售楼处物业管理服务方案.docx
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售楼处物业管理服务方案
售楼处物业管理服务方案
售楼处物业治理服务草案
一、售楼部物业人员配置标准及进场时刻安排:
10月12日进场人员共计:
24人,分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作;主管级以下人员治理处考虑每周休息一天。
1、卖场项目物业经理:
1人〔兼任〕
A、设置岗位:
1个
B、上班时刻:
综合工作
C、人员要求标准:
男性具有五年以上物业项目治理体会,熟悉物业行业法律法规〔有卖场治理体会者优先〕。
D、岗位职责:
对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管,协助地产公司处理客户服务的相关工作。
由于其在物业公司兼任其他职务,因此地产公司承担一半的人力资源费用。
2、卖场项目物业副经理:
1人
A、设置岗位:
1个
B、上班时刻:
9:
00——18:
00
上班时刻暂定,依照现场实际情形调整,以下相同
C、人员要求标准:
男性具有三年以上物业项目治理体会,熟悉物业行业法律法规〔有卖场治理体会者优先〕。
D、岗位职责:
全面负责卖场物业服务工作,协助地产公司处理客户服务的相关工作
3、客户服务部人员配置:
4人
〔2〕客服接待员:
4人
A、设置岗位:
大厅岗、吧台岗、样板间岗
B、设置说明:
大厅岗分别售楼处一层1人;吧台岗2人;每套样板间1人。
合计4人。
C、上班时刻:
9:
00点——18:
00点〔拟定〕
D、人员要求标准:
女,身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作体会。
E、岗位职责:
热情周到地为客人进行茶水供应等服务;礼貌婉转的禁止在销售大厅内的不文明行为;妥善保管客人遗留下来的物品,作好记录,上报卖场副经理。
F、物业公司会依照卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务,原那么上客服人员总费用不超过4人编制。
G、以上编制含倒休1人。
4、秩序治理部人员配置:
9人
〔1〕秩序治理部主管:
1人
A、设置岗位:
1个
B、上班时刻:
9:
00——18:
00。
C、人员要求标准:
男,身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序治理工作体会者。
D、岗位职责:
负责售楼部秩序治理部的日常治理工作,协助项目经理处理突发事件等。
〔3〕外围治理员:
2人
A、设置岗位分别是:
1个
B、设置说明:
停车场设2人
C、上班时刻:
早班9:
00—18:
00
D、人员要求标准:
男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作体会者均可。
E、岗位职责:
负责售楼部别处停车场的秩序治理、礼仪服务工作。
〔4〕示范区、售楼处夜间秩序治理员:
2人
A、设置岗位:
1个
B、设置说明:
售楼处内设1个人,两班倒;
C、上班时刻:
18:
00—次日02:
00、02:
00—9:
00;
D、人员要求标准:
男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作体会者均可。
E、岗位职责:
负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全治理等工作。
说明:
依照营销需求,售楼处夜间配置1名安管人员值夜,但依照以往治理体会配置1人值夜稍显警力不足。
〔5〕礼宾岗:
2人
A、设置岗位:
售楼部正门岗
B、设置说明:
售楼处门口1人,二人轮番替岗
C、上班时刻:
9:
00点——18:
00点
D、人员要求标准:
男,身高1.80米以上、要求形象气质良好、有门僮或保安工作体会者均可。
E、岗位职责:
为来宾提供礼仪迎宾、开门服务;协助爱护售楼部的正常秩序;熟悉消防器材的摆设地点,熟练把握其使用方法,发生意外及时疏导客人离场。
说明:
安管员未设替班岗,考虑到职员的劳动权益,每月按照4天双倍加班工资计,具体在费用明细中表达。
另可多设置一名安管员进行倒班,安管费用不涉及加班费。
5、环境治理人员配置部:
5人〔外包〕
〔1〕环境治理部主管:
1人
A、设置岗位:
1个。
B、上班时刻:
8:
00点——17:
00点。
C、人员要求标准:
女,身高1.63米以上、要求形象气质良好、有三年以上售楼部环境治理工作体会者优先。
D、岗位职责:
负责售楼部保洁以及绿化日常监督治理工作。
〔2〕室内、外保洁岗:
3人
A、设置岗位:
3个岗位
B、设置说明:
外围清洁1人、卫生间、办公区1人;一层大厅、样板间1人;
C、上班时刻:
早班:
8:
00点—17:
00点〔拟定〕
D、人员要求标准:
女,身高1.60米以上、要求形象良好、有工作体会者。
E、岗位职责:
负责室内的日常卫生清洁工作。
〔3〕倒班岗:
1人
A、设置岗位:
1个。
B、设置说明:
保洁人员换休岗1人
C、上班时刻:
8:
00点——17:
00点
D、人员要求标准:
男,身高1.70以上;女,身高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作体会均可。
E、岗位职责:
按照部门主管安排顶替休息人员上班。
6、工程治理部人员配置说明
卖场未设置工程修理人员,日常运营中遇到的修理事宜由售楼处现场施工人员进行维保。
物业公司在修理事宜中可给予体会性的专业意见。
7、综合治理办公室人员设置:
1人〔客服员兼任〕
A、设置岗位:
1个
B、设置说明:
人事行政助理
C、上班时刻:
9:
00点—18:
00分
D、人员要求标准:
女,身高1.63米以上、形象良好、有两年以上行政人事治理工作体会。
E、岗位职责:
负责现场职员考勤统计、相关物品配置、职员当日就餐、内部车辆使用及联络、一样领导的接待和沟通、现场拍照、联系组织现场医疗急救、开盘总结报告撰写等后勤保证工作,以及领导安排的部分出纳事宜。
说明:
依照营销需求,卖场初期配置人员20人。
但考虑到现场服务品质的保证,物业公司保留配置增加的建议权。
二、售楼处物业服务内容及标准
1、车场服务
〔1〕保证停车场停车秩序,采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域,确保车辆停放有序。
〔2〕正确引导车辆进出,确保进出通道畅通。
〔3〕对进入车场的车辆外表进行检查,发觉专门情形及时知会车主。
〔4〕禁止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
〔5〕保持停车场环境卫生。
〔6〕及时、准确处理停车场内发生的突发事件,必要时报请有关部门进行处理。
〔7〕登记来访车辆。
2、礼宾服务
〔1〕文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。
〔2〕为客户和来访人员制造及时的方便,如:
开门、指引座位等。
〔3〕看护一层大厅设施和配饰。
〔4〕禁止闲杂人员入内,外来施工人员须报告售楼处。
3、安全秩序爱护服务
〔1〕文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。
〔2〕禁止闲杂人员入内,外来施工和修理人员须报告销售中心。
〔3〕监督施工人员文明施工,施工需要保持良好的环境,完工后清理现场。
〔4〕提醒客户参观景观时注意安全,文明参观。
〔5〕监督保洁工作,关于不合格现象及时要求整改。
〔6〕一旦发生突发时刻,及时报告和操纵突发事件。
4、清洁服务
〔1〕地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
〔2〕门每天至少清洁二次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
〔3〕距地面2米范畴内,每天至少集中清洁一次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
〔4〕不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。
〔5〕卫生间地面、墙面洁净整洁,洁具洁净无污渍、水锈渍,无明显异味。
〔6〕灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。
〔7〕垃圾篓、垃圾桶只是满、无异味。
〔8〕沙盘无明显灰尘、杂物。
〔9〕桌椅、文件柜、无尘无污迹。
5、工程爱护服务:
〔1〕水景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。
〔2〕发觉问题及时报修、跟踪处理工作。
〔3〕监督修理整改人员文明施工。
〔4〕协助保洁清理水系和检修水泵、供水阀门等。
〔5〕负责水景观的换水〔包括上水和下水〕。
〔6〕调试空调温度。
6、客户服务:
〔1〕文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,礼貌、耐心的回答顾客的询问。
〔2〕指引、疏导看房客人参观样板间。
〔3〕解答客户对物业服务有关的疑问,展现优秀物业服务形象。
〔4〕协助销售人员复印、打印工作。
〔5〕监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情形。
〔6〕接待参客户,为客户提供饮料及其他相关服务等。
7、物业治理前期介入服务
物业治理前期介入是指公司在接管物业往常,就参与物业的规划和建设的过程。
要紧包括参与项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等工作,从物业治理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建筑质量,为物业投入使用后的物业治理制造条件,同时有效的前期介入能够减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。
三、职员简要行为礼仪规范
1、接待客户要用敬语,诸如遇客户进出示范区现场时,要说〝您好〞、〝再见〞,关于客户提出的问题如不清晰统一说明为〝请您至销售中心咨询销售代表。
〞接待客户要用敬语,诸如以下:
遇客户进出样板间时,要说〝您好〞、〝再见〞。
〝请您换拖鞋、鞋套入内〞。
〝对不起,这是我们的展现样品,请您不要使用〞。
〝请您不要吸烟〔带饮料〕进入样板间〞〝对不起,请您不要拍照〔摄像〕,感谢合作〞。
2、工作时刻内穿着本岗位规定降服,将工牌佩戴在统一位置,保持工服洁净整齐。
3、站姿得体,发式整齐,服装整洁,不插手、不背手,不谈天。
4、进出办公室须先轻轻敲门〔按门铃〕,得到承诺后方可入内。
在任何工作场所,见到客户应主动点头/微笑/致意/问好。
5、生疏客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。
并使用正确手势向客户指引方向。
6、不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞;如遇客户的无理要求,能够请示销售经理,幸免与客户发生正面冲突。
7、环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让,严禁向着客户扫地、洒水等。
8、严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员谈天;严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水。
具体详细标准见物业治理手册。
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- 售楼 物业管理 服务 方案