烟草局接待礼仪培训大纲.doc
- 文档编号:1023790
- 上传时间:2022-10-15
- 格式:DOC
- 页数:3
- 大小:28.50KB
烟草局接待礼仪培训大纲.doc
《烟草局接待礼仪培训大纲.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《烟草局接待礼仪培训大纲.doc(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
培训大纲
培训目标
提高从业人员服务素质,提升公司整体形象。
通过接待礼仪及个人形象塑造的集中培训,使员工建立正确的服务意识,树立良好的服务心态,让大家认识到个人形象代表着企业形象。
服务质量和业务成功有着重要的联系。
培训方式
一、课堂讲述
二、案例分析
三、问题互动
四、实操训练
培训内容
模块一:
接待人员个人素养形象提升训练
一、导购人员仪表训练
1.个人仪表的塑造
2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
3.香水的使用
4.女士日常工作化妆
5.服饰的佩戴
6.引导和接物手势的训练
二、着装礼仪
1.工服选定技巧、工牌佩带标准
2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧
3.工作淡妆与着装的协调
三、塑造健康向上的企业形象
1.个人修养、职业道德观、自我价值训练
2.真诚、平等、信用、相容
模块二:
接待人员服务接待礼仪
一、接待过程中的仪态:
站姿礼仪
鞠躬礼仪
蹲姿礼仪
行进中的指引礼仪
商品指引与介绍时的手势
奉茶礼仪
递接物品礼仪
商品打包礼仪
送客礼仪
互动:
情景设置,角色分配演练
模块三:
接待人员客户沟通技巧训练
一、接待顾客说话技巧六原则
1.用否定式
2.避免用命令式
3.在拒绝的时候,一定要先说抱歉的话
4.不要下断言,要让顾客自己决定
5.用自己承担责任方式说话
6.多用赞赏和感谢的词汇
二、导购代表提问技巧的五原则
1.不要连续发问
2.要关联顾客的回答来进行商品说明。
3.从顾客容易回答的提问开始
4.提问要想法促进顾客的购买心理
5.有时也要善于提一些与目的无关的问题
三、应对顾客的技巧方法
1.预先准备好顾客提问的应答方法
2.促使顾客决心购买的五种方法
3.激发客户的购买欲望
四、顾客沟通的语言原则
表情自然
语调适中
真诚自信
热情礼貌
清晰简洁
不卑不亢
气氛和谐
情景模拟:
现场角色扮演对顾客进行赞美
3
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 烟草 接待 礼仪 培训 大纲
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)