家园商品部经理培训手册有答案.docx
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家园商品部经理培训手册有答案.docx
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家园商品部经理培训手册有答案
东方家园部门经理培训手册
------商品部经理
介绍
1-1:
欢迎!
欢迎加入东方家园管理团队,东方家园是目前国内建材业最具创新精神的建材零售商。
很高兴你能加入到这个团队中来!
无论你是通过店内提拔或从其他公司招募,请抓住这个计划,它将给你的事业带来新发展。
1-2:
你的培训`
在培训开始之前,请把握这项工作的第一原则----掌握培训的主动权。
很多人在协助你的培训,但只有你才能去完成它。
利用好每一个培训课时,因为培训内容只传授一次。
在协助管理及岗位见习时不要犹豫,充分利用培训时间掌握你需完成的培训课程。
请记住,你的培训在门店的管理过程中地位仅次于顾客。
你的努力将帮助你顺利的通过此次培训!
“根本目的是控制过程,而不是演示过程”
尽管培训将门店所有领域都展现在你面前,但你的目的不是仅仅学会每一个细节,而是理解如何掌控每个环节。
你应该花时间去部门工作,但是请记住:
“根本目的是控制过程,而不是演示过程”
培训计划由各部门组织并包含了各项培训内容。
各个部门都可以提供素材和相关信息。
绝大部门知识和技能都是从与你一起工作的人那儿学来的。
每个周末,你应该与你的辅导人讨论你了解到的部门情况,并完成所有的作业和问题,让你的辅导人知道培训是否达到预期目的。
1-3:
如何使用本培训计划----培训对象
本培训计划提供了你所在部门的运营概况。
它是要造就一个部门专家,只有充分掌握了各部门的工作职责、专业知识,加上各位的管理技巧,你才可能成为一名未来的部门经理!
本培训计划可以由受训者自行掌握进度,也可以根据学员实际状况灵活掌握。
商场总经理、副总经理及人力行政经理有权决定培训的顺序,并与你商讨整个的学习进度安排。
第一步
与商场总经理完成新任命的见习部门经理的职位定位,并与门店行政经理完成人力资源部分的学习内容:
✧公司简介
✧人事政策了解
✧了解并能解释下列条款及其与东方家园的服务理念
东方家园的价格承诺
送货政策
退货政策
特殊商品订购
提供加工业务
免费调漆服务
家装课堂
家装设计
顾客休息区
自由存包
第二步
与商场总经理会谈并讨论管理的基本内容。
在培训手册的第8页上填写你的名字。
商场总经理将制定一个专门针对你的管理要求的培训时间表。
第三步
到你培训的部门报到。
与商场副总经理(也是你接下来学习的辅导人)会面并参观门店。
起草一个工作计划,确定项目和任务,并安排附加课程。
在商场副总经理办公室张贴你的培训时间表以跟踪你的进度。
第四步
每周一前预习你要学习的材料。
每完成一部分,与商场副总经理一起回顾所有问题。
在每道问题后给出的空格处填写答案,完成问答后核对答案。
第五步
每二周与商场总经理和门店人力资源行政经理会面。
完成所有培训计划后,填写课程评价问卷。
向公司总部营运中心反馈培训效果。
(区域的需先经由区域汇总)
1-4:
如何使用本培训计划----培训者
◆商场总经理
从培训开始到完成所有科目,你的参与对新任命的见习部门经理将是至关重要的。
在介绍培训计划的时候,你的关注和态度将向其表明新任命见习部门经理的培训和成功对你及公司是多么重要。
与新任命见习部门经理一同阅读本计划第一部分:
管理的基本概况。
除了本培训计划的每一个专题以外,你还必须向新任命见习部门经理介绍:
✧所学习的部门与工作的联系
✧培训的预期
✧培训时间表以及这是为他/她度身定制的
✧东方家园的企业文化以及在管理中是如何运用
✧部门经理的职责表
✧培训过程中如何交流
◆人力资源培训专员
你在整个培训过程中的角色就是协调并讲授人力资源政策内容及家园理念。
在培训开始前,检查部门经理的职位定位以及其他书面材料是否填写完毕。
至少每两周与商场总经理一起与新任命见习部门经理进行交流。
检查培训科目是否按照时间表进行。
在培训结束后,确认培训时间表已经全部签字并在培训人员的个人档案中以复印件存档。
◆商场副总经理
你的职责是确保在你门店里进行培训的部门经理必须完成这项培训任务。
跟踪培训进度。
每完成一项科目后及时向受训者提问。
并确保其进度依计划完成,如有变动,及时与地区人力资源经理沟通反馈。
(华北外埠门店直接向总部人员发展部反馈)
1-5:
管理基本概况
◆部门经理做些什么?
做为一名部门经理应做好本部门的人员、商品、销售、利润的管理。
经过培训的员工具有专业知识。
没有经过培训的员工通常缺乏自信,并躲避顾客。
培训不仅仅是对新入职的员工进行投资,同样是对你将来进行门店管理的投资。
他们将会使顾客在东方家园的购物经历是独一无二的。
东方家园不可能根据订单来销售商品或者让商品占用较大的费用。
精确的库存量使顾客买到他们想要的商品。
我们的任务就是如何保持合适的库存量。
必须保证商品的标签和价格的准确,在收银台核对价格或者标签将使顾客感到不方便。
在收货的时候就要确保货物的票据、价签的准确。
一旦发现错误马上跟踪条形码。
保证所有商品陈列的干净和整齐。
落满尘土或不干净、无规划的陈列会给顾客带来错觉及不满意。
尽管东方家园是仓储超市,但是要让顾客认为我们这里的商品质量是上乘的。
只有这样,才能保证顾客不断的光临我们的门店,不断的增加门店的营业额。
在进行部门成本分析及毛利率控制时,通过多销售毛利率高的商品,会帮助提升你整个部门的利润,同时,最大程度的降低部门的损耗及丢失也是提升利润的途径。
◆应该与顾客交朋友
✧与顾客交往---在楼面上,要有热情尽可能和每一位光临的顾客建立沟通---这是把东方家园与竞争对手区分开的好方法。
必须保证每一位顾客在东方家园享受愉快的购物经历,买到想要的商品、知道如何使用然后带着微笑离开。
请同样记住需要的时候,打电话给顾客。
一次及时、有礼貌、专业性的答复将把潜在的顾客领进门。
✧东方家园的目标就是开发并保持与顾客的良好持续关系。
没有比顾客能记住你的名字并在卖场里找你更让人自豪的事情了。
除了你本人以外,你带领的部门员工也应该关注顾客的一举一动。
只有所有的人对待顾客都做到了“三心”—爱心、关心、耐心,才会让我们的顾客在东方家园购物满意,并将他的满意告知他周边的人。
✧应该激励内部顾客(我们的员工)并与之沟通:
尽管做为部门经理的你不可能时时在激励他人。
但一名称职的部门经理能营造一个激励所有员工的环境。
这样,才能使你部门的所有人成为一个团队。
团队建设取决与你和其他经理以及员工的关系。
及时沟通并倾听员工的意见,也是部门经理职责中最具挑战性的一个方面。
◆如何服务不满意的顾客
✧顾客投诉处理原则
i.保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。
ii.用体谅的心来听,找出顾客不满意的真正原因。
iii.当你在听的时候,要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。
iv.竭尽全力解决顾客的问题。
✧尽力告诉对方你所能为他做的事情,不要告诉不能做的事情。
i.要有礼貌地结束这件不愉快的事:
“还有没有什么其他需要我服务的地方?
”
ii.要努力赢得所有的顾客。
iii.“顾客并不永远都是对,但他永远都是第一位的。
”
✧顾客投诉处理步骤
i.第一步:
倾听
ii.第二步:
了解顾客需要解决的问题
iii.第三步:
尽可能帮助顾客解决其不满意的问题
iv.第四步:
如不在你职权范围内可以解决的问题,请即时向上一级主管报备,并尽早给予顾客答复;
1-6:
部门经理(考核下属)的手段和方式
部门经理必须对每名员工的工作负责。
公平地分析、评估以及解释工作表现来考核他们的效率。
“部门经理要知道每名员工该干什么,同时要让每名员工知道他/她在干什么,如何将工作做得更好”
◆合理的授权
部门经理应与团队成员分享权力和责任。
部门经理全面负责将部门所有工作领域予以授权并解释什么事情该做以及什么时候做。
同时部门经理应该把“怎么去做”(这个问题)视员工的程度,决定是否留给员工去思考,还是一步一步的教会员工;
◆跟踪
部门经理要确保每个在关键环节设置控制点的管理体系最终达成目标。
所有巡查和监控手段都是必不可少的。
如果不实施跟踪落实,将无法确保工作能落实到位。
★经理/领导
东方家园的部门经理应该明白“管理和领导”之间的区别。
尽管很多日常工作和任务需要管理技能,但是部门经理在门店中必须致力于成为“领袖”,管理“事”、领导“人”。
作为一名领导者,你的行为会被放大。
因此,树立一个正面的榜样是至关重要的。
保持对员工的公正对待以传播东方家园的企业文化。
请记住,对员工而言,你就是东方家园
1-7:
商业道德和行为规范
东方家园期待它的管理者和员工的忠诚,同时也希望他们的行为保持最高道德规范的标准。
东方家园的各级人员都必须完全理解这些。
◆利益冲突
✧员工与家庭成员不能直接或间接从东方家园的职位上获得利益。
包括销售、采购或其他商业行为。
任何员工的任何现实的或潜在利益都必须向商场总经理或人力资源部门汇报。
东方家园将会判断每件个案是否属于利益冲突的范畴。
所有利益冲突的案例将立即予以处理。
✧利益冲突的情况包括,但不局限于以下方面:
i.从与东方家园有商业往来的经销商、供应商或其他个人/企业那里索取或接受有价物品(无论是免费或打折)。
包括礼品、服务、娱乐、体育比赛入场券,或者任何形式的特权。
ii.向与东方家园有商业往来的经销商、供应商或其他个人/企业那里索要或接受宴请。
iii.从与东方家园有商业往来的经销商、供应商或其他个人/企业那里直接获得比他们向公众提供的更优惠的条件购买商品。
iv.员工不能在东方家园的竞争对手那里担任职员、总监、员工或顾问,包括,即使这些工作是不付报酬的;
1-8:
信息保密条款
除了已经向观众公开的,东方家园与业务有关的信息均属保密范畴。
不得向公司以外的任何人透露;所有受雇员工收到的任何书面资料都是东方家园的财产,在雇佣期终止时必须退还。
◆遵守法律
东方家园的政策是遵守所有相关法律的条文和精神。
公司关于遵纪守法的政策是绝不妥协的。
◆尊重
尊重反映了我们如何对待他人。
所有员工都必须受到尊重,尊重不是靠权威或者语言就能得到的,它靠你的行动去争取。
尊重意味着我们重视每个员工的个性,倾听员工的担忧和想法。
不要大喊大叫,用侮辱、恐吓的语言去责骂,更不要使用暴力。
员工受到了尊重,就会善待顾客。
1-9:
突发事件处理(详见各类突发事件处理预案)
◆各种紧急事件的处理原则:
✧预防为主、计划为先:
做好日常的安全全方位工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生。
✧处理迅速、准确、有序、有重点:
发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听指挥。
✧以人为先,减少伤亡,降低损失:
人的生命是最珍贵的,因此所有的救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财物损失的减少。
◆紧急事件的处理程序:
✧停止工作:
停止正在进行的所有工作,特别是操作设备的人员。
✧现场勘察:
接到报告后,防损部应第一时间赶到事发现场,迅速了解情况的发生原因和事态的现状。
✧在第一时间通知店里主要领导,将现场实际情况向领导进行汇报,并得到领导的指示。
✧在得到领导许可下,通知店内广播,在店内进行播报,要求语音沉着,语速和平常一样,不能过分紧张,否则可能导致局势难以控制。
✧疏散人员:
要迅速打开安全门、紧急出口,正确引导人流进行分流,避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
✧巡场检查:
当所有人都撤离后,防损部和保安部员工必须对店里进行检查,查看有无尚未疏散得人员,确保所有人员都已疏散。
✧处理方案:
对现场受伤的人员及时送往就近的医疗机构进行治疗,避免事态的进一步扩大。
✧重点救助:
针对不同的紧急事件和现场情况,决定救助的重点。
✧事后调查:
事后找到现场目击人,了解事情发生的原因,查找事件责任人并进行调查,详细分析事故发生的原因。
✧通知店里相关部门人员和技术人员,防损部配合对事故现场整理和维修。
1-10:
时间管理
✧在东方家园的卖场环境里,部门经理很容易感觉到忙碌。
因为他们大部分的工作就是解决顾客和员工的问题,看上去他们是在疲于应付,而不是事前作好计划。
✧“尽管我们可能没有时间完成第一次遇到的工作,但是我们总会把它干好”
✧高效率的部门经理清楚时间是多么宝贵。
请记住,把任务和目标按照可控制的部分来分解,依次解决,可以有效的帮助你提高工作效率。
✧永远要问自己这样一个问题:
“如何最好地运用现在的时间?
”
✧永远优先办理重要而已紧急的事情,同时,在制定每日例行计划的同时,请预留一些弹性时间。
将时间优先花在最有价值的事情上面。
每天根据什么是紧急而又重要的和什么是需要办理的原则来反复评估优先事项。
✧必须明白80%的时间是用来处理最有价值的20%的任务
1-11:
沟通技巧
⏹沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
沟通包含了四个要素:
发讯者、信息、收讯者、信息传递渠道;通常双向沟通是最有效的,能让彼此双方较充分的了解彼此的意图。
⏹如何让沟通更有效:
✧谈论行为不谈论个性
✧要明确沟通
✧积极聆听
⏹高效沟通的五步骤
✧步骤一事前准备
✧ 步骤二确认需求
✧ 步骤三阐述观点
✧ 步骤四处理异议
✧ 步骤五达成协议
✧ 步骤六共同实施
1-12:
关注细节
请记住一项长期的任务也是由小的任务组成的。
将每天的工作列在一张表格上,每完成一项就打勾。
这样可以有助于你解决每天需要解决的事情
◆首先攻击首要目标
✧每天安排好自己的时间
✧计划好自己的工作并按计划完成
✧寻找新的办法以节约自己的时间
✧根据将来可能出现的变化来检查自己的老习惯。
如果不合适,坚决更正!
◆工作高效与提前预计
✧把琐碎的工作放到可能会浪费的时间里去做
✧尝试去授权,而不是事必躬亲
✧帮助你的上级或下属更好地利用时间
✧与下属谈工作时,请遵守时间,同时希望他们也这样
✧“与拖拖拉拉做斗争—立即就做!
”
好了!
各位未来的部门经理们,接下来请与你的主管副总经理就你未来的学习计划进行讨论并安排学习的时间
学习时间表
学员:
___________开始时间:
____________
学习项目
项目编号
学习方法
建议学习时间
可用资源
辅导人时间
学员签名
辅导人签名
介绍
1-1---1-3
自学、阅读
1H
学习手册
/
家园政策了解
1-4
阅读、讨论
1H
人力资源手册、总经理、副总经理
0.5H
基本管理规则
1-5—1-12
阅读、讨论
4H
学习手册、副总经理
2H
商品部各职级人员职责了解
2-1---2-4
阅读
1H
学习手册、副总经理
0.5H
基础知识培训
2-5---2-6
阅读、讨论
2H
学习手册、副总经理
1H
通用培训科目
2-7
阅读、讨论
2H
学习手册、副总经理
1H
21部商品知识
3-1
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
22部商品知识
3-2
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
23部商品知识
3-3
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
24部商品知识
3-4
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
25部商品知识
3-5
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
26、31部商品知识
3-6
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
27、29部商品知识
3-7
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
28部商品知识
3-8
阅读、讨论、在岗操作
16H
学习手册、商品知识、副总经理
4H
相关培训
3-9
阅读、讨论、在岗操作
4H
学习手册、副总经理
/
走店
/
实际操作、讨论
4H
学习手册、副总经理
2H
考核
/
实际操作、讨论
4H
学习手册、总经理
4H
合计
5个单元
/
151H
/
43H
商品部
2-1:
目的
通过向东方家园的顾客提供商品、服务他们的需求来实现销售
有效率的商品部应该是:
✧保持良性的库存
✧向顾客提供所需的商品和服务
✧商品展示应该能够引导销售
✧提供专业性的服务
2-2:
各职级人员的职责
◆商品部经理的职责
✧在与其他商品部门或营运部门的合作中,建立员工行为规范意识、服务意识、防损意识和成本意识,执行商店培训计划,建立内部培训制度,制定员工和驻店代表的日常培训及考核计划,并予以实施;
✧负责控制部门人员配置,管理,并根据工作量制定本部门排班计划,保证商品部工作计划的顺利完成;
✧负责SOQ补货、常规补货工作,并跟踪订单的到货情况;
✧负责商品的存货管理,对外库定期进行商品库存状态分析,并跟踪货品到达后的情况;
✧定期对商品的展示陈列和销售情况进行分析,提出合理化建议,同时执行商店的布展,促销计划和指标工作。
✧商品库存状态分析,对A类商品积压、负库存原因分析及处理;
✧处理突发事件和异常情况,并定期向主管副总经理汇报工作;
✧执行值班经理制度,履行值班经理职责;
✧协调相关部门在业务流程衔接中的问题,并能表现出以全局为出发点来考虑问题
✧处理顾客投诉并定期就原因进行汇总分析;
✧作为东方家园的代表,与供应商保持专业性的沟通
✧协助培训所有新任命部门经理与副总经理
✧紧急情况下,服从商场总经理指挥,执行紧急情况操作
◆商品部主管的职责
✧为顾客和员工提供一个安全的购物环境
✧协助商品部经理制定本部门排班计划,保证商品部工作的顺利进行,协助商品部经理主持晨会,带领员工完成商品销售前的准备工作(展厅卫生、价签无误、商品码放整齐、检查员工到岗情况);
✧带领员工完成商品的收货、布展工作和部门落实的销售计划指标工作;
✧配合处理退货事宜,并协助处理顾客投诉工作;
✧部门经理不在时,负责对本部门员工的管理,保证正常的销售工作;
✧执行商店和部门培训计划,并负有培训新员工的责任,定期协助商品部经理进行公司对员工的考评
✧与供应商保持适当的业务联系
✧防止短缺
◆商品部员工的职责
✧做好商品销售前的准备,保证商品充足,价签无误;
✧按照部门排班准时到岗,打扫所负责的区域卫生;
✧接待顾客订货、制单、联系供货商品提供商品;
✧完成整个订单的前期操作,并跟踪;
✧提供有关商品和服务过程中的问讯、退货和处理顾客投诉;
◆驻店代表的职责
✧向顾客提供服务
✧引导帮助顾客迅速找到所需商品
✧管理库存并捆扎商品
✧向部门主管及部门经理汇报库存问题
✧自觉学习商品知识和参加相关培训
✧防止短缺
2-3:
名词解释
◆货BAY:
由钢结构立柱和横梁组成的货架,两个立柱中间用横梁连接起来的空间叫一个“BAY”。
每一个BAY可放置一种或多种商品,每个货BAY分为三个区,货架顶层为存货区,从地面起40CM至180CM的高度是销售展示区,销售展示区和存货区之间为补货区;
◆样品:
指所有权属于供应商的用于店内展示的商品。
经销商品和23部代销商品的样品由收货部使用“非库存商品清单”收取,此类样品不录入系统,必须粘贴样品标签;其余代销商品的样品由采购下订单,收货部按正常商品收货,商品部直接从商品中提取样品用于展示,此类样品录入系统,可以查到库存;
◆赠品:
供应商提供或商店自备赠给顾客的商品;
◆经销:
系统代码204-002,法律界定的商品所有权发生转换的供应商提供的商品,在一段期限内需按照收货成本金额结算货款。
包括现款现货订购的商品和帐期订购的商品等;
◆代销:
系统代码209-002,商品所有权属于供应商的商品,在一段期限内只按照所销售商品的成本金额结算货款;
◆SKU:
是StoreKeepUnit的缩写,解释即仓储(超市)管理最小单位,由6位数字组成;
◆UPC:
是UniversalProductCode的缩写,解释即通用产品代码(又称国标码),由13位数字组成;
◆DIY:
是DoItYourself的缩写,解释即自己动手做;
◆RTV:
是ReturnToVendor的缩写,解释即返回(退回)到供应商;
◆SOQ
是SuggestOrderQuantity的缩写,解释即建议订货数量,是系统于每周一生成的补货报告,给采购、商品部订货提供依据,因此报告依据前八周商品销售记录,故新开门店经营八周以上方可使用;
◆ABC类和2/8原则
•ABC类商品,即在商店中依商品销售额进行排序,其中位列在前80%(销售权重额)以内的属A类商品,位列81%~96%(销售额权重)的属B类商品,位列96%(销售额权重)以后的属C类商品。
管理中A类商品须做重点管理、陈列面扩大、不可缺貨;C类商品则列为淘汰对象(但辅助性、附件类商品除外);
•2/8原则,即商店中80%的销售由20%的商品所创造的,这20%的商品也就是上述所称的A类商品,是商品管理的重点部分;
2-4:
可用资源
✧标准流程(SOP)
✧敏感SKU操作流程
✧走店标准表格
✧风险检查中相关商品部内容
✧销售技巧培训
✧小区推广手册
✧关联商品规范
✧价签、标识系统规范
✧现场培训、实习
✧人力行政部标准操作流程
✧商品知识(21-31部)
✧相关单据
✧突发事件处理预案
✧商品部经理、主管、员工及驻店代表工作职责
✧商品部现任资深主管
✧商品部部门经理
✧商场副总经理
✧商场总经理
✧人力资源行政经理
2-5:
培训目标
✧解释商品部经理、主管和销售人员的工作职责
✧列举部门巡视时至少五项以上的工作内容
✧列举每个部门(21-31)的商品大类(各举出三种以上)
✧列举出部门销售前10名的商品SKU、名称及销售占比前10名商品的供应商
✧讨论相关商品的重要性
✧描述端头BAY的重要性,并能分析什么样的商品应该摆放在那儿?
✧描述堆头商品的重要性,并能分析什么样的商品应该摆放在那儿?
✧制作销售报表并分析店内负毛利报表以及如何控制负毛利
✧制作每个部门的SOQ
✧至少筹备一个部门的促销事项,然后跟踪以确保准确落实
2-6-1:
基础知识--推销观念
◆什么是推销观念?
推销就是任何有助于对某一特定商品产生需求或者需求的行为。
有效的推销能帮助顾客做决策时。
这就意味着每一位员工可以服务更多的顾客。
◆我们希望在门店里展示什么样的形象?
东方家园是一家提供低价、品种丰富和广泛服务的零售商。
尽管是仓储式的购物环境,但所有商品展示必须干净、陈列整齐有序。
◆我们提供什么样的商品?
✧基础类:
木材、电料、建材
✧阶段性维修品项:
油漆、五金
✧高档以及形象商品:
园艺、墙面材料、家居
◆商品的摆放是如何按分类来区分的?
✧商品摆放表示是事先计划好,或者符合消费者购买习惯的。
依此决定商品是否摆放在卖场里显眼或者不显眼的位置(例如:
主通道或储货区)。
✧形象商品、促销品和冲动商品要求放在客流量大的区域,以求
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