度客房服务员复习资料中+高级.docx
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度客房服务员复习资料中+高级
高级客房服务员复习资料
一、单项选择题
1.职业道德与规章制度的( C )在于:
道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。
A、同一性和差异性B、主观性和客观性
C、一致性和互补性D、相关性和差异性
2.饭店的销售工作必须要重合同、守信誉,只要是承诺的事,就一定要办到、办好;实在做不到的事,也要( A )。
A、坦诚相告,并积极从别的方面予以补偿B、想尽办法做到
C、实话实说,不要轻易许诺D、先承诺下来再说
3.职业道德是在法律基本要求之外,企业或者行业内为保证正常的工作秩序,全体从业人员约定俗成、共同认可的公约,或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定,要求( D )履行。
A、从业人员一律必须B、企业中的一部分人必须
C、行业中的某些人必须D、从业人员按职责要求予以
4.( C )共同构筑了两道职业秩序保护线。
A、岗位责任制和工作纪律B、操作规程和操作标准
C、法律和职业道德D、员工守则和劳动合同
5.服务商品的计量具有较大的弹性,有些很难找到客观标准,应特别注意增强( A ),减少盲目性,杜绝( A )。
A、科学性;随意性B、标准性;灵活性
C、固定性;变动性D、盈利性;损耗性
6.吸尘器的应用范围有地板( A ),帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具B、有水地面C、纸篓D、烟缸
7.硫酸钠的( C ),主要清除尿碱,用于清除( C )。
A、PH=1,卫生间脸盆B、PH=3,卫生间浴缸
C、PH=5,卫生间恭桶D、PH=2,卫生间地面
8.下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是( C )。
A、去污力强B、无毒C、止痒D、除臭
9.客房的种类里普通套房应译为( B )。
A、standardroomB、juniorsuite
C、singleroomD、twobedsroom
10.总统套间应译为( A )。
A、presidentialsuiteB、deluxesuite
C、juniorsuiteD、duplexsuite
11.用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难,确需裁减人员的,应当提前( D )向工会或者全体职工说明情况,听取工会或者职工的意见,经向劳动行政部门报告后,可以裁减人员,但在( D )录用人员时,应当优先录用被裁减的人员。
A、3个月;6个月内B、30日;30日内
C、60日;60日内D、30日;6个月内
12.《劳动法》规定:
劳动者在劳动过程中必须严格遵守( D )。
A、岗位责任制B、操作规程和标准C、职业道德D、安全操作规程
13.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的( D )的权利。
A、真实质量B、真实价格C、真实成本D、真实情况
14.国家鼓励、支持( A )对损害消费者合法权益的行为进行( A )。
A、一切组织和个人;社会监督B、被侵权的消费者;斗争
C、全体公民;检举揭发D、舆论工具;批判、谴责
15.对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,应当依照( A )和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。
A、《中华人民共和国产品质量法》B、《中华人民共和国消费者权益保护法》
C、《中华人民共和国食品卫生法》D、《中华人民共和国治安管理处罚条例》
16.公安机关对违反治安管理,扰乱社会秩序,妨害公共安全,侵犯公民人身权利,侵犯公私财产,( A )的人,坚持教育与处罚相结合的原则。
A、但又尚不够刑事处罚B、应当受到刑事处罚
C、免予刑事处罚D、已经受到刑事处罚
D、《中华人民共和国治安管理处罚条例》
17.公安机关对违反治安管理,扰乱社会秩序,妨害公共安全,侵犯公民人身权利,侵犯公私财产,( A )的人,坚持教育与处罚相结合的原则。
A、但又尚不够刑事处罚B、应当受到刑事处罚
C、免予刑事处罚D、已经受到刑事处罚
18.在饭店中,根据职权范围的不同,消防安全责任人既包括饭店总经理,也包括( C )。
A、分管安全工作的副总经理B、安全保卫部经理
C、每一名员工D、安全保卫部员工
19.定居国外的中国公民短期回国,要按照户口管理规定( D )。
在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿的,应当( D )。
A、办理暂住登记;出示身份证
B、办理税务登记;填写申报单
C、申报临时户口;填写临时住宿登记表
D、办理暂住登记;填写临时住宿登记表
20.饭店根据工作需要,可调动员工的( D )。
任职期间因工作不胜任或出现较大过失的,饭店可视情况做出( D )的决定。
A、工作关系;调出饭店
B、积极性;脱产培训
C、工资关系;停薪留用
D、工作部门或工作岗位;免职或降职
21.由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为( D )。
A、8~10间/人B、13间/人C、15间/人D、10~12间/人
22.清洗阳台属计划卫生,每清洗一间约需( D )分钟,一天的工作量为( D )间。
A、10,8B、15,20C、20,10D、25,16
23.擦金属件属计划卫生,每擦一间大约需要( B )分钟,而员工每天工作量为80间。
A、3B、5C、8D、12
24.客房成本费用主要包括营业成本、( B )、管理费用和财务费用等四项内容。
A、折旧费B、营业费用C、变动费用D、固定费用
25.下列不属于“脏”的范围之内的是( D )。
A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹
26.客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:
走客房( A )分钟/间。
A、30~40B、25~30C、30~35D、20~25
27.客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量,( B )、检查的方法。
A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点
C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格
28.特殊团队、散客的特点是( B )。
A、经济富裕、爱买纪念品、行李相对较少
B、要求服务周到、喜欢安静、舒适、动作迟缓、行动不便、经济富裕爱买纪念品
C、消费水平相对较高、要求服务周到、个性差异大
D、行李少喜欢安静、经济富裕、要求舒适
2930.国家星级饭店标准规定,四星级饭店至少要有( A )间(套)可供出租的客房,70%客房的面积不小于20米2和24小时提供洗衣、熨烫和修补服务。
A、40B、50C、60D、70
31.五星级饭店属于超豪华型饭店,通常都有豪华的总统套房,此类饭店占饭店总数的2%~3%,客房至少应有( B )间(套)可供出租,70%客房面积不小于20米2.
A、70B、40C、50D、60
32.楼层服务台的优点包括:
利于和客人沟通,人情味浓,提高服务的时效性和主动性,( C ),配合总台准确控制房态等。
A、服务方便B、有利于及时调整人员
C、有利于保障客房的安全D、有利于服务质量的督导
33.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,( B ),重点部位检查,路线保卫和交通管理等。
A、便装警卫的设置B、值班安排
C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置
34.下列不属于一至三级贵宾保卫方案住地警卫设岗的是( D )。
A、全天候全方位设岗B、全天候设岗
C、重点时间设岗D、重点路线设岗
35.下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是( D )。
A、食品全部检验,留样B、食品个别检验
C、食品重点检验D、食品抽查检验
36.下列不属于一至三级保卫方案对车辆采取措施的内容是( D )。
A、重点检查B、常规检查C、全面检查D、抽查
37.下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是( D )。
A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求
38.重要宾客的特点是( D )。
A、同系统的机构负责人或高级职员
B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流
C、身份和知名度较高
D、社会活动多与安排有序、身份知名度高与注重礼仪、服务效率高与保密性强
39.下列说法正确的是( D )。
A、消防过滤式自救呼吸器,防毒时间大于等于30分钟
B、消防过滤式自救呼吸器,防火,防烟
C、消防过滤式自救呼吸器,防毒、防热辐射
D、消防过滤式自救呼吸器,防毒、防火、防烟、防热辐射,防毒时间大于等于30分钟
40.国家技术监督局发布GB6952—99标准规定,高档卫生间噪声不大于( C ),峰值不超过65分贝。
A、35分贝B、50分贝C、55分贝D、70分贝
41.下列关于旅游饭店的特点说法正确的是( B )。
A、建筑装潢豪华和服务设施齐全B、各种房间、餐厅和相配套的康乐、邮购设施
C、设备齐全、现代化程度高D、装潢豪华
42.公寓饭店的特点是( D )。
A、地理位置市中心B、服务设施、设备齐全
C、物业管理到位D、配套的日常生活和业务活动的设备设施
43.关于宴会厅的功能特点说法正确的是( D )。
A、区别与影剧院B、有小型舞台,能演出C、面积大,多在100~500平方米之间D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译
44.小型宴会厅(雅间)的功能特点是( C )。
A、面积一般不应小于20平方米B、便于客人活动,便于服务员操作
C、便于身份较高或保密性强的宴请D、一间作客厅,一间作餐厅
45.自助餐厅的特点是( A )。
A、自己动手,任意选菜B、菜肴丰富,装饰精美
C、就餐速度快,餐位周转率高D、价格便宜,无须等候
46.客房清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和( C )。
A、没有浮尘B、没有异味C、清洁卫生标准D、不漏项
47.下列选项不属于产生投诉原因的是( D )。
A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善D、饭店周边环境差
48.投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁,客人投诉的意义表现为( A )、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量,提高管理水平。
A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级
49.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是( D )。
A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉
50.客人是上帝,任何对客人的( C )都是极不礼貌的行为。
A、行为的反映B、行为的揣摩C、评头论足D、心理的揣摩
51.服务人员必须( B ),既能通过察言观色正确判断客人的心境,又能做出恰当的语言和行为反应。
A、大胆直率B、见风使舵C、快言快语D、善解人意
52.控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、( C ),保持环境卫生、尤其是厨房,要对食品妥善存放,请专业人员指导,投放鼠药。
A、养猫、狗B、投放老鼠夹
C、清除所有能提供其做巢的废料和环境D、投放专门粘老鼠的胶
53.控制蠹虫的方法是保持衣物、布料、床上用品、皮革制品及软木制品等干净无异味、储存物品时,将其密封于聚乙烯口袋中、储存物中放樟脑丸、防蛀药物,( D )。
A、经常紫外线消毒B、室内通风、干燥
C、喷洒空气清新剂D、经常清洗地毯并定期在地毯边缘和家具底下喷洒灭虫药剂。
54.白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活,对竹木制品、( C )、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的危害。
A、食品B、库房C、动植物制品D、厨房
55.观察住店生病客人的内容为( A )、语言、营养状况、眼睛、体位姿势等。
A、举止B、精神状况C、疲倦程度D、饮食
56.认真做好收取洗衣费工作的内容是,帐单应等单位签字后转帐( C ),自费客人要签字,帐单要当日结算、转交。
A、记录存档B、做好交接C、现金当面点清D、做好底单处理
57.排桌排椅会议会场,椅子的间距应按规范要求布置为( B )。
A、10~15厘米B、15~20厘米C、20~25厘米D、25~30厘米
58.下列属于会见厅布置要求形式的是( A )。
A、马蹄形B、丁字形C、长方形D、会议形
59.根据实际情况,有时宾主各座一边,(A),译员,记录员安排在主人、主宾后面就座。
A、穿插而坐B、主人一侧C、随意而坐D、主人左侧
60.星级饭店客用香皂规格要求是重量每块不低于( A )克,最多可达到45克,豪华包装。
A、30B、40C、25D、35
61.客房一次性消耗用品都有茶叶,( B )、洗发液、浴液、香皂、化妆用品、牙具和一次性拖鞋。
A、浴巾B、信纸、信封C、衣架D、床单
62.为了满足不同客人的需求,饭店为客人准备了租借物品,主要有吹风机,( B )、熨衣板、冰袋和床板等。
A、热水袋B、熨斗C、棋、牌D、接线板
63.客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要,提出申购物品的名称,规格型号,( C )。
A、功能B、单价C、数量D、需用时间
64.申购物品的流程是( A )。
A、使用部门→仓管部→供应部报价→总经理审批
B、使用部门→财务部→总经理审批→供应部报价
C、使用部门→办公室→供应部报价→总经理审批
D、使用部门→供应部报价→财务部审批→总经理审批
65.一般客用品规格要求中,浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主,洁净、( C )帽口松紧适宜和耐热性好。
A、形状美观B、牢固性好C、无破损D、透明
66.一般客用品规格要求中,卫生纸的基本品质要求是( A ),纸质柔软、纤维均匀、吸水性能良好、无杂质和无破损。
A、白色B、粉色C、浅黄色D、浅色
67.会谈服务用品应在开会前半小时摆上( C )等。
A、茶杯、铅笔、烟缸、便笺B、咖啡、小点心
C、铅笔、便笺、名卡、垫碟、方巾托D、干果、水果
68.签字仪式开始后,服务员托着放有斟好酒的香槟杯的托盘,分别站在距签字桌两侧约( D )处。
A、1.2米B、1.5米C、2.5米D、2米
69.签字仪式结束后的工作有( A )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。
A、为宾客开门B、收拾物品C、清洁卫生D、准备其他工作
70.使用一体化调音台首先将扬声器的调音台进行连接,然后( B ),把调音台的单路推子或主控推拉到底,调音台电源开关打开,根据会场需要安装好话筒。
A、设备检查一遍B、接好调音台的电源C、机器调试一遍D、机器放置好位置
71.下列不属于易耗品替换项目表内容的是( D )。
A、发放B、配置C、检查D、申报
72.准确掌握客房物品储备量的内容是( A ),根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。
A、根据客观条件制定储备量B、根据实际需要
C、根据每月需要D、根据每周需要
73.客房一次性消耗物品的是( D )。
A、茶杯、烟缸B、文具夹、浴帘C、污物桶、漱口杯D、指甲锉、浴帽
74.表格填写常识的内容要求是数据真实,内容完整,( C )和特殊要求。
A、节省文字B、文字清晰C、报送及时D、内容详细
75.客房用品的消耗量应( A )汇总,( A )统计、定期分析比较。
A、每天、每月B、每天、每季度C、每月、每季度D、每季度、每年
76.客房双人床使用的大床单规格一般选择( C )为宜。
A、260—220厘米B、270×290厘米C、230×270厘米D、280×290厘米
77.客房使用的大号枕套规格一般选择( C )为宜。
A、45×75厘米B、55×80厘米C、55×95厘米D、40×80厘米
78.一至二星级饭店客房使用的大浴巾规格一般选择( A ),重量( A )为宜。
A、120×60厘米,400克B、130×70厘米,500克
C、100×50厘米,300克D、90×45厘米,250克
79.饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到,尽力满足宾客的要求,且( B )。
A、价格低廉B、价格昂贵C、价格适中D、价格不稳定
80.下面选项不属于商业饭店时期饭店特征的是( D )。
A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务B、方便、清洁、安全
C、价格合理D、舒适、豪华、奢侈
81.清洁剂包括酸性、中性、碱性、( D )、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂B、挥发剂C、填充剂D、溶剂
82.消毒剂的PH值( D ),主要呈酸性,可消毒( D )等。
A、大于3小于5,家具B、大于5小于7,棉织品
C、大于7小于10,搪瓷器皿D、大于5小于9,杯具、卫生间
83.84肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、( D )力强的消毒液。
A、除渍B、止痒C、除臭D、去污
84.劳动者在同一用人单位连续工作满( A )以上、当事人( A )劳动合同的,如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同,应当订立无固定期限劳动合同。
A、10年;双方同意续延B、20年;一方要求续延
C、30年;双方同意续延D、15年;一方要求续延
85.新开业的旅游企、事业单位,在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请( D ),检查验收不合格者,不得开业。
A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收
B、对建筑设备、经营设施的检查验收
C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收
D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收
86.饭店应当组织制定符合本店实际的( D ),并实施消防演练。
A、火险隐患整改计划B、消防安全工作计划
C、安全操作规程和标准D、灭火和应急疏散预案
87.做好客人抵店前的准备工作,应对客源进行分类,一般可分为( A )。
A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人
88.客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识,( C )和讲究语言技巧。
A、外语知识B、管理知识
C、敏捷的思维能力D、经营能力
89.客房服务员处理疑难问题应注意的内容有:
弄清客人所提问题的实质、办事迅速,讲究效果和( C )。
A、答非所问B、投其所好
C、坚持原则,维护饭店声誉D、分析责任
90.下面说法正确的是( D )。
A、一般客用品规格要求中,地巾规格不小于600毫米X400毫米,重量不低于300克
B、一般客用品规格要求中,地巾规格不小于700毫米X450毫米,重量不低于400克
C、一般客用品规格要求中,地巾规格不小于550毫米X350毫米,重量不低于280克
D、一般客用品规格要求中,地巾规格不小于650毫米X400毫米,重量不低于320克
91.一般客用品要求香皂重量不低于( A )克,简易包装。
A、18B、20C、25D、30
92.下面说法正确的是( D )。
A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小,但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小,且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大,但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大,且重量重
93.星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于( A )毫米,宽不小于320毫米,重量不低于55克。
A、320B、300C、280D、400
94.楼层服务员对( A )要做到紧急时使用钥匙。
A、电子门锁B、旅行箱C、抽屉D、保险柜
95.饭店的( C )有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统B、互联网C、程控交换机D、前台系统
96.中央空调的性能特点是( B )。
A、恒温、空气洁净和室内空气不受室外空气污染
B、恒温、恒湿、空气洁净,干湿平衡,室内空气不受外界影响,调节方便
C、整体美观D、安装起来方便
97.套房的书房布置,除应配备书写或阅读家具外,还应适当增加( B )。
A、客厅家具B、小憩家具C、书橱家具D、装饰性家具
98.插花用的花枝,修剪后要( A )使用。
A、尽快B、等收浆后C、10分钟后D、风干后
99.“祝您一切顺利!
”的英文译法是“( A )”
A、Iwishyoueverysuccess.B、Ihopeyoumadethesuccess.
C、Icelebratethesuccessforyou.D、Iwishyoumademoreprogress.
100.韩国人崇拜太阳神,自称为太阳神的子孙,( B )色表示太阳光。
A、金B、白C、蓝D、金黄
101.英国人讲究饮食,注重( C )。
A、营养B、热量C、色、香、味、形D、清淡
102.下列说法正确的是( D )。
A、法国人认为黄色花是不祥的花B、法国人认为康乃馨是象征着夫妻间的不忠贞
C、法国人认为菊花象征着纯洁D、法国人认为玫瑰象征着爱情与友谊
103.德国人讲究酒菜相配,饭前喝( D )。
A、白葡萄酒B、白兰地酒C、果汁酒D、开胃酒(雪利酒)
104.在讲课前,准备好教案首先要( A )。
A、确定本课的主题B、确定本课开场白
C、确定本课讨论题D、确定本课案例分析
105.鼓励学员动手,对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用,研究表明,学习一种知识通过阅读,可记住10%;通过听课,可记住20%;又看又听,可记( B );自己复述一遍,可记住80%,一面复述,一面动手做,可记住90%。
A、30%B、50%C、60%D、70%
106.新员工主要参加入店教育和( B )。
A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训
107.下面不属于入店教育内容的是( D )。
A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入
108.岗前培训的内容有学习本部门的规章制度、( A )、学习客房服务员的岗位职责、学习礼节礼貌、学习客房常识、学习协调沟通的方法和学习表格的使用。
A、学习安全守则B、学习处理疑难问题
C、学习检查客房业务的标准D、学习客房管理知识
109.饭店房间状态( C )是CL\VA。
A、脏房空房B、干净预离房C、干净空房D、干净预抵房
110.锁对磁卡的反应是灯不亮,表示( B )。
A、有效进入B、卡无效或读卡有误
C、使用饭店内部开门卡时低电提示D、卡有效但
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