系统运维信息系统运行保障方案文件.docx
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系统运维信息系统运行保障方案文件
第1章信息系统运行保障方案
1.1统一服务台建设
提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一的报
障电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质
量、调查用户满意度。
这个统一的服务接口,在国际上有个标准的称呼:
服务台
(ServiceDesk)。
我们将为XX企业建立统一服务台,提供优质、专业的报障受
理、跟进服务;
服务台总体架构如下:
服务台(服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
完整意义上的
服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特
定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言,服务台是他们与IT部
门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提
供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、
可用性管理和持续性管理等,服务台还负责事件快速响应,使用已知问题、已知
事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
1.2建立文档管理制度
文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理,达到充
分利用文档提升服务质量的目的,确保运维资源符合运维服务的要求。
文档资源
包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告
文档等。
双方的职责为:
XX企业:
负责批准运维文档的更改、删除和发布。
XX企业
运维部组织编写及更改运维文档;批准文档的借阅申请。
运维服务商负责更新文
件目录清单;负责保管文档资料;负责备份文档资料;检查各类在用文件的有效
性,防止使用无效版本;负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。
文档资源管理流程图
运维文档
项目文档其他文件资料
运维部组织编写
【配置管理】流程
中对项目文档的配
登记《文件登记表》
是否通过信息
置项进行登记
中心审批?
否运维文档发布,更新《文件目录清单》更新《文件目录清单》是否通过运
维部审批?
是
否否
是否需要更改?
是否需要删除?
更新《文件目录清单》
是
是
文件更改提出人填写
《文件更改申请单》
相关人员填写《报废申请单》
否
是否通过
运维部、信息中心
审批?
是否通过
否
是运维部、信息中心
审批?
运维部组织人员进行文档更
改,记录更改过程和结果
是
否
是否通过
运维部、信息中心
在《文件目录清单》向
将该文档删除
审批?
是
更新《文件目录清单》
否否
是否借阅文档?
是否需要备份?
是是
填写《文件借阅申请单》
运维服务商对文档资料进行备
份,填写《文件备份记录》
否
是否通过运维
部审批?
是
借阅文档,并按期归还
运维服务商不定期全面检
查各类在用文件的有效性
,防止使用无效版本
结束
图4-4文档资源管理流程图
文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进行管理:
运维文档:
指运维体系文档,包括运维手册、程序文件、相关支持文件
及表单格式等。
项目文档:
指交付运维的软硬件系统相关的文档。
质量管理文档
服务报告文档
其他文件资料:
指文件、传真、外来资料等。
A、运维文档编码规则
文档分级文档编号规则说明示例
一级文件
A+两位一级文两位一级文件序列号从01起A01:
术语表
(总体)件序列号顺序递增
A02:
总纲
二级文件
B+两位二级文两位二级文件序列号从01起B01:
服务级别管理程序文件
(程序文件序列号顺序递增
B02:
服务台管理程序文件
件)
三级文件三级文件均从某个二级文件
C+二级文件序C0101:
服务等级规划
(支持性产生,此处的二级文件序列号
列号+两位三C0102:
服务目录
文件)级文件序列号是指与本文件对应的二级文
件序列号;两位三级文件序列
号从01起递增
四级文件四级文件均从某个二级文件
D+二级文件序D0201:
运维工作单
(表单)产生,此处的二级文件序列号
列号+两位四D0302:
工单跟踪记录
级文件序列号是指与本文件对应的二级文
件序列号;两位四级文件序列
号从01起递增
记
录
无关
联记
录
四级文件编号
-日期+两位序
列号
四级文件编号指该记录对应
的四级文件的编号;日期按
“yyyy+mm+dd”格式编写;两
位序列号从01起递增
D0201-2005031401:
运维工作单记录
编四级文件编号四级文件编号指该记录对于
D0302-D0201-2005031401:
号关联-关联记录编
的四级文件的编号;关联记录工单跟踪记录
记录号编号指与本记录的产生相关
联的记录的编号
B、运维文档的更改、删除
运维文档由运维部负责组织编写,经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。
所有运维文档经批准后,由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时
间、内容说明、保管位置、保存期限等。
运维文档需要更改时,由文件更改提出人填写《文件更改申请单》,说明更
改原因和更改内容。
经运维部、信息中心批准后,由运维部组织人员进行文档的
更改,并记录更改过程、更改内容、更改结果等。
更改结果经运维部、信息中心
确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。
若需删除运维文档,则需由相关人员填写《报废申请单》,说明删除内容、
删除原因等,经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将
该文档删除。
C、质量管理文档的应用
服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉
处理文档三类。
三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意
度指引》中的部分,属于运行服务管理体系最高层指导文件,以确保“从服务的
角度出发”为客户提供五星级的运行服务。
根据ITIL标准与《规范》的要求,所有的事件均由服务台受理,服务工程
师处理完毕后,由服务台完成回访并关闭事件流程,因此回访动作将直接获得客
户对当次服务的评价,并由客户的评价获得服务质量改良的依据。
在ISO20000戴明环的指引下,服务团队质量管理小组将分析运行服务过程
中成功回访的客户对当次服务的直接评价,并收集尽可能完整的评价信息,通过
每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析,并提出可能的原因和可能的改进办
法,回访与总结例会记录样本如下:
1.3一般信息化设备及相关软件运维管理
1.3.1一般信息化设备服务范围
本次项目的服务范围包括企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有
常用的办公软件(包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、
工具软件等)。
1.3.2一般信息化设备运维
1、根据实际需要,经XX企业同意准备相应数量的维护零配件,协助XX
企业进行备件库的管理,并在零配件不足时及时补仓。
2、定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查;
对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保障设备运行正常;
按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护的硬件
设备档案库,并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。
定期对公用信息化设备消毒除尘;
检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
3、对故障设备的维修
在响应时间内完成故障设备的维修,维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时
汇报,对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进
行;
对处于保修期内的故障设备,供应商在广州市工商局越秀分局授权的范
围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修,并监督维修时效和质量;
对处于保修期外的故障设备维修,如需更换零配件,可由供应商提供多
家的报价,经用户选择审核确认后,方可进行更换;
1.3.3例行维护流程图
运维服务商每月进行一次巡检
运维工程师制定《巡检工作计划》,说明采巡检
时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等
是否通过服务
主管、运维部、信息
否
中心审批?
是
运维工程师按照《巡检工作计划》
执行巡检工作,并将巡检过程和结
果记录在《巡检记录表》中
运维工程师在完成巡检工作后,对巡检结果进行评
估,并提出意见和建议,形成《巡检报告》
是否通过服务
主管、运维部、信息
中心审批?
否
是
巡检过程中是转【问题管理】流程中
是否发现问题?
系统存在问题流程处理
否
巡检过程
是否有不符合的
是
转【配置管理】流程处理
配置项?
否
结束
图4-3例行维护流程图
1.3.4一般设备服务方案
1.3.4.1信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息,包括资产名称、合同采购号、产品序列
号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话,使用条
形编码统一进行资产记录。
条形码记录号应与数据库中记录对应,关联使用人、
资产配件(如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息),所有资产应落
实到具体责任人,共用设备按照编码顺序先后指定责任人。
设备封条统一为纯白色易碎贴,使用设备封条将有效的保障客户设备的完整
性,明确区分设备保管的责任性。
服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损,
将现场进行设备现状与资产清单的对比,避免出现保管责任不清的状况发生。
1.3.4.2一般设备软件安装及维护
此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题,在进行软件维护时应
做好用户数据的备份,建立软件维护流程,通过现场解决及用户培训的多种方式
提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括:
对WINDOW操S作系统的安装、调试及升级;
外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试;
经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;
解决软件冲突造成的系统故障;
对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散;
计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序
等;
计算机外设的软件备份。
1.3.4.3一般设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护:
包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、
调试和配置,充分利用现有设备,进行系统优化配置;对使用中的计算机存在或
将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换,对客户原厂保修的机器(如计算
机及配件、服务器等),我们代为联络维修,并跟踪维修情况。
并根据越秀工商
需要,对设备进行升级或更新,保证设备正常运行。
周边设备的维护:
包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或
不稳定因素排除,必要时对越秀工商原厂保修期内的机器,我们代为联络维修,
跟踪维修情况,并根据客户需要,对设备进行升级或更新,保证工作任务的正常
进行;
系统硬件设备(计算机、服务器,路由器,交换机、备份设备、MODEM等)、
计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;
操作项目
维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检服务,了解和记录最新的使用情
况,对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录,通过月服务报告
上报企业普查情况;对经常出现问题的设备进行登记和记录,并且制定知识库,
对常出现的设备要重点检查、消除隐患,最大限度降低计算机设备的故障率。
维护工程师在对用户维护的时候,必须按照服务流程来进行,给用户提供快
速、标准、满意的服务。
对保内的计算机硬件进行免费的更换,时间方面按照原
厂商的服务标准时间来进行。
对保外的设备,由工商局申请须更换的设备,有工
商局提供硬件费,维修费情况按照合同约定执行。
对经过维修或已更换配件的设备,根据具体情况延长保修期并更新资产库记
录,更新配置库记录。
对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。
对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给越
秀工商。
运维服务商每月进行一次巡检
运维工程师制定《巡检工作计划》,说明采巡检
时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等
是否通过服务
主管、运维部、信息
中心审批?
否
是
运维工程师按照《巡检工作计划》
执行巡检工作,并将巡检过程和结
果记录在《巡检记录表》中
运维工程师在完成巡检工作后,对巡检结果进行评
估,并提出意见和建议,形成《巡检报告》
是否通过服务
主管、运维部、信息
否
中心审批?
是
巡检过程中是转【问题管理】流程中
是否发现问题?
系统存在问题流程处理
否
巡检过程
是否有不符合的
配置项?
是
转【配置管理】流程处理
否
结束
图4-3例行维护流程图
一般信息化设备硬件服务还包括:
供应商根据实际需要,经XX企业同意准备相应数量的维护零配件,
协助越秀工商进行备件库的管理,并在零配件不足时及时补仓。
定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查;
对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保障设备运行正常;
按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护的
硬件设备档案库,并实现与越秀工商的资产管理系统的衔接。
定期对公用信息化设备消毒除尘;
检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
对故障设备的维修
在响应时间内完成故障设备的维修,维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并
及时汇报,对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组
织监督进行;
对处于保修期内的故障设备,供应商在广州市工商局越秀分局授权
的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修,并监督维修时效
和质量;
对处于保修期外的故障设备维修,如需更换零配件,可由供应商提
供多家的报价,经用户选择审核确认后,方可进行更换;
第三方维修管理
当运维过程中需要转由维修商提供服务时,由运维工程师填写《维修商服务
工作单》,描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以
及服务要求等内容。
《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商,
维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认,并向投标人返回一份副本。
当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时,由运维工程师修改《维
修商服务工作单》并重新提交;如果审批意见为不采用维修商服务方式,则转【问
题管理】流程处理。
维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务,在工作单中记录维护处
理、处理建议及维护处理结果,并得到客户的签字确认。
维修商在维护服务工作
完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。
运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结
果进行验证。
验证通过的,运维工程师签字确认,与本次维护对应的《运维工作
单》一起提交给服务主管。
验证不通过的,则在《维修商不合格情况记录表》中
记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后,由运维工程师重新提交
《维修商服务工作单》,再次发给维修商。
若维修商每月不合格服务次数超过2次(不含2次),则由服务主管填写《增
加维修商黑名单申请表》,说明将该维修商列入黑名单的理由,并提交给运维部、
信息中心审批。
经审批同意后,由服务主管将该维修商的编号、名称、列入黑名
单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。
建议列入黑名单的
维修商不得参与工商局任何项目的投标和建设工作。
当该维修商每月不合格服务少于2次(不含2次)时,服务主管填写《撤销
维修商黑名单申请表》,说明将该维修商从黑名单中撤销的理由,并提交给运维
部、信息中心审批。
经审批同意后,由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》
中删除。
知识库管理
问题处理完成后,由服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析,并进行
归类,将相关信息登记在《运维知识库》中。
加入《运维知识库》的信息应正确
归类,并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂,同类相似的问题应归类到同一条
知识库记录中。
《运维知识库》主要内容如下:
问题类型:
分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。
软硬件系统类型:
对问题类型中的分类再根据软硬件系统的不同进行细分,
例如:
系统软件:
WINDOW操S作系统、LINUX操作系统、数据库系统、
办公系统软件等;
应用软件:
广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注
册登记系统等;
硬件:
PC机、服务器、笔记本电脑、打印机等;
咨询:
使用操作咨询、安装操作咨询等;
其他:
不属于上述类型的其他情况。
故障类型:
根据软硬件系统类型按故障现象进行分类,例如对于PC机,可
能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器
不能正常显示等。
故障现象:
故障现象的简要描述,同类相似的故障现象尽量保持同一描述。
故障原因:
故障原因的简要描述。
解决方案:
排除此故障的处理措施的简要描述。
关联表单编号:
列举本条知识库记录是从哪些相关表单中获取的信息。
服务主管应不定期地检查《运维知识库》,发现相似的故障描述时应合并成
一条知识库记录,如果发现有更好的解决方案时,应将该方案更新到《运维知识
库》中。
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