酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理.docx
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酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理.docx
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酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理
服务中特殊情况处理
一、客人鞋拿错、丢失怎么办?
1.向客人道歉,请客人稍等,并认真核对;
2.询问客人是否有同来朋友,协助寻找;
3.如果丢失,请主管领导处理。
二、客人擦鞋不满意怎么办?
1.请客人原谅;
2.再次为客人擦鞋达到满意为止;
3.客人走时再次道歉;
三、客人物品丢失怎么办?
1.保持镇静,不要慌,并安慰客人请客人不要着急。
2.保护现场,了解物品丢失情况。
3.上报经理,并提供可疑线索。
4.做好善后工作,把影响降到最低。
四、客人要求服务员代管贵重物品怎么办?
1.牢记客人的手牌号;
2.记好数量、型号、品牌、检查有无破损;
3.提醒客人店有贵重物品寄存处,并主动帮助客人寄存;
4.切记不要玩弄客人物品。
五、客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办?
1.耐心和客人解释或协助客人烘干;
2.引导客人重新购买;
3.对客人合作表示感;
六、客人遗留物品怎么办?
1.提醒客人检查是否有遗留物品;
2.发现物品交与主管或送到大堂副理或经理办公室交与经理。
七、发现设备设施坏了怎么办?
1.立即修补或上报,涉及到技术、电器设备时,应找专业人员维修,同时要填写维修单,一式二份,一自留存,一交与办公室。
八、客人要求服务员开箱取物怎么办?
1.婉言拒绝,特殊情况,请示经理。
九、客人忘记锁箱怎么办?
1.看好箱,找到客人,核实物品,锁好箱。
十、睡衣里钱丢失怎么办?
1.安慰客人不要着急。
2.协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里尽量为客人寻找。
3.如果找不到,请客人留下联系方式。
如有发现奉还客人。
十一、客人在浴区滑倒,摔伤怎么办?
1.将客人扶起,关心客人摔伤情况,安慰客人。
2.拿出急救箱,进行简单处理。
3.不要承担责任,及时上报经理。
十二、客人单据结算,出现错误,客人愤怒怎么办?
1.首先向客人道歉。
2.核对手牌号和帐单号是否相符。
3.和客人一起核对单据是否有出入,如何正确迅速为客人结算。
4.如果提出疑义,收银员马上和下单人员联系,问明情况按正确金额收费,并再次向客人道歉。
5.如果客人仍然愤怒,服务员不要有过激行为,并请主管出面解决。
十三、当发现包房订重时怎么办?
1.首先向客人表示道歉,征求客人意见并重新为客人安排包房,同时和其它服务员核对房态,对客人合作表示感。
2.如果客人不同意的话,先安排客人休息想办法解决,如果解决不了,请主管出面解决。
3.服务员发现订房错误时,应马上通知刚刚入住的客人撤出房间,重新安排,并向客道歉。
十四、客人手牌丢失怎么办?
1.通知总台及各部门停止该手牌一切消费,如发现此牌客人消费,马上通知主管做相应的处理。
2.通知更衣室密切注视该更衣箱,以免出现盗窃和意外事项。
3.安抚客人不要着急,请客人回忆去过的地方并协助寻找。
4.如未找到,由部门经理决定是否启动备用钥匙,按相关规定做出赔偿,并报请工程部换锁。
十五、客人买单时不承认消费怎么办?
1.请客人稍等,核对客人手牌和帐单是否相符。
2.请客人回忆是否有其它朋友一起消费,如果其它消费客人已走,请与其联系,核对该项目。
3.如客人还是不承认消费,服务员有必要请相关人员(按摩之类)一起核对。
4.服务员应耐心,不应以强硬的态度对客人,并请经理出面解决。
十六、客人要求打折怎么办?
1.服务员应礼貌待客。
2.如果经常来的或消费较高的客人通知经理处理。
十七、客人钱不够付帐怎么办?
1.服务员应礼貌待客,不得嘲笑,同时安慰客人不要着急。
2.请他与其它朋友或亲属联系,有必要时请保安人员协助
3.如果客人想赖帐,由经理出面解决。
十八、发票不够用,客人不结帐怎么办?
1.服务员礼貌耐心的和客人解释并向客道歉。
2.请客人先结帐或开收据,下次来给予补上请客人留下地址或,以最快时间给客人送去。
3.如果客人仍不同意,先行结帐,请经理出面解决。
十九、客人相互买单怎么样?
1.问表离开客人的、人数、查清其消费金额,告知买单客人,请买单客人签字,再告知总台。
二十、客人要求免费项目,而单位暂时不能满足怎么办?
婉转解释原因并请示经理。
二十一、客人穿便衣上楼怎么办?
婉言相劝,并解释楼上太热,如不听劝进一步,阐述公司规定,特殊情况,特殊处理。
二十二、客人要见老板,老总打找怎么办?
1.对不起,不清楚,说不在,先问清客人、单位、体态请客人稍后。
2.请示老板,老总见不见,再根据情况回复客人。
二十三、要求特殊服务怎么办?
委婉的解释没有此项,并推荐按摩。
二十四、怎样对待客人投拆?
1.倾听、2。
道歉、3。
满意、4。
致
(1)仔细倾听,完全了解事情经过。
(2)安慰客人,无论是否错在公司,接待人员首先向客人道歉,并通知部门管理人员,帮助解决。
(3)弄清事实,将解决办法和处理结果通知客人,以表示公司对客人的重视。
(4)感客人对我们工作的支持和帮助。
二十五、客人要员工出去买东西怎么办?
婉言拒绝,特殊情况应及时请示经理。
二十六、怎样对待醉酒的客人?
1.通知各部门多加注意,保证客人的财物和人身安全以免发生意外。
2.尽量满足客人,注意不能影响其他人。
二十八、发现可疑人,可疑事怎么办?
注意言谈举止,查明情况,上报领导。
二十九、客人之间发生纠纷怎么办?
迅速保护公司物品,上报领导。
三十、客人问一些你不知道的问题怎么办?
向客人表示歉意,请客人稍等,请上级来回答。
三十一、拾到客人财物怎么办?
1.能确认失主的经核实还失主。
2.无法确定的应及时上交经理。
三十二、对未拿手牌,可疑对像进入服务区的客人怎么办?
婉言询问,特殊情况特殊处理。
三十三、夜间客人声音过大,小孩嘻闹怎么办?
婉言阻止,对不听劝告的客人,上报经理,小孩找到家长,请其对小孩约束。
三十四、如何对待客人提出的问题?
细心听取,认真记录,表示感,上报经理。
三十五、同事间发生矛盾怎么办?
退一步海阔天空,反省自己是否错误,检讨自己主动和解。
三十六、如何接待回头客?
用热情适当的称呼,了解其习惯,为其提供周到的服务。
三十七、有关部门来检查怎么办?
请有关人员稍后,及时通知领导接待。
三十八、搓澡给客人搓伤怎么办?
1.表示歉意,对客人表示关心。
2.征求客人意见是否需要上药,并带领客人到休息区域休息。
三十九、怎样接客服?
1.问清能否水洗,是否能烘干熨烫。
2.检查是否有破损及难洗的污渍、油迹。
3.下单应注明特点,请客人签字,告知客人洗涤时间,价格。
四十、客人衣服洗坏或未洗干净怎么办?
向客人表示歉意,积极提供良好服务,感动客人,最后,做赔偿并上报。
四十一、当受到顾客批评时?
1.不要使用刺激的语言,要做到有礼,有理。
2.要虚心接受,有则改知,无则加免。
3.无论客人批评是否正确,都应对客人表示意。
四十二、当受到客人表扬时?
1.不能沾沾自喜,一定要谦虚。
2.继续努力,向客人表示意。
四十三、当发生盗案时?
1.首先保持振静,耐心了解事件经过。
2.立即通知经理到场。
3.选择避静区域安排客人避免造成影响。
4.完全了解事件过程,拿出解决方案,依据情况是否报警,配合机关部门处理事件。
5.未经经理同意,不得报警。
四十四、当停电时怎么办?
1.各区域员工应保持振静,坚守岗位,安抚客人,解释停电原因电器维修造成的。
2.通知客人不许随便走动,以免发生意外事故。
3.各区域员工应及时了解停电具体原因及停电时间,以便安全向客人解释。
4.各区域员工应提高警惕,保证本区域公司及客人物品安全并注意防火。
5.及时帮助有需要的客人,绝其他人进入营业区。
四十五、客人所点按摩师不在怎么办?
问清客人需要的按摩师和按摩种类后,打给按摩室说清客人所在位置,以及按摩种类,问清按摩人员多长时间才能下钟,回来告诉客人所点按摩师点去上钟了,大约**时间,要安抚客人的情绪,同时推荐其它按摩项目。
四十六、行走中如有急事要超越客人时怎么办?
应先对客人讲:
“先生/女士对不起,请您让一下好吗?
”然后再超越;如两位客人同行,切忌从客人中间穿过。
四十七、因工作需要与客人同乘电梯时应怎么办?
应先请客人进入,如电梯太拥挤时,不可强行进入,更不要与客人抢乘电梯;出梯时,应按着电梯开关,请客人先出。
四十八、服务过程中客人要与服务员合影怎么办?
要婉言绝,因为随便与客人合影会引起误会或不良影响,如确定推辞不掉,应多请一名服务员陪照。
四十九、客人正在谈话,我们有急事找他时应如何处理?
绝不可冒失打断客人谈话,应有礼貌地站在一旁,双目注视着要找的客人,客人一般都会意识到你有事找他,便会主动停下谈话,向你询问;这时首先应向其他客人表示歉意,并说:
“对不起,打扰了”。
然后向所找的客人讲述找他的事由,说时注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意说:
“对不起,打扰您们了”,然后有礼貌地离开。
如果用上述方法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握适当时机,如客人谈话的空隙说:
“对不起,先生/女士打扰您们一下,可以吗?
”征得客人同意,方可插括。
五十、客人在中请传达某事时怎么办?
要集中精神耐心听清楚,并认真做好记录,待听完后向对方复述一遍,以防错漏,并要记上接听的时间。
五十一、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时怎么办?
要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题比较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意,总之,不能使用“我不知道、我不懂”或“我想、可能”等词语去答复客人。
五十二、客人发脾气骂你时怎么办?
当客人发脾气时要保持冷静的情绪,认真检讨自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再婉言解释与道歉。
绝对不能与客人争吵和谩骂。
如客人气沿未平息,应及时上报领导解决。
五十三、遇到刁难的客人时怎么办?
(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;
(2),通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的工作;(3),注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意;(4)如仍未解决,应向上级反映,并作好情况记录,留作资料备查。
五十四、客人回营业区域找遗失物品时怎么办?
向客人问清物品的特征,在确认与拾遗物相吻合时,带客人到大堂副理处取回;如果我们没有拾到,应清楚的告诉客人,然后提醒他是不是遗失到其他地方。
五十五、遇到客人执意送小费(或赠送礼品)时,怎么办?
客人送小费是对我们的服务表示满意,我们应首先感客人的好意,向他们说明提供这样的服务是我们应该做的,以及酒店不允许收小费的制度,婉言绝。
如果客人执意要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的不快,服务员应暂时收下,并表示意,事后交领导处理。
五十六、客人要求带办事项时怎么办?
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”,即:
代办事项准;账目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
若经多方努力,仍一时难以办妥无法解决时,应向客做好解释,并表示歉意,必要时向领汇报。
五十七、客人要求到房间开会时怎么办?
首先了解开会人数,如人数很多,建议到会馆会议室;如人数不多,可予以同意并按人数增加椅子和烟灰缸。
如人数多一定要在房间开会,可及时通知部门领导或大堂副理处理。
五十八、服务中出现失误怎么办?
(1)马上向客人道歉;
(2)立即寻求解决办法;
(3)及时通知领班或经理;
(4)采取补救措施;
(5)再次向客人道歉;
五十九、服务员怎样处理客人在房间的争吵和打架事件?
及时通知主管或经理,将发生事情在交接本上如实记录;不要进房间看热闹,也不要擅自自作主为客人解决问题。
六十、工作中自己心情不好怎样处理?
时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表,任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中;设法忘记自己的私事,控制、调节自己的情绪;将全部思想和精神投入到自己的工作中,热情、有礼等对待客人。
六十一、接待中发现(曾入住我店的)可疑客人时,应如何处理?
保持冷静和镇定,态度如常;在房态记录表上做出特殊记号;安排房间时,将其分配易于观察和控制的区域;及时报告上级领导。
六十二、被客人呼唤入房间时怎么办?
被客人呼唤入房间时,服务人员应先在门外轻轻敲三下门,“您好,服务员”,如当时客人没有答应,静候大约10秒钟,再敲三下,“您好,我是服务员,请问有什么事需要帮忙吗?
”,征得客人同意,进入房间时不宜把门关上。
客人让坐时应表示意,但不要坐下。
对客的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
六十三、在房间打扫卫生时,房间的响了时怎么办?
客房的设备是提供给客人用的,服务人员不能随意动和。
房的是客人的主要通讯工具,说不定哪一个打来的对于我们来说无关重要,但或许关系到客人某方面的得失。
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,因此,当我们在打扫住房时,房的响了也不应该接。
六十四、客人反映房间失窃时怎么办?
如客人反映的是一般失窃(价值不大)时,应详细了解丢失的东西原放的位置,何时发现的。
个别的客人事务繁忙,有时用过的东西一下想不起放在哪里了,就以为的失窃。
因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过放在别的地方了,特别是细小的东西,很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。
如确实找不到的话,应及时向领导汇报。
如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告经理,并由经理请安全部协助处理。
六十五、当客人无理取闹、调戏服务员时:
1.首先服务人员保持冷静、理智面带微笑,礼貌的与客人交淡。
2.不可用吵架的方式,刺激的语言。
3.通知部门主管到达现场。
4.服务人员遭到异性客人搔扰时,应请示管理人员,调换工作人员
5.任何工作人员在发生突发事件时,不可向外界拨打“110”报警,应及时向部门主管汇报情况。
最容易被投诉的几个方面:
(1)服务效率低
(2)服务意识差
(3)服务人员不礼貌
(4)服务员索要小费
(5)宾客的失物无法取回
(6)设备维修不及时
(7)用品不足
(8)宾客在康体部受到搔扰
(9)康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁
(10)宾客的消费权受到伤害
(11)客人提出意见和见意遭到拒绝
客人投拆的正确认识;
(1)客人向某部门投诉,表明他们对本店是信任,充满希望的
(2)客人投诉可以使我们及时发现服务质量的问题,并杜绝类似情况再次发生.各岗位可以从中吸取教训,促进优质服务,质量管理工作.
(3)客人投诉,可以使我们及时发现,设施、、设备、用品、用具、存在的问题。
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