语言礼仪.docx
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语言礼仪
第一节语言礼仪
古人说:
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”可见择言选语是何等的重要。
令人“三冬”暖,重在语言义涵上。
鲁迅说:
“语言有三美,意美在感心,音美在感观,形美在感目。
”可见吐语言谈又是何等的重要。
令人“三感”美,贵在语言的表述上。
望员工的每句话都能使人心暖“三冬”,情感“三美”。
请常用下面的礼仪语言
(一)见面时不要不理不睬不礼貌,而要打招呼问好,如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”“打搅您”“麻烦你”等问候语;对长者、尊者、上级应谦恭地问候;较熟的人要亲切地问候;不太熟悉的人可热情点头微笑打招呼。
(二)寻求别人帮助和请人办事,首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托词。
(三)对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语,如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。
(四)当影响、打扰、不利于人时,应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。
(五)称呼语(或称呼礼仪)
在正式场合称呼:
张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、于主任、于科长徐处长;
对有声望的老人尊称:
钱老、陆老、您老;
非正式场合称呼:
小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。
(六)问对方姓、单位礼仪
“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”
(七)电话礼仪
◆接电话的礼仪
1.接电话时若铃响的瞬间就拿起电话,往往会令对方吓一跳,一般以不超过三声为最好(不然显得管理不善)。
2.即使对方不太客气,仍要保持礼貌和耐心,并视为一种工作道德。
3.接电话前就应纸笔在手,随时准备记录,不能说“等一下,我拿纸笔记下来。
”
4.左手拿话筒,右手记录,用事先准备好的纸笔,记录重点并复述一遍,确认。
6.注意聆听对方的讲话,如对方声音过小或发音不清楚,使你听不清楚,要委婉地要求对方重得一遍:
“对不起,今天电话线路不好,听不大清楚,请您重复一遍,好吗?
”
7.电话中不要有“咦”、“哦”、“等一下”等话语,这些话只会让对方反感。
8.传话时脑子里要记住“5W1H”。
9.接到打错的电话不要不耐烦,这正是宣传公司的绝好时机。
10.一般由发话人先结束谈话。
……
◆打电话的礼仪
1.注意打电话的时机及通话的时间;
2.先报上公司名称及自己姓名;
3.以面谈的态度来打电话(或接电话),不要以为对方看不到你,何必那么正经——虽然看不到对方但声音会传达你的心意。
4.打电话之前先确定好对方的电话号码;
5.预先整理过谈话内容之后再打电话,在拿起话筒之前,最好先想一想该以什么顺序来表达自己想要传达的事情。
6.如电话交谈太久,不妨中途询问一下:
“占用您不少时间,继续讲方便吗?
”或者:
“我会不会占用您太多时间?
”
7.打错电话时,要说“对不起,打错了。
”“很抱歉”之类的礼貌话语,绝不能“砰”一声应挂断。
……
(八)当别人赞美自己时,应以感谢来表达。
例如:
于先生对张小姐说:
“您的文章写得真好。
”张小姐应有礼貌地回答:
“谢谢,您过奖了!
”或:
“谢谢,您太客气了!
”千万不要说:
“好什么呀,别讽刺我了。
”这种回答会令人十分尴尬,是十分不礼貌的回答。
(九)介绍与被介绍时应具备的常识
1.先将职位低的人介绍给职位高的人;
2.先将年少的及后辈介绍给年长的及前辈;
3.先将男性介绍给女性;
4.先将友人、熟人介绍给家属;
5.先本公司的人介绍给外公司的人;
6.一次介绍很多人时,只要按顺序即时可,但如有严格的职位高低区分,则依职位顺序介绍。
◆注意:
◇介绍时一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式,其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。
◇介绍时最好能说明被介绍人与自己的关系,被介绍人的希望及介绍他的理由。
◇被介绍给他人之后,男士之间通常要握手,女士可微笑说“您好”或点一下头;男士应看女士伸手则可握手,如对方点头微笑你也同样还礼。
◇男士被介绍给女士后,女士不一定起立,女士进入房屋时,男士一般应起立,但年长者及正和年长者谈话的年轻工例外。
(十)交谈礼仪
1.用文明语言交谈,不出言不逊或口带脏话;
2.注意倾听,用身体语言或表情表示你在倾听;
3.不要随便打断对方谈话;
4.切忌自我吹嘘和信口开河;
5.使用在座的人都听得懂的语言,避免用方言;
6.不熟悉不要打听别人工资多少和其他私事;
7.对女孩子,不要贸然问她的年龄和住址……
(十一)当对方说“谢谢”时,应回答说“没关系”或“不客气”或“没什么”等等。
要打断别人讲话前应先说:
“对不起,请允许我插一句。
”
第二节仪表礼仪
(一)仪态
◇应常常恰到好处地微笑,让人感到平易近人、和蔼可亲。
不能老板着面孔对人不理不睬。
◇男士要显得质朴纯真、温文尔雅,既彬彬有礼又自然庄重。
◇女士要显得高雅端庄、柔婉恬静,既楚楚动人又落落大方。
(二)站姿
头正颈,嘴微闭,两眼平视前方;收腹挺胸,脚挺直,两臂自然下垂;两膝相并,脚跟靠拢,脚尖张开50度,从整体上产生一种精神饱满的感觉,切忌头下垂或上仰,弓背弯腰。
(三)坐姿
男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自信豁达。
女性则是膝盖并拢,体现其庄重,落座声轻,动作协调,先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下,要坐椅面的一半或2/3处,两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收,脚尖相并或前后差半脚。
腰挺直,两手自然弯曲,扶膝部或交叉放于大腿半前部,切忌叉开两腿,跷二郎腿、摇腿,弓背弯腰。
(四)走姿
◇头正颈直,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后摆动,并前摆向里35度,后摆向外45度,脚尖直指正前方,身体平平稳,两肩不要左右晃动。
男性显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出阴柔之美。
无论男性或女性,均切忌八字步。
◇不要多人一起并排行走,不要勾肩搭背。
在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士,则应主动站立一旁,以手示意或说声“请”,让其先行。
上下楼梯不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏二三个台阶。
遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。
(五)头发、化妆
1.头发要保持整整齐齐、干干净净,不能又脏又乱,发型选择要符合美观大方、整洁,便于生活和工作。
2.男性不留头发,不烫发,可作适当的局部修饰,留胡子者需修理整齐,不留胡子者要刮干净。
3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定,以大众化为好,不能过于夸张,如爆炸式发型,在办公室是很不协调的。
4.女士以化淡妆为对人有礼貌。
要学会化淡妆的技巧,化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。
白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象,不适合在办公场所。
第三节、服饰礼仪
(一)服装要干净整洁,合乎时宜。
男性衣着以大方、稳重、潇洒而不粗野为好。
女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。
办公女士衣着不可过于暴露,那样会显得不庄重,可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环,起画龙点睛的作用。
该扣的扣子要扣好,该系的鞋带要系好,鞋袜不能有脏污,皮鞋要打油擦亮。
第四节行为礼仪
(一)真诚谦恭待人,以对上级的谦恭是职责,对平级的谦恭是礼貌,对下级的谦恭是高尚为座右面铭。
(二)办公室内用语文明,不说粗话、脏话、刻薄话,对话轻声以能听清为度,以免影响他人。
(三)不乱扔纸屑、烟头、果皮,吐痰入盂,无盂用纸包或进洗手间吐。
(四)办公室工作有条不紊,物品整齐干净,表象井井有条。
(五)任何言谈举止不得有损公司形象。
(六)待客礼仪
◆来客人首先应请进让座,等客人坐下后自己方可坐下,或等客人坐下后奉茶奉烟相待,与客交谈时要看着对方,不要看别处,更不要上下打量客人;客人离去时应以微笑相送或握手告别,说声:
“走好”或“再见”。
1.奉茶礼仪:
对长、尊、领导奉茶应左手扶杯,右手托杯底向对方。
平级、平辈可随便些,冲茶不必满杯,半杯多一点即可。
2.敬烟礼仪:
敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递补上去,并为其点烟。
一根火柴只能点两支烟,不能再点第三支,用打火机点两支烟后必须灭火,重新打燃再接着点,一火连点三支烟视为不礼貌。
3.在长、尊、领导房间时,未得到允许不可吸烟,在禁烟的公共场所不要吸烟。
(七)宴请礼仪
◇入席座位应听从主人安排,就座时应向其他客人表示礼让,若封锁人安排座位可自选下位就座。
长者、尊者、领导居主位,主持人坐他们的左侧位。
家宴通常由主人坐主位,主宾坐在主人的右侧,若主宾的身份高于主人,也可坐主位,其余人按身份职位对等排列。
主位一般习惯定为坐北朝南的座位,或迎门一方的座位。
◇主人开席致词祝酒时,客人应停止讲话和其他活动,专心倾听以示尊重。
若主人站起祝酒,客人应立起回敬。
喝毕后坐下,尽量等主人招呼后再动筷吃菜。
◇待应顺序应从男主人右侧开始,接着是男主人,由此自右向左顺时针方向进行。
上菜、派生菜、分汤、斟酒等都要按以上顺序进行(国外待应顺序与此相反,逆时针进行,最后是主人位)。
上菜应从每个人的左侧端上,撤盘应从右侧撤下,斟酒应从右侧斟上。
服务员斟酒时不应拿起酒杯,喝酒后应将酒杯放回原位。
◇向长者、尊者、领导端杯敬酒时,敬词先行,站起来双手端杯待长辈、尊者、领导端杯后,即可先干为敬,拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后再放下手中的杯子。
(八)握手礼仪
1.参加聚会时应先与主人握手,再与房间里其他人握手。
2.男士与女士握手需待女士先伸出手,而不能主动与女士握,握时轻握女士的手指部分,不要握手掌部分。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手,应等他们先伸手时才能握。
4.有时对方可能未注意自己伸手欲与之相握,因而未伸手,此时应微笑地收回自己的手,毋需太在意。
(九)呈受名片的礼仪
1.递呈名片应择机准备好,以双手呈上,说声“请!
这是我的名片。
”
2.接受名片应双手接过后,认真仔细看一遍,牢牢记住对方名字,说声“谢谢”,不要随便塞进衣袋或随便一扔,应小心而慎重地放置起来或放在名片盒里。
(一十)上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。
下楼时、出电梯时自己先下下出。
◇上车时应替别人开好车门让老者、女士、身份高的先上。
下车时自己先下,站立一旁,照顾老者、女士、身份高者先下车。
◇轿车的坐位安排应该是,主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上,主客、身份高者坐驾驶员后面的座位。
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