新员工培训方案.docx
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新员工培训方案.docx
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新员工培训方案
一、培训目的:
二、培训方法:
三、实施步骤:
四、具体培训方案:
1、介绍白酒与红酒的知识
2、员工应具备的素质要求
3、员工的应具备的能力:
4、相关的职业技巧
5、沟通技巧
6、培训员工职业形象
五、实战技巧及问答
新员工培训方案
一、培训目的:
使新员工全面掌握的公司酒类的知识,提高员工的工作效率;提高公司的经济效益,树立良好的企业形象。
二、培训方法:
通过对新员工的直接培训,使其具备良好的酒类(白酒和红酒)知识、提高职业形象和业务素养、增强沟通能力和顾客技能。
三、实施步骤:
1、介绍公司酒类概况和相关知识(员工必须掌握的基本行业知识)
2、培训员工应具备的素质和能力
3、培训相关的职业技巧和沟通技巧
4、与顾客的沟通技巧
5、培训员工职业形象
四、具体培训方案:
1、介绍白酒与红酒的知识
2、员工应具备的素质要求;
•爱岗敬业
•具有责任心、自信心、上进心、创造性、忍耐性、
•具有吃苦耐劳、不屈不挠的精神
员工的应具备的能力:
•具备充分的酒类知识
•热情积极的工作态度
•充沛的体力和乐观的心态
•做事沉着冷静,善于观察•善于与同事之间的合作,建立团结互助精神
3、相关的职业技巧
•销售理念:
顾客是我的衣食父母•销售精神:
一百次失败也绝不气馁•服务原则:
微笑:
微笑是征服顾客的第一要素。
诚恳:
态度诚恳才能抓住顾客的心。
迅速:
动作敏捷,快速满足顾客需求。
学习:
虚心好学,真诚接受顾客的意见。
4、沟通技巧
(1).忌争辩与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。
(2).忌质问
与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。
3).忌命令
与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
(4).忌直白
俗语道:
“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。
康德曾经说过:
“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。
(5).忌批评在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。
与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。
(6).忌冷谈与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销人员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。
(7).忌生硬与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美;语气有重有轻。
切忌说话
没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。
5、培训员工职业形象
一、着装整洁、仪表大方
1、着装整洁。
公司员工上班时应着装整洁,保持服装洁净得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。
男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工穿裙子时避免露出袜口。
2、发型大方。
头发应整洁,发型大方得体,经常洗理。
不得染异色。
男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。
二、举止大方、行为端庄
1、站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。
男员工站立时双脚分开,与肩同宽;女员工站立时双脚并拢,双手自然下垂,交叉于腹前、背后。
2、坐姿文雅。
坐时臀部应在椅子的三分之二出,胸口与桌面平齐。
伏案书写,应以肘撑起上身重量,姿态端正,不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
3、行姿稳重。
行走时,身体重心可微向前倾,收腹挺胸,抬头平视,两臂自然摆动。
多人同行时不要勾肩搭背,不要并成一排。
遇有紧迫事情,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
4、行为文明。
在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、颤腿、伸懒腰。
三、语言文明、言辞得当
1、语言文雅。
说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
2、在办公场所须保持安静、和谐,不可大声说话、高声喧哗。
3、在工作中提倡使用普通话。
4、在各场合中用语文雅、礼貌。
在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见;接电话时应主动自报单位—“您好,**公司”。
5、工作场所称呼领导为姓+职务,不得直呼其名。
6、对同事、客户用语平和,语言规范,不讲粗话、脏话,在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
早晨上班,与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
四、纪律严明、工作有序
1、遵守劳动纪律。
不擅自代班岗,不迟到早退,不串岗离岗;不聚众聊天、嬉笑打闹;不得在公务时间和禁烟场所吸烟;不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天;非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒。
2、遵守业务纪律。
严守各项业务工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程;严禁公司业务外接、私自等各类违规行为;严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊;遵守本岗位所属部门的各项管理细则,对操作规程中不合理的问题应及时提出并报直接上级,尽快解决;确保外出活动登记表记载真实,并接受监督检查;
3、监督检查同事的行为活动和工作,发现问题及时指出并帮助改进,拒不接受者应及时上报。
五、讲究卫生、保持整洁
1、环境整洁。
保持办公室内整洁。
每天打扫一次办公桌面、地面。
每周彻底清扫一次卫生。
自觉维护工作场所的环境卫生,保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净,使工作环境符合本行企业形象建设的有关规定。
2、保持卫生。
不乱扔果皮、纸屑,不随地吐痰。
3、放置整齐。
办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐,下班前必须将所有文稿放置妥当,防止遗失、泄密。
4、装贴正确。
业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
5、事故防患。
注意防火、防盗,发现事故隐患或异常情况立即报有关部门处理,消除隐患。
不得随便动用消防器材,学习使用消防器材,了解一般灭火知识。
六、微笑服务、热诚待客
1、微笑服务,热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时,应面带微笑,礼貌热情,对客户热心、诚心、耐心。
2、对所有客户认真诚挚,一视同仁。
3、虚心听取客户意见,忍让宽容,得理让人,对合理要求尽量满足
实战技巧及问答
一个成功的业务代表不仅注意销量,而且他会为消费者提供最优质服务,并抓住每一个机会来宣传公司的产品,引导消费者购买.
1客人说:
“酒太贵了”(类似问题:
我喝XX酒都差不多,这种
怎么这么贵?
)
分析:
客人提出这个问题,有几种可能:
A:
客人点的菜不贵,推荐的酒太贵,客人接受不了。
如果是这种情况,应换便宜的一点的酒。
因此,促销时要特别注意:
“看菜点酒”。
B:
说酒贵是一个借口,是不想喝XX酒。
这种情况属于信口开河,没话找话,随便说说而已。
这种情况最多,没必要正面回答,可以强调推销酒的品质特点。
回答:
先生,您是知道的,许司令酒是“产于中国酒都茅台镇”,在白酒中也是佼佼者,许司令酒名将是许司令酒业生产的中高档白酒,酒质肯定没的说啊。
您再看我们这个的许司令酒名将包装有很浓郁的文化历史气息,档次、品味都很高,最适合您了。
还有我们的度数不高不低,喝还健康。
2、客人说XX酒是勾兑的怎么办?
分析所有酒都是勾兑的,自古以来就是如此,只不过勾兑的酒基有差
别,有的是用食用酒精勾兑的。
客人受媒体的误导,以为兑勾的
酒都不好。
回答
很多人对兑勾有误解,我给您解释一下。
兑勾是我们的一个行业术语,它指的是白酒的一个生产工艺。
茅台、五粮液也要经过兑勾。
没有经过兑勾的基酒是不能喝的。
许司令酒全部是用自己酿造的原酒调制的,请您放心饮用。
3、客人说,喝你们酒的次数多了,想换一换新牌子。
分析
提出这个问题有几种可能:
客人确实有求新求异的心理需求,我们要把换品牌变成换品种;
这可能是客人拒绝业务员的借口。
解决思路
第一步:
请问您以前喝的是我们许司令品牌的哪种酒——了解对方是真喝过还是找借口;
第二步:
请问您对许司令酒的感觉如何;第三步:
尽可能把品牌换成变品种。
4、客人问,“你们的酒与xx酒相比怎么样?
”(类似问题:
你们
的酒好还是xx酒好?
)
分析客人问的酒通常是他比较熟悉的酒,千万不能说别人的酒不好。
正确的思路应该是:
别人的酒好,我们的酒更好。
回答
两种酒各有千秋,我们酒的特点是更具有茅台镇酱香型酒独有的幽雅和绵长。
5、客人说只喝xx酒。
(类似问题:
最近流行xx酒,我要喝xX酒)
分析
此时千万不能说xx酒不好,否则会让客人没面子。
回答
有多种选择回答,视情形而定:
“xx酒流行已经有一段时间了,最近听说有人开始造假?
我印象中前一段时间报纸上暴过光,xx酒有被假冒,要注意不就是讲求喝个放心吗?
”(流行白酒容易被假冒,要注意收集这方面的信息,要从爱护消费者的角度善意提醒,但千万不能没有证据瞎造谣)喜欢流行产品的人是时尚的人,善于自主选择独特产品的人,是聪明的人。
某某酒虽然暂时没有xx那么流行,可是品质更好……(介绍某某的品质特点),要不您尝试一下我们的产品。
6、客人问:
“你们的酒怎么没听说过啊!
”
分析
这个问题通常发生在新开发市场(或是外地来的客人,对当地情况不熟悉)
回答
阐述某某酒的相关荣誉和产品品质等。
7、酒价这么高,是不是都是你们拿提成拿走了?
回答:
要是提成高就好了,您什么时候给我们经理说说。
我们基本上拿固定工资,每瓶提成和其他厂家差不多。
价格高因为酒好。
8、上次向客人推荐不成功,客人再次来了怎么办?
解决思路:
不要有任何心理障碍,再次去促销,或许能够感动对方。
第一次向客人导购不成功,肯定有原因。
客人第二次来要总结上一次的教训,换一种方式推荐。
9、客人几次来都喝我们的酒,这次来想换个牌子喝怎么办?
解决思路:
老客人来的,对客人要特别热情,尽可能称呼客人的名字(最好以官职称呼)如果客人坚持要喝其他牌子的酒,应尊重客人的意见,不要希望客人每次都喝我们的酒。
客人喝其他酒时,还要热情服务,给客人留下个好印象,下次可能又会喝你的酒。
10、客人说以前喝过你们的酒后上头,怎么办?
分析大多数情况下,这是不愿意喝的借口,这意味这促销难度很大。
一般来说,喝酒上头有几种情况:
喝酒过量都会上头,但不能这样对客人说。
身体不适。
也不能这样对客人说。
要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。
可以问:
“您上次在哪里喝的?
喝的什么酒?
”如果确有其事,客人会说出品种,否则是不愿喝的托词,如果实在回答不上来这个问题,也可以不正面回答,
顾左右而言它。
回答
您说的确实是个新问题,我做这么长时间了,喝我们的酒不过量上头的情况很少见。
这样吧,您把电话留下来,我跟公司咨询一下,健康饮酒一直是我们许司令酒业(某某酒)倡导的理念,所以,无论您是否喝我们的酒,我都会给您一个圆满的解答。
也感谢您对我们的支持。
11、夏天客人要喝啤酒,不愿喝白酒怎么办?
解决思路:
客人喝啤酒、白酒或葡萄酒,一般在点酒前会有所议论,如果客人决定喝啤酒,促销员很难改变。
这时,千万不能强行推白酒,要尽可能尊重客人的意见。
否则,很容易引起客人的反感。
当然,如果客人在啤酒和白酒之间犹豫,这时可以大力推白酒。
比如可以说:
“其实白酒更能活跃气氛。
”“真正喝酒的人还是喝白酒来劲。
”“啤酒养肚,白酒健美。
”“朋友喜相逢,还是喝点白酒有气氛。
”“老朋友相见,还是喝白酒能唤起以前的回忆。
12、客户说我们的酒不好喝,怎么办?
分析这种情况比较少见,一旦出现就很棘手。
造成这个问题的原因很可能有四个:
第一,促销员只顾推销,而没有引导客人品尝;第二,向客人推荐的酒档次太低,客人喝惯了高档酒,喝中低档酒不惯;第三,客人对服务不满意,有意找茬;第四,酒确实有问题。
解决思路首先要理智地问客户换酒的原因。
此时客人可能火气比较大,应不急不躁。
如果是对服务员或促销员的服务不满意,应主动道歉,哪怕真正的过错方并不是服务员或促销员。
酒确实有问题,应立即请示领导,尽量挽回损失。
13、客人要礼品,但这种酒没有怎么办?
(类似的问题:
客人说有礼品就喝,没有礼品就不喝)
分析此类问题的客人,一定是以前喝我们的酒,得到过礼品。
不要因这个小问题影响生意。
回答
有下列可供选择的回答(或方案):
上次我们是促销期间,所以有礼品,现在促销已经结束,礼品已经取消了。
虽然公司已经取消了礼品,但既然您已经提出来了,我自己想办法给您找一个。
不过这次确实没带,下次您来时我一定给您带来。
14、客人说你们的酒已过时,怎么回答?
分析提出这个问题通常是我们的某种酒曾经流行过,但现在热度已经降温。
回答别的酒一般只能流行一年半载,真是一年喝倒一个牌子,甚至几
个牌子。
我们的酒在这里卖了这么多年,一直是流行酒。
别的牌子倒了,最后留下来的还是我们的酒,这说明我们酒的品质还是受到广大消费者的认可。
流行也好,过时也好,喝酒永远都是品质第一呀。
15、遇到客人提出的怪问题,回答不上来怎么办?
解决思路:
有以下几种方式确实回答不上来,可以不正面回答,顾左右而言它,转移话题按照你认为正确的方式回答。
客人可能也不知道正确的回答是什么?
老老实实地说出自己不知道,向对方请教如果客人说出答案,可以这样说:
“公司给我们这样讲过,可惜我没记住”有些问题确实不好回答,就装作没听见,不予理睬无论是否回答上,无论如何回答,都要保持微笑
16、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒?
分析思路:
如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意,促销十有八九要失败。
因此,不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。
导购员要切记两句话:
推销成功率比推销酒的档次重要。
了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。
从下列几方面可以基本了解客人喝什么档次的酒:
根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。
一般来
说,点什么档次的菜酒喝什么档次的酒
根据客人的议论猜测喝酒的档次。
客人从落座到点菜过程中,可能会议论以前喝过什么酒,从中可能猜出一些意向
根据客人的身份猜测喝酒的档次
根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。
如果主客之间是老朋友,喝酒可能不太讲究。
如果一方有求于另一方,则喝酒的档次高,如果对档次判断不准,可以拿出2~3个品种,让客人选择。
17、如何引导客人品尝我们的酒?
分析思路:
品酒需要引导。
消费者不是行家,再好的酒,没有行家的引导,也难品出酒的独特风味。
因此,成功地向客人推销我们的酒后,需要引导客人品尝。
品尝共分四步:
第一步:
观(将酒倒在透明玻璃杯中,玻璃杯不能有油污)从酒杯侧面看,酒液晶莹透亮,质感很细腻,无沉淀感,无浑浊感。
从酒杯内壁看,酒珠能挂杯。
第二步:
闻(将酒杯放到鼻子前闻数秒钟),有一股酒香徐徐送入鼻腔。
酒香有一种缭绕绵延不断感觉,酒香持续时间长,香味稳定。
第三步:
品(用嘴唇接触酒杯,品一点点,不要急于下咽),酒香迅速充满口腔,感觉很饱满,1~2秒钟,鼻子里有共鸣香味,后味还有点甘甜的感觉。
第四步:
回味(将酒下咽)感觉回味悠长,酒香持续,有余味。
通过上述步骤的引导,客人就能真正品尝出酒的特点。
客人以后
喝酒时还可能教给其他客人
18、你们的礼品太少,档次太低,我们没有兴趣
回答:
我们的小礼品虽然价值不高,但很有特色,表示了我们的一点心意,相信您来这儿喝酒主要是为了助兴,关心的酒的口味和质量,不会在意礼品的多少和价值吧。
19、我喝惯了某某白酒,不想喝其他品牌。
回答:
不同的白酒有不同的口感,今天您不妨换一个口味——我
们的许司令酱香型白酒,雅致、细腻、爽滑的新口感,相信您喝了以后一定会有意外的感受,相信她一定会适合您。
八、如何处理质量投诉
由于许多主观及客观的原因,每年数千万瓶的产品销售到了千家万户,难免会出现极少数的针对产品质量的投诉事件发生,如何处理此类投诉,不但关系到公司的声誉影响,而且关系到公司与消费者之间的密切关系。
如果处理不当,甚至可能出现矛盾激化,消费者找媒体曝光、到法院起诉等极端行为的发生,那样不仅会使我公司的形象受损,同时又承受不必要的经济损失。
(一)处理投诉人员应具备的素质:
处理投诉人员应具备的素质
1、爱岗敬业,视企业的利益高于一切的奉献精神。
2、熟悉本企业产品的生产、包装及销售的全面详细情况。
3、熟知相关的法律法规,并能灵活运用到实际工作中。
4、不急不躁,具有沉稳的气质,为企业忍辱负重的胸襟。
(二)对投诉人的分类,及应对方法:
对投诉人的分类,及应对方法:
1、正常的消费中,偶尔发现,报着无所谓的态度而不予计较。
应对方法:
不需解决
2、比较大意的消费者,在发现酒有质量问题,除向经销商或办事处投诉,投诉的要求较为简单;应对方法:
诚恳面对,及时调换
3、懂得一定的法律知识,有维权意识,平时喜欢看报纸新闻,他们投诉的目的就是认为发财的机会到了,对于公司处理人员,便以向相关部门投诉,找媒体曝光等相威胁,以便得到巨额赔偿。
应对方法:
好言相谈,运用相关法律知识据理力争。
4、宴请宾客,或朋友聚会,在饭店就餐过程中,发现了酒有问题,酒酣面热之时,借酒生事。
应对方法:
及时赶到现场,根据现场判断实际情况,汇报相关领导,并作出相应的处理,在处理的过程中,适当考虑酒店的损失。
5、懂得相关法律法规,精通与厂家的谈判技巧,为牟取暴利,人为地制造出质量有问题的酒,借此敲诈厂家。
应对方法:
及时了解并判断出对方的真实意图,先巧妙周旋,同时迅速汇报相关领导,配合公司来人做好处理工作。
(三)处理质量事件的一般步骤:
处理质量事件的一般步骤:
1、在接到质量投诉后,应尽量在第一时间赶到现场,第一件事要先看到酒,然后根据经验判断出对方有无责任后再相应处理。
2、见到投诉人,与之商谈,语气应诚恳委婉,态度不卑不亢,说话
在有理有据,尽量不与其争吵,以免事态激化,对于比较合理的要求,在请示相关领导后,及时果断处理,并切记要向投诉人解释,需向公司汇报,请公司派人处理,可暂时许诺尽量长的时间期限,具体处理时,可利用当地经销商的社会关系,进行公关处理。
在与投诉人见面时,充分利用自己对产品的知识了解,判断酒出现问题的原因,作出合理的解释,并根据《消费者权益保护法》《产品质量法》中的、有利于我方的相应条款,与投诉人商谈周旋。
3、如需公司委派专人处理时,应积极配合其工作,协助收集投诉人
的相关资料,寻求当地有关部门帮助等,待处理完毕后,负责有关善后工作。
(四)投诉问题的几种形式
1、口感问题、有的消费者投诉,称酒的味道不行,口感差了,质量不如前期的,我们可以这样的解释:
1首先声明,我公司对同一产品的配方配料是始终如一的,产品质量是信得过的。
2由于酒存放的过程中,酒中的酸、酯等物质也在不断地发生化学变化,所以存放时间的长短影响口感的重要因素;“酒是陈的香”即是其理。
3消费者在饮用时,可影响口感的因素也很多,如当时身体的健康情况,心情如何,菜的味道,消费者自我的感觉。
甚至是天气冷暖的变化等,对于此类投诉,要充分运用白酒酿造知识,做好耐心、细致、合理的解释。
2、酒体混浊问题、酯是白酒中最重要的成分,它决定酒香浓郁的主要因素,由于温度的变化,酒中酯常常以极微小粉末状的结晶形式,从酒中自然析出,适成看似混蚀的“失光”现象,与酒的质量无关。
3、酒中有异物问题、这类情况形成的原因较多,遇到此类投诉,应先设法安抚好投诉人的情绪,及时向领导汇报,请领导派专人处理为妥。
4、空瓶酒、半瓶酒问题、空瓶酒、较为合理的解释是,可能是瓶体有细小的砂眼,造成酒体不易察觉的缓慢渗漏,根据《产品质量法》此应属正常现象,可依据《产品质量法》作适当处理。
处理质量投诉,最理想的结果,莫过于以合理的代价让对方满意,然而在实际处理的过程中,因为投诉人的素质不同,目的不同等种种原因,其处理的方法,所需的人力等也不尽相同。
也就是说如何处理投诉问题,不可能有固定的模式,需处理人随时应变,灵活运用,为企业做到尽心、尽力、尽职、尽责。
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