ISO9001质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表.docx
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ISO9001质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表
ISO9001-2015质量管理体系完整的管理过程识别过程管理表
通过识别,目前已通过3大过程,共识别16个一级过程,66个二级过程
类别
序号
过程名称
子过程名称
过程绩效指标
主责部门
相关部门
过程输入
过程活动的步骤
过程输出
过程风险
过程准则
应具备知识点
对应标准条款
管理过程
1
管理策划过程
体系策划
1.项目毛坯房一次交付率≥98.5%;精装房一次交付率≥96.4%
2.产品NPS≥25.3%
3.杜绝批次性质量事故,争创国家级质量及技术进步奖项
最高管理者/项目管理部
各部门
1、过往体系运行数据分析结果
2、NPS
1、方针/目标制定
2、体系和运行的策划、控制
1、方针/目标
2、质量手册
质量体系策划不完整
质量手册
战略规划报告(三年计划)
4/6
2
愿景使命价值观
4.1
4.2
5.1
3
变更管理
6.3
4
方针、目标
5.2
6.2
5
组织环境
最高管理者/战略发展部
1.重点城市监测信息收集
2.行业各专业动态信息收集
1.各城市周成交数据监测
2.各行业动态信息监测收集3.审核编辑报公司分管领导
4.信息发布
1.重点关注城市周报2.产业情报月报
信息收集发布不及时不准确
4.1
/4.2
6
战略规划(风险和机遇的管理)
1.经济发展及行业发展态势
2.公司当前经营情况
1.集团确定战略规划编制原则2.公司领导提出战略规划方向及指标
3.计财部牵头进行财务经营指标编制,分解各子公司经营指标编制
4.战略发展部牵头战略规划报告编制,分解任务至各总部职能部门
5.汇总编制后报公司领导审核
6.报集团审核
战略规划报告(三年计划)
1.对经济发展及行业发展态势判断不准确2.对自身状况及竞争优势判断不准确
经济分析及判断
6.1
7
组织架构设置、部门职能、岗位职责权限
最高管理者/人力资源部
各部门上报
职责权限划分与界定
各部门职责
部门职责划分不清,部门之间职责重叠或空缺
5.3
8
绩效评价过程
顾客满意(NPS回访)
产品NPS≥25.3%
(NPS:
客户净推荐值)
最高管理者/总经办
各部门
回访资料录入明源
1、NPS回访在明源系统内随机筛选客户进行回访
2、话务员记录调查问卷内容
3、根据问卷调查内容,统计各版块、各子公司、各项目的NPS数据,并分析数据
客服月报(NPS)
1.NPS分类判定不准确
2.部分别墅项目数据不足,导致结果仅供参考
NPS管理及贬低用户追溯管理办法
9.1.2
9
运营数据信息分析、评价
计财部/战略发展部
9.1.1
/9.1.3
10
内部审核
每年至少进行一次(二次间隔≤12个月)
项目管理部
审核安排(计划)
1、成立内审小组
2、编制审核计划
3、内审前准备
4、召开首次会议
5、内审实施
6、召开末次会议
7、编写内审报告
8、纠正措施制定、实施、验证
1、内审报告
2、纠正措施形成的记录及标准化文件
1、内审过程中未识别出体系存在问题
2、所采取的纠正措施未能有效解决发现的问题
内部审核控制程序
质量体系内审员
9.2
11
管理评审
每年进行两次管理评审
总经办
管评安排(计划)
1、管评安排
2、管评报告
3、管评资料汇整
总结报告
9.3
12
改进过程
持续改进
项目管理部
各部门
10
支持过程
13
人力资源管理
招聘
计划完成率100%
人力资源部
各部门
1、人力资源部三年人力资源规划
2、各部门提交人力资源计划
1、招聘信息发布,宣传(招聘院校确定)
2、筛选简历
3、组织面试(初试和复试)
4、签约入职
人员入职
1、信息不对称
2、测评风险
招聘管理规定
社会招聘员工试用期管理办法
招聘面试基本技巧
7.1.2
/7.2
14
培训
培训满意度80%以上
各部门、子公司形成相应的培训计划提报至人力资源部
1、汇总审批培训计划
2、确定培训对象、时间
3、联系培训公司、老师
4、准备场地、器材
5、完成培训评估
培训通报
1、培训内容与培训需求不匹配
2、培训效果不理想,可实施性不强
培训计划管理办法
培训实施管理办法
内部培训师管理办法
外送培训管理办法
7.1.6
/7.2
/7.3
/7.4
15
薪酬管理
每月一次(15日),准确率100%
各部门提交薪酬变动表
1、制定人力成本总额计划
2、整理汇总薪酬变动表
3、各部门上报工资制作相关资料至人资部
4、制作、审核、发放工资
工资汇总表
薪酬变更未经书面审批
薪酬执行管理办法
薪酬管理和发放实施细则
薪酬调整管理规定
7.1.2
/7.1.4
16
绩效管理
每年两次(半年和年底)
1、绩效评价指标体系、参与范围;
2、干部考评方案
1、人资部界定参评员工范围,形成考评计划及方案
2、各部门梳理相关序列人员,确定评价名单
3、评价活动开展
4、评价结果确定、汇总
5、结果反馈与应用
1、绩效考评结果报告单
2、干部考评结果汇总表
1、员工互评和上级复评不客观
2、恶意差评
绩效考评管理办法
绩效考评管理实施细则
干部年度考评管理办法
熟悉后台程序配置
7.1.2
/7.2
/7.4
17
员工关系管理
劳动合同、入离职、人事信息、体检、慰问援助、考勤请假、满意度调查
劳动合同管理办法
员工离职管理规定
员工慰问援助管理规定
员工满意度管理办法
熟悉《劳动合同法》及相关法律法规及保险、公积金缴纳的相关规定
7.1.2
18
文件、信息化管理
文件管理
文件审批通过后2日内予以发布
项目管理部
各部门
文件主管部门新编或修改的文件
1、提交OA网上审批申请
2、文件生效发布、存档
3、文件培训(培训抽查)
4、文件执行
生效文件
1、编制文件与实际工作不匹配(两张皮)
2、文件未进行有效培训,文件执行不到位
文件控制程序
7.5
19
网络维护
需求的响应(10分钟响应)解决时间
总经办
OA系统平台配置系统使用说明
1.登录系统
2.选择相应的需求模块,描述问题,上传相应附件材料
3.各部门权限配置
4.上报权限配置
1.需求解决
2.各部门信息岗信息存档
1.权限审批业务对口部门领导不在,影响时效性
2.需求提出人,选择需求模块错误,附件不全
3.各公司有新的权限管理固定
网上报告限时审批制度
7.1.3
20
需求管理
网络故障的协调处理时间(10分钟到达现场)
故障报修
1.各部门信息岗协调处理确定故障原因
2.根据故障原因联系相应的联系人确定解决方案
3.故障解决后,总结故障原因,作为经验留存
1.网络故障解决2.总结经验
1.运营商链路故障解决时效
2.公司自有线路故障
3.设备硬件故障的配货时间
IT设备报修记录表
1.网络排障知识;2.网络工程师、网络安全员等。
7.1.3
21
信息化项目管理
1.需求的退回率5%;
2.需求的响应解决时间2天
3.项目需求达成率100%
信息化项目组
需求申请
1.各部门提出需求
2.部门负责人审核
3.需求评估
4.项目立项
5.领导审批
6.项目实施组织
7.项目验收
项目验收报告
项目实施过程需求变更大或过于频繁;用户测试简单
信息化管理办法
项目章程
需求分析能力、项目管理能力、业务处理能力
7.1.5
/7.5
22
系统运维
1、问题解决及时率4小时
2、服务器故障率2次/年
3.故障的协调处理时间4小时
问题提报
1.系统用户问题提报
2.系统管理员判定
3.系统管理员自行解决或提交软件公司实施顾问分析提供解决方案
4.反馈解决方法
5.记录备案
1.解决方法记录备案
2.系统变更记录
解决方案考虑不周,造成新的问题出现;响应不及时,造成业务延误
信息化管理办法
服务器、数据库维护能力;
系统优化开发能力;问题分析能力
7.1.5
/7.5
23
财务资源管理
财务审计
审计失误率0(重大的错报、漏报为0)
从现场工作结束到报告签发30天内
计财部
各子公司、业务部门
审计计划
1、编制审计计划,成立审计小组
2、审批
3、审计实施
4、出具审计报告
5、查找原因制定整改措施
6、审批
7、财务工作合规进行
审计报告
未能及时发现子公司财务管理中存在的问题及经营过程中的风险
财务管理制度及公司相关管理要求
财务知识、税务知识
9.1.1
24
资产管理
准确率100%
资产需求
1、日常资产领用、登记
2、季度、年度资产盘点
3、资产处置
盘点报告
盘点不够全面造成资产监管有遗漏
资产管理办法
财务知识
7.1.3
25
财务管理
准确率≥95%
报销、制证、资金管理
报表、计划编制等
财务管理制度
财务管理制度、工作规范
资金收支管理办法
报表编制工作规范
经营计划管理规定
财务知识、税务知识、金融知识
26
总务管理
印章管理
差错率为0
总经办
各子公司办公室、各部门
印章刻制、销毁,印章使用,用印审批流程检查等
印信管理办法
27
档案管理
1.按时完成档案接收(公司级每年6月30日前;.项目工程竣工档案竣工备案后3个月内;销售档案项目清盘后)
2.档案借阅报告审批时效为4小时
各部门
1.公司各部门有保存和利用价值的各种文件材料应及时进行收集.整理.立卷.归档,并列入有关人员的职责范围
1.档案接收
2.档案移交
3.档案整理
4.档案借阅
1.收缴整理
2.存放档案室
1.在移交中档案丢失
2.档案借阅中被损毁
3.档案被泄密
4.档案受到自然灾害
公司档案管理办法
档案管理知识
7.5
28
工作环境管理
每两月定期检查一次
办公环境管理办法
7.1.4
29
后勤保障
员工住宿、就餐、文体活动,车辆租用,接待,会议管理等
子公司员工住宿餐饮服务评价管理办法
会议汇报及工作交流材料管理办法
员工工作就餐管理办法
外派员工宿舍管理办法
员工文体活动管理办法
7.1.4
/7.4
30
知识管理
创新及合理化建议管理
研究中心
各部门
公司办公会
合理化建议收集
1.纳入年度计划并制定工作目标
2.本部门合理化建议收集
3.评审委员会有效性评审
4.评审委员会获奖等级评审
5.办公会评定确认
1.获奖合理化建议表彰
2.纳入任务书及标准化
组织不到位,评审过程不严谨,时效性问题
创新及合理化建议管理办法
7.1.6
31
售后维修案例分析管理
工程质量NPS:
客户净推荐值≥21.3%
项目管理部
总经办、研发、采购、项目部、售后维修
售后维修典型案例收集
1、客服典型案例分类统计,上报
2、售后维修责任人对典型案例进一步完善分析论证
3、项管部每月组织相关部门召开维修案例联系会
4、各部门共同对原因与责任分析
5、要求限时闭合或纳入合同、前集成标准文件
1、全公司维修案例分享会(每年一次)
2、限时闭合或纳入的合同、前集成标准文件、雷区点等;
会后没有及时把成果纳入部门标准文件内
工程项目管理与评价办法
7.1.6
- 配套讲稿:
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- ISO9001 质量管理 体系 完整 管理 过程 识别