0质量手册.docx
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0质量手册
编号:
XXXXX
XXXX有限公司
质量手册
版本号:
编制:
审核:
批准:
受控状态:
发放号:
年月日实施
年月日发布
目录
0总则……………………………………………………………………………………………3
0.1质量手册颁布令…………………………………………………………………………3
0.2公司简介…………………………………………………………………………………4
0.3管理者代表任命书………………………………………………………………………5
0.4公司质量方针和质量目标………………………………………………………………6
0.5公司环境方针和环境目标………………………………………………………………8
1范围……………………………………………………………………………………………9
2引用标准………………………………………………………………………………………9
3术语和定义…………………………………………………………………………………10
4质量管理体系………………………………………………………………………………11
4.1总要求…………………………………………………………………………………11
4.2文件要求………………………………………………………………………………11
5管理职责……………………………………………………………………………………13
5.1管理承诺………………………………………………………………………………13
5.2以顾客为关注焦点……………………………………………………………………13
5.3质量方针………………………………………………………………………………13
5.4策划……………………………………………………………………………………13
5.5职责、权限和沟通……………………………………………………………………14
5.6管理评审………………………………………………………………………………17
6资源管理…………………………………………………………………………………19
6.1资源提供………………………………………………………………………………19
6.2人力资源………………………………………………………………………………19
6.3基础设施………………………………………………………………………………19
6.4工作环境………………………………………………………………………………20
7产品实现……………………………………………………………………………………21
7.1产品实现的策划………………………………………………………………………21
7.2与顾客有关的过程……………………………………………………………………21
7.3设计和开发(删减)……………………………………………………………………22
7.4采购……………………………………………………………………………………22
7.5生产和服务的提供……………………………………………………………………23
7.6监视和测量装置的控制………………………………………………………………25
8测量、分析和改进…………………………………………………………………………26
8.1总则……………………………………………………………………………………26
8.2监视与测量……………………………………………………………………………26
8.3不合格品控制…………………………………………………………………………27
8.4数据分析………………………………………………………………………………28
8.5改进……………………………………………………………………………………28
9附录………………………………………………………………………………………30
附录一质量管理体系组织机构及岗位分工图……………………………………………30
附录二质量管理体系职能分配表………………………………………………………31
附录三程序文件清单……………………………………………………………………32
附录四主要法律法规和标准清单………………………………………………………33
附录五质量手册修改记录………………………………………………………………34
0总则
0.1质量手册颁布令
质量是企业的生存和发展之本,我们只有不断提高内部质量管理水平,提高服务意识和质量,规范服务行为,树立公司的质量品牌,我们才能在市场中赢得顾客。
建立并实施和保持质量管理体系,是我们规范服务、增强满意的必由之路。
本公司质量手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、AuditII和VDA6.2标准要求制定。
本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件,是我公司从事一汽-大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。
本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力,我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务,并通过持续改进质量管理工作,不断增强顾客的满意度。
质量手册对内用于规范公司质量管理活动,对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平,同时也是公司质量管理体系认证的依据。
本手册明确了公司的质量方针和质量目标,详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系,表述了公司的管理理念和思想,并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。
本手册自年月日发布,年月日实施,全体员工须严格遵照执行。
总经理:
年月日
0.2公司简介
……(略)
地址:
邮编:
销售电话:
服务电话:
传真:
网址:
0.3管理者代表任命书
为了贯彻GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准,确保质量管理体系的有效运行,特任命XXX为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是:
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向总经理报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;
c)确保在本公司内提高顾客满意的意识;
d)就质量管理体系有关事宜对外联络。
全体员工应积极支持,密切配合,共同履行质量职责,确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。
总经理:
年月日
0.4公司质量方针和质量目标
根据GB/T19001-2008标准的要求,公司制定了质量方针和质量目标,期望通过各部门及全体员工的共同努力,使公司的质量事业更上一层楼。
0.4.1公司的质量方针为:
诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。
(仅供参考)
0.4.2公司的质量目标是:
a)顾客满意度达到%,每年递增%;(参考:
80%以上)
b)外部返修率不超过‰,每年递减%;(参考:
3—5‰)
c)内部返修率不超过%,每年递减%;(参考:
1—5%)
d)售后服务核心流程符合率达到%,每年递增%;(参考:
80%以上)
e)……
0.4.3为落实公司的质量目标,各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标:
0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理:
a)顾客满意度达到%,每年递增%;(参考:
80%以上)
b)外部返修率低于‰,每年递减%;(参考:
3—5‰)
c)内部返修率低于%,每年递减%;(参考:
1—5%)
d)售后服务核心流程符合率达到%,每年递增%;(参考:
80%以上)
e)回访比例50%以上;
f)……。
0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理:
a)备件供货率95%以上;
b)……。
0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理:
a)监视和测量装置按期检定率100%;
b)设备维护保养率100%;
c)……。
0.4.3.4营销部/营销总监:
a)顾客满意度达到%,每年递增%;(参考:
90%以上)
b)……。
0.4.3.5综合部/综合部部长:
a)培训计划完成率超过%;(参考:
85%以上)
b)……。
0.4.4质量目标的分解及统计考核
具体依据《质量目标分解及统计办法》、《数据分析控制程序》及《顾客满意监测控制程序》等相关规定执行。
总经理:
年月日
0.5公司环境方针和环境目标
0.5.1本公司环境方针是:
(仅供参考)
遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。
0.5.2本公司环境目标是:
(仅供参考)
a)废弃物(棉纱、包装、废液、废油、制冷媒)分类管理,回收率达到90%以上。
b)……
0.5.3环境目标的考核
各项指标每月考核一次。
总经理:
年月日
1范围
1.1总则:
本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务,本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求,用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。
本手册规定质量管理体系要求的主要目的,在于通过质量管理体系的有效应用,包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增进顾客满意。
1.2应用:
本公司属汽车服务行业,结合公司的经营范围,本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。
本公司为一汽-大众特许品牌经销商,所销售的整车和备件均由一汽-大众直供,且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求,故删减了GB/T19001-2008标准“第七章产品实现”中“7.3设计和开发”的内容,不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。
2引用标准
本手册引用的标准是:
a)GB/T119001-2005idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》
b)GB/T19001-2008idtISO9001:
2008《质量管理体系要求》
c)一汽-大众《售后服务管理条例》
d)《售后服务核心流程》
e)《汽车工业质量管理VDA6.2—服务》
f)《经销商审核检查表IIA》(AuditIIA)
3术语和定义
3.1手册采用GB/T119001-2005《质量管理体系基础和术语》标准的术语和定义。
3.2其它术语和定义:
a)一汽-大众:
是指一汽-大众销售有限公司。
b)核心流程:
是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。
c)返修:
汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施,因此,对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。
返修分为内部返修和外部返修两种。
d)……(注:
经销商根据公司体系文件需要增加。
)
4质量管理体系
4.1总要求:
本公司按GB/T19001-2008标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进质量管理体系的有效性。
本公司质量管理体系所需的过程包括:
管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程,其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售。
本公司要按GB/T19001-2008标准的要求对所有过程实施管理。
为确定上述这些过程的有效运行、控制和持续改进,在本公司质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其顺序和相互作用,规定过程所需的准则和方法,规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施,以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
公司按一汽车-大众要求策划并实施公司形象要求,定期进行经销商形象分析。
对于与公司服务有关的铝件焊接、调漆、仓储、运输、终检、设备保养大修、装饰、精品销售等外包过程也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件分为以下层次:
a)第一层次:
质量手册,包括质量方针和质量目标;
b)第二层次:
程序文件,包括按标准要求形成的程序文件和本公司根据需要形成的程序文件,包括《文件控制程序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《管理评审程序》、《整车销售过程控制程序》、《备件管理过程控制程序》、《维修服务过程控制程序》等15个程序文件。
c)第三层次:
支持性文件,包括管理性、技术性和操作性文件。
d)第四层次:
记录。
公司文件的媒体形式可包括书面文件、电子文件,必要时可采用照片或图片形式。
4.2.2质量手册
本公司依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准编制《质量手册》,内容包括:
a)质量管理体系范围,见本手册1.1条款,删减的细节与合理性见1.2条款;
b)为质量管理体系编制的程序文件及对其的引用;
c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
质量手册的管理,依据《文件控制程序》执行。
4.2.3文件控制
公司依据《文件控制程序》对质量管理体系文件进行有效的控制,包括记录的表格。
综合部负责文件的归口管理。
文件分为管理类和技术类,综合部负责质量手册、程序文件及管理类文件的具体管理,各部门负责本部门相关技术类文件的具体管理,并向综合部备案。
《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的;
b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
d)确保在使用处可获得适用文件的有效版本;
e)确保文件保持清晰、易于识别;
f)确保外来文件得到识别,并控制其分发;
g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
4.2.4记录控制
本公司依据《记录控制程序》对记录进行控制,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
综合部负责记录的归口管理,各部门建立并保持相关记录。
《记录控制程序》规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制,包括:
a)综合部建立并保持公司记录汇总清单,各部门建立本部门的记录清单,清单应随记录的增删而随时修订;
b)综合部对每种记录均规定明确的保管期限,逾期的记录由保管部门销毁;
c)公司根据质量担保要求的规定,可将记录提供给顾客查阅;
d)公司记录以书面或一汽-大众规定的媒体形式保存,并做好贮存和保护工作。
5管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据:
a)通过会议、下发文件等不同形式,向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性,不断强化全体员工质量意识,确保顾客满意。
b)制订质量方针和质量目标,并在相关职能和层次通过质量目标分解展开,以确保目标的实现。
c)定期进行管理评审,确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
d)确保提供质量管理体系运行所必需的资源。
5.2以顾客为关注焦点
总经理以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足,应:
a)全面理解并满足顾客对整车及备件销售、维修服务的需求和期望;
b)以满足顾客的需求为关注点,协调有效地运作质量管理体系的所有过程;
c)不断改进,以持续满足顾客需求,并争取超越顾客的期望;
d)将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。
5.3质量方针
本公司的质量方针由总经理制订并批准,与公司经营宗旨相适应,是全体员工的行动指南,是制订和评审公司和各部门质量目标的框架。
公司质量方针体现满足要求和持续改进的管理理念。
总经理通过文件、会议、板报宣传等方式,使质量方针在公司各职能各层次上得到沟通和理解,对质量方针的持续适宜性进行评审,必要时按规定进行修订。
本公司质量方针见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司的质量目标依据公司质量方针制订,并在各职能部门及层次分解展开及实施。
公司将质量目标列入公司计划,各部门按期对质量目标的实现情况进行统计分析,并对存在的问题及时采取纠正或纠正措施,以不断改进服务质量,增强顾客满意。
综合部负责对公司质量目标进行汇总和考核。
在每次管理评审时,对质量目标进行评审,必要时由总经理进行修订。
本公司质量目标见本手册“0.4公司质量方针和质量目标”。
公司质量目标的管理,具体依据《质量目标分解及统计办法》等相关文件执行。
5.4.2质量管理体系策划
总经理就一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及维修服务,依据GB/T19001-2008标准及有关要求进行总体策划,建立公司的质量管理体系,以满足质量目标和本手册4.1条款的要求。
当公司外部环境或业务发生变更时,对本公司的质量管理体系应进行重新策划,并采取相应措施,以确保质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
根据一汽-大众《售后服务管理条例》的《岗位描述》以及AuditII对相关岗位的要求,公司对从事管理、执行和验证工作的人员的职责和权限形成本公司的《岗位描述》,并通过各种途径确保员工了解本岗位及相关岗位职责。
5.5.2管理者代表
总经理任命管理者代表,除履行本岗职责外,还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。
5.5.3内部沟通
总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程,就质量管理体系的有效性进行沟通:
a)确保在不同部门和职能间,就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通,达到相互了解,相互信任,实现全员参与;
b)沟通过程采用多种形式,如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、电子媒体等;
c)各职能部门每周召开内部例会,公司每周召开部门例会,分析经营状况及服务质量情况,对存在的问题采取必要的措施;
d)公司内部有关销售与服务的业务信息,公司通过R3系统及内部网络进行沟通及了解。
5.6管理评审
5.6.1总则
为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性,公司依据《管理评审控制程序》,每年至少组织一次管理评审。
当内、外环境发生重大变化时或出现重大质量问题时,可由总经理确定追加管理评审。
公司管理评审以会议形式进行,由总经理主持。
在实施管理评审前,综合部依据计划通知相关部门并准备评审资料。
5.6.2评审输入
管理评审的输入信息和材料包括:
a)内、外部质量审核结果;
b)质量方针和质量目标实现情况;
c)顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息;
d)各过程的业绩和服务的符合性;
e)纠正和预防措施的实施及验证情况;
f)以往管理评审的跟踪措施情况;
g)可能影响质量管理体系的变更;
h)环境方针和环境目标完成情况及环保法规符合性;
i)改进的建议。
5.6.3评审输出
综合部整理会议记录,撰写《管理评审报告》,经管理者代表审核,报总经理批准后,发放给各部门。
《管理评审报告》包括:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)服务过程的改进;
c)资源需求;
d)环保绩效的改进。
6资源管理
6.1资源提供
为保证质量管理体系有效运行,公司确定并提供管理、执行和验证活动所需的资源,包括人员、基础设施和工作环境等,以确保:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)满足顾客要求,增强顾客满意;
c)满足行业管理要求和一汽-大众的有关要求。
6.2人力资源
6.2.1总则
公司从事影响服务质量工作的管理、执行和验证人员,在教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面,满足《岗位描述》中规定的能力要求,确保其能胜任所从事的工作,并按计划参加一汽-大众组织的相关培训,包括服务总监、服务经理和服务顾问参加一汽-大众核心流程的培训。
6.2.2能力、意识和培训
综合部依据《人力资源控制程序》负责人力资源的归口管理。
公司应:
a)识别、确定从事影响汽车销售、汽车维修服务和备件销售工作质量活动的人员的能力及需求;
b)提供培训及采取相关措施,以满足各部门的需求;
c)根据员工表现和业绩,评价所提供培训及所采取措施的有效性;
d)通过贯彻质量方针,考核质量目标等活动,提高员工从事质量活动的相关性和重要性的认识,激励员工为实现质量目标做出贡献;
e)建立并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
6.3基础设施
为适应公司发展的需要,公司依据《基础设施和工作环境控制程序》等相关文件规定,对基础设施进行确定、提供及维护管理,并满足一汽-大众相关配置和管理要求。
公司基础设施包括:
a)工作场所和相关设施,包括汽车销售展厅、备件库房、维修车间、业务接待厅、用户休息室等;
b)维修服务设备;
c)预约电话、服务用车等支持性服务设备。
服务部负责维修服务设备的归口管理,综合部负责其它设施的归口管理。
6.4工作环境
为确保服务质量,树立公司良好形象,公司依据《基础设施和工作环境控制程序》等相关文件规定对工作环境进行确定及维护管理,并满足一汽-大众5S等相关管理要求。
综合部负责工作环境的归口管理,管理整车销售、备件销售和维修服务活动所需的工作环境由营销部和服务部依据相关要求进行管理,确保产品和服务符合要求。
公司重视工作环境中人的因素,努力营造积极向上的工作氛围。
公司制定公司环境方针和环境目标,综合部组织制定环境管理方案,以实施对工作环境和安全卫生的控制。
公司环境方针、环境目标具体内容见本手册“0.5公司环境方针和环境目标”,并经总经理批准。
7产品实现
7.1产品实现的策划
为了满足顾客及一汽-大众的要求,本公司依据GB/T19001-2008标准和公司的质量方针、质量目标进行产品实现的策划:
a)确定产品的质量目标和要求;
b)确定本公司所有职能部门的产品实现过程,建立过程文件,并保证相应的人力资源和设备设施等。
c)确定所需要的检查活动和测量活动,在《整车销售过程控制程序》、《备件销售控制程序》和《维修服务过程控制程序》等中明确监视和测量控制方法;
d)对销售过程和维修服务过程的符合性提供必要的记录。
对新车型、新服务活动、整车大修、新技术、新工艺、新方法,相关部门应依据《服务实现策划控制程序》进行质量策划活动,并形成相关策划文件和实施记录。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
服务人员根据客户的描述,分别按《整车销售过程控制程序》、《备件管理过程控制程序》和《维修服务过程控制程序》识别并确定与产品及服务有关的要求,包括:
a)顾客明确规定的要求,如:
销售服务中的整车或备件规格、质量、数量及品种等;维修服务中要求的维修标准或质量要求、旧件处置、价格等;结算方式和交付时间;质量保证和售后服务等。
b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求,隐含或不言而喻的要求,如保持维修车辆的整洁、防止车辆丢失、磕碰划伤等;
c)相关的法律法规,如排放、灯光、制动、转向系统等的安全法规项目;
d)本公司确定的附加承诺,如新购车辆的牌照办理、车辆清洗等。
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