宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准.docx
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宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准
宁波市普通住宅小区物业管理效劳等级参考标准〔试行〕
一、一级效劳等级标准
项
序
内容
效劳要求
目
号
管理
〔1〕小区内设置管理处。
〔
2〕办公场所整洁有序。
〔
3〕配置办公家具、电
1
处设
话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
置
〔1〕管理处设主任、副主任
2人以上;其他管理人员
4人以上;管理处主任
管理
具有2年以上相应任职经历,管理人员中
30%以上具有大专以上学历。
〔
2〕
2
人员
管理人员100%持有物业管理上岗证书〔其中新聘管理人员在
1年内取得物业
要求
管理上岗证书〕,特种作业人员
100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证
书。
〔3〕公司员工统一着装、佩戴标志,语言、行为标准,效劳主动、热情。
〔1〕与委托方签订标准的物业效劳合同,明确双方的权利义务关系,
并按照
有关规定和合同约定公布物业效劳工程、内容及收费标准。
〔2〕导入效劳质
综
量管理体系,实施完善的物业效劳方案。
〔3〕建立健全的财务管理制度,对
合
物业效劳费和其它费用的收支进行财务管理,并按有关规定和合同约定公布
管
物业效劳费用的收支情况,做到运作标准,账目清晰。
〔4〕建立档案管理制
理
度,包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案〔含业
服
主或使用人装修档案〕、物业租赁档案、日常管理档案等,各种根底资料、
务
日常
台帐、图册健全,装订整齐,保存完好。
〔
5〕制定房屋装修巡视制度,每日
3
管理
巡视1次以上。
〔6〕成立16小时值班的“效劳中心〞,实行统一受理效劳
与服
制度,公示效劳联系,受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳;对
务
业主或使用人的投诉在
24小时内答复或报有关部门处理。
〔
7〕24
小时受理
业主或使用人报修,急修
10分钟内到现场处理。
〔8〕可采取走访、恳谈会、
问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见,每年的沟
通面不低于小区实际入住住户的
80%。
〔9〕制定管理处内部管理制度和考核
制度,并运用计算机进行管理
〔含业主档案、收费管理、设备管理等〕。
〔10〕
能提供6种以上特约效劳〔有偿〕和
6种以上便民〔无偿〕效劳;节假日有
专题布置,每年组织2次以上社区活动。
〔11〕对违反小区公约〔临时公约〕
或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。
项
序
内容
效劳要求
目
号
1
人员配置
按1万平方米1人以上配置,并实行
16小时保洁工作制度。
〔1〕楼内地面每日清扫
1次、拖洗
1次,其中门厅地面每日清扫、拖洗2
次以上;大堂、门厅的花岗石、大理石每
2个月保养
1次,保持材质原貌,
干净、无灰尘。
〔2〕道路地面、绿地每日清扫
4次以上,广场砖地面每周
公共部位
冲洗1次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过
2小时。
〔3〕沿街人
行道每日清扫6次以上。
〔4〕明沟每日清扫
1次,明沟无杂物、无积水。
2
和公共场
〔5〕天台、屋顶保持清洁、无垃圾。
〔
6〕公共门、窗等玻璃每周擦拭
1
地保洁
次,其中门厅玻璃每日
1次,目视洁净、光亮、无灰尘。
〔
7〕天花板每周
公
除尘1次,目视干净,无蜘蛛网。
〔
8〕水景每日2次打捞漂浮杂物,保持
水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水
共
体无异味。
区
域
〔1〕楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹
1次,保持干净、无灰尘。
〔
2〕消
清
防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹
1次,目视无灰尘、
洁
3
公共设施
无污渍。
〔3〕垃圾厢〔房〕有专人管理,生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾
卫
保洁
厢〔房〕每日清理、冲洗
2次以上,垃圾厢〔房〕整体清洁、无异味,灭
生
害措施完善。
〔4〕果皮箱、垃圾桶合理设置,每日清理
2次,擦拭
1次,
箱〔桶〕无满溢、无异味、无污迹。
〔1〕有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点,无电梯房屋按单元设置垃圾收集
4
垃圾收集
点,每日16小时循环清理〔不小于
2次〕,收集点周围地面无散落垃圾、
无污迹、无异味。
〔2〕定点收集装璜垃圾,每
2日清运
1次。
〔1〕实行保洁巡查制度,无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
〔
2〕对
5
其它
违反规定饲养宠物的要及时进行劝告,不听劝告的报告有关部门。
〔
3〕配
合社区,提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。
项
序
内容
效劳要求
目
号
〔1〕每班保安人员配置:
主出入口
2人以上,次出入口人以上,监控室
1人以
上,外围巡逻每5万平方米
1人,区内巡逻每
3万平方米
1人,机动车管理每
人员
100个车位1人。
〔2〕专职保安人员中35周岁以下的人员占总数的
70%以上,
1
身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
〔
3〕能处理和应对小区公共秩
要求
序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
〔
4〕上岗时佩带
统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表标准整齐。
〔
5〕配备对讲装置和其他必备
的平安护卫器械。
〔1〕各出入口24小时值班看守,其中主出入口双人值勤,
7:
00-20:
00
立岗,
2
门岗
并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
〔
2〕控制外来人员进入小区,通
过对讲系统联系业主,决定是否放行。
〔3〕对进出小区的车辆进行管理和疏导,
公
保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
共
〔1〕保安人员按指定的时间和路线每
1小时巡查1次,重点部位应设巡更点。
区
3
巡逻
监控中心有巡更记录。
〔2〕接到火警、警情后五分钟内到达现场,协助保护现
域
岗
场,并报告管理处与警方。
〔
3〕在遇到异常情况或住户紧急求助时,
5分钟内
秩
赶到现场,采取相应措施。
序
〔1〕小区设有监控中心,应具备录像监控〔监控点应至少覆盖单元进出口、小
维
技防
区主要道路出入口〕、周界报警、住户报警、门锁智能卡等
4项以上技防设施,
护
设施
24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
〔
2〕控制中心接到报警
4
和救
信号后,保安人员5分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助要求,
助〔监
解答用户询问。
〔3〕小区有火警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;
控岗〕
每年应组织不少于1次的防火应急预案演习。
〔
4〕定期对保安人员进行消防培
训,保证消防通道畅通,消防设施设备完好,可随时启用。
〔1〕地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,
车辆行驶有规定路线,
车辆停放有序。
〔2〕有专职人员24
小时巡视和协助停车事宜。
〔
3〕收费管理
5
车辆
的车库应24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录像监视,地
管理
面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,
车库场地每日清洁1次,无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。
项
根本条件
目
1、绿地总
体布局合
理,满足居
住环境的
需要,集中
绿地率10%
以上。
2、利用植
物、山石、
水景等设
置景点,且
公
与环境协
共
调。
区
域
3、乔、灌、
绿
地被、草配
化
植合理,层
日
次较丰富,
常
景观好。
花
养
坛、花境面
护
积占绿地
总面积的%
以上。
4、绿地保
存率,乔、
灌、草等保
存率98%以
上。
绿地设
施、硬质景
观保持完
好。
内容
人员和设
施
草坪
树木
花坛花境
要素
养护要求〔植物〕
〔1〕绿化人员按每万平方米绿地
1人配置。
〔2〕
人均绿地平方米以上。
修剪
草坪保持平整,草高不超过
8cm。
清杂草
每年去除杂草7遍以上,杂草面积不大于
5%。
灌、排水
常年保证有效供水,有低洼及时整平,根本无积
水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年
2遍以
上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常,斑秃黄萎低于
5%。
乔、灌木修剪每年3次以上,根本做到无枯枝、
萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少
修剪
于5遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、
攀援植物修剪及时,每年不少于
3次,根本无枯
枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到根本无杂草,土壤疏松。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每
年普施基肥不少于1遍,花灌木增施追肥
1遍。
病虫害防治
防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于
5%。
扶正加固
树木根本无倾斜。
其它
乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木按时开花结
果;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
布置
1年中有3次以上花卉布置,
3季有花。
灌、排水
保持有效供水,无积水。
补种
缺枝倒伏不超过5处。
修剪、施肥
及时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;每年
施基肥1次,每次布置前施复合肥
1次。
病虫害防治
适时做好病虫害防治。
工程
公用
配套
序
内容
运行、保养、维修效劳要求
号
人员和设施要
〔1〕水电工按每3万平方米1人配置,其他工种人员配置齐全。
〔2〕
1
人均休闲活动中心、场地面积平方米以上,且固定休闲活动场所
300
求
平方米以上;具有3项以上的娱乐活动设施。
2
每季1次以上对房屋结构进行检查,涉及使用平安的部位每季检查
1
公建配套设施
次。
每天巡视公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好。
墙面、顶面
用房
粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
每季检查1次屋顶,
并及时修理。
消防泵每月启动1次,每季保养1次,保证其运行正常。
消防栓每月
3
小区消防设
巡检1次,消防栓箱内各种配件完好。
每季检测
1次探测器,不合格
施、设备
的应当调换。
每季检查
1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作
1次放
水检查。
景观灯、节日
4彩灯、大堂吊
保持灯具完好,亮灯率在
99%以上。
灯等
设备
设施
日常
运
行、
保
养、
维修
5公共照明
6排水管道
7楼道粉刷
8围墙
9道路、场地等
休闲椅、凉亭、
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内属物业
管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在
99%以上。
每月1次对小区排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通〔
6月至9
月每半月检查
1
次〕。
楼道内墙面每
3
年粉刷一次。
每半月1次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙外表无锈蚀,保持围墙完好。
每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏立即修复,保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。
10
11
雕塑、景观小
品
室外健身设施、
儿童乐园等
每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查,发现损坏立即修复,保持原有面貌,保证其平安使用。
每日1次巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的平安使用〔如需更换的除外〕。
对危险隐患部位设置平安防范警示标志,并在主要通道设置平安疏散
12平安标志等
指示和事故照明设施。
每半个月检查1次,保证标志清晰完整,设施运行正常。
二、二级效劳等级标准
项序
内容
目号
管理
1处设
置
管理
2人员
要求
综
合
管
理
服
务
日常
管理
3
与服
务
效劳要求
(1〕小区内设置管理处。
〔2〕办公场所整洁有序。
〔3〕配置一般的办公用品。
〔1〕管理处设主任、副主任1人以上;其他管理人员2人以上;管理处主任
具有3年以上物业管理工作经历,管理人员中10%以上具有大专以上学历。
〔2〕
管理人员70%持有物业管理上岗证书〔其中新聘管理人员在1年内取得物业管
理上岗证书〕。
〔3〕特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。
〔4〕公司员工统一着装,佩戴标志,语言、行为标准。
〔1〕与委托方签订标准的物业效劳合同,明确双方的权利义务关系,并按照
有关规定和合同约定公布物业效劳工程、内容及收费标准。
〔2〕建立并实施物业效劳制度。
〔3〕建立健全的财务管理制度,对物业效劳费和其它费用的
收支进行财务管理,并按有关规定和合同约定公布物业效劳费用的收支情况,做到运作标准,账目清晰。
〔4〕建立档案管理制度,各种根底资料、台帐、图册健全,装订整齐,保存完好。
〔5〕制定房屋装修巡视制度,每二日巡视1次以上。
〔6〕建立12小时值班制度,公示效劳联系,统一受理业主、
使用人的咨询、投诉和费用交纳;对业主或使用人的投诉在3天内答复处理
或报有关部门处理。
〔7〕12小时受理业主或使用人报修,急修20分钟内到
现场处理。
〔8〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或
使用人进行沟通并征询意见,每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50%。
〔9〕制定管理处内部管理制度和考核制度,并运用计算机进行简单的日常办
公管理。
〔10〕能提供3种以上特约效劳〔有偿〕和3种以上便民〔无偿〕
效劳;每年组织1次以上社区活动。
〔11〕对违反小区公约〔临时公约〕或
政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。
工程
序号
内容
效劳要求
1
人员配置
按万平方米
1人以上配置,并实行
12小时保洁工作制度。
〔1〕楼内地面每日清扫1次,每3日拖洗一次,其中门厅每日
清扫、拖洗
1次。
〔2〕道路地面、绿地每日清扫
2次。
〔3〕沿
公共部位
2次。
〔5〕屋
街人行道每日清扫3次以上。
〔4〕明沟每周清扫
2和公共场
1
次,天台、内天井每2周清扫1次。
〔6〕公共门、
顶每季清扫
地保洁
2
周擦拭1次,其中门厅玻璃每3日1次。
〔7〕天
窗等玻璃每
花板每2周除尘1次。
〔8〕水景每2日1次打捞漂浮杂物。
公共
〔1〕楼梯扶手、栏杆、窗台每
3日擦抹1次。
〔2〕消防栓、指
区域
公共设施
示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每月擦抹
1次。
〔3〕
3
垃圾厢〔房〕有专人管理,生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢〔房〕
清洁
保洁
每日清理、冲洗2次。
〔4〕果皮箱、垃圾桶合理设置,每日清
卫生
理1次。
〔1〕有电梯房屋按层设置垃圾收集点,无电梯房屋按规划设计
4
垃圾收集
要求配置收集点,每日清理
1次。
〔2〕定点收集装璜垃圾,每
周清运1次。
〔1〕实行保洁巡查制度。
〔2〕对违反规定饲养宠物的要及时进
5
其它
行劝告,不听劝告的报告有关部门。
〔
3〕配合社区,提供人员
对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。
工程序号内容效劳要求
(1〕每班保安人员配置:
主出入口2人,次出入口人,监控室1人,外围巡逻每8万平方米1人,区内巡逻每5万平方米1人。
〔2〕专
职保安人员中
45周岁以下的人员占总数的
50%以上,身体健康,工
1人员要求
3〕有较强的平安防范能力,能正确使用各类消防、
作认真负责。
〔
物防、技防器械和设备。
〔4〕上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的平安护卫器械。
(1〕小区出入口24小时值班看守,并有交接班记录和外来车辆的登记记录。
〔2〕对外来送货人员进行记录,阻止小商小贩进入小区。
2门岗
(3〕对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。
公共
区域3巡逻岗
秩序
维护
技防设施
4和救助〔监控岗〕
5车辆管理
(1〕白天每3小时巡逻1次,夜间每2小时巡逻1次,重点部位有明确的巡逻要求,并有巡逻记录。
〔2〕在遇到异常情况、突发事件时,采取相应的应对措施,及时报告管理处和相关部门。
〔1〕小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等3项以上技防设
施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
〔2〕
监控中心收到报警信号后,保安人员应15分种内及时赶到现场进行
处理,同时应接受用户救助的要求,解答用户的询问。
〔3〕定期对保安人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防设施设备根本完好。
(1〕地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆根本停放在
规定的范围内。
〔2〕及时处理车辆停放不标准的现象。
〔3〕收费管理的公共产权车库应24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车库场地每日清洁1次,有照明,无积水,通风良好,无易燃、易
爆及危险物品存放。
项
根本条件内容
目
人员和设
施要求
草坪
1、利用植物、山
石、水体等设置景
点。
公2、绿地内植物覆
共盖率80%以上,且
区群落、层次明显。
域并有花卉布置。
绿
化3、绿地保存率90%
树木
日〔包括经过规定
常手续变更〕以上。
养乔、灌、草等保存
护率90%以上,大乔
木保存率98%以
上。
绿地设施及硬
质景观保持常年
根本完好。
花坛花境
要素
养护要求〔植物〕
〔1〕绿化人员按每万平方米绿地
1人配置。
〔2〕人均
绿地平方米以上。
修剪
每年普修4遍以上,草面根本平整。
清杂草
每年普除杂草5遍以上。
灌、排水
及时灌溉,保证有效供水,有积水及时排除。
施肥
每年普施有机肥1遍。
病虫害防治
发现病虫害及时灭杀。
乔、灌木修剪每年2遍以上,无二级枯枝;蓠、球修剪
修剪
每年不少于4遍;地被、攀援植物适时修剪,每年不少
于2次。
中耕除草、松土
每年中耕除草4次以上,土壤根本疏松。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥;每年普施
基肥1遍,局部花灌木增施追肥
1次。
病虫害防治
有针对性及时灭治,主要病虫害发生低于
10%。
扶正加固
有倒伏倾向的及时扶正、加固。
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