VIP服务程序.docx
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VIP服务程序
VIP服务程序
一.餐前准备工作:
1.理:
整理台面、椅子衣架、备餐台面。
要求:
台面、椅子对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净,无杂物。
2.备:
(1)备餐柜里的茶叶,骨碟、烟缸、汤勺,每张台多配备二套餐具。
(2)准备分菜用的刀叉勺、分菜夹,餐巾纸夹,准备服务用品:
菜单、菜谱、笔、火机,开瓶器(啤酒红酒),干净的毛巾和口布两条。
(3)开餐前15分钟把开水打好,准备好茶壶。
要求:
(1)备餐柜的物品摆放要分类,常用、先用的放外层。
不常用的放里层,杯、碟摆放时不宜过高,避免拿其他餐具时碰倒。
(2)补充餐具时要注意检查好卫生。
脏、残、破的餐具不能使用。
3.查:
(1)自查仪容仪表、服务用具。
(2)检查工作区域地面、墙面、玻璃的卫生。
(3)再次检查桌面饮用具的卫生情况,发现问题及时纠正。
要求:
(1)隔一段时间后,摆放好的餐具容易出现蚊虫等,有时也会有小垃圾飘到餐具里。
(2)铺地毯的房间容易出现霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以有异味时要喷空气清新剂,及时打开抽风机,开门通风,保持房间空气清新。
二.站位迎宾:
1.按照规定时间站立在房间的门口,准备迎接客人的到来。
2.站位时有其他客人经过自己房间门口时,要面带微笑,用热情的声音“先生、女士,您好,欢迎光临”并且上身作31度的鞠躬。
3.当迎宾员把客人带到自己负责的房间时,热情的接待客人,并迅速的打开房间门,用手作“请”的手势,眼睛目视客人说“先生,你好,里边请”。
要求:
(1)站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,面带微笑。
(2)遇到上司经过时,要有恰当的称呼与问候,比如“徐总中午好”,如果上司再次经过是,亦要用简单的问候“你好”。
(3)当自己房间的客人没有到,遇到其他房间的客人需要服务时,服务员应热情的迎上去,并愉快的说“先生,有什么可以帮到你吗?
”并根据实际情况确定立即帮助或让客人稍等片刻。
(4)有的客人自己先来,是走在迎宾前面或迎宾带别的客人进入房间不知道,这时服务员要及时迎上去,询问可是是那个房间并配合其他服务员安顿好客人落座。
三.引领入座:
1.客人进入房间后服务员应快步走到主人位置并作“请”的手势,说“先生,您请坐”。
2.临时加位的客人由帮忙的服务员或领班协助。
3.当客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
4.客人入座时,要本着先主人后客人,先女士后男士,先老后幼的原则。
5.有小孩的及时加上宝宝椅。
要求:
(1)拉椅时双手扶着椅背拉出椅子,不能付出噪音,然后用膝盖将椅子慢慢往前顶,直至客人舒适入座。
(2)迎宾带客人进入房间时,要主动把客人的人数及主要客人的单位姓氏告知服务人员。
(3)帮客人挂外套和包时,要征询客人的意见,以免引起客人的不愉快。
(4)当宾客要求点菜时,服务人员热情的将客人带领的点菜区,与点菜员进行沟通。
四.餐中服务:
1.递巾:
(1)派送毛巾应从主宾开始,按照顺时针方向从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“你好,请用毛巾”。
2.询问茶水:
走到主人与主宾的中间,询问客人喝什么茶水,并灵活的介绍本店的茶叶品种:
“打扰一下,请问今天喝点什么茶水呢,我们这边有铁观音、龙井、普洱。
要求:
(1)询问茶水时要察言观色,高品位的客人推销高档茶,一般消费的推销中档茶,介绍茶品时高、中、低品种搭配介绍。
(2)熟客可以简单介绍常饮的一两种,并征询浓淡的要求。
3.沏茶:
(1)沏茶时,要先洗茶,洗时要留意水温是否适合。
(2)沏好茶后先泡上2-3分钟,才能出味。
4.开位:
(1)在泡茶的几分钟时间内,服务员迅速从主宾位置开始,按照顺时针方向,从客人的右边操作,铺口布,撤筷子套。
(2)开位时将多余的餐具撤走,如不确定客人的人数,则先不要撤位。
(3)铺口布时,要使用礼貌用语,要迅速,优雅、卫生。
整个过程要快而不乱。
5.斟礼貌茶:
(1)斟茶从主宾开始,按照顺时针方向从客人的右手边操作。
(2)若摆台时已经摆好茶杯,则直接斟茶到桌上的茶杯。
若没有摆茶杯,则在工作台操作,在托盘上摆上相应的茶杯和茶碟,斟好茶后,上到客人面前。
要求:
(1)斟茶时,要注意使用礼貌用语,“先生,你好打扰一下,”“请用茶”
(2)斟茶时斟到八分满为宜,茶满欺人。
6.点菜或定标准:
(1)走到主人与主宾的中间,询问客人是点菜或是订标准。
“你好,打扰一下,您看今天中午我们是点菜还是订标准呢?
”点菜的话我带您到点菜区进行点菜。
(2)点菜时要注意观察客人的心态和性质去介绍。
(3)点菜时要主动介绍多用二选一介绍法语气要肯定、热情、大方。
运用的技巧主要有:
传统典故名人效应,价格细分,时尚吃法,地方特色,营养学、特别介绍、形象说明。
要求:
一般点菜的顺序:
A海鲜或凉菜、拼盘、汤、小炒。
煲仔菜、时蔬、主食、甜品。
B.凉菜、汤、海鲜、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品。
7.上凉菜:
上菜的位置是在副主人的右侧,上菜时如果有小料的先上小料。
要求:
上菜时遵循一中、二平、三三角、四平行,五蝴蝶、六梅花的原则。
8.问酒水:
(1)征询主人或副主人,点什么酒水。
(2)主动介绍酒店的红酒、白酒。
洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
(3)如果客人喝花雕酒,询问客人是否需要加话梅和加热酒。
喝红酒是否加柠檬,喝洋酒是否要加冰块,喝日本清酒是否加热或冰镇。
要求:
(1)介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一的推销方法综合使用。
(2)要注意相同问题不要问第二遍的原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种。
9.示瓶:
(1)当客人点完酒水时,服务员用右手握住酒瓶的颈部,左手握住酒瓶的底部,将酒瓶的商标朝向客人,请其确认后方可打开。
要求:
(1)要使用相应的礼貌用语,“先生,这是您店的酒水,请问现在可以打开吗?
”
(2)示瓶前,白酒和果汁应先倒过来摇一下,以免有沉淀物。
10.斟酒:
一、斟酒:
(1)从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
(2)右手叉开、拇指并拢、掌心贴于瓶身中部酒标的令一方,酒瓶的正标朝向客人。
要求:
(1)白酒倒八分满,红酒三分之一,啤酒半分满,洋酒一盎司或半盎司。
(2)斟酒时要侧身,左手不端托盘时要自然放于身后,身体倾斜45度。
(3)斟酒时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒后瓶口稍微向内转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人的身上。
二、倒饮料:
(1)软包装和硬包装的饮料应该在工作台先开好包装,然后再倒,以免饮料溅到客人的身上。
要求:
(1)果汁饮料一般倒八分满为宜,倒完饮料后座“请”的手势。
(2)如果有不同类型的饮料,在打开包装后,统一放到托盘上,根据客人的不同需要,为客人提供服务。
11.上菜:
A.上菜的准备工作:
(1)将客人所点酒水按照要求倒好。
(2)看客人所点的菜单,准备好上菜所用的用品。
(3)如果有鱼虾蟹的菜,准备好充足的骨碟,蟹钳、洗手盅。
有汤菜的准备好小碗和汤勺。
B.上菜:
(1)上冷盘式拼盘、上汤、上主菜、上煲仔、上海鲜、上青菜、上面食。
上水果。
要求:
(1)上菜时要报菜名,这是***菜,请慢用,上菜时,先整理好转盘,腾出上菜的位置,站在副主人的右侧,双手上菜,上完菜时右手转动转盘,左手放于背后。
将才转到主人与主宾的中间,退后一步报菜名。
(2)上菜的一般程序是:
a.凉菜、拼盘、刺身、汤、海参、鱼、贝壳、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品。
b.凉菜、拼盘、虾、鱼、小炒、堡、时蔬、主食、甜品。
c.凉菜、粥、主菜、肉类、海鲜、煲仔、小炒、时蔬、面食、点心、水果。
12.餐中服务:
1.添:
添酒水、添茶水、添菜。
要求:
(1)要求时刻注意客人喝酒的快慢,倒酒时要注意从客人的右手边操作。
2.换:
换骨碟、换烟缸、换酒杯。
要求:
(1)当骨碟的垃圾有三分之一时,服务员应准备好备用的骨碟,从主宾位置开始,换骨碟。
(2)换烟缸,当烟缸当中超过两个烟头时,就要更换。
方法时,先用干净的烟缸压住脏的烟缸,然后将干净的烟缸放回桌子上。
(3)换骨碟、烟缸时要注意使用礼貌用语,以免打扰到客人。
3.分:
整条分、腾位分、汤之类分、硬壳类、蟹类分。
要求:
(1)整条的鱼要征询客人的意见进行剔鱼骨的服务。
如果客人要求分鱼时,服务人员要在操作台上操作,以免打扰到客人。
(2)有位个的菜品要进行分餐,可在餐桌上分,也可放托盘上分。
(3)要注意使用礼貌用语。
4.撤:
空菜盘、空饭碗、空杯。
注意:
(1)撤盘时,有汤汁和油腻的盘子,要注意拿稳不要让汤汁淋到客人的身上或地上,同时撤盘时不能从客人的头顶越过。
(2)撤盘时要先征询客人的意见,才可以撤走。
5.询:
询口味、询添减、询快慢、询需要。
要求:
(1)客人用餐时,我们要随时注意客人对菜品的评价,随时反馈客人的意见,服务员要需要记住常客的口味特点和习惯。
(2)服务员要灵活掌握客人的用餐要求;赶时间的客人要向厨房及时反应,加快上菜的速度,注重聊天的客人要及时反应,以免菜品太快变冷。
(3)密切观察客人的用餐情况,注意客人的一举一动,要在客人提出要求之前,迅速上前询问客人的需求。
四.结账送客:
1.当菜品上齐时,询问客人是否还需要添加菜品或面食,如不需要提前开好酒水单,将剩余酒水退回吧台,打好账单,准备为客人结账。
2.结账时要使用收银夹,站在客人右侧,双手将账单送上,请客人过目,现金要当面点清,如客人使用信用卡或支票要询问相应的密码或带客人到收银台结账。
3.客人走时要提醒客人带好随身物品,并且将剩余的食物询问客人是否提供打包服务。
4.送客时要为客人拉椅,送客人下电梯、送客人到大门口,礼貌热情的跟客人道别,欢迎客人的再次光临。
要求:
(1)结账时要做到唱收偿付,要当面点清现金。
(2)结账时,要懂得观察客人的类型,有些客人不喜欢别人知道结账的数目,但有的客人却喜欢让别人知道他今天请客用了多少钱,我们根据客人的类型选择隐蔽或公开的结账方式。
(3)需要签单的客人,服务员要与收银台核实客人的身份,以及该客人以往的消费信用在决定是否给予签单。
(4)结账时如客人忘记结账要离开时,服务员要迅速上前,小声的叫住客人说“先生,对不起,由于我的失误没能及时将账单打好,”“这是我们今天消费的账单请您过目”然后带客人到收银台结账。
五.餐后收尾:
1.撤台:
(1)进入房间后先关掉空调电视和多余的灯光。
(2)检查房间有无客人的遗留物品,如有及时告知领班进行登记处理。
(3)先将椅子拉开台面,以免汤汁污染。
然后按照先收布草、玻璃器皿、小件物品、散件、再收骨碟、看碟的原则进行撤台。
(4)通知传菜部进行撤台。
要求:
(1)撤台时要求注意汤汁、菜汁不要洒到椅子或地面上。
(2)撤台时要分类摆放,轻拿轻放,避免出现破损现象。
2.清理:
清理台面、清理地面、清理剩余房间的各个角落.
要求:
(1)清理房间时先打开窗户和门,让房间里面的空气及时得到流通。
(2)若房间有地毯,而且地毯的油污很多,要及时通知相关部门进行清洗。
3.摆台:
铺台布、放转盘、摆装饰碟、骨碟、小碗、小勺、筷架、筷子、茶杯、酒杯、烟缸、毛巾碟、折口布。
装饰花等。
要求:
(1)摆放餐具要轻拿轻放,以免发出声响或破损。
(2)摆放餐具要检查餐具是否干净、卫生、无破损。
(3)摆台要使用托盘,按照标准、规范的原则。
(4)整个房间要求统一、美观、整齐。
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