如何有效利用淡场时间.docx
- 文档编号:6582760
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:205.66KB
如何有效利用淡场时间.docx
《如何有效利用淡场时间.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何有效利用淡场时间.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
如何有效利用淡场时间
如何有效利用淡场时间?
作者:
王琰苏怡欣
从周一到周五,每天早上9点到11点,往往是店铺客流量最少的淡场时段。
这个时候,全体销售人员都在做什么?
店长又会带领员工做些什么呢?
大家一般的习惯是,整理货品,调整陈列,看看现在卖什么货品,除此以外,大多数时候,员工们会因为无聊开始互相聊天,特别是女性员工居多的店铺,很容易产生这种问题。
也有一些管理严格的店铺,会对这种淡场时段做出一些具体要求,比如通过店长来带领店员在店内忙碌起来,制造店面一片生意繁荣的景象,从而吸引客人进店。
这种方法在一定可以提升整个团队士气和销售激情,很适合休闲品牌店铺使用。
不过,在当前服务质量越来越受重视的年代,这个时间段我们还可以用来做一些更重要的工作,例如跟进店铺服务。
所谓跟进服务,指的是为了令店铺的员工在旺场来的时候,可以为每位顾客提供更专业的服务,店长可以在店铺内客流量不大的时间段内对员工进行更全面、更精细的服务培训和指导。
那么,在这个时间段,可以具体跟进那些服务内容呢?
不妨从以下这几点开始。
一、服务标准细则
大多数导购在进入店铺进行实际销售之前,都会接受有关服务标准细则的培训,比如说,在售前、售中、售后不同的阶段,应该给顾客提供怎样的服务?
怎样做才能让顾客满意?
但是,培训后效果如何呢?
是不是每一位店员都能做得很好呢?
事实上,很多时候,顾客进入店铺时,导购往往会达不到规定的服务标准,甚至忽略或遗忘应该做到的服务,在肢体动作、表情、态度、语言很多方面存在着问题。
当店长意识到这些问题并想要有所改善时,就可以选择在早上的淡场时段跟进服务标准细则,对员工进行更细致的训练和要求,目的让他们在服务细节方面更到位。
就拿服务的第一步——“亲切迎宾”这一个环节来说,从顾客刚刚走进店铺到导购打招呼,这个动作发生时间也不过几秒钟,但是却有很多细节可以深究,比如说导购员的语言上注意什么,肢体语言注意什么,特别要避免什么,做得好、得体就可以引起亲切感,拉近与顾客的距离,从而提高成交率。
如图表1所示:
图表1:
亲切迎宾,目的是吸引顾客对产品的注意力及令顾客感到受重视,给予顾客良好亲切的第一印象。
步骤
身体语言应注意
语言应注意
避免
主动与进店客人打招呼
要主动跟客人打招呼;微笑,点头,要跟顾客有目光接触;
有亲切与诚恳的态度;有标准的邀请式手势;打招呼时语调要亲切;
主动为顾客让路,不要挡住通道;
对不同类型的顾客,无论顾客买与不买,都要有一致性的表现。
“早上好,欢迎光临”;
“欢迎选购”。
只顾埋头工作或整理货品;
与顾客没有目光接触;
四处张望;
与顾客争道。
主动的以货品推广招呼语
亲切的语调;
有标准的邀请式手势;
清楚简单的介绍。
“欢迎光临,全场货品八折销售”;
“本店满300元有礼品赠送”;
“新款到店,请您随便看看”。
所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化,没有默契;
用监视的目光看顾客。
让顾客有足够的空间选购
诚恳及有礼的态度;
与顾客保持适当的距离;
标准的邀请手势;
主动自我介绍,给予顾客个性化的服务。
“请随便看看,我叫某某,有需要可以叫我或我的同事帮忙”。
太贴近顾客,让顾客有压力;
没再理会顾客。
当然,每位店长会根据品牌定位、店铺要求在服务细节上有不同的侧重,大家可以按照各自的需要做出不同的内容。
并且,店长在开晨会时往往没有时间强调这些细节,就可以在早上的这个时间段,对员工做更细致的训练和要求,从而让员工在每一个细微的环节做得更加到位、精准,店铺的服务可以更深入、更完美。
除了迎宾,“了解顾客需求”“对顾客进行货品介绍”“示范及试穿”“连带销售、介绍配搭品”“提供修改服务”“提供产品保养知识”“送顾客”“处理顾客异议”等等,每一步服务环节店长都可以按照“身体语言”“语言”“避免”这三个部分进行经验总结,服务细节的不断完善,并在淡场时间一一教授给员工,大家边学习,边总结,这样一来,店铺服务就能做得更加到位,当然也会赢得更多的顾客。
(另附图表2)
图表2:
货品介绍环节服务标准细则,目的是主动及专业的向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。
步骤
身体语言应注意
语言应注意
避免
按顾客的需要作出建议及介绍
有礼貌的及有诚意的作出介绍;
把货品送到顾客眼前。
“小姐,这双鞋子和你的运动裤很搭配,看起来很休闲,你觉得怎么样?
”
“小姐,我觉得这款风衣很适合您,上班、休闲都可穿着,您先试试?
”
替顾客决定一切;
眼神上不亲切、不诚恳;
介绍时太多的专业术语,令顾客听不明白。
顾客指定的货品已经卖完或缺货时,主动介绍类似货品或其他的货品
有礼貌的道歉或解释;
主动介绍其他的货品,并将货品送到顾客眼前。
“不好意思,您要的那款销量特别好,刚刚卖完,这边还有刚到的新款,穿起来跟您要的那款差不多。
你试试吧?
”
只用一句“没有”回答顾客;
不为顾客做其他推荐,并很快转向其他顾客。
如顾客想要的款已经卖完或缺货,主动代顾客查询其他分店
诚恳的表示歉意;
有礼貌的向顾客交代行动,请顾客参观其他货品;
迅速的查询其他分店存货。
“您稍等,我帮您查一下其他分店的存货。
”
“您方便的话可以留下电话,到货我们给您打电话。
”
查询时不主动告知顾客,或没有立刻进行查询.令顾客误会以为不理会自己的要求;
中间为其他顾客服务,延长告知时间;
有消息没有第一时间通知顾客,让顾客自己打电话来询问。
有礼貌的介绍不同位置的货品
有礼貌的态度;
邀请的手势;
有礼貌的引导。
“小姐,那边有背心可与你这件衣服搭配,我拿给你看看。
”
太紧贴顾客或不停的介绍货品,令顾客有压力。
清楚的解答顾客的疑问
报迟目光接触;
保持微笑,亲切,有耐心。
回答简单,令顾客对货品缺乏信心;
过多使用专业用语。
介绍货品FAB
清楚的介绍;
展示货品。
“这件衣服全棉的,衣服很有弹性,穿着很舒服,吸汗透气。
”
提供虚假的资料;
背书式的介绍货品资料。
以货品的流行度介绍
主动及提示的语气;
诚意的建议。
“小姐,这款短风衣刚到店,它设计新颖,是今年非常流行的热卖单品,也好配搭,你试试看?
”
不对顾客做任何的告知。
以货品的独特性作推荐
自豪的介绍。
“小姐,这款羽绒服采用了独特的裁剪方式,穿上一点也不臃肿,还非常保暖,你先试试看啊!
”
言语过分夸张,丧失真实性,让顾客觉得你在骗她。
二、产品知识资讯
除了服务的细则,导购们在产品知识资讯方面也常常经受顾客的考验:
很多顾客置疑货品的价位高时,导购可能都说不出让顾客信服的卖点;越来越多顾客希望知道产品买回去如何保养,可导购说不出所以然来。
因此,导购需要不断接受这方面的培训。
店长常常会在晨会上对员工做主推、主销款的产品卖点介绍,但由于时间短暂,很难使员工立刻掌握并熟练应用。
所以,在刚开店的这两个小时里,店长就可以利用客流量稀少的机会,继续加强员工对于店里产品知识点的训练。
并且,在我们店里,员工大多数都缺乏相关的专业知识,例如所售卖的商品的染色方法,洗涤方式,面料性能等。
一两次的培训很难产生很好的效果,很多员工又缺乏主动自学的热情,这时,店长不妨把这些内容一一罗列出来,并在早上这个时刻带给员工,通过一些游戏或者模拟演练的方式让她们灵活掌握。
而我们之所以要给员工进行这样的训练,目的就是增强他们的专业度,让他们对店里的商品更有信心,从而对顾客更有说服力。
(如图表3、4)
图表3:
面料性能知识
面料
鉴别方式
服用性能
洗涤方式
色泽
手感
折皱性能
重量与垂感
优点
缺点
温度
注意
丝
华丽,亮而不刺眼
柔软光滑,有身骨
折皱较少,但回复较纯毛织物慢
垂感好
穿着舒适柔软,吸湿透气,手感滑爽柔雅
耐光性最差,故长期光照服用性差。
35度微温或冷水,不要长时间浸泡
熨时垫布方可免出极光,对碱反应敏感,洗涤时应采用中性皂。
毛
光泽柔和莹润
柔软滑糯,有身骨
折皱少,回复快
比蚕丝轻,垂感较好
高吸水性,保暖性,耐用性
容易发生毡化反应,容易被虫蛀,易起球,耐热性差
不宜机洗,用30度-40度之温水手洗
不可氯漂,不可用扭干、烘干。
铺平晾晒或挂干,以免变形。
天丝(TENCEL)(粘胶纤维)
颜色鲜艳
柔软光滑无身骨
折皱少,恢复快
垂感好
良好的吸湿性和透气性,穿着舒适,不会变型
无
手洗
请勿使用漂白剂,阴干,不可拧干
涤纶(合成纤维)
似金属光泽,不自然,有的有蜡状光泽
手感滑腻
除维纶外折皱少,恢复快
一般轻于棉、麻、粘胶纤维,垂感较好
强度大、耐磨性强、弹性好,耐热性也较强
吸湿性极差,透气性也差易起毛、结球
洗涤温度30度,微温或冷水
无
图表4:
服装染色知识
染色方式
定义
适用范围,特点
纤维染色
在还是纤维时便进行染色。
常用于粗纺毛织物、精梳毛纱与毛织物。
色牢度最好。
纱染
纺成纱线后才进行染色。
例如:
格子衬衣
一般用于色织物、毛衫等或直接使用纱线(缝纫线等)。
色牢度次之纤维染色
匹染
先把纱线织成布,然后对整匹布进行染色。
例如:
净色衣服
色牢度次之纱染
件染
做成衣服后成件染色。
比如我们熟悉的少数民族的扎染,就是属于件染的方式。
多适合于针织袜类、T恤等大部分针织服装、毛衫、裤子、衬衫等一些简单的成衣。
色牢度最差。
三、销售技术
导购销售技术的高低很大程度上决定了店铺销售业绩的高低。
因此,店长当然需要不断加强对员工这方面的培训了。
在淡场时段,可以针对每位员工的服务弱势,进行不同的针对训练。
比如说,店里有些同事,不跟主动跟客人交流,特别是看到客人像有钱人的样子时,就更是不敢迎上前去,为顾客服务。
也有的店员,经常根据顾客的穿着打扮才决定提供什么样的服务:
觉得顾客有钱,肯定买得起,就卖力的推销;觉得顾客没钱,纯粹是看看,就爱答不理,给顾客制造压力。
但是,这世界上没有一个培训资料说,对有钱和没钱的客人要用不同的接待方法、销售技术,往往客人进到店里,就需要导购全情投入,发挥每一分能量,激发顾客购买需求,从而达成销售。
所以店长可对这样“看人做服务”员工加强对顾客购买风格判断的培训。
我们要提醒员工,不同的顾客会有不同的购买要求,要在客人进店时对客人进行购买风格判断,比如说:
有顾客会就像拿着放大镜看衣服,不断的挑剔衣服的毛病,问题也特别多,从价位、面料一直问到洗涤、保养,他买50元的衣服挑剔程度绝不比买那些买200元的客人少,这种客人我们就把归于“打破砂锅问到底”型;有的客人不喜欢贴身服务,导购离他近了,他就不舒服;还有的客人就喜欢导购离得近,你离远了他还总是叫你……每个客人进来时,导购要在几秒中内迅速分清顾客购买风格,并随之提供不同的服务。
如果店长不给员工做这方面的服务技巧培训,就会让她们不能区分对待,最后甚至使客人离开。
如图表5。
图表5:
顾客类型
顾客类型
特点
销售技巧
融合型客人
选择货品时犹豫,喜欢导购拿意见。
服务时要有亲和力,鼓励顾客多试穿,要让你给她的建议变成自己的建议,忌夸大货品的穿着效果。
主导型客人
不理睬导购对商品的介绍,喜欢自己看,不受导购影响,有自主性,购买时喜欢独立思考
保持距离,有需要再出现,忌紧随其后,提供错误的产品资讯。
分析型客人
注意观察商品,问题比较多
耐心聆听,满足顾客所需,运用专业的产品知识令顾客更具有信心,避免与顾客争论,不要强迫顾客接受我们的意见
休闲型客人
没有特定的目标,随便看看
不要急于推销,避免产生压力及强迫感,耐心帮助顾客搭配衣服,善用赞美语言,但不可过分,即使没有成交也要让顾客满意离开
疑虑型客人
购买的时候对自己和导购缺乏信任,购买过程缓慢,反复咨询
要耐心的介绍,百问不厌,给顾客以专业的介绍,树立顾客的信心
专家型客人
自我意识比较强,总认为自己的观念是正确的,或从事过相关行业
不要强调自己的观点,更多的听取顾客的意见,并给合理的建议,多用“您好在行来加以赞美”
习惯型客人
凭以往的经验购买,或受介绍风格其他因素影响较有目的的购买,对流行产品,新产品反应冷淡
如果是老顾客,最好记住顾客的喜好,根据其穿着特点介绍相当的款式
满意型客人
缺乏购买经验,在购买过程中可以听取到够的建议,对商品不会过多的挑剔
给出专业的意见,帮助顾客选择适合自己气质特点的服饰
在销售技术方面,还可以给员工提供哪方面的训练呢?
需要注意的一点是,在实际服务中,存在着很多错误的语言应对方式,而这些错误的话术,往往放走了我们的生意机会。
而店长特别要纠正这些错误。
如图表6:
图表6:
当顾客说
错误话术
正确话术
“我随便看看。
”
“那你随便看看吧,有需要再叫我。
”
“请问今天你是想看上衣还是裤子?
”
“这件衣服我特别喜欢,你给打折我就买!
”
“对不起,我们是全国零售价,不打折。
”
“是啊,我也知道你来很多次了,其实我也很想做您这笔生意,至少我也有销售业绩,可是真的很抱歉,这点请您请多包涵。
其实你看,你买衣服最重要的是合适自己,如果便宜却不适合自己,买了您也是浪费钱,你说是吧。
您看,这件衣服你穿很好看,质量也很好,可以多穿几年,您说是吧?
”
“是啊,我也看到你来好几次,我也不好意思了。
但我在这点上真的帮不了您,但我又非常想做成您这笔生意,您看,除了降价以外,如果想要成交的话,我还能在哪方面帮您呢?
”
“是啊,你上周来过,这件衣服也非常适合您,您喜欢,我们也诚心想卖给您,这样吧,价格上也帮不了您,给您送个小礼物把,您看成吧?
”
这里需要对图表6里的内容做一些具体分析。
为什么当客人说“我随便看看时”,员工回应说“那你随便看看吧,有需要再叫我”是错误的?
因为当客人这么说时,她只是想跟导购分开,拉开距离,而我们如果这样说,就意味着我们把她放掉了,从销售来讲这是不利的,等于把销售机会放掉了。
在这种时候给客人二选一的回应可能会激发客人的潜在需求。
所以,在应对顾客时,店长要提醒员工:
生意是用来追的,每一个客人每一个机会都不应该放掉。
当客人就衣服的价格跟我们的导购讨价还价时,直接拒绝顾客的话就是在告诉客人“我帮不了你”,这样就把客人轻而易举推出去了,而第一种正确的回应对她顾客有劝导作用,第二种回应,会让顾客自己感觉再讨价还价,会觉得非常没面子,第三种则会对顾客形成一种补偿心理,占了便宜。
从以上这两个小案例不难发现,有时候,销售就是这么一句话的事,成功和失败也不过一步之遥,但我们员工往往因为这几句错误的话就把顾客“放走”了。
所以说,在店铺服务上是有很多话术讲究的,但由于员工不会或者不知道,就往往错失客人,但是店长把这样一些应对顾客“这件衣服太贵”“这件衣服我不喜欢”“我再看看”等话时的技巧一一总结起来,并在淡场时段跟员工分享,你就会发现你的员工跟顾客交流时,就会少犯很多错误。
四、其他资讯
除了以上三个重要的点,店长还可以在淡场时段带领着员工分享一些其他资讯,比如说流行趋势,流行风格,服饰配搭,形象造型等等。
一方面这些资讯比较有趣,很容易激发员工的参与积极性,另一方面也能提升员工的个人审美和品位,在帮顾客服务时更有说服力,并且这方面的讯息非常易得,店铺里的时尚杂志、报刊、网络、电视等等,都有大量的时尚信息。
在分享这些资讯时,还可以把它们跟店铺的货品结合起来,像哪件款式是当前的主流,像这样的款式适合什么类型的客人,像不同体型、肤色的客人适合穿什么衣服,店铺里什么款可以跟什么款搭配,这样,具体服务时导购可以给顾客很多专业上的指导和帮助,同时也能提升店铺的连带销售率。
如图表7、8。
图表7:
不同体形的着装搭配方法
体型特征
着装搭配重点
搭配要点及注意事项
高而瘦削的体型
最理想的体型,适合各种服装。
1、如果穿着太古板的衣服,会让人觉得老气横秋。
因此,在选择衣服的式样时,应特别注意“新鲜感”最好是穿着大型花纹且曲线丰富的洋装。
2、布料方面,则以舒适、柔软,的质地最为适宜。
如果衣服上有横向的花纹,会显得更为丰满动人。
3、另外,选择宽边帽、大的手提包和能叮当作响的耳环或项链,更会使你显得大方、俏丽。
高而粗壮的体型
这种体型的人,通常腰部较为粗大,所以,掩饰的重点应该放在腰部。
1、如果体型略胖,裙长应该过膝。
2、服装的款式,以趋向运动装的样式最为合适。
布料则以不要太显露体型的质料为主;色泽方面,则应选择深而鲜丽的色彩。
3、在配件方面,也以大型的东西较为合适。
娇小玲球的体型
这种体型的女性,如果穿着深色的衣服,会显得更为瘦小。
1、选择淡色或小型花纹、且质地柔软的衣服。
2、上衣可以采用镶边的样式,裙子则不妨在腰际打碎褶,使身材显得较丰满。
3、帽子、提袋和项链等配件,则尽量选用小而可爱的类型。
矮小而丰满的体型
只要在上半身或下半身的某个部位,裁剪得贴身合适,其它的部位,则可以略显宽松、这样可使身体的感觉衬托得更为平衡。
1、穿着蓬裙或长裙会显得更为矮胖,所以在穿着裙子的时候,应该尽量选择合身的短裙。
2、也可以选择色彩明朗的运动衫,细小花格的洋装。
3、打结的围巾,或装饰领口的小胸针,都是理想而可爱的配件。
4、总之,体型矮胖的人,在穿着方面,应该尽量表现得清爽而且充满活力。
图表8:
主推货品搭配方式
主推货品
几种流行的搭配方式
2008年秋季主打货品——双排扣长款风衣
搭配方法1:
长风衣+长裤
特点:
最基本的搭配方式,适合所有人,裤子即可选择店铺里的正装裤,也可选择牛仔裤,裤子的风格和配饰的选择能为风衣带来不同的风格。
搭配方法2:
长风衣+连衣裙(或短裙)
特点:
比较女性化的搭配风格,适合偏好女性化装扮的女性,25岁以上的女性顾客。
裙子的长度接近风衣底摆为宜。
裙子可选择鲜艳色彩或图案,面料上选择比较柔软轻薄的,可以跟风衣形成对比。
搭配方法3:
长风衣+超短裤
特点:
最前卫的搭配,适合推荐给追求前卫的年轻女性,年龄在25岁以下。
长靴和超高跟鞋是最契合这种装扮的配饰。
搭配方法4:
长风衣+裤袜
特点:
最流行的搭配。
适合追求流行的年轻女性,30岁以下,裤袜是这两年最为流行的配搭品,很容易提升服装的时尚度。
宽腰带必不可少,漆皮矮靴、超高跟鞋可以进一步提升整体造型的时尚度。
(注:
以上图表内容都仅供店长参考,店长和店员要根据实际情况做出更适合自己品牌店铺的服务内容。
)
以上这些内容,对店铺里的员工们提高自身专业度、提升服务水平、提高销售业绩都能有一定程度上的帮助。
早上9点到11店,这是很好的培训员工的时间段。
如果店铺老板、店长能够每天都有规划的对导购做这样的训练,每天两个小时,一个月40个小时(周末不算),一年480个小时,常此以往,相信店铺整体服务水平会有很大的进步,提升到一个更高的层次。
我们常说,开店做生意是为了赚钱。
赚钱是结果,为了令结果发生,关键要看您做了什么!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何 有效 利用 时间