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关于组织提升服务意识,满意度心得体会
篇一:
增强服务意识、提升服务水平的方案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题
及解决方案
物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务,物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求,任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。
现将我公司基本情况总结如下:
一、目前存在的问题:
1、人员综合素质未能达到要求,专业知识不够全面,如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。
2、岗位责任制没有落到实处,管理比较粗放,个别工作进度均比计划拖延滞后;
3、工作流程中,规范操作的统一性不强,监督检查工作做得不够细致;
4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度;
5、维修工作的效率和维修质量有待提高;
6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。
二、针对以上提到的问题和薄弱环节,应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。
1、调整:
主要是规范服务流程,调整目前的管理方式,修改完善相关管理制度;
2、完善:
根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针,对本部工作进行细化,将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节,形成一套完整的工作考评管理流程;
3、规范:
结合标准要求,对上述工作管理流程的各环节进行规范,细化和落实到个人,做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;
4、落实:
加大检查监督力度,结合绩效考核制度和检查考评制度,加强执行力,强化奖罚的及时性和有效性,提高本部员工的责任心,使各项规章制度落到实处。
三、人事行政部
1、完善各项管理制度;
人事行政部积极推进人事管理制度的建设,基本确立公司人力资源管理的制度体系,形成较为规范的人事管理流程。
对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理,如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。
为充分调动员工的积极性,改变做好做坏工资一样的状况。
目前,员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。
2、加强人事流程的规范管理;
严格执行公司审定的人员编制,根据精干、高效的原则,结合业务部门工作开展情况进行定岗定员。
对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准,如客服部客服管理员,从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业,工程技术岗位全部要求持证上岗,根据各岗位的新任职标准,完成人员招聘工作。
3、员工培训;
针对公司业务开展过程中,提出的员工素质直接影响服务水平的问题,认真做好各类培训工作。
定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训,新入职员工的入职培训覆盖率达到95%以上。
根据业务部门的培训需求,可定期进行礼貌礼仪的培训,提高人员服务意识和整体形象。
针对部门骨干、领班也要定期进行管理基础知识的培训,提高基层管理人员对执行力的认识和重视。
4、加强团队建设;
(1)关心员工,改善员工福利。
对员工意见最集中的伙食问题,进行调查,及时反馈和调整;
(2)定期组织集体活动以及举办员工生日会,丰富员工的业余生活,提高团队的凝聚力;(3)加强与员工的沟通,定时进行员工意见调查,对离职员工进行满意度调查,了解目前存在的员工生活上、管理上的问题,并切实把存在的问题反馈和解决。
(4)加强与各业务部门的沟通力度,真正起到协调润滑的作用,必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓;(5)加强激励机制的建设,推广评优活动,以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法,调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。
四、财务部
1、公司管理台账体系的建立;
根据集团财务中心的统一要求,结合公司的实际情况,在以前的会计核算基础之上,从管理的角度,制定了公司的管理台账体系。
包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列的工作的开展和圆满完成,与整个集团达成一致,使财务工作真正走上集团的财务工作轨道,真正发挥了财务管理的作用。
2、公司财务制度的制定;
在集团财务中心的统一指导下,制定了公司的财务制度体系。
规范了整个公司的财务运作流程,使公司的财务工作得到了全面的提升和改善。
特别是在付款的审批流程上有了明确的规定,从根本上进行了一次大的提升。
五、客服部1、改革创新管理机制,规范内部控制体系;
进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。
检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:
(1)工作没有完成;
(2)工作虽然完成了,但没有填写记录;
(3)记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;
(4)虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;
(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;
(6)记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。
由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
六、工程部
1、加强自身学习,熟悉各类房屋的分布状况,房屋内外结构,附属设施各水、电气、消防系统的管线走向,分布状况以及管线主控制位置,以及设备的性能和使用状况。
2、严格遵守安全生产条列和操作规程。
佩戴工作牌、穿工作服,上门维修
佩戴工作牌,态度热情、服务周到,具备熟练的施工技能。
在熟练自己专业的基础上,学习水、电、土建等基本知识和规范操作,适应住宅维修工作的需要。
3、经常巡视住宅区,掌握公用设施的运行和完好状况,以确保公共设施完好,设备运转正常。
在工作中准确的找到维修的真正原因,做到一次修好,少返修或不返修。
4、爱护工具,在每次使用之后,对领出的工具的性能、机具配件等进行检查,是否完好无损。
七、安保部
1、明确和细化各级职责,重点抓好各级工作的检查与落实;
(1)每周组织一次骨干队伍专业知识培训,相互探讨和学习交流,从而锻炼口才和组织能力
(2)由部门主管领导带领骨干队伍每半月对小区安全和岗位工作大检查,并做随机教育工作。
(3)利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它班的班务会,学习和总结存在不足之处及扬长避短。
(4)结合保安的职业特性本部在选人、用人、育人、留人方面始终慎重,从多方面渠道考虑决定。
2、以安全和服务为中心,做好“传帮带”工作,确保本职工作不放松;
(1)定期开展了《百日安全无事故评比活动》,主要针对公司和业主的人、财、物、车的安全和部门内部的安全,利用和办好保安部内部的黑板报,做好《百日安全无事故评比活动》警钟长鸣倒计时牌及每月工作重点和基础的物业常识宣传等;
(2)做好小区内突发事件工作(如夜间停电等),主管领导到现场落实值班制度;(3)要求各岗位责任区域安保员,在不影响履行保安职责的同时,力所能及为业主或客人提供服务。
同时要求各责任区域保安员必须清楚了解各位业主的基本情况,并让业主熟悉当值的保安员,建立和谐关系和沟通渠道,这一点作为合格保安员的依据之一。
3、加强巡查工作;
做好安全防范和服务工作的同时,做好小区全方位的监控(如:
清洁、绿化、水电、公共设施、违规装修等),全力配合做好小区巡查的监督和配合管理。
4、对小区分管设施进行管理;
对消防设施的分布,进行了及时的更新和补充。
使小区消防设置符合安全的需要。
如新员工宿舍的灭火器、二期消防、安全走火标识的(来自:
WWw.:
关于组织提升服务意识,满意度心得体会)检查和落实,公共区域消防设施的维护等。
篇二:
提升执行力心得体会
责任能力创新细节=双提升:
提高执行力征文通讯企业属于典型的服务行业,提高服务意识和执行力对于任何部门都非常重要。
尤其是客户服务部,分管自营厅的窗口服务和大客户服务,提升执行力和服务意识,有利于提高客户满意度,促进市场拓展;有利于树立良好的社会形象,提高企业的知名度和美誉度。
近段时间以来,##分公司客服部紧紧围绕全年的目标任务,深入开展双提升活动,在实践中总结了一套“提升执行力与服务意识”的办法,务实高效地完成了上级领导交办的各项任务,有效地提升了部门管理水平,推动各项工作健康、快速发展。
对于如何做到“双提升”,下面粗浅地谈谈一些体会与看法。
增强责任意识。
对于上级交付的任务、部门重点工作和部门年度任务,如果每名员工都马马虎虎,被动应付,必然会出现执行疲软的现象,影响工作成效和部门的健康运行。
因此,必须加强思想教育,强化每名员工的责任意识,把领导交办的事务、公司督办的事务和岗位任务等内容看做自身应尽的义务和义不容辞的责任,全员树立主动工作的意识,树立“有条件要干好、没有条件创造条件也要干好”的必胜信心,树立将指示精神和任务执行到底、落实到位的理念,以正确的态度和积极的态度对待任何一项工作。
提高工作能力。
有的员工对工作充满了激情,比较积极上进,希望自己能够做出优异的成绩,实现人生的价值。
但是由于没有掌握工作方法技巧,履职能力与服务能力不高,结果执行效果还是不佳。
这种“有执行之心,无执行之力”的现象,同样影响部门的整体业绩。
所以,应加强部门团队服务技能培训力度,利用专业集中培训、观看授课光盘、模拟现场训练、先进经验交流、正反案例分析等形式,利用晨会、周会、工作总结会等所有可以利用的机会,将技能教育融入到日常的管理工作中,帮助员工提高岗位工作能力、沟通协调能力和实际操作水平,打造高绩效、善服务的团队,为提升执行力奠定良好基础。
同时,要特别注意开展应急预案演练,着力增强团队和员工处理突发事件和应对复杂局面的能力。
注重工作创新。
上级的指示都是相对固定的,是站在宏观管理的高度作出的的决策,而职能部门和基层单位面临的市场形势和客户群体是复杂多变的,所以要提高执行力必须紧密结合部门工作实际情况,因地制宜创新工作思路,在坚持原则的基础上,采取灵活的方式将政策落实到位。
尤其是在客户需求越来越多元化的今天,更应当创新管理、创新服务,与时俱进地提高部门运行质量。
比如,创新服务流程和服务内容,出台相关部门规定;完善细微的管理制度,在人事、内务、财务、节能节水方面实行精细化管理,达到靠制度管人管事、靠制度落实政策的目的。
关注细节管理。
细节决定成败,决定着执行效果的好坏,也决定着服务质量的高低,能感动顾客心灵的往往是那些看似平常的细节,一句话解释不到位,也可能影响客户的满意度,造成不良影响。
今年以来,客服部健全了大客户档案库,细分客户市场,分别提供周末、传统节日、客户生日、特殊纪念日的祝福、幽默、诙谐等方面的短信,增强对客户的人性化关怀和个性化的服务;利用电话回访、上门拜访、生日走访等形式,加强与客户的有效情感沟通;组织了大客户参加健康体检活动等,处处从小处入手,多措并举,推动大客户群规模越来越大。
今年上半年,客服部狠抓思想教育增强员工责任意识,狠抓教育培训增强员工工作能力,狠抓创新提高部门管理水平,狠抓服务细节提高客户满意度,坚持“四个狠抓”,有效地提升了执行力和服务意识,取得显著业绩,大客户、老客户市场得到了巩固,新客户群逐步壮大,与饮食娱乐中心、专卖店等15家大单位签定了客户俱乐部联盟单位;共受理用户咨询325例;受理用户投诉126例,投诉退赔用户38例。
对用户的投诉回复率达到了100%,投诉处理满意度达85%,未出现一例投诉升级现象。
实践证明,抓好“责任、能力、创新、细节”四个关键环节,就会达到双提升的目的。
篇三:
关于开展“增强服务意识,提高旅客满意度”活动的通知
关于开展“增强服务意识,提高旅客满意度”活动的通知
公司各部门:
为旅客提供优质服务是提升公司品质的重要组成部分,目前仅有洁净和舒适的乘车环境已不能满足旅客的需求,广大旅客更注重我们能提供怎样的服务,这就要求我们员工在工作中能自觉增强服务意识,全面提升文明服务的整体水平,让广大旅客对我们公司的服务更加满意。
决定在201X开展“增强服务意识,提高旅客满意度”主题活动。
为使此项活动顺利展开,特制定以下方案,望各部门认真对照、贯彻落实。
一、活动目的:
通过本次活动的开展,部门能结合各自岗位的服务标准,认真学习,积极落实,增强员工的服务意识,提高旅客满意度,提升企业形象。
二、活动参加人员
对客部门所有一线服务人员。
三、活动时间
第一阶段:
2月1日—6月30日
第二阶段:
7月1日—11月30日
四、活动要求与内容
以提高旅客满意度、提升社会认同感为目标,强化服务意识,更新服务理念。
在服务制度、服务方式、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫,为旅客出行提供满意、温馨的服务,以点带面、层层推进,全面提升服务质量,进一步提升公司社会效益。
1、出租车:
以分公司为单位组织出租车开展以“增强服务意识,提高旅客满意度”为内容的争创活动。
以文明经营、文明行车为主要争创内容,“文明经营”主要是:
不斩客、不拒客,主动打表,按计价收款,主动给发票;“文明行车”主要是:
遵守交通规则,不超速、不乱停车,不乱掉头、不闯红灯,带头做好斑马线礼让。
2、集约车队:
由各分公司内部组织开展“增强服务意识,提高旅客满意度”为内容的争创活动。
公交作为一个“窗口”,代表的是海宁的文明程度和城市形象。
“文明窗口”的塑造,得益于平时服务过程中点点滴滴的累积。
公交行业只有将乘客的出行切实放在心上,增强服务意识,才能尽可能地避免司乘纠纷重复发生。
和谐社会,和谐人车,和谐的司乘关系,都需要我们一起来维护。
3、汽车站:
由汽车站组织开展“增强服务意识,提高旅客满意度”为内容的争创活动。
增强服务意识,改进服务流程,细化工作措施,落实工作责任。
通过全面优化、改进来提升汽车站的服务水平,塑造行业形象,提高群众满意度,使人民群众出行在海宁,满意在海宁。
五、具体活动步骤
1、2月1日—6月30日各部门做好宣传发动,根据自身特点以规范服务为培训重点,通过培训,实施、争创,评选出“文明之星”。
2、7月1日—11月30日各部门做好宣传发动,根据自身特点以服务艺术为培训重点,通过培训,实施、争创,评选出“睿智之星”。
1)服务规范、服务技巧培训
2)服务艺术培训
3、各部门对开展的活动分别做好台帐资料并进行内容充实的小结,公司根据总结情况,对优秀员工(按员工数的3%评选)进行表扬和奖励。
1)文明之星
2)睿智之星
服务无止境,提高客运服务质量是一项长期工作,要坚持把旅客满意作为检验我们工作的根本标尺,运用先进技术和手段创新服务方式,提高服务质量,塑造良好形象,使公司能占领一定的客运市场,为增运增收提供有力支撑。
特此通知
文明服务技巧培训
培训内容
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一、司乘人员服务规范
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二、文明服务“怎么说”
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三、文明服务“怎么办”
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四、文明服务用语
一、司乘人员服务规范
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礼貌用语
服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到
1、对不同乘客有不同尊称。
标准:
要使用“请”、“您”。
2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。
3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。
4、在任何情况下都不说服务忌语。
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解答询问
1、有问必答标准:
乘客提出询问,务必有回答。
2、多问不烦标准:
乘客多次询问,均能耐心解释,不得厌烦。
3、不知代问标准:
对本人不能答复的询问,请车内的其他乘客帮助解答。
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重点照顾
当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。
标准:
1)热情宣传让座,积极帮助找座。
2)有条件的情况下,对行动不便的乘客给予搀扶3)适当延缓开、关门时间,防止夹摔乘客。
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司乘配合
1、在车辆进出站、行径繁华地区和车辆拐弯时,提醒乘客扶好坐好。
2、车辆倒车时,乘务员在车下照看安全。
3、司乘配合好,密切关注站点周边乘客动态,有条件的时候做到跑来等。
4、司乘配合,做到不越站停车,串车做好二次进站。
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积极疏导
1、随上车随疏导。
2、随售票随疏导。
3、抓关键重点疏导。
4、条件允许时离席疏导。
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开关车门
1、司机严格执行“七必须”“七不准”的规定。
2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。
标准:
停稳开门,看好关门,关好门再起步。
驾驶员,的工作既是服务工作,也是安全工作。
我们的服务质量和安全的发展是同等的重要。
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1、责任心:
责任心是指个人对自己和他人、对家庭和集体、和社会所负责任的认识、它是一个人应该具备的基本素养,是家庭和睦,社会安定的保障。
具有责任心的员工,会认识到自己的工作在企业的重要性,把实现企业的目标当成是自己的目标。
案例:
一个年轻人急于回家为女朋友整备回家晚宴,闯了红灯,路过的出租车为了避免撞上他,向右猛拐,结果撞上了打扫卫生的清洁人员,清洁人员的爱人在肉联厂工作,为了去医院看妻子,他没有关上机器就急忙下班走了,机器不停的运转,把堆在一旁的垃圾肥料都吞了下去,结果生产出来的食品,幼儿园的小朋友食用后出现了中毒现象。
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车到终点站
1、提醒乘客带好物品,乘务员到车下送乘客。
2、乘客全部下车后,检查车内有无遗失物,争取时间搞好车辆卫生。
二、文明服务“怎么说”
1、要求乘客往车厢里走怎么说:
乘客们,先上车的乘客请往里走,不要堵在车门口。
往里走好处多,互相照顾快上车。
2、向乘客宣传卫生常识时怎么说:
良好的卫生环境需要大家来保持,我们的工作需要大家来支持。
希望各位乘客协助我们做好卫生工作。
谢谢!
3、禁止乘客吸烟时怎么说:
为了大家的安全和健康,请您在车厢内不要吸烟。
4、中途下车宣传注意事项怎么说:
下车的乘客请抓紧时间往门口走,不要拥挤,前门上后门下,下车后要注意来往车辆。
5、让儿童买票时怎么说:
这位乘客,您带的孩子超过1.2米,请您给小孩买张儿童票。
6、让乘客办理行包费时怎么说:
(首先目测行包大小,然后说)您好,根据您的行包大小,需要另付行包费,谢谢。
7、中途站上车时乘客拥挤怎么说:
乘客同志,请大家遵守乘车秩序。
尊老爱幼是每个公民的美德,不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。
8、乘客携带易燃易爆品时怎么说:
同志,根据国家规定,严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车,请协助我们的工作,谢谢。
9、受到乘客批评时怎么说:
您提的意见很好,我们一定要在今后的工作中引以为戒,改进我们的服务工作,让大家更加满意。
10、受到乘客表扬时怎么说:
您过奖了。
我的工作做得还很不够,请多提出宝贵意见,不断改进我们的服务工作,更好地为乘客服务。
11、乘客乘错车怎么说:
我们的班车是开往某某方向的。
您上错车了,请您马上下车,以免耽误您的时间。
12、携带两个1.2米以下小孩,需购票时怎么说:
您好,按客规规定每一位大人可免费带一名1.2米以下儿童,您带了两名,虽然没超过1.2米,但按规定需要买一张票。
13、了解乘客去向时怎么说:
这位乘客,您到哪儿去?
14、询问重点乘客时怎么说:
您有什么困难请及时提出,我可以尽力协助解决。
15、动员乘客遵守下车秩序怎么说:
下车的乘客,请您按顺序下车,谢谢!
三、文明服务“怎么办”
1、乘客违章怎么办:
态度和蔼讲道理,按章办事不含糊。
2、乘客发火怎么办:
乘客发火我不急,微笑服务更周到;耐心和他把理说,迟早他能把气消。
3、自己遇到不顺心的事怎么办:
牢记我是司乘员,自己事情放一边。
4、乘客之间发生矛盾怎么办:
主动劝解理应当,语言含蓄不冲撞;双方互让有台阶,主持公正不偏向。
5、乘客损坏公物怎么办:
批评教育要做好,照价赔偿不能少。
6、遇到熟人怎么办:
语言热情打招呼,一样对待不特殊。
7、乘客不讲卫生怎么办:
勤打扫、勤宣传,弄脏车厢我不烦,身体力行服务好,讲究卫生做模范。
8、乘客买儿童票而发生争执怎么办:
讲清要求不气恼,按照标尺来购票。
9、车上有吸烟乘客怎么办:
乘客上车先宣传,吸烟危害谈周全;个别乘客不听劝,走到面前个别谈。
10、对越站乘车的乘客怎么办:
越站责任要分清,报站失误车上管;故意越站少花钱,坚决补足越站款。
11、遇到要照顾的乘客怎么办:
先把自己座位让,动员乘客互相帮。
12、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办:
行包运价交待清,眼估重量也说明;合理收费无差错,有了偏差要纠正。
13、乘客携带易燃易爆品时怎么办:
危险物品不上车,态度坚决不妥协;车上发现处理好,万一出事不得了。
14、乘客遗失物品怎么办:
拾到物品登记好,保管无缺不要少;认真主动找失主,乘客感谢信誉高。
15、班车中途发生故障怎么办:
告诉乘客别着急,帮助师傅找问题;毛病大了没法修,快和公司取联系。
(车辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明原因,并安排乘客转乘本线路后续车辆)
16、受到乘客表扬和批评怎么办:
遇到批评找不足,受到表扬不骄傲。
17、车内满员时乘客上不来车怎么办:
讲清道理为安全,稍作等候乘后车。
18、遇到乘客刁难怎么办:
乘客规定多宣传,无理取闹交公安;有理也要三分让,无理更应先道歉。
四、文明服务用语
?
上车的乘客请不要拥挤,谢谢!
?
下车的乘客,请注意来往车辆,注意安全。
?
乘客们,请您在车厢内千万不要吸烟,发生火灾不得了。
?
先上车的乘客请往里走,不要堵在车门口。
没有上车的乘客请相互照顾快上车。
?
下车的乘客请您携带好随身物品准备下车。
?
如果乘客提出的问题答不准时,要马上说:
“对不起,请您稍等一下,我查一下(或我问下),然后再告诉您。
”
?
对传钱递票的乘客要说“谢谢您!
”
?
对主动让座的乘客要说:
“谢谢您,向您学习!
”
案例:
某中年男子经常在高峰时段乘着人多混票,上车后空手伸向投币口又要徉装投币。
司机还没等他把“钱”往里放,就机警地半路将其拦住:
“师傅,当心啊,别多投了硬币”。
心虚地男子一惊,只得难堪地掏出两元钱投币,不甘心的他恶狠狠地将手中空矿泉水杯扔在车厢地板上。
这时,全车人的目光从那位乘客的身上一齐转向司机,只见那位司机神情淡定地朝那男人看了一眼,很友好地说了一句:
“请遵守乘车规则,不要抛洒杂物,乘车规则在后车门处张贴,请仔细阅读。
”话音刚落,车内一片哗然。
众人的眼光和笑声让该男子十分羞辱,只好灰溜溜地下了车。
?
案例:
*月*日,驾驶员带着旅游团队去千岛湖旅游,吃完饭整备返回时,车上有位客人喝了酒,这位乘客是位和尚,司机见状,就说了句“和尚还喝什么酒”,就这句话让那位乘客很生气,说司机说这话严重伤害了他的人格,要求司机向他道歉,并投诉。
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分析:
那位司机在服务过程中,因不满客人喝醉酒在车上呕吐,态度生硬并说了不该说的服务忌语,事后虽按导游要求的行程去做,但已经影响到公司的形象
谢谢大家,本次培训到此结束,祝各位同仁工作顺利!
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