胜家.docx
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胜家.docx
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胜家
文件编号:
2011-3-11
章节:
1
清洁工
1、准时参加早晚例会、仪容仪表符合标准,遵守各项规章,并如期执行公司政策
男职员:
头发:
不染发、不烫发、不留长发(不留长鬓角)、耳根后与发际有一指宽的距离,
后面头发与衬衫领有两指距离,每日涂啫喱水并且梳理干净。
脸:
不留长胡须,每日刮理干净。
手:
不留长指甲(指甲不超过指尖、无赃物);佩戴手表但不戴装饰品(已婚
者可佩戴一枚戒指);
口腔:
上班时间不得有酒味、烟味、蒜味、口臭,确保口腔无异味、清洁(不得
食用口香糖);
着装:
统一穿公司制服,白色内衣,黑色袜子,黑色皮鞋,皮鞋光面无花纹,系
黑色腰带;工号牌佩戴在制服第二纽扣右侧平行处,胜家笔放于马夹1-2
粒纽扣中间(注明姓名、领用日期、主管签名);
女职员:
头发:
不染发、不烫发、长发不披发,头发过肩者一律用公司统一黑色发夹盘起,
短发梳理整齐,用着哩水定型。
脸:
工作期间化淡妆,口红以大红色为主、眼影以深色为主;隐形眼镜为透明色,
不得佩戴耳环。
手:
不留长指甲(指甲不超过指尖、无赃物);不涂指甲油、佩戴手表但不戴装
饰品(已婚者可佩戴一枚戒指)
口腔:
上班时间不得有酒味、烟味、蒜味、口臭,确保口腔无异味、清洁(不得
食用口香糖);
着装:
统一穿公司制服,白色内衣,黑色袜子,黑色皮鞋,皮鞋光面无花纹,系
黑色腰带;工号牌佩戴在制服第二纽扣右侧平行处,胜家笔放于马夹1-2
粒纽扣中间(注明姓名、领用日期、主管签名);
文件编号:
2011-3-11
章节:
2
清洁工
2、接待客人表情情切,举止有礼,耐心听取,及时反馈,礼貌用语及礼仪动作规范。
1、在大堂遇见进场的客人时:
动作:
靠边站姿,鞠躬15度
说辞:
“谢谢光临胜家新天地!
”
2、遇客人离场时:
动作:
站姿,微笑指引至离场方向
说辞:
“麻烦这边请!
”
3、遇客人进、出包厢时:
动作:
站姿微笑,手势指引
说辞:
“麻烦这边请”!
4、清洁卫生需客人稍等时:
动作:
站姿微笑,手势指引
说辞:
“对不起,请您稍等,谢谢!
”完毕后说辞:
“您好,让您久等了”
5、当客人找服务生时:
动作:
主动迎上前,鞠躬问好
说辞:
“您好,请稍等!
”
注意事项:
1、在现场中,八大礼貌用语、九大礼仪动作必须严格操作;
2、为客人服务时坐到热情主动,自然微笑,动作大方;
3、客人问到你无法回答的问题时,要礼貌地说声“对不起,请稍等”,不能直接回答“不知道”
4、如在清洁过程中,手里有工具,只需站立问候客人:
“您好”!
不需要作指引动作;
5、客人所询问的事宜,如不能给予答案,需及时向服务生或组长反馈,不得拖延时间,引起客人不满。
文件编号:
2011-3-11
章节:
3-1
清洁工
三、清包流程标准操作,保持现场环境卫生干净、明亮,空气清新
1、工作区域内容及要求
序号
地点
类别
内容
要求
1
包厢
独
立
环
境
镜面玻璃、沙发、电视柜、电脑柜、地脚线、衣架、六合一、垃圾筒、立牌、桌面、地面、麦克风、门吸闭门器、灭火器、逃生图、电脑控制面板、防毒面罩、照明开关(依照26代码)
1、地面无粘渍、无水迹
2、包厢无异味
3、沙发整齐、干净
4、桌面物品齐全、摆放整齐,桌面干净整洁
2
底楼
公
共
环
境
地面、玻璃镜面、楼梯、立牌、地毯、迎宾台、花卉盆栽
1、环境干净无灰尘
2、物品齐全无破损
3、镜面玻璃明亮,无指印,无损坏
3
走道
墙面、地面、钢化玻璃、垃圾筒、花卉、窗台、地角线
1、清洁、光亮,无水迹,无垃圾
2、玻璃镜面无手印、酒渍
3、清洁车摆放整齐,干净整洁
4
手扶梯
台阶、扶手、装饰栏杆
1、台阶清洁无灰尘、无水迹杂物
2、扶手、栏杆光亮、无灰尘
5
电梯
镜面、电梯门槽、美工饰品、地毯、镜面玻璃、按钮
1、无指印、无灰尘、无异味
2、物品整齐整洁无损坏
6
大堂
地面、玻璃镜面、垃圾筒、宣传品
1、干净无杂物、无烟蒂
2、镜面无手印
3、各类物品摆放整齐整洁,无损坏
7
休息区
沙发、桌椅、台面、书报架
1、沙发、桌椅定位摆放
2、台面清洁干净
3、摆设物品有无损坏、书报架干净整齐
8
洗手间
洗手台、镜面、擦手纸、垃圾筒、马桶、地面、给皂机、门把手、宣传物、天花板、灯具
1、台面、地面干净,无水渍、无垃圾
2、镜面干净,无印渍
3、机具、设备干净整洁,物品整齐、安全
4、无异味,有清淡檀香味
5、各类耗用品齐全
9
饭厅
后
勤
桌椅、地面、饮水机、垃圾筒、墙面、公告栏
1、物品摆放整齐,无损坏
2、地面、桌面干净,不粘手、无垃圾
3、无异味、空气清新
4、公告栏张贴整齐,安全上锁
10
更衣室
地面、鞋盒、衣柜
1、衣柜摆放整齐,无损坏,柜内无杂物
2、地面、玻璃干净、鞋盒整齐归位
3、无异味,门锁完好无损
11
安全通道
台阶、扶手、通道门
1、通道畅通,无堆放垃圾,无杂物
2、地面干净不粘脚,扶手无积灰
文件编号:
2011-3-11
章节:
3-2,3-3
清洁工
2、大清包流程
准备清包所用物品、工具:
抹布2块(一干、一湿)、喷壶1个、刮刀1把、刮刀柄1个、水桶1把、拖把1把、扫帚1把、簸箕1个
进入房间前,打开卤素灯,关闭其它灯光及机具,巡视检查各角落确保完好无损,重点为麦克风、电视机、显示屏、大理石台面、沙发、胜家灯、镜面
清包顺序遵循:
由上向下、由里向外、由左向右
(重点:
桌面、地面、沙发、镜面、地脚线、各物品交接处)地面脏水在房门内清理干净,不可在走廊中进行,尤其是门边的脏水要清理干净
清包结束后,脱鞋进房,用干抹布擦拭地角线和各处死角、接口接缝处,确保干净、整洁、无杂物、无粘渍,将各类物品归位、摆放整齐,关闭卤素灯,进行下一间清洁工作
备注:
大清包对最好为一人一间,避免出现聊天及责任推托
3、小清包流程
准备清包所用物品、工具:
抹布2块(一干、一湿)、喷壶1个、刮刀1把、水桶1把、拖把1把、扫帚1把、簸箕1个
进入房间前,打开卤素灯,关闭其它灯光及等离子电视,巡视检查各角落确保完好无损,重点为麦克风、话筒线、电视机、显示屏、大理石台面、沙发、胜家灯、镜面
清包顺序遵循:
由里向外、由左向右
(重点:
桌面、地面、沙发、镜面、话筒线)如桌面、地面粘手、粘脚,必须刮地
清洁完结后,各类物品归位、摆放整齐,关闭卤素灯,报备前台“出清等待”
备注:
忙档时,服务生必须协助保洁进行快速清包,组长、主管做好人员调配
文件编号:
2011-3-11
章节:
3-4
清洁工
4、房间物品清洁注意事项:
5、地面:
用扫帚将零碎垃圾扫出(翻出沙发,将垃圾清理干净后在归位)用湿拖把先拖一遍地板,有里向外用刮刀,刮出脏物(脏水)至门口,将脏物(脏水)刮入簸箕中,倒入垃圾筒中。
要求地面(沙发之)不能有粘性污渍、电脑台不能有垃圾。
2.沙发:
可使用少许清洁剂喷涂油污处,排列要紧密(不可有空隙),如有损坏,立即回报主管。
3.桌面:
先将清洁剂喷在桌面上,用抹布擦台面,然后用刮刀,刮去水迹(去除难抹的污垢),用干毛巾再次清理桌面(确保无污渍),要求桌面不能有水渍、不能有沾污、无指纹、桌面左边空隙要对称、要与沙发有一定的距离(两腿侧面间隔距离)。
注意吸盘是否完好并统一规格。
4.六合一:
店卡3张、开瓶器1个、字幕单2张、牙签3包、笔1支、面巾纸1包、意见卡2张,将印有店徽的面对客人,要求六合一内没有垃圾、没有指纹、摆放位置、到位于桌面正中间。
如包间是两张桌子,应将六合一放于内侧桌面的正中央,立牌统一放于靠门口处电视机柜的一侧。
(打火机1只依当实际况摆放)。
5.垃圾筒:
将垃圾清出,调换垃圾袋,擦拭垃圾筒并归位,确保表面无水迹,无手印,垃圾袋要紧固(如垃圾桶内无漏洞,则不用调换垃圾袋)。
6.麦克风:
手柄及线缆先用湿抹布擦一遍,在用干抹布擦,擦好之后,绕成线圈放置固定位置,麦克风及手柄放在线缆上。
7.玻璃:
用干布从上至下擦拭,较脏的地方先喷一些清洁剂,在用干布擦直至明亮光泽,无指纹、无污迹。
8.逃生图:
用湿抹布先擦去烟渍和灰尘,在用干抹布擦干净,要求完整无缺、外框无灰尘、无水渍。
9.衣架:
湿抹布先擦去烟渍和灰尘在用干抹布擦干净,且摆放要凸面向外,凹面向墙壁,左右对称一致。
同类型包间的衣架个数应相同。
10.面板:
每日用抹布擦拭清洁,确保无垃圾、积灰、无污渍。
11.电视柜:
用柔软的干毛巾轻轻在电视机的表面轻抹有严重污垢处可用湿毛巾或牙刷请刷清洗;电视柜与地面接镶处要用抹布擦洗,不能留有污迹。
12.电脑柜:
用柔软的干毛巾轻轻在电脑表面轻抹,严重污垢处可用干湿毛巾轻抹或通知主控使用专用清洁剂清洁;电脑柜与底部地面接镶处要用抹布擦净,不能留有污迹。
13.防烟面罩:
用湿抹布擦拭灰尘,检查玻璃完好无损,面罩无破损。
*清洁剂——喷壶内装清水加少许洗衣粉,摇晃几下,如水有泡沫状出现,方可使用。
(切记:
不得使用洗衣液代替)
*如包厢物品有所损坏必须及时反馈汇报相关部门人员及当班主管,并追究责任归属。
*没见包厢除以上代码外,还有许多物品需清理,但注意一切以无尘、无污垢、无损坏,左右对称,上下对齐为主进行清洁工作。
文件编号:
2011-3-11
章节:
4
清洁工
四、清洁工具正常使用,定期维护,物品摆放、盘存
1、清洁用品明细:
塑料类:
刮刀皮、喷壶、扫帚、簸箕、水桶、手套
硬件类:
清洁车、刮刀、刮刀柄、地拖、钢丝球
毛刷类:
抹布、拖布、清洁布、马桶刷
3、维护
序号
工具
清洁要求
使用要求
1
清洁车
保持干净,垃圾不能过多,确保大垃圾袋无破损
过道中靠边推车,推车时车轮不要发出声音,清洁车上垃圾桶盖子随时用完后关闭
2
刮刀
保持无水迹,不生锈
轻拿轻放、保持干燥、不可摔打
3
刮刀皮
使用完毕后清洁干净,并用干抹布擦拭
按尺寸安装,不得硬性操作
4
刮刀柄
保持光亮无水迹、无圬渍、无变形
轻拿轻放、不可摔打
5
喷壶
里外干净明亮,喷头无堵塞,喷水正常
按顺序挤压,不可连续挤压
6
扫帚
无杂物、无损坏、干净整齐
一旦有损坏,以旧换新
7
簸箕
无杂物、圬渍、无破损、手柄无松动
不要随意丢弃、踩踏
8
水桶
干净无圬渍、无破损
不得丢弃、摔打
9
地拖
干净无圬渍、无损坏
轻拿轻放、不可摔打
10
拖布
干净无杂物、无圬渍、无任何异味
左右、上下推动,不得到处乱划
11
清洁布
干净无油渍、圬渍、无破损
折叠方块、随时保持干净
12
橡胶手套
干净无破损
不要接触硬物、尖物、减少损坏
13
钢丝球
无杂物、无油渍、表面清洁
归类使用,不可与它物混合
14
马桶刷
干净、无污渍、无损坏
左右、上下推动,不得到处乱划
3、注意事项:
1、湿物品切记在通风处晾干,避免有异味传出,并随时保持干净、洁白
2、盘存时不得谎填、虚填数字,不得徇私。
如发现有损坏或遗失情况,应在“备注栏”一栏注明,并追究责任归属
3、总务每天监督耗量,以节约为本,不得滥用
4、所有工具落实每2周更新一次,以旧换新,并提醒物品每日交接班做好清洁,确保环境整洁。
文件编号:
2011-3-11
章节:
5
清洁工
五、清洁间物品整理、盘存,各清洁用品的申请、领用、登记
1、清洁间物品明细:
序号
类别
名称
1
车类
1、清洁车2、二次清台手推车3、榨水车
2
清洁用品类
1、抹布2、扫帚3、簸箕4、尘推5、拖把6、长柄刷子
7、刮刀柄8、伸缩杆
3
物料类
1、洗手液2、洗衣粉3、垃圾袋(大、小)
4、六合一内:
餐巾纸/牙签/字幕单/胜家笔/店卡/开瓶器/意见卡/答题卡
4
工具类
1、水桶2、喷壶3、托盘
5
杯具类
1、红酒杯2、洋酒杯3、口杯4、扎壶
6
其它
1、六合一木箱2、套鞋3、热水瓶4、小心地滑立牌
2、清洁耗料品:
序号
名称
用途
领用人
表单
周期
审核人
1
玻璃清洁剂
清洁玻璃
保洁组长
统一在总务部领取,填写领料单
总务
2
洗衣粉
去污、清洁
3
洗手液
洗手间客人使用
4
卷纸
5
擦手纸
6
垃圾袋
各区域使用
7
洗厕精
清洁马桶
8
檀香
清香空气
9
洗洁精
洗涤抹布、拖布
3、备注:
盘存时,不得虚填数字,不得徇私。
如发现有损坏或遗失情况,应在“备注栏”一栏注明,并追究责任归属,总务应监督每天的耗量,应以节约为本,不得滥用。
4、耗料品控管
a、保洁组长必须依当店规定的用量至总务领取,且总务做好监督、控管,若有超标及时反馈店长
b、耗料品要做好领取登记,总务机动进行抽查
c、物料类物品必须以旧换新领取,且领出的物品要贴上标签注明领用日期,以便核对。
文件编号:
2011-3-11
章节:
6
清洁工
六、清洁车整理、清洁、维护,物品摆放
1包厢耗料品:
笔:
餐巾纸,牙签,店卡,意见评分卡,字幕单,打火机,答题卡
说明:
1、领用:
保洁组长统计耗料品数量不够,至收银台登记领用,由收银发放耗料品,当面确认所领用的数量无误
2、补充:
对包厢六合一及时补充,添补时要注意按公司标准摆放,正面的标志向外
3、盘存:
盘存时,不得谎填、虚填数字,不得徇私。
如发现有损坏或遗失情况,应在“备注栏”一栏注明,并追究责任归属,总务应监督每天的耗量,应以节约为本,不得滥用。
4、六合一内物品摆放
序号
名称
数量
补充方法
备注
注意事项
1
店卡
3张
客人离场后
客人离场后若未拿走以上物品,且物品完好无损,则只需整理好,不需重新补充
无色差、无折痕、无错字
2
开瓶器
1个
干净、整洁,无破损
3
牙签
3包
确保平整干净,无开口
4
胜家笔
1支
双色书写正常
5
字幕单
2张
干净,无折痕,无其字迹
6
餐巾纸
1包
纸张干净,无污渍
7
意见评分表
2张
无折痕,无污渍
8
各类宣传品
机动
依照活动要求摆放
文件编号:
2011-3-11
章节:
7
清洁工
七、表格正确填写,整理
3、表格明细:
1、清洁车检查表
当班清洁工应每半个小时根据所写内容认真打扫一次清洁车,保持清洁车上所有物品的干净、无污渍。
检查人为当班主任或店长,应每半个小时检查一次,并签名确认,如有不结处应立即返工。
2、饭厅清洁表
当班清洁工应每半小时根据所写内容认真打扫一次饭厅,保持饭厅内所有物品的干净、无污渍。
检查人为当班主任或店长,应每半小时检查一次,并签名确认,如有不洁处应立即返工。
3、盥洗室清洁表
当班清洁工,当班清洁工应每半小时根据所写内容认真打扫一次,保持盥洗室的干净、整洁及空气的清新。
卷纸及一些易耗品应节约更换,但要保持干净,如下水道堵塞或有异常现象立即反映给主任,电工配合疏通维修、主任应每半小时检查一次,如有不洁处,应立即返工。
4、清洁间用品交接表
当班清洁者,,按要求如实填写清洁用品盘存交接表,数字确凿,不得徇私。
应以节约为本。
总务应督促监督。
5、盒饭登记表
当班清洁工负责饭盒的清点、发放、员工用餐时段先签名,后用餐,并在员工用餐后及时将饭厅卫生清洁
6、清洁间用品盘存交接表
表格的填写方法:
1、字迹工整清楚,不乱涂改,正楷书写
2、亲自填写,不许让他人代写
3、如实暗示填写,不得虚填数字时间
4、对于异况随时记录
5、根据表格上的要求,及时提醒主管检查并签名
文件编号:
2011-3-11
章节:
9
清洁工
九、员工盒饭清点、管理、核实
时段
注意事项
用餐前
1、至前台领取饭单,确定盒饭数量
2、验收盒饭质量,并清点数量
3、整理好用餐的桌子、椅子、筷子及纸巾
4、准备好大垃圾袋
用餐时
1、监督人员用餐前先写工号
2、提醒人员依次序领饭,不得随意挑选
3、随时清点盒饭数量及用餐人数,确保无误
4、提醒人员维护用餐环境,不要乱丢垃圾
5、不要浪费食物,确保后面人员可以用汤
6、听取人员对盒饭质量的意见,正确正面向主管反馈
用餐后
1、清理饭厅垃圾,并刮地,整理好桌椅
2、清点实际用餐数,与饭单核对,确保人人用餐,无浪费
3、将装盒饭的工具整理,摆放整齐,配合厂商清理垃圾
4、将饭单归还前台,并回到自己原岗位
注意事项:
1、如发现饭菜有质量问题,需及时向主管报务,并通知总务
2、不可单独要求厂商额外提供其他食品,如发现此情况一律依制度惩处
文件编号:
2011-3-11
章节:
7
清洁工
2、各班工作交接内容
1、交接清洁车上各类物品、工具交接
2、房间清洁状况交接
3、盥洗室环境卫生、表格交接
4、耗料品的清点、交接
5、更衣室的环境清洁交接
6、大堂、区域走廊环境卫生交接
交接细项:
1、物品交接:
清洁车、表格、工具等
2、环境卫生交接:
大堂、休息区、房间、走道等
3、洗手间交接:
洗手台、镜面、垃圾筒等
4、清洁车交接:
耗料品、清洁用品
注意事项:
必须各楼层消息书面交接,不得口头随意说明,否则后果有下一班人员承担
文件编号:
2011-3-11
章节:
3-5
清洁工
5、客人遗留物品处理方法
类别
内容
处理方法
注意事项
食品
已开封的
尽可能提醒客人将其带走,如不需要直接视为垃圾丢弃
不得私自存放或摆放
未开封的
上交外场组长,并确定交至前台或客服站,详细登记遗留物品明细,待客人领取
不得私自存放或摆放
饮料
已开瓶的
提醒客人带走,如不需要将液体倒至小垃圾桶内,空瓶丢入大垃圾桶中
不得将剩余的液体与瓶身一起丢入垃圾桶
未开瓶的
上交外场组长,并确定交至前台或客服站,详细登记遗留物品明细,待客人领取
不得私自存放或摆放,更不允许私自留给其他工作人员
衣物
外套/围巾
手套/帽子
1、明确记录房间号码
2、详细登记物品名称/颜色/尺寸/品牌等
财物
包/钱包
首饰/现金
不要离开现场,并且将物品看守好,待第二人现场后同时进行清点后,第一时间向主管报备
1、不得私藏客人财物
2、必须正面向主管报备
3、不得贪图利益,不得包庇
其它
雨伞/玩具
客人外购物品
上交外场组长,并确定交至前台或客服站,详细登记遗留物品明细,待客人领取
说明:
工作以细心、认真、负责为主,不得贪图小利,破坏公司形象,影响个人声誉
备注:
在不确定遗留物品是否为客人遗弃或遗忘时,主动报备上一级主管,询求主管意见进行处理,不得将明确物品,私自进行处理
店家现针对青岛啤酒空瓶进行回收、保洁人员在清包回收时注意:
1、现将客人未喝完的剩余酒水倒在小桶内
2、用一红桶盛1/3桶水并将空瓶放入内浸泡
3、清包结束后,将浸洗过的空瓶回收至清洁间内用青岛空箱子装好,摆放整齐,避免异味产生
文件编号:
2011-3-11
章节:
8
清洁工
八、公共区域环境卫生定时清洁、维护、设备检查
1、公共环境卫生标准
序号
地点
清洁时间
说明
1
底楼
30分钟一次
底楼对小细节卫生随时清洁,大面积卫生由清洁人员完成
2
电梯/底楼
15分钟一次
清洁人员固定时间对电梯、楼梯的纸屑、烟蒂、水迹作清洁
3
大堂
随时清洁
来加走动清洁,确保视线所及环境干净、整洁
4
走道
随时清洁
来加走动清洁,确保视线所及环境干净、整洁
5
洗手间
15分钟一次
清洁每个垃圾桶,确保坐便器干净、无污渍,地面、洗手台干净
6
超市
30分钟一次
确保地面干净,无垃圾、水渍,客人走动动线正常
3、设备检查重点:
1、玻璃、不锈钢等,有无破损,勿伤及客人,如有异况,及时向主管报备
2、按钮、玻璃、把手、扶手等,有无松动,勿影响动作,及时向组长报备
3、水笼头、制冰机、空调口等,有圾漏水,勿浪费资源,及时向电工报备
4、台面、墙面等,有无裂缝,勿影响客人视线,造成不良印象。
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