沈阳黎明国际酒店员工培训研究.docx
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沈阳黎明国际酒店员工培训研究.docx
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沈阳黎明国际酒店员工培训研究
沈阳黎明国际酒店员工培训研究
摘要
培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位,良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能,还能传播与共建企业文化,从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。
但是,目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区,培训未形成制度化、系统化,随意性较大,培训方式与手段单一落后等问题。
现代酒店人力资源管理中人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。
“员工第一,顾客第二”就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。
应该将人性化培训管理理念引入到对员工的管理中,提高酒店服务质量,达到实现员工满意,以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
现代酒店越来越重视对员工的人性化管理,它不仅是酒店文明经营的需要,也是酒店可持续发展的需要。
员工作为酒店对外服务的主体,可以让你美誉多多,也可以让你臭名远扬;他可以给你带来财富,同样也可以带来包袱;可以让你如日中天,也可以让你破产倒闭。
这样的结论不是骇人听闻,是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。
本文就人性化培训管理的理念来论述现代的酒店在人力资源管理方面存在的问题和建议。
关键词:
酒店员工培训;问题;对策
Abstract
Trainingmanagementinmodernenterprisehumanresourcemanagementthehoteloccupiesanimportantposition,goodhotelstafftrainingnotonlyimprovesthetheoreticaltrainingandworkskills,butalsocommunicationandbuildacorporateculture,tofurtherenhancethehotel'scohesionandcompetitiveadvantage.However,manydomestictrainingofhotelstaffarethere,suchasmisunderstanding,trainingisnotinstitutionalized,systematic,arbitrarylarge,trainingmethodsandmeansofasinglebackwardproblem.Inthispaper,combinedwiththecurrentpracticeofmoderntrainingtheory,trainingonthemanagementofthehotelindustryproblemsanddifficultieswereanalyzed,andmeasuresforimprovementwerediscussed.
Keywords:
hotelstafftraining;Problem;Strategy
目录
摘要
Abstract
第一章引言………………………………………………4.
1.1研究背景
1.2研究目的
1,3研究方法
第二章员工培训理论概述…………………………………5
2.1员工培训的含义
2,2员工培训的内容
2.2.1基础知识
2.2.2职业技能
2.2.3认知培训
2.2.4职业培训
2.2.5意志培训
2.3员工培训的作用
2.4员工培训的意义
第三章沈阳黎明国际酒店的简介………………………9
3.1沈阳黎明国际酒店的历史沿革
3.2沈阳黎明国际酒店的现状
3.3沈阳黎明国际酒店的组织结构
第四章沈阳黎明国际酒店员工培训存在的问题………………………11
4.1对培训工作认识不够
4.2重表面轻实际,使培训流于形式
4.3随意性较大,未形成严格的培训制度和计划
4.4未形成完整的考评制度
第五章解决沈阳黎明国际酒店员工培训问题的解决方案
5.1提高认识,树立培训新概念
5.2加强创新,切实提高培训质量
5.3制定合理的员工培训计划
5.4建立完善的考评制度
第六章结束语…………………………………………………14
参考文献………………………………………………………15
第一章引言
1.1研究背景
随着全球经济的不断复苏与快速发展,酒店业步入正轨的品牌细分化道路,酒店管理者也已越来越重视员工的培训工作,与此矛盾的是,高校酒店管理专业学生从事酒店行业的就业积极性不高,人才流失的现象成为制约企业发展的瓶颈。
在对酒店业从业特点与现状分析的基础上,指出酒店管理专业学生的素质培养是解决现有问题的重要环节之一。
1.2研究目的
对酒店员工和高校酒店管理专业的素质培养指标体系进行细化排序,提出酒店专业大学生职业素质培养的对策,为解决酒店业当前就业难题和改善员工技能培训片面提供参考。
1.3研究方法
本文运用调查研究法,搜集沈阳黎明国际酒店的相关资料,运用网上资料收集法,图书馆资料收集法等,对沈阳黎明国际酒店进行系统全面的了解,并对调查搜集到的相关大量资料进行分析归纳,从而了解沈阳黎明国际酒店日常工作中出现的的问题,并对出现的的问题进行相对应的处理方法。
第二章员工培训理论概述
2.1员工培训的含义
员工培训的含义员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,其目标是使员工不断的更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,是企业适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
新员工培训与开发,主要是针对企业的新进人员的,目的就是使员工快速的了解整个公司的情况,培养员工对企业的归属感,获得与工作有关的知识.技能.动机.态度和行为,进而能快速的胜任工作。
2.2员工培训的内容
2.2.1.基础知识
(1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析;
(2)企业文化(企业概况,企业愿景;组织架构,各部门职能);(3)员工手册;(4)薪酬福利体系;(5)职业心态,职业规划,职业意识与价值观;(6)行业素质、职业道德;(7)自我管理(情绪、工作、时间);(8)如何做到服从管理;处理好组织关系;(9)团队建设与打造;(10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;(11)各岗位岗位责任制(责、权、利);(12)食品安全与卫生;(13)安全消防知识;(14)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);(15)初中高各级合格员工的国家标准;(16)如何养成良好的学习和工作习惯;(17)如何成为企业需要的优秀员工。
2.2.2.职业技能
(1)职业形象A、职业微笑讲解与训练;B、礼仪知识;C、仪容仪表;仪态;形体训练;D、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练;通过训练让员工做到职业微笑示人,仪表端庄,礼仪大方,姿态优雅,语言亲切。
(2)基本操作技能A、托盘训练;B、点烟、换烟灰缸;C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;D、中餐摆台;E、客房铺床;F、各类单据填写规范;G、电话拨打、接听规范;H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;
2.2.3.认知培训
(1)认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容,学习的方式实行集中培训,并由公司的管理者和人力资源部门主讲。
认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业,从而尽快找准自己的企业中的定位。
(2)认知培训时间2天为好,建议增加1天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方,并安排座谈交流。
认知培训结束后一定要进行认知性的测验,以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。
2.2.4.职业培训
职业培训为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换,成为一名职业化的工作人员。
其内容主要包括:
社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等,培训的方式是集中培训,讲师根据企业实际情况,内外部均可。
(2)注意的是职业培训的形式一定要多样化,不宜用宣讲式,尽可能采用互动式,让新员工在互动的过程中领悟所学的知识,这样才能在以后的工作中运用自如。
当然,职业培训结束时还是可以进行考核的,建议采用开放式的考核方式,比如论文或者情景模拟等。
2.2.5.意志培训
意志培训的形式主要是军训,其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。
军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定,但最少一周,最多一个月为宜。
时间太少,新员工还没进入状态就结束了,时间太长会造成员工的厌烦心理,再说企业的成本也会大幅增加。
军训期间,建议晚上不要用来搞军事训练,而应利用这个时间开展多样化的各类活动,以丰富生活,淡化军训的枯燥感。
比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等,这样既能加强新员工之间的熟悉交流,也能为企业发现一些优秀的人才。
2.3员工培训的作用
(1)提高服务质量,增强竞争能力。
并且酒店职业培训还可以使员工树立正确的观念与意识,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高饭店服务质量。
(2)增加销售,降低损耗,提高经济效益。
(3)提高工作效率,降低劳力成本。
(4)培育良好的团队精神。
(5)利于员工独立工作并参与管理。
(6)使饭店管理更有效。
(7)增强凝聚力,吸引并留住人才。
通过培训可以激发员工的创新意识,不断的创新既可使工作富于变化,使原来较单调的工作变得有趣而富有挑战性,也会使饭店始终宾客盈门,充满生气和活力,进而使员工对饭店充满信心,产生对饭店的归属感,并增强饭店的凝聚力。
而饭店的发展和业务的拓展将需要更多的人才,这就使员工有了更多的晋升机会,也使员工对未来和前途充满希望和自信心,更加安心饭店工作。
事实证明,现代饭店的员工,高工资不再是吸引或留住他们的唯一或最重要的标准,为其提供有吸引力的培训则变得越来越重要了。
2.4员工培训的意义
酒店是一种以出售服务获取利益的一种行业。
而酒店业所销售的唯一商品也是服务,良好的服务是酒店业最好的营销,所以服务质量的好和坏决定着酒店业的兴衰。
在为顾客提供服务的整个过程中,服务人员的一个动作,一个眼神都将影响到顾客对酒店的印象。
而顾客的满意与否决定着下次是否光临。
而酒店服务又具有无形性,同时性,不可储存性,不可转移性,不稳定性,所以增加了管理和控制的难度,如何提高服务质量,提高顾客的满意度,忠诚度,从而达到对内减少企业浪费,少走弯路;对外则增加酒店的竞争力量,是酒店获得更大的利润空间。
加强对内部员工的业务培训无疑是首选。
培训工作与酒店经营管理工作有着密切的联系。
要知道餐饮服务员都是潜在的推销员,通过培训可以使员工都懂得自己所处的位置,增加推销意识,服务员是酒店的生产力,酒店想增加利润就要做到节省开支,而酒店职工的开支,劳动力的成本也是一项很大的费用,通过培训使员工少走弯路,多做工作,减少不必要的劳动,减少不必要的人员增加。
培训员工是一项酒店需要付出代价的活动,培训方法得当,可以减少酒店员工的流失,酒店也可以减少因为人员流动而受到的损失。
培训是一种投资,对酒店的管理和酒店的员工都有益处。
另外,我们也要员工认识到培训是一种福利,是一种奖励和他们该享受的权利。
培训工作搞得好对酒店和员工都有益处。
它体现在对酒店来讲减少正规的学习时间,员工可以直接学习到正确的方法,减少不必要的内耗;提高工作效率;减少员工的流动性;减少损坏和浪费;减少错误的使用设施设备;减少意外事情的发生;可以减少投诉,提高工作责任心,提高酒店士气和集体精神,令宾客满意。
对员工而言则能使其学习到专业知识,开拓视野,提高了自身的素质和业务能力,增加了竞争能力。
第三章沈阳黎明国际酒店的简介
3.1沈阳黎明国际酒店的历史沿革
酒店级别:
五星级酒店
沈阳黎明国际酒店位于辽宁沈阳大东区长安路10号,2003年由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建,并委托香港天伦国际酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店,毗邻沈阳故宫和中街商业中心。
黎明国际酒店A座16层B座12层且A.B两座建筑经空中廊桥相连,在就餐环境,住宿标准和内部设施方面都保持了统一风格。
沈阳黎明国际酒店拥有精美别致的客房、套房以及豪华尊贵的总统套房。
每间客房均配备中央空调系统、安全消防系统、国际直拨电话、迷你酒吧、冰箱、私人保险箱、VOD点播、卫星及闭路电视等设施,更有宽带网络接入客房,提供舒适、快捷的服务。
黎明国际酒店设有经典的中式餐厅--四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅。
设在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动,气派不同凡响。
四楼的阳光康乐中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五星级品质的服务。
位于酒店十五、十六楼的豪华行政楼层“王朝轩”,配有独立的贵宾接待处、会议室、商务中心、酒吧等各种服务设施。
三楼则是盛京豪情KTV广场,拥有23间环境幽雅,风格别致的KTV包房,包房皆采用最先进的VOD点歌系统及视听音响设备,令您激情四射,一展歌喉。
盛京豪情KTV广场还特设9间配备自动洗牌机的豪华棋牌包房。
另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅,另备有6间装饰典雅,功能齐备的多功能厅。
所有宴会厅均装备先进的影音、灯光及同声传译设备、活动舞台、时装表演舞台等设施,是您举办大型会议、婚礼庆典的理想场所。
3.2沈阳黎明国际酒店的现状
1.沈阳黎明酒店酒的店现状
黎明国际酒店至今已经为众多国内外政要、商贾巨富、社会名流及演艺红星等提供了专业品质的五星级服务。
通过多年的市场开拓,黎明国际酒店已经成为各级政府部门及企事业单位住宿、会议活动的首选之地。
缘于酒店员工专业的接待能力,2009年至2011年,黎明国际酒店被沈阳市政府和世界花式撞球协会连续三年指定为“世界女子9球锦标赛”官方接待酒店。
2011年6月,黎明国际酒店全体员工精心准备、周密部署,成功接待了“国家星评员换届培训”活动,向国家旅游局和150多位国家级星评员展示了黎明国际酒店精湛的接待水平和至臻的服务意识,同时也向全国的酒店业展现了沈阳市五星级酒店业高超的服务风采。
这次出色的接待工作受到了与会各级领导和行业专家的一致好评。
第四章沈阳黎明国际酒店员工培训存在的问题
4.1对培训工作认识不够
酒店自成立以来,面对基层员工素质相对偏低的情况,高层管理者始终没有从根本上来重视和解决这一问题,在培训资源分配!
资金投入和培训宣传方面始终存在不足,相当多的管理者认为培训只是人力资源部的工作,不愿承担培训的责任"。
在具体的管理中,培训机构设置不健全,缺乏专业人员从事培训管理工作,严重影响和制约了培训工作的开展,在培训经费方面,根据酒店人力资源部提供的一份资料显示,基层员工的培训投入总额不足员工年工资总额的0.5%,这对于要求提供高质量服务的餐饮企业来讲是远远不够的。
在培训范围上,层次较高的培训项目,基层员工几乎没有任何受训机会,中!
高层人员培训后又没有很好的反馈,所以,很多思想和观念无法传达给基层员工,使培训失去意义,酒店对基层员工的培训仅仅局限在技能方面,而忽视员工的素质培训,在一定程度上,影响了基层员工的工作积极性,限制了基层员工的提高和发展。
4.2重表面轻实际,使培训流于形式
许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解,仅将培训作为普通的日常工作,做做表面文章。
结果是培训内容脱离实际,体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。
而且培训往往以酒店为中心,未能与员工的个人发展结合,忽视了员工的个人发展需求,使培训主体处于被动状态。
尽管资金、时间、人力投人不少,但受训者对培训内容兴趣不大,积极性不高,培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显,培训的整体效果并不理想。
酒店培训需求的变化,要求解决培训内容、培训形式的创新问题。
4.3随意性较大,未形成严格的培训制度和计划
酒店培训很多是突发性地进行,而不是比较系统性、前瞻性的。
由于不能很好把握培训需求,因此无法制定科学合理的培训计划。
现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划,而且要为每个人建立培训档案,制定系统的培训规划。
持续培训能使员工的能力不断得到开发,为员工的全面发展创造更为有利的条件,从而达到双赢的目的。
4.4为形成完整的考评制度
酒店培训大多时候是突发性的进行,很多时候都是员工临时从工作岗位中途来进行培训,所以员工的认真性、积极性都不高,也因为是突发性的培训所以更不会有完整系统的考评计划和方案,未进行考评就无法知晓进行培训的员工对培训内容的掌握情况,同样也无法预知到进行培训的员工对培训内容的灵活运用程度,员工培训最主要的目的是让员工提高技能和认知,如果不能更好的将培训内容运用到工作岗位那么培训就没有了意义,成了让费时间走个必要的流程而已。
第五章解决沈阳黎明国际酒店员工培训问题的对策
5.1提高认识,树立培训新理念
培训对保持高效能、高品质的管理,提高竞争力和员工整体素质至关重要。
培训工作不是一种短期行为,而是一项具有长期性、战略性的任务。
作为管理者要提高对培训工作的认识,视培训为一种管理,将培训与管理统一起来,从而真正重视培训工作,并使之制度化、计划化。
根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求,培训应以改革创新为动力,以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育,并制定出不同发展阶段的培训目标。
其关键是要转变观念,要树立培训就是管理,培训就是效益,培训就是财富,人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念,把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、现代化、定制化、终身化、社会化的发展趋势。
把培训作为一种投资而非成本,培训不仅要解决目前的实际问题,还要着眼于长远发展;培训不仅促进酒店发展,也要促进员工进步
5.2加强创新,切实提高培训质量
酒店业的发展,社会环境的变化,员工学习需求的差异,要求培训工作必须改革创新。
创新是培训发展的生命力,没有创新就没有发展。
培训创新包括理念、方法、内容、管理创新等。
一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。
二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。
三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部要加强与酒店管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动酒店培训工作的开展。
创新需要提高培训的专业化水平,需要质量作保证。
建立培训质量控制体系是提高培训质量的关键,该体系包括培训前、培训中和培训后三个阶段的质量控制,要抓好培训需求分析、制定可行的培训方案、选聘优秀的培训师、检查与评估以及应用几个关键环节。
5.3制定合理完整的员工培训计划
一、总体目标
1、加强公司高管人员的培训,提升经营者的经营理念,开阔思路,增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。
2、加强公司中层管理人员的培训,提高管理者的综合素质,完善知识结构,增强综合管理能力、创新能力和执行能力。
3、加强公司专业技术人员的培训,提高技术理论水平和专业技能,增强科技研发、技术创新、技术改造能力。
4、加强公司操作人员的技术等级培训,不断提升操作人员的业务水平和操作技能,增强严格履行岗位职责的能力。
5、加强公司员工的学历培训,提升各层次人员的科学文化水平,增强员工队伍的整体文化素质。
6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训,加快持证上岗工作步伐,进一步规范管理。
二、措施及要求
1领导要高度重视,各基层单位及业务部门要积极参与配合,制定切实有效的培训实施计划,实行指导性与指令性相结合的办法,坚持在开发员工整体素质上,树立长远观念和大局观念,积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90%以上,全员培训率达35%以上。
2培训的原则和形式。
按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。
公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训;各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。
在培训形式上,要结合企业实际,因地制宜、因材施教,外培与内训相结合,基地培训和现场培训相结合,采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式;在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。
选择最佳的方法和形式,组织开展培训。
3加强培训基础设施的建设和开发。
一是加强和高等院校的联合办学力度,在就近院校设置培训实习基地,并充分发挥他们的培训资源和专业特长,积极整合,合理开发,使其在公司人力资源培训开发中发挥骨干作用;二是要根据公司内部自身专业特长,建设自己的培训基地、职校功能。
选择专业或课题,组织编写适合企业特点的培训教材或讲义;三是要加强企业专兼职培训师队伍建设,实行资源的有偿服务。
4确保培训经费投入的落实。
我们要按国家现行规定,即按工资总额的1.5%足额提取职教经费,由培训主管部门掌握使用,财务部门监督,其中0.5%上缴公司统一协调使用,严禁将培训经费挪作他用。
5确保培训效果的真实有效。
一是加大检查指导力度,完善制度。
公司应建立完善自己的职工培训机构及场所(如职工大学、职业技术学校),并对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导;二是建立表彰和通报制度。
对培训工作成绩显著,扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励;对培训计划落实不到位,员工培训工作滞后的单位予以通报批评;三是建立员工培训情况反馈制度,坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩。
实现员工自我培训意识的提高。
6加强为基层单位现场培训工作的服务意识,充分发挥业务主管部门的主观能动性,积极主动深入现场解决培训中的实际问题,扎扎实实把年度培训计划落实到位。
7公司办班培训及员工外送培训要严格按照《人力资源管理办法》程序和要求组织落实和实施。
各主办部门(单位)要做好开班前的策划及教学设计,各单位要做好学员的选送工作,确保培训质量的有效性。
培训是帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的有效途径,努力提高员工学习的主动性,建设一支高素质的团队是人力资源部义不容辞的职责。
5.4建立完善的考评制度
现在的酒店行业中,培训之后不仅要考评,而且要针对学员,结合组织者和培训者,从三个角度进行考核。
当然,对学员的评估是最重要的,也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。
对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。
其实对酒店大部分员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。
酒店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩,使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。
这样,才能够调动员工进行培训成果转化的积极性,使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合,从而促进员工应用新技能。
如一些酒店对参加外语学习并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴,极大地调动了学习积极性。
第六章结束语
酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。
人才的培养十一个长期积累与探索的过程,靠的是系统的培训和不断地创新。
因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力和全体员工的基本素质,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。
因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而提高培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经
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