接待管理规章制度.docx
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接待管理规章制度
接待管理规章制度
一、 总则
第一条制定目的:
为更好的树立企业整体形象,规范接待工作,
展示集团企业的管理风范,要求相关职员做好来宾接待工作,特制
定本制度。
第二条适应对象:
党政领导及外宾、相关业务客户来访参观,各
类涉外会议的来宾接待,均按本制度执行。
第三条权责部门:
运营部。
第四条执行单位:
1、被访单位(或部门):
负责接待标准的申报(需要配合事情、事
由介绍)及来宾的洽谈、陪同;涉及特殊接待活动的由人力资源部
另行安排;
2、接待通知:
业务部门将接待内容及时间最少要提前一天交人力资
源部,经人力资源部审核同意并决定需要陪同人数后,由被访单位
(或部门)发出;
3、接待安排:
人力资源部负责整个接待活动指导、协调及管理,行
政办公室负责车辆、参观、食宿、票务、赠品等的安排。
4、场地:
接待重要贵宾要有责任人提前验收场地、检查好所有准备
工作的落实、确定行车线路、明确现场指挥责任人负责履行现场调
度的职能。
5、重要礼品、接待费用超标准的,由业务部门事前提出要求意见并
说明事由,由人力资源部审核。
6、接待客人完毕后费用报销报人力资源部审核。
由财务中心配合把
关,没有表格审批一概不予报销。
7、每次重要贵宾接待完毕后,需做接待总结,并记录存在问题及如
何改进,总结会议由人力资源部组织,行政办公室负责记录接待全
过程并保存档案。
第五条公司一切公关活动要体现一个目标、两个理念、三个基本
原则:
1、一个目标:
接待树形象,服务创品牌;
2、两个理念:
以人为本、以诚待人、以质服人、以周服人;接待
工作无小事;
3、三个基本原则:
热情周到的原则;舒适安全的原则;勤俭节约
的原则。
第六条来宾接待分类:
1、贵宾接待:
包括区党政机关正职以上领导、各类市级以上行业协
会主要负责人、国内外大企业负责人、重要客户及长期合作伙伴或
人力资源部确定为贵宾档次的来宾接待;
2、普通接待:
一般客户及因普通业务往来或非重要身份的来宾访问
接待。
二、来宾接待
第七条接待规则:
1、来宾未到公司之前要做好接待相关准备工作:
公司一切接待活动
归口人力资源部统一管理,被访单位(或部门)涉及的所有接待活
动,需先填写《来宾接待申请表》上报人力资源部审批,视为贵宾
接待的由人力资源部安排落实接待方案,相关部门配合实施。
普通
接待的由被访单位(或部门)凭人力资源部审批后的《来宾接待申
请表》交行政办公室,由行政办公室配合完成接待工作;普通接待
如因临时来访且时间来不及,须先向人力资源部做口头汇报,取得
同意后交行政办公室实施,并于当天客人离开后补办《来宾接待申
请表》;
2、《来宾接待申请表》应由被访单位(或部门)向来宾咨询后详细
列明以下要素:
(1)、来宾姓名、单位、职务、来访事由、到访人数等;
(2)、预计抵、离公司时间;
(3)、是否需要专车专人接送、接送时间、地点、陪同人员;
(4)、是否需要安排食宿,食宿要求标准,拟定入住酒店名称,相
关费用由何方支付;
(5)、是否需要预订飞机票、车船票,费用由何方支付;
(6)、来宾行程具体安排,包括参观时间、地点、陪同人员;
(7)、其他需要准备的事项。
3、人力资源部负责审批《来宾接待申请表》,确定接待级别并落实
相关部门做好接待工作,安排接待方式、参观线路、参观地点、人
员安排等事项,审议接待计划,落实各项接待工作的责任人;接待
活动一经确定,各执行部门不能随意更改,若接待过程出现困难要
及时沟通处理,如确需更改需报人力资源部同意;
4、行政办公室接到通知后应认真做好人、事、物、场地等的各项准
备工作:
(1)、制作接客欢迎牌;安排专车专人到机场、火车站、汽车站轮
渡码头等地迎接客人;
(2)、准备好各种企业相关宣传资料,如公司简介、投影设备等;
(3)、做好接待场所安排,确认是否需要会议室,搞好清洁卫生、
提前半小时开窗或开空调等;
(4)、按要求需留影的做好照相器材的准备工作;
(5)、需安排食宿的,按食宿标准预定用餐及入住酒店;
(6)、需代订飞机票、车票、船票的,做好预订票务工作;
(7)、需礼品的做好准备;
(8)、做好茶水、水果盘、鲜花、欢迎卡等准备;
(9)、其它事项。
5、被访单位(或部门)负责衔接来宾行程的安排和到达后的接送陪
同,并跟踪来宾来访过程的其它接待要求,及时照会相关部门落实
安排;
6、行政办公室根据《来宾接待申请表》要求,制作等离子显示屏欢
迎界面、安排洽谈场地的布置和茶水、点心的准备工作。
须在宿舍
楼食宿的,由行政办公室负责安排行政食堂开膳和宿舍床位的布置。
第八条接待程序:
1、接客:
根据需要,司机或相关人员按约定时间提前十分钟到预定
地点接客人;
2、来访:
门卫向来访车辆敬礼,做好来访登记,发放贵宾卡,指挥
车辆停放。
重要的客人受访人须到广场迎接;
3、迎宾:
接待人员起立微笑,向客人亲切问好,引导客人行径并先
为客人按电梯,带领客人到预定接待地点,通知受访人,并送上茶
水;
4、洽谈:
受访人洽谈业务;
5、参观:
有的客人需参观公司的,按本制度的有关规定接待;
6、道别:
受访人与客人道别,要送客人到电梯口,并先为客人按电
梯,重要客人须送客到广场;
7、送礼:
接待人员起立微笑,赠送礼品,向客人道别;
8、离开:
门卫向客人车辆敬礼,收回贵宾卡;
9、送客:
司机或相关人员送来宾到指定地点。
第九条接待方式:
1、贵宾接待:
公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界
面,视情况、等级预定接待场所,以茶水、水果或点心等方式招待,
并由人力资源部指定公司高级管理人员陪同并简要介绍公司情况;
2、普通接待:
公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界
面,参观人员先在会议室接待,以茶水招待,由行政办公室根据参
观团体的性质联系相关部门负责人决定陪同人员及接待方式。
第十条参观方式及顺序:
不同的团体依照制度可设定不同的参照
方式和线路,一般情况下由总人力资源部引导,陪同人员相随,按
以下顺序参观:
1、先至公司会议室,由陪同人员介绍集团概况、产品开发历史、类
型等;
2、选择一适当的办公、生产等合适地方(事前经人力资源部确认)
供来宾参观;
3、参观结束后,根据情况安排合适的会议室供宾主双方座谈。
第十一条参观留影:
1、根据来访客人的实际情况,可在集团广场、大堂、会议室选择适
当时机地点由人力资源部为宾主双方拍照或录像留念;
2、贵宾或大型社会团体来访,由行政办公室事先准备好拍照、录影
工作,并保管好照片、录相带等资料,接待工作完成后,重要照片、
录相等资料刻录成光盘,摘要注明日期、宾客名称及单位、活动主
题及内容等项目,并由行政办公室归档管理。
三、招待标准
第十二条由行政办公室与有代表性的宾馆、酒店、酒楼、大排档
等建立长期的合作关系,
签订住宿和用餐的优惠协议,实行费用月结方式。
第十三条接待参考标准:
若由公司支付费用的来宾接待,选择对
应食宿;如食宿费用由来宾支付的,可按客人要求预定。
1、贵宾接待:
①、住宿:
四星级以上酒店(或同等条件)
参考标准:
重要贵宾预定——×××大酒店
一般贵宾预定——×××宾馆
②、用餐标准:
由公司食堂承办,具体菜色由来宾人数确定。
③、迎送:
由被访单位(或部门)负责来宾抵、离时的专车迎送陪
同,陪同人原则上限定一位。
需增加应通过人力资源部批准。
车辆参考标准:
重要贵宾接送——豪华轿车;
一般贵宾接送——公务轿车;
④、会场:
按人数安排软饮料、茶水、水果或点心;
⑤、参观:
由被访人和接待员陪同参观并简要介绍公司情况。
2、普通接待:
①、住宿:
三星级酒店(或同等条件);
参考标准:
×××大酒店
②、餐标:
由公司食堂承办,具体菜色由来宾人数确定。
③、迎送:
按来宾要求由行政办公室安排司机专车接送;
④、会场:
按人数茶水招待;
⑤、参观:
由被访人或总服务台文员陪同参观。
第十四条食宿接待程序
1、被访单位(或部门)在《来宾接待申请表》写明并经审批同意后
报行政办公室;
2、行政办公室根据标准预订酒店或餐馆;
3、客户入住酒店或就餐;
4、客户退房或用餐完毕陪同人员签单;
5、行政办公室按期办理结帐、报销手续。
第十五条董事长亲自接待或特殊接待不受以上标准限制,特殊接
待必须报集团总经理审批。
第十六条接待费用负责方式及项目:
1、集团或所属公司邀请的来宾由集团或所属公司负责其来公司的往
返长途交通费、住宿费、膳食费,其他费用概不负责;
2、其他来宾一般只按接待标准负责膳食费用,其他费用概不负责,
特殊情况须经总经理批准方可报销。
四、礼品管理
第十七条为增进客我之间的友谊,可按实际情况在接待活动中礼
节性向来宾赠送小礼品。
第十八条礼品归口人力资源部管理,贵重物品由人力资源部保管,
非贵重物品由行政办公室保管,但物品申领及赠送报人力资源部审
批,礼品明细月末列清单报送人力资源部;采购部门负责礼品的采
购工作,行政办公室可根据公司业务发展需要预先向人力资源部申
请,准备好各种礼物,如公司产品、地方特产、广宣品、特制礼品
等。
第十九条总经理、总监级人员出差赠送的礼品;大型会议用料、
赠品,需申报人力资源部审批。
接待活动中,业务部门申请批准后
的礼品,行政办公室按要求备好礼品,客人离开时赠送礼品。
第二十条所有礼品指定专人负责,每季度人力资源部应对所有礼
品进行盘点核实。
五、展厅、会议厅、活动室管理
第二十一条展厅、会议厅、活动室等场所由行政办公室负责归口
管理,行政办公室做好展厅、会议厅、活动室等场所的日常管理工
作,并保养好相关器械,如卫生清洁、展品布置等。
第二十二条行政办公室接到接待任务时安排人员对展厅、会议厅、
活动室等场所进行布置。
第二十三条来宾参观完毕后由行政办公室安排人员整理接待现场。
六、宣传资料管理
第二十四条为树立企业的良好形象,公司职能部门应做好各项宣
传资料的制作工作,如企业简介等,宣传资料的内容编写由人力资
源部负责,版面设计由相应广告公司负责,采购工作由采购部负责,
资料印刷完毕后统一由行政办公室负责归口管理。
第二十五条接待活动需宣传资料时向行政办公室申请,经总人力
资源部审核后发放并登记。
七、接待人员行为规范
第二十六条接待人员行为规范
1、注意个人的言行举止,提高自身素养,保持良好的精神面貌,树
立公司形象;
2、每次接待工作中,根据需要或安排接待人员列队鼓掌,或安排其
他形式,欢迎来宾进场;
3、涉及对外关系的有关人员,包括调查、策划、销售、技术、外联
等各类人员应逐步培养成社会活动能力强、宣传演讲鼓动能力强、
思维开放活跃、具有良好职业精神和敬业精神的交际人才。
第二十七条办公室人员行为规范
1、接听外线时须在电话响铃三声内接听,精神饱满、声音清脆甜美,
音量适中;
2、接听外线电话时应讲:
“您好!
×××集团”,当对方讲明事由
后应迅速将电话转至有关人员;
3、来电直接找公司高层领导时应先问明对方的事由,若业务联系可
简单解释后将来电转至有关业务人员,不明确对方意图时可随后联
系;
4、各级党政职能部门的来电,应明确区分后转至相应办公室;
5、接听内线电话时应讲:
“您好!
办公室”;
6、接听电话后要待对方先挂电话后才收线,话筒要轻放;
7、在处理日常公关事务时应保持微笑服务,认真、及时、礼貌、热
情、耐心、婉转、文明。
第二十八条保安队员行为规范
1、上班时间着装须穿戴整齐,按规定着制服、戴白手套,保持形象
整齐;
2、接待宾客要语言文明、举止端正,态度不卑不亢、礼貌待人;
3、纠正、制止和处理违规行为时,要做到语言文明、按章办事、以
理服人;
4、上班时间不准擅离职守,不准做与本职工作无关的事情;
5、处理突发事件,要做到沉着冷静、英勇顽强,坚决保护公司利益;
6、机智灵活,善于观察发现行踪可疑人员、现象及行为,防患于未
然;
7、发现问题应立即报告相关领导,并及时处理。
第二十九条司机行为规范
1、接待工作中,司机随时待命,不参与宴席就餐,于就近处用餐待
命;
2、开车为客人引路时要注意行车安全,不随意超车,过交叉路口时
要掌握红绿灯时间,注意避免车队出现误闯红灯情况。
八、接待工作注意事项
第三十条注意事项:
1、未经核准之来访参观人员,一律拒绝其参观,擅自引领人员参
观者,按公司泄露机密条款处理;
2、要维护公司的利益,以公司的利益作为各项公关工作的出发点
和归宿点;
3、要注重公司形象和个人形象,举止文明,热情主动,微笑服务;
4、保守公司秘密,严禁在公关活动中泄露公司商业秘密;
5、涉及接待的人员及部门,接到通知后应提前做好接待准备工作;
6、来访人员除人力资源部特准外,一律婉拒其拍照、录音、录像,
并由陪同人员委婉说明;
7、技术部门、配制车间以及放置重要机密资料、数据的办公场所,
一律不准引领客人参观;
8、接待费用在宾客离开后 2 天内凭有效票据和《来宾接待申请表》
办理报结,费用须由人力资源部按标准审核签名,再财务部门和总
经理审批。
九、附则
第三十一条本制度解释权归集团人力资源部。
第三十二条本制度自公布之日起执行,凡与此不相符的规定以本
制度为准。
附:
1、接待审批流程:
业务部门人力资源部总经理
2、接待费用审批流程
业务部门人力资源部财务部总经理
3、《来宾接待申请表》
表一填表日期:
___年___月___日
来宾姓名:
__________单位:
__________
部门:
__________职位:
__________
来访事由:
_______________________________________
随行人员:
________人姓名及职位:
_________________________
部门
事由
报销费用
大写
费用性质
申请人
主管审批
经理审批
人力资源部
财务部审批
总经理审批
表二 填表日期:
___年___月___日
来访类别:
业务来访智能部门供应商友人自访应邀来访
接待标准:
贵宾接待普通接待临时接待
抵离时间:
自____年____月____日 至 ____年____月____日
接待要求:
____________________配合接待工作拍照人:
________
礼品需求:
____________________
来宾喜好建议:
________________________________
现场陪同人员:
________________________________
4、《接待费用审批表》
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