火锅店的经营管理.docx
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火锅店的经营管理.docx
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火锅店的经营管理
火锅店的经营管理
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火锅店的经营管理
火锅市场的不断兴盛和壮大,促进了各种火锅店的经营和管理模式,对于火锅店的经营者来说,要想店面的生意火爆,需要结合当地的市场情形,选择最适合的经营模式、管理模式和服务流程,这样才能让您的生意越做越大。
那么,接着跟小编一起去看看怎样开店吧!
火锅店管理规章制度
第一节员工的招聘与录用
1、凡年满18岁,履历清楚,身体健康,作风正派,无违法行为,愿意接受本公司的管理。
培训的男、女公民,均可加入本公司的加盟店工作。
2、新聘员工入职学习期为3天,若考试不合格不予录用,考试合格上岗。
3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、(健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐,费用自理)。
工龄满一年以上者,可由酒店承担。
4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天,培训期满编写目的:
本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。
拉通培训,提高员工的基本素质,保证规范化工作,增强企业竞争力,使红门各加盟店保持良好的业绩,使公司不断发展壮大。
5、有下列情形者不得录用:
A.原本公司非正常辞职者。
B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。
C.犯法经判决确立或通缉在案的者。
D.参加非法组织或吸食毒品者。
E.患精神病或传染病。
2.如果超过三声:
必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:
通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:
仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
5.确认回答客人问题直至满意,中途需另一位谈话,需用另一支话筒。
6.如果当时回答有困难,要向客人致歉,并记录客人联系电话,姓名,在一定的时间内答复。
7.向客人致谢,结束谈话时,必须对方挂断电话自己才挂断,必须轻拿轻放。
第五节会议制度
1.每月由店方经理召开一次全体员工大会,对餐厅营业情况,本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进,鼓励后进。
2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。
就当周以来出现的问题提出整改措施,并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会,前厅人员参加,上午11:
00,下午5:
00(根据各分店营业时间而定)
注:
A、班前会一定要严肃开会时间
B、领班及主管负责检查员工的仪容仪表
C、听从主管及领班的安排,必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容:
列队点名总结昨天的工作,布置今天的工作重点,今日定餐情况,今日估清,今日急推特推,个人卫生情况仪容仪表,服务员文房四宝的检查,心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌!
第六节卫生管理制度
餐厅每周一次大扫出,由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查,并作记录。
一、个人卫生标准
1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,勤换工作服勤洗被褥。
刷牙。
2.工作时间不配戴饰品(如:
耳环、戒指、项链、手足链) 工作牌必需佩带在左胸上方,要端正,明亮。
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
4.男服务员发型侧不过耳,后不过领前不遮眉,不留鬓角不染发。
5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。
不戴假睫毛、化淡装
二、环境卫生标准
1. 餐厅店堂要每日打扫,公共区域;确保一切公共设施的清洁,整齐光亮。
2. 玻璃门窗;要保持清洁、白亮。
要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3. 窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗,保持干净。
4. 地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5. 备餐柜:
餐柜物品摆放整齐,无私人用品,干净无油渍。
6. 桌椅:
无灰尘无油渍
7. 灯具:
光亮清洁,无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8. 檫洗,无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生
1.洗净后光洁明亮,没污点油迹。
2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒,每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生
1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒,不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽,严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物,不得碰触杯口,碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
第七节会客制度
1.上班时间内禁止会客,任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。
2.下班后,未经允许不得擅自在宿舍内会客,留宿、特殊情况,需请示餐厅大堂经理。
第八节奖罚制度
为保证公平、公正、合理,参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表,评选时间为每周一次。
一、奖励制度:
(每一分钟按2元计算)
1、受客人表扬,服务态度好。
(加1分)
2、主动热情服务突出者。
(加1分)
3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。
得4分
4、主动承担脏、累苦工作者。
得1分
5、能承受重大委屈。
得2分
6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。
给4-6分.
7、办事认真负责,工作积极,乐于助人者。
得2分
二、惩罚制度:
(每一分按2元计算)
1、迟到、早退者,第一次扣除当有全勤奖,每分钟扣1分,超过10分钟按50元/次罚款,累计四次以上者辞退。
2、衣着不整,修饰不当,个人卫生习惯不良。
扣1分
3、摆台不规范,卫生不彻底,值台检查不仔细。
扣1分
4、服务操作不规范。
扣1分
5、不服从安排,消极怠工。
扣1分
6、故意损坏餐具物品,照价赔偿。
7、服务出差错,打翻食品及洒水,弄脏顾客衣服,扣2分
8、私自打吧台电话,私用餐厅公物,扣2分
9、站台不规范,吹牛聊天,扣1分
10、顾客投诉服务不周,扣1分
11、行为不端,偷窃他人物品,扣10分
12、对糊锅现象,发现一次扣6分
13、上班时间在餐厅内私自吃东西,扣2分
14、故意浪费造成餐厅损失,扣2分
15、利用工作之便谋取个人利益,扣6分
16、上班时间打架起哄,扣20分
17、因个人原因造成工作失误或餐厅损失,扣2-10分
18、买错单,买漏单,跑单,由自己负责。
第九节大堂管理制度
1、各工作岗位,统一服从主管经理管理调动。
2、领用和购买物品,必须经主管经理签字同意。
3、着装整洁,文明礼貌,服务热情,不说脏话,粗话。
4、站队迎宾,归队迅速,翻台迅速,结帐清楚,不订错台,订错菜,不跑单。
5、熟记菜名菜价,回签快速,上菜上碟迅速,轻拿轻放,上菜完毕就与顾客对菜。
6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作,不随地吐痰,乱扔果皮纸屑,每日小扫除,每周两次大扫除。
7、不串岗串们,交头接子耳,闲聊吹牛,员工就餐严禁喝酒(业务除外),工作时不大声叫喊跑动看书看报。
8、不准在经营场地打牌,赌博,抽烟和赤膊。
9、做清洁快捷干净,不得影响顾客进餐,对顾客要求和意见能做到的,自己做,自己做不到的立即报告上级,严禁任何员工与客人发生冲突,创造良好的进餐环境。
10、顾客未走完,值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
11、拾金不昧,发现顾客遗忘的物品要立即报告,并交给上级。
12、随手关水关电,杜绝长流水,长亮灯,长明火,吃员工餐做到不浪费。
13、按时参加仁义,培训和各种考核,不得借口缺席,迟到和早退。
14、不拉帮结派,搞小团体,小帮派,不说闲话,小话,气话不挑拨是非。
15、严守商业秘密,敢于和不正之风作斗争,工作期间严禁打私人电话,确有急事,须经大堂经理同意,接打电话不得超过三分钟。
16、以上各条希望全体员工自觉遵守,如违规分别给予罚款5-50无,无薪2-3天,辞退等处理,触犯刑律的移交司法机关处理。
第十节宿舍管理制度
为规范宿舍管理,让员工有一个整洁,清静、安全舒适的休息环境,特定本管理制度:
1、 宿舍管理由主管经理掌握,男女宿舍分别各设一名室长,明确责任,层层负责,共同抓好宿舍管理。
2、 爱护室内外公共设施,不得损坏或丢失公共物品。
3、 男女分室睡,自尊自爱,严禁混室睡,相互窜门,严禁卖淫嫖娼,传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。
4、 节约用水、电、气,严禁乱拉私接电线、插座,严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备,严禁床上吸烟,杜绝一切火灾事故。
注意放火防盗、防煤气中毒。
5、 讲究卫生,保持室内外环境清洁干净,不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰,衣物及种类用具整齐有序,进出锁好房门,防丢防盗。
6、 服从室长安排,做好个人及室内外卫生值日,每日小扫除,每周大扫除。
7、 严禁喝酒、聚众赌博,猜拳闹事,高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。
8、 团结友爱,不拉帮结派,不说空话闲话,挑拨事非。
9、 严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
10、 遵守作息时间,娱乐时间不得超过(11月-3月)11:
30,(4月-10月)12:
30分,除值班员工,其他人员必须按时回宿舍,超过时间,员工有权不予开门,不回宿舍睡觉,应向室长书面请假,否则视同旷工,旷一罚三,并写检查。
11、 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定,不得违反。
12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开
13、 以上各条,如有违反,分别给予5-50元罚款;若触犯法律,送公安机关处理。
火锅店服务流程
对于大多数服务的来说,服务的流程可以归纳为以下几个环节,服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。
服务准备
很多酒店上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。
服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,比如上面提到的一面镜子,还包括你的工作环境是否准备好等等。
一、餐前检查注意细节卫生
1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。
2、服务用具(包括:
托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐);
3、桌椅卫生及桌底台布卫生。
4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。
5、摆台:
注意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具干净,无污渍,无水渍。
6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。
7、准备开餐所需物品:
餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。
8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。
二、站位、迎宾
1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;
2、打招呼:
声音柔和、甜美、洪亮:
12:
00之前,上午好,12:
00-14:
00中午好,14:
00-18:
00下午好,晚上好,18:
00之后,是节日的则不分时间段统称:
××节快乐,欢迎光临,您一路辛苦了。
(突出亲切、热情)
3、“请问您是否有预定?
”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。
”如果没有则问:
“请问您多少位?
”。
若是等位排号的则有位子时说:
“不好意思,让您久等了,您这边请!
。
”
4、主动上前接东西:
“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:
“您这边请,请您留心台阶”。
5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。
6、如遇到认识的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾认识,又记不住姓氏,则称:
“××领导”。
7、若是军队的可称“某首长”,不认识的可咨询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“
三、拉椅让座
1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:
“某房间已到,您这边请。
”用兰花指指向门内;
2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不碰到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人)
3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:
“祝各位午/晚餐愉快”关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,轻微的将门带上;
4、走至门边,“倒退式关门法”,右手扶门柄面带微笑,注意客人,轻缓将门带上;
5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶,我们这里有××茶”。
6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房,在包房外寻找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。
该同事,需用笔记下姓氏。
7、接到转达通知的工作人员,须马上按标准开茶。
8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员好多位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。
9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以均匀对称为原则,以方便上菜为原则,以方便进出操作为原则,调整疏密程度。
10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在:
(1)不影响上菜和服务的位置
(2)不影响客人用餐位置
(3)不影响开关门的位置
(4)或可直接拿出包房外
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉;
12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:
“您看您的东西放在这能吗?
”所放位子并告知服务员。
所放位子原则:
(1)不影响用餐和服务
(2)不影响装修整体
(3)太沉物,不宜放在玻璃茶多少上
(4)不要堵在房间门口
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
13、有小孩的 ,须备BABY椅及儿童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则:
(1)避开上菜位,避开通道走廊
(2)避开工作台
(3)最好设在两个大人之间
(4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时,应提醒小孩和家长:
“小朋友,这个东西可不能动哦”
(5)各分店据各自包房的具体情况,明确固定的位置告知服务员。
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