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跟踪回访工作方案共10页
跟踪回访工作方案
篇一:
客服回访方案 电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作,明确工作 范围和工作重点,强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制,形成立体的客户服务回访监督网,充分发挥回 访作用,了解客户需求,优化客户回访服务流程的运作。
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据,最终 提升客户满意度、公司品牌知名度。
二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访(完成率、真实性、满意度、不满意投 诉解决率)。
2、总部客服中心监控区域售后报表(及时性、报表数据真实性、回访 质量抽查结果分析)。
三、回访数据来源 1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。
2、区域回访数据上报,当日回访的日报表。
3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对 每周做成周报表。
4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。
四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访,从 安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题,有选择性地确定 回访内容,与用户进行亲切交谈,架起与用户沟通的桥梁,增进与用户的感情。
3、回访时的语言规范:
a.问候语:
“您好!
我是中亮电器的回访员,请问这是*先生(*女士) 家吗?
能打搅您一会吗?
”; b.告别语:
“谢谢您对我们回访工作的支持!
如果您以后需要我们的服 务,请拔打4006669115总部统一免费电话(或区域售后服务中心的服务电话),我们将及时为您服务。
谢谢,再见!
” 4、回访语言要规范,使用普通话或当地的方言与用户交流,语气和蔼 可亲、热情悦耳,保持你的微笑,让对方能感觉到。
5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上 要求100%回访(旺季时比例再做统一的调整),安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访,回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。
6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记,要求在“回访描 述”中注明受访人,简单描述情况,并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理,要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施,回访员将对处理结果进行二次回访,回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的,必须跟踪处理进程,直到维修完毕,回访客户答复满意为止。
7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100% 复核,对用户信息录入错误,服务不规范,安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。
8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行 抽量回访,按区域大小分配抽访的比例,根据抽访的结果每周制做好周报表。
9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、 用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核,并及时、规范的下发通报,区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。
10、总部客服中心每月做好回访情况月报表,并根据月报表的数据进行分析,对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施,对用户提供的建议进行分析,并落实到各个区域售后部。
11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。
附报表:
1、《区域售后客服回访日报表》2、《总部客服回访情况统计周报表》3、《总部客服回访情况月报表》 区域售后客服回访日报表 区域:
品类:
年月日 制表人:
制表日期:
总部客服回访情况周报表 区域:
品类:
年月日 制表人:
制表日期:
总部客服回访情况月报表 区域:
品类:
20xx年月份 备注:
1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计,提供的数据准确无误;2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据,情况真实可靠。
制表人:
制表日期:
篇二:
客户回访具体实施方案及流程 客户回访具体实施方案及流程 一、回访目的 1、提升公司服务形象和品质; 2、维护客户关系,不断收集客户信息,不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系,提升客户忠诚度;3、挖掘潜在消费,提高配件、耗材及设备销售。
二、制定回访时间 根据客户单位工作时间特性,每天的回访时间定于上午9:
30 至11:
30,下午14:
40至17:
00。
三、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主,根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。
另根据实际情况增加客户短信问候回访,具体实施方案计划如下:
1、维修回访 主要针对运维部每天完成的派单,目前运维部日平均派单约20单,回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访;2、维护合同回访 公司与客户单位签有设备维护合同共计11份(如下表),由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系,因此需定期做回访工作,回访周期为A类客户壹个月回访一次,B类客户两个月回访一次; 3、销售回访 主要针对在公司采购设备的客户单位(主要在事业部),根据客户情况作以下分类,如表:
(详细单位请查看附件一)4、工程项目回访 主要是指系统集成方面的项目(客户单位包括白云计生站,白云改造办,学校等),回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访,一般定为两个或三个月回访一次;(详细单位请查看附件二) 5、短信问候回访 根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访,主要做的有两点:
A、确认客户群,确认手机号码目前情况(避免无效号码);B、根据不同需求群发短信,如节假日问候,短信推广等。
四、回访形式 五、回访内容 主要包括以下几点内容:
?
咨询产品使用情况,设备维修质量,故障问题解决没有,是否有出现故障问题; ?
对工程师服务态度,技术满意度,说话是否得体?
对公司意见和建议?
挖掘潜在商机六、客户反馈问题及投诉处理 公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部,客服部记录客户投诉问题,根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》,一式两联,客服部一联留底,另一联交由相关业务部负责人跟踪处理,完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。
客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题,同时记录在《客户回访记录表》,内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。
七、客户回访相关资料文件 《客户回访记录表》、《客户通讯录》、《客户投诉处理表》存放位置:
\\192.168.0.252\公司回访。
八、客服部提出以下建议:
1)、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客 服在客户通讯录作更新; 2)、关于维护合同客户设备保养问题,是否制定定期上门维护保 养计划,不要总等到客户来电催了才上门维护; 3)、维护合同客户设备清单问题,为提高工作效率建议抄回客户 单位办公设备清单,目前已抄有设备清单单位共有4个:
雪力公司,土地开发中心(番禺区)、土地开发中心(金沙洲),天河区人民法院,其它经常上门维修的单位未有,如土地开发中心(本部),白云区政务中心; 4)、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训(非常重 要); 现场与客户沟通问题,如:
电脑类报修(如需安装系统、软件等),到达现场后有意识先与客户进行沟通,安装系统的版本或是办公软件的类型,了解客户需求后征得客户同意再进行操作;完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通,维修好的设备测试给客户看,同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开; 5)、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式(不以口头 形式反馈)反馈到客服部; 6)、工程师现场检测的设备如需更换配件的,确认好配件名称规 格,并在维修记录单上填写清楚(机器型号、序号、配置),以便客服能及时方便的询价报价给客户。
黄燕蓝20xx年8月18日 篇三:
客户服务中心监督性回访实施方案(草稿) 客户服务监督性回访制度(试行) 一、回访目的 为全面了解客户的服务需求,及时发现服务过程中存在的不足并加以改正,使人才市场品牌得到更多客户的认可,提升客户满意度。
二、回访时机及数据提供 (见附表一) 三、 (三)尝试建立监督性回访机制,严把服务质量控制关。
为进一步强化服务意识,提高人才市场服务客户质量,对已经成熟开展的市场业务,根据与客户的联系密切程度,逐步地实行监督性回访制度。
通过对比业务部室提供数据与回访客户数据,找出存在偏差的原因,分析后给出减小偏差的建议,以书面报告形式返回相关业务部室。
通过监督性回访,强化市场业务的服务后监督,提升人才市场服务满意度,同时增强员工的责任意识和服务意识,确保服务质量的高标准落实。
建立多级客户跟踪回访制度,广泛收集各类信息。
(一)回访准备。
根据各级回访要求,提前查询并确定出 需要进行回访的客户名单,填写《回访客户申请表》供客服人员使用。
(二)一级回访。
1.招聘质量回访:
自客户进场招聘之日起第7日(网络招聘客户自登记招聘起第10日),对客户进行电话回访,填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《招聘客户回访周报表》,每月制作招聘客户回访分析报表并入档留存。
2.新客户回访:
自新客户进场(网络)招聘起3-5日内,对客户进行电话回访,填写《服务质量调查表》及登记《新客户建议登记表》,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《新客户回访周报表》,每月制作客户回访分析报表并入档留存。
3.定期回访(半年回访及年回访):
自客户最后一次招聘之日起,半年和一年时间未进行招聘活动,分别对客户进行电话回访,填写《流失客户需求调查表》,每季度制作回访分析报表并入档留存。
(三)二级回访。
由客服经理按月对回访情况进行抽样回访,回访结果填写相关表格。
(四)三级回访(季度回访)。
1.新客户:
自客户进行招聘活动之日起一个季度。
由客服工作人员将客户资料清单提供给客服经理,客服经理对客户进行电话抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》。
2.常客户:
每季度累计进场招聘10次以上或网络招聘1个月以上的客户。
先制作《常客户招聘信息变化表》再进行电话回访,填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》,每次回访做好回访记录,并制作客户回访分析报表入档留存。
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