、入住登记
主动、友好地问候宾客,热情接待;询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定;效率高、准确无差错;指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快。
4、行李服务
行李服务人员在门口热情友好地问候宾客;为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店;帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动;离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数。
5、礼宾、问讯服务
热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求;熟悉酒店客房、餐饮、娱乐等信息;熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车;委托代办业务效率高,准确无差错。
6、叫醒服务
有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客;重复宾客的要求,确保信息准确。
7、结帐
确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整;征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临;效率高,准确无差错。
8、商务中心、商店、
明示各项服务收费规定,员工业务熟练、效率高、质量好;商品陈列美观、明码标价、质量可靠,包装精美,与饭店整体氛围相协调,结帐效率高,准确无差错;设施完好、有效、安全,无灰尘、无污渍、无异味;热情接待、服务周到。
卫生标准
前厅维护保养与清洁卫生
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮;
门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘;
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍;
墙面(柱):
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网;
电梯:
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍;
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配;
总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):
有效、无破损;无污渍、无灰尘;
二、客房服务质量
服务标准
1、整理客房服务
每天14时前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理;客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍;所有物品已放回原处,所有客用品补充齐全;应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等。
2、开夜床服务
每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理;客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
所有物品已整理整齐,所有客用品补充齐全;床头灯处于打开状态,遮光窗帘已充分闭合;床边垫巾和拖鞋放置到位,电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用;床头放置晚安卡或致意品。
3、洗衣服务
洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备饭店专用环保洗衣袋;应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查;在规定时间内送还衣物,包装、悬挂整齐;所有的衣物已被正确洗涤、熨烫,如果污渍不能被清除,书面告知宾客。
4、微型酒吧
冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味;提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致;食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内;及时补充微型酒吧上被耗用的物品,应要求及时供应冰块和饮用水。
卫生标准
1、客房维护保养与清洁卫生
房门:
完好、有效、自动闭合,无破损、无灰尘、无污渍;
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味;
窗户、窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘;
墙面:
无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网;
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆,无灰尘、无污渍;
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污渍;
布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):
配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍;
电器及插座(电视、电话、冰箱等):
完好、有效、安全,无灰尘、无污渍;
客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):
规范、完好、方便取用,字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘、无污渍
绿色植物、艺术品:
与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍;
床头(控制)柜:
完好、有效、安全、无灰尘、无污渍;
贵重物品保险箱:
方便使用,完好有效、无灰尘、无污渍;
客房电话机:
完好、有效、无灰尘、无污渍,旁边有便笺和笔;
卫生间门、锁:
安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍;
卫生间地面:
平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通;
卫生间墙壁:
平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍;
卫生间天花:
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍;
面盆、浴缸、淋浴区:
洁净、无毛发、无灰尘、无污渍;
水龙头、淋浴喷头等五金件:
无污渍、无滴漏、擦拭光亮;
恭桶:
洁净、无堵塞、噪音低;
下水:
通畅、无明显噪音;
排风系统:
完好,运行时无明显噪音;
客用品(毛巾、口杯等):
摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍;
2、周围环境
花木修剪整齐,保持清洁
店标(旗帜)、艺术品等保养良好、无破损、无污渍
3、楼梯、走廊、电梯厅
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
墙面:
平整、无破损、无裂痕、无脱落,无污渍、无水迹、无蛛网
天花(包括空调排风口):
平整、无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
灯具、装饰物:
保养良好、无灰尘、无破损
家具:
洁净、保养良好、无灰尘、无污渍
紧急出口与消防设施:
标识清晰,安全通道保持畅通
公用电话机:
完好、有效、清洁
垃圾桶:
完好、清洁
4、公共卫生间
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮
墙面:
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
天花(包括空调排风口):
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
照明充足、温湿度适宜、通风良好
洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏
梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍
洗手液、擦手纸充足,干手器完好、有效,方便使用,厕位门锁、挂钩完好、有效
残疾人厕位(或专用卫生间):
位置合理,空间适宜,方便使用
三、餐饮部:
服务标准
1、西餐服务(含自助早餐)
餐桌布置完毕,在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座;在宾客入座后及时提供咖啡或茶;所有自助餐食及时补充,适温、适量;食品和饮品均正确标记说明。
标记牌洁净统一;提供加热过的盘子取用热食。
厨师能够提供即时加工服务;咖啡或茶应宾客要求及时添加,适时更换烟灰缸;西餐时,主动提供面包、黄油;倒少量酒让主人鉴酒;红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。
宾客用餐结束后,及时收拾餐具,结帐效率高、准确无差错。
宾客离开餐厅时,向宾客致谢;自助早餐食品质量评价。
2、正餐服务
及时接听电话,重复并确认所有预订细节;餐桌布置完毕,在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。
提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推荐特色菜肴,点单时与宾客保持目光交流;点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等),点单完毕后与宾客确认点单内容;点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),上菜时主动介绍菜名;根据不同菜式要求及时更换、调整餐具,确认宾客需要的各种调料,提醒宾客小心餐盘烫手,向宾客展示酒瓶,在宾客面前打开酒瓶,西餐时,倒少量酒让主人鉴酒;红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。
操作玻璃器皿时,应握杯颈或杯底;宾客用餐结束后,结帐效率高、准确无差错,主动征询宾客意见并致谢;正餐食品质量评价。
3、大堂吧、茶秀
点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒小吃
提供的酒水与点单一致,玻璃器皿与饮料合理搭配,各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损,饮品温度合理;结帐效率高、准确无差错;向宾客致谢
4、送餐服务
及时接听订餐电话,熟悉送餐菜单内容,重复和确认预订的所有细节,主动告知预计送餐时间;送餐的标准时间为:
事先填写好的早餐卡:
预订时间5分钟内;临时订早餐:
25分钟内;小吃:
25分钟内;中餐或晚餐:
40分钟内;送餐时按门铃或轻轻敲门(未经宾客许可,不得进入客房);礼貌友好地问候宾客;征询宾客托盘或手推车放于何处,为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料;送餐推车保持清洁,保养良好。
推车上桌布清洁,熨烫平整。
饮料、食品均盖有防护用具;送餐推车上口布清洁、熨烫平整、无污渍。
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净,装满;送餐完毕,及时收回;向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快;送餐服务食品质量评价。
5、会议、宴会服务
提供布置方案,并有详细文字说明;到会议室的方向指示标识内容清晰,易于理解;台布、台呢整洁平整,完好、无灰尘、无污渍;音响、照明、投影等设施提前调试好,功能正常;会议期间,及时续水,响应宾客需求;会议休息期间,摆正椅子,整理台面,清理垃圾
卫生标准
餐饮区域维护保养与清洁卫生
酒具、餐具:
光亮、洁净、无裂痕、无破损、五水渍;
餐台(包括自助餐台):
稳固、美观、整洁;
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味;
门窗及窗帘:
玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘;
墙面:
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网;
天花(包括空调排风口):
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网;
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染;
灯具:
完好、有效、无灰尘、无污渍;
盆景、花木:
无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫;
艺术品:
有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍;
客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等):
方便使用,完好、无破损、无灰尘、无污渍;
四、出品部
通往后台区域的标识清晰、规范,各区域有完备的门锁管理制度;
后台区域各通道保持畅通,无杂物堆积;
地面:
无油污、无积水、无杂物、整洁;
天花(包括空调排风口):
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网;
墙面:
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网;
各项设备维护保养良好,运行正常,无“跑、冒、滴、漏”现象;
在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知;
餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求,无灰尘、无水渍;
食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开,操作规范;
有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施,完好有效、记录齐全;
各类库房温度、湿度适宜,照明、通风设施完备有效,整洁卫生;
下水道无堵塞、无油污,保持畅通无阻;
排烟与通风设备无油污、无灰尘,定期清理;
垃圾分类收集,日产日清,垃圾房周围保持整洁,无保洁死角;
- 配套讲稿:
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- 酒店 服务质量 标准