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岗位责任.docx
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岗位责任
岗位职责
●
职位:
服务经理
资质:
1.中专以上文化程度十年以上工作经验。
2.汽车、机械、营销管理相关专业。
3.具有汽车服务行业四年以上管理工作经验。
4.具有领导和决策能力。
5.具有创新意识和先进的管理经营理论念。
6.具有汽车驾照。
7.经证明具备与顾客沟通的技巧。
目标:
1.保证顾客的满意度。
2.持员工的留任率和满意度。
3.保证服务部门的盈利。
4.保证达到高品质的服务标准。
5.扩大本公司产品的市场占有率。
6.监控经费开支。
主要职责:
1、贯彻企业目标
销售目标、财务目标、用户满意度目标;
2、树立和完善企业形象
形象标识、服务环境、设备工具、广告宣传、救援车辆、24小时服务、优质服务活动。
3、经营决策和管理
规章制度、合理改善,收费标准、经营项目、质量监督、经济分析、市场开拓。
4、人力资源管理
岗位设计、人力规划、员工招聘及培训、员工考评。
权限和职务:
1、对服务部门的所有工作负责;
2、向总经理报告。
责任人签名:
___________________日期:
_______________________
职位:
前台主管
资质:
1、大专以上文化程度具有汽车服务两年以上工作经验;
2、汽车、机械、营销、管理相关专业;
3、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验;
4、能够熟练地操作计算机;
5、有较强的语言表达能力;
6、有较强的管理经验和较强的组织协调能力;
7、熟悉汽车驾驶,具有驾照;
8、具备良好的时间分配能力及销售技能。
目标:
1.保证服务部门向顾客提供最无微不至的关怀,以使顾客满意;
2.持本部门员工的留任率和满意度;
3.判断顾客需要,与维修车间及备件部门沟通,做到一次性修复并按时交车;
4.促进新车销售、达成公司的多项销售目标;
5.扩大本公司产品的市场占有率;
6.带领本部门完成公司制定的各项考核指标;
7.本部门的“5S”管理。
主要职责:
1、落实企业经营和服务目标
制定实施计划,将目标细化到人;协调、督促、考核前台业务工作,引导全体员工向用户提供优质服务和争取更大的经营业绩
2、保证服务流程顺畅
标识醒目、环境整洁、设备完好、业务接待有序、外出服务和维修作业文明规范、看板目视化。
3、控制服务质量
索赔政策、维修价格、服务态度、故障诊断、竣工交车前检验、返工率。
4、公共关系
建立良好的社会关系,与用户保持联系和沟通,参与处理重大的索赔和服务纠纷问题,利用在服务过程中的用户接触促进汽车销售。
5、部门员工管理
员工调配,员工绩效考核,员工内部培训;
6、与车间及备件部门保持良好的沟通及协作关系
7为本部门的改善提出合理的建议
权限和职务:
1、对业务部门的所有工作负责;
2、向服务经理报告。
责任人签名:
___________________日期:
_______________________
职位:
接待
资质:
1、大专以上文化程度具有汽车服务一年以上工作经验;
2、汽车、机械、营销、管理相关专业;
3、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验;
4、能够熟练地操作计算机;
5、有较强的语言表达能力;
6、有较强的管理经验和较强的组织协调能力;
7、熟悉汽车驾驶,具有驾照;
8、具备良好的谈判能力及销售技能
9、品德高尚、吃苦耐劳,能恪守公司的秘密;
目标:
•保证向顾客提供最无微不至的关怀,以使顾客满意
•保证高品质的维修作业
•宣传经销商服务部门人员的能力和优势
•判断顾客需要,与维修车间沟通,做到一次性修复,并按时交车
•善于发现潜在的市场机遇,向潜在顾客宣传经销商服务的好处
•增加顾客市场份额,增加服务和零件销售
•促进新车销售
•减少顾客“失约”率
•达成经销商的多项销售目标
主要职责:
•明确顾客的需求,准确填写维修工单,确保快速保养和修理;
•利用服务预约系统使设备和人力资源得到最优配置;
•使用车辆保护材料(座椅罩、地板垫等)保证车辆的洁净;
•提供明确的估价,使顾客了解工作进程;
•监控工作流程,如费用或交车时间有变更,应及时通知顾客;
•出具准确明了的顾客帐单,逐项列出零件、工时费用;
•积极向顾客推广经销商服务和零件部的服务和益处;
•在尽可能短的时间内,采取一切必要措施解决顾客投诉;
•确保所有顾客车辆都清洁并在承诺交车时间前准备就绪;
•确保所有档案都已更新(包括顾客历史档案和定期对长期不使用档案的清理);
•推行下次保养的提醒服务;
•向顾客交车时,明确强调工作内容以及由此产生的费用。
权限和职务:
•给予顾客建议并回答所有保养和维修方面的疑问
•直接向前台主管和服务经理报告
责任人签名:
___________________日期:
_______________________
职位:
备件主管
资质:
1、大专以上文化程度具有汽车服务两年以上工作验、中专以上文化三年以上工作经验。
2、汽车、机械、营销、管理相关专业。
3、具有一定的管理、营销、财务知识。
4、熟悉汽车构造和备件品种,了解汽车维修常识。
5、熟悉计算机操作;熟悉EPC的正确使用。
6、熟悉汽车驾驶,具有汽车驾照。
7、有较强的语言表达能力和谈判能力。
8、具有良好的英语阅读能力。
6、有较强的管理经验和较强的组织协调能力。
目标:
1、确保及时有效的维修备件供应。
2、确保备件价格符合公司要求。
3、确保备件供销渠道符合公司要求。
4、确保备件管理及仓储管理符合公司“6S”要求。
主要职责:
1、备件计划
正常订货计划,紧急订货计划,进货渠道正规,储备合理,保证维修所需的备件供应。
2、业务管理
制定备件管理、领用、仓储的规章制度以及备件储定额,建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效地支持车间。
3、备件价格
公开、公布、合理,在备件最高限价范围内销售。
4、信息反馈
备件市场调研,经济分析,收集和反馈备件的在关信息,按时向零件供应商传递相关信息。
5、员工管理
员工调配、员工绩效考核、内部备件业务培训。
6.改善建议
为本部门的改善提出合理有效的建议。
权限和职务:
1、对备件部门的所有工作负责。
2、向服务经理报告。
责任人签名:
___________________日期:
_______________________
职位:
备件库管员
资质:
•具有中专以上文化程度;
•具有一定的汽车理论、构造及维修知识;
•熟悉计算机操作;
•具有一定的仓库管理经验。
主要职责:
•负责按要求对库存备件进行规范化的管理;
•负责备件的入库验收及维修备件的发放工作;
•负责建立库存帐目,保存各种原始凭证;
•根据库存储备情况,向备件业务员发出订货需求;
•负责库存备件的定期清点工作;
•负责备件库的“6S”及防火、防盗。
为库房的改善提出合理的建议
权限和职务:
•直接向备件主管报告
•向维修车间技术人员寻求技术方面的协助
责任人签名:
___________________日期:
_______________________
职位:
车间主管
资质:
1、大专以上文化程度具有汽车服务五年以上工作经验。
2、汽车、机械及相关专业。
3、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验。
4、具备丰田诊断技师的资格。
5、在车辆诊断和诊断设备的使用方面经验丰富。
6、掌握良好的人际交往技能和领导技能,包括沟通技能。
7、具备良好的时间分配能力和行政管理能力。
目标:
1、准确按时完成维修,从而达到顾客对时间要求满意的目标。
2、确保并继续保持高品质的保养和维修,从而达到顾客对质量满意的目标。
3、确保团队所有成员都受到适当的技术培训,从而达到团队技能不断提升的目标。
4、确保安全的车间生产环境。
5、通过提供完备的工具和设备,确保高效地完成维修工单中的工作。
6、通过高质的终检以及指导技师进行自行检查,保持零返修率。
7、确保高水平的技师留任率和满意度(实现最低人员流动率)。
8、确保技师有良好的工作动力以及风气。
9、确保交车时所有车辆均已清洗完毕。
10、通过实行车间6S原则营造整洁有序的维修车间环境。
主要职责:
1、组织任务委托书的派工调度,合理安排工时、工位、人员及设备。
2、控制现场维修进度及质量,保证竣工时间和较高的一次合格率。
3、指导员工诊断和排除疑难故障。
4、车间设备管理与维护,将设备安全操作规程维护的责任落实到人。
5、保证维修资料的完整和更新,组织员工参加技术培训。
6、向管理层反馈维修现场信息。
7、负责车间维修现场的“5S”管理。
8、确保车间人员具有良好有工作及精神面貌。
9、与业务及备件部门保持良好的沟通及协作。
10为本部门的改善提出合理的建议。
权限和职务:
1、对车间的所有工作负责。
2、向服务经理报告。
责任人签名:
___________________日期:
______________________
职位:
总检员
资质:
•具备国家相关资质
•具有至少五年汽车维修技师的经验
•在车辆诊断和诊断设备的使用方面经验丰富
•掌握良好的人际交往技能和领导技能,包括沟通技能
•具备良好的时间分配能力和行政管理能力
目标:
•准确完成保养和修理并准时交车,从而达到顾客满意的目标
•确保并继续保持高品质的保养和维修
•确保安全的工作环境和安全的驾驶客户车辆外出试车
•通过高质的终检以及指导技师进行自行检查,保持零返修率
•确保交车时所有车辆均已清洗完毕
•通过实行6S管理营造整洁有序的维修车间环境
主要职责:
•严格按照维修质量检验规程进行质检;
•根据顾客所期望的完工时间分配维修工单进行完工检验;
•对二级维护车辆检验合格后填写二级维护合格证;
•获取对大修车辆在维修前后的技术数据,整理归档对大修检验合格的车辆填写大修合格证;
•对连续二次维修不能解决问题的车辆时及时报告车间主管;
•监控并记录返修的原因;
•协助技师进行诊断和难度大的修理项目;
•执行、记录并报告质量控制检查的结果;
•为部门内改善工作方式提出建议
•如有需要,应协助服务顾问解释维修内容;
权限和职务:
•监控和协助所有保养和维修工作的质量
•对所有维修车辆的质量负责
•向服务经理和车间主管报告
责任人签名:
___________________日期:
______________________
职位:
班组长
资质:
•具有至少3年维修技师的经验
•在车辆诊断和诊断设备的使用方面经验丰富
•掌握良好的人际交往技能和领导技能,包括沟通技能
•具备良好的时间分配能力和管理能力
目标:
•正确及时完成维修工单指定的工作,使顾客完全满意
•实现保养和维修的零返修
•在分配时间内完成所有维修工单指定的工作
•完成服务经理设定的月生产目标
•将车辆返回给顾客时,保持车辆的洁净
•确保达到了公司质量控制水平
主要职责:
•修必好(一次性修复)
•使用所有保护用品以保持顾客车辆的清洁(座椅垫、地板垫、翼子板布)
•合理安排本班组人员的维修分工及责任区域内的“6S”工作
•以高质量标准完成维修工单上的顾客所要求的所有工作内容
•在分配时间内完成所有维修工单指定的工作
•发现附加的修理项目,并向车间主管提出建议
•所有工作结束后,执行班组终检
•在维修工单上精确记录开工和完工时间
•小心看管顾客车辆及其他物品
•在维修工单上明确记录下所完成工作的详细内容
•时刻均保持整洁和职业化的仪态
•时刻保持工作区域整洁
.为熟练工和学徒提供“在岗”培训
为车间的改善提出合理的建议
权限和职务:
•向车间主管报告
•根据需要支持车间主管
•当车间主管缺席时,代替车间主管履行其职务(如车间主管处于年休、培训或病假期间)
•根据需要提供技术和诊断支持
责任人签名:
___________________日期:
______________________
职位:
熟练工及学工
资质:
•为合同制见习技师
•具备车辆机械和本工种的基础知识,随着学习的深入,知识逐年增加
目标:
•正确及时完成维修工单指定的工作,使顾客完全满意
•在有认证资格的技师的协助下实现保养和其它维修的零返修
•在有认证资格的技师的协助下,在分配时间内完成所有维修工单指定的工作
•将车辆返回给顾客时,保持车辆的洁净
•在有认证资格的技师的协助下,确保达到公司的质量控制水平
主要职责:
•修必好(一次性修复)
•使用所有保护用品以保持顾客车辆的清洁(座椅垫、地板垫、翼子板布)
•以高质量标准完成维修工单上的顾客所要求的所有工作内容
•在分配时间内完成所有维修工单指定的工作
•发现附加的修理项目,并向组长提出建议
•所有工作结束后,请求组长进行质检
•在维修工单上精确记录开工和完工时间
•小心看管顾客车辆及其所有物
•在维修工单上明确记录下所完成工作的详细内容
•时刻均保持整洁和职业化的仪态
•时刻保持工作区域整洁
•执行6S原则和进行室内清洁工作
•根据需要协助主修技师
权限和职务:
•直接向车间主管或班组长报告
•向维修班组长或专业技师寻求技术方面的协助
责任人签名:
___________________日期:
____________________
职位:
内勤
资质:
•大专以上学历
•有一定的写着组织能力
•能熟悉使用电脑办公软件
•有一定的人际交往技能和沟通技能
目标:
•保证会议记录的整理发放,为下一次会议做准备
•保证服务部内部的信息沟通及传递畅通
•保证服务部员工的劳保用品准时发放和办公用品的领取
主要职责:
•负责服务经理的日常文字工作的处理和文件的收发
•负责对办公用品的合理计划购买。
•负责服务部的后勤工作保障。
•负责服务月报的制作
•负责工单的分类管理
权限和职务:
•向服务经理报告
•对所有的维修部后勤工作负责
责任人签名:
_______________________日期:
___________________
职位:
工具资料管理员
资质:
•熟悉专用工具的使用方法。
•有专用工具的管理经验。
•能熟悉使用电脑办公软件
•有一定的人际交往技能和沟通技能
目标:
•保证专用工具的良好状态
•保障工人随时能够借用专用工具
•保证专用工具不丢失
主要职责:
•负责专用工具的借出与收回并做好借用记录。
•负责对已坏的专用工具的报损并提出再次购买的申请。
•负责班组常用工具的发放与月底清点工作,对丢失与损坏的工具进行购买申请,把丢失和损坏的明细表报告服务经理。
•负责对专用工具的保养与维护
权限和职务:
•向服务经理报告
•对所有的专用工具借用和使用状况负责
责任人签名:
_______________________日期:
___________________
职位:
调度
资质:
•高中以上文化程度
•熟悉车辆维修作业的基本流程
•有相关工作经验0.5年以上
目标:
•等待维修的车辆控制在5%
•每个班组维修的台次差异在5%
•按时完工率在95%以上
主要职责:
•维修车辆的调度
•车辆维修进度看板的更新
•向SA报告车辆维修中出现的异常情况。
权限和职务:
•向车间主管报告
•对车辆的维修分配负责
责任人签名:
_______________________日期:
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