北京东四邮电局先进经验.docx
- 文档编号:10713869
- 上传时间:2023-02-22
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:36.39KB
北京东四邮电局先进经验.docx
《北京东四邮电局先进经验.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京东四邮电局先进经验.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
北京东四邮电局先进经验
春暖京华构建和谐绿洲亲情服务铸就邮政品牌
——东四邮电局亲情服务经验
坐落在首都繁华城市中心的东四邮电局,始建于1909年,原名东四牌楼邮局,是北京邮政最早的支局之一。
服务面积4.5平方公里,服务人口20余万,是一个具有优质服务光荣传统、早在上个世纪50年代就享誉全国邮电行业的红旗单位。
半个世纪以来,东四邮电局始终高扬主旋律,贯彻"人民邮政为人民"服务宗旨,优质服务光荣传统坚持不辍、代代相承,探索出一条基层邮政企业"服务树品牌,品牌创效益"的特色发展之路。
先后被授予"全国创建文明行业工作先进单位"、"全国先进基层党组织"、"全国文明单位"、"全国工人先锋号"等全国及部市级荣誉称号80余项;50年间,造就劳模级先进人物10位,在构建社会主义和谐社会新时期,培养出全国劳动模范沈智慧、北京市国资委系统优秀共产党员陈兰颖以及吴瑶、李学颖、张萌萌、赵嫔嫔、焦磊、毛洪源等一大批服务新典型。
被誉为京城邮政服务的"亲情驿站"。
五十年世事变幻,领导换了一任又一任,员工换了一茬又一茬,而东四邮电局服务社会、服务人民的信念和责任感始终没有变;五十年季节轮替,用户来了一拨又一拨,不论是老用户还是新用户,都感到东四邮电局没有寒来暑往,只有春风常驻,没有服务与被服务的天然距离,只有人与人之间的浓浓亲情。
用户经常来信感叹:
"来东四邮电局就像到了家"、"服务细致入微,做到了极致"、"如果各行各业都做到你们这样,我们的社会该多么美好"、"无论走到哪里,还是我的东四邮局好"……
人们不禁要问:
东四邮电局到底有什么魅力,让这么多新老用户情牵梦绕,赞不绝口?
是服务,是"用户是亲人"服务理念指导下、以"好、快、诚、细"为特色的亲情服务。
东四邮电局的亲情服务立足大厅、辐射社会,充满了和谐因子,体现了邮政与用户连筋骨、通血脉的亲情关系。
一、用户是亲人--亲情服务的核心与基石
亲情是维系家庭的纽带。
血脉相连,手足同源,中华民族是一个看重亲情的民族。
"用户是亲人"服务理念源于民族传统,体现"人民邮政为人民"服务宗旨,是东四邮电局五十年优质服务光荣传统的精髓,是亲情服务的核心与基石。
用户就是亲人,把亲人的事作为自己的事来办,这是东四邮电局广大员工的共同认知。
先进服务理念是亲情服务的固本之基
服务是邮政永恒的主题。
做好服务工作,关键是用先进的服务理念引导员工,形成全体员工共同遵守的服务价值观和行为规范。
东四邮电局历届领导班子从服务理念创新入手,凝聚员工智慧,引导员工行为,不断提高员工对服务工作的认识,增强员工做好邮政服务的使命感和责任感。
这项工作经年历久,常抓不懈,为东四邮电局五十年红旗不倒、春风永驻,奠定了坚实的基础。
思想是行动的先导,解决行动中的问题首先要解决思想上存在的问题。
教育、启发员工自我分析解决认识问题,是东四邮电局历届领导班子的工作着眼点和落脚点。
1958年,从旧中国沿袭下来的官商思想、衙门作风仍然根深蒂固。
东四邮电局通过开展"为谁服务,为谁劳动"的大讨论,明确思想,统一认识,形成了"人人为我,我为人人"的服务思想。
以沈秀敏、章秀敏、乔秀兰、常秀珍、廉旻"四秀一廉"为代表的东四人走出柜台办业务,迈出了邮政服务人民、贴近用户的一大步,从而荣获"全国邮电红旗单位"荣誉称号。
同年6月2日,《人民日报》头版以"大开方便之门"为题发表社论,赞扬东四邮电局率先转变服务观念、打破衙门作风的壮举,号召全国的服务行业向东四邮电局学习。
此后五十年来,东四邮电局始终在"为人民"三个字上下功夫,不断寻求服务的好方法,不断总结经验,先后整理、归纳出《东四邮电局服务经验》和《东四邮电局管理经验》,总结出了以"三心一全"为主要内容的光荣传统基本内涵,提出了"用户满意就是我们服务的标准"的行动口号。
全国服务行业一度盛行"顾客是上帝"的口号,东四邮电局也曾经要求员工在服务中把用户当"上帝"来对待。
但是员工们对于服务"上帝"的标准很模糊。
党支部和支局领导班子抓住时机,开展了全局范围的"用户在我们心中的地位"大讨论。
大家一致认为:
把用户比作虚无缥缈的"洋神仙",无形中在邮政与用户之间制造了一道鸿沟。
有的员工说"你跟谁最亲,就把用户当成谁",还有人讲"你爸爸妈妈来,你怎么对待,就怎么对待用户"。
党支部适时引导大家从中华民族重亲情讲礼仪的传统出发进行研讨,综合员工的意见,最终提出了"用户是亲人"的口号,拉近了与用户的距离,形成了全新的服务理念。
从"顾客是上帝"到"用户是亲人",一代代东四人不懈努力、不断探索、不断追求邮政服务新境界,折射出了东四邮电局亲情服务的脉络传承,完成了服务思想领域的一次次历史性跨越。
服务理念根植于心,化为行动
先进的服务理念需要入脑入心、转化为行动。
东四邮电局"持之以恒抓灌输,开渠引流促养成"。
通过传统教育、服务思想教育和职业道德教育,认真抓好服务理念的知行转化工作,在全局上下形成了奋发向上的良好氛围,"珍惜荣誉有如珍惜双眼"的责任意识、荣誉意识成为东四人的品格特征。
东四邮电局员工教育坚持"三个面向",即:
面向历史抓传统教育,面向全行业学习先进典型,面向全社会吸收服务精华。
新员工入局的第一天,首先参观东四邮电局的荣誉室。
在每年《人民日报》社论发表的纪念日,都要组织员工重温优质服务历史。
他们请老先进、老领导回局讲局史,组织员工走乡邮路以体验艰苦,以演讲会、征文等方式组织员工向王顺友、爱心邮路等邮政全行业的先进人物和集体学习。
他们注重跨行业学习服务好经验,参加军训以增强团队精神,组织员工到国航乘务培训中心接受高水准服务礼仪培训;请"京城雷锋"孙茂芳传经送宝,让员工体会奉献社会的人生价值;与银行、园林、公交等系统的先进集体互动交流,让员工掌握更多先进服务方法、开阔眼界。
实现服务理念的知行转化还在于环境的感染。
东四邮电局领导班子认为:
员工核心价值观的形成,既是教育的产物,更是氛围的感染,是对所处环境的认同。
东四邮电局把走廊、过道建设成为宣传服务理念、服务传统的文化阵地,把管理者的提示、企业的工作动态、员工的心灵感悟以文化作品的形式展示出来。
他们开展了"全局学东四,东四如何做"、"传承光荣,立足发展,展望未来"大讨论,评选服务明星、微笑信使,征集服务格言,编写服务故事集,不断净化和升华员工的思想境界,营造"比、学、赶、帮、超"的氛围。
在东四邮电局的历史上,涌现出了一批又一批先进人物,东四邮电局把他们比作旗子、镜子。
旗可引路,镜可鉴行。
东四邮电局充分总结先进典型服务艺术的精华,推广他们的工作方法,在员工中开展向劳模先进拜师学艺活动。
通过这些工作,使员工长期处在熏陶感染中,行为得到规范,心灵受到陶冶,素质不断提高。
红旗不倒,源于精神永续。
经过长期不懈地灌输与养成,"人人以东四邮电局为荣,人人自觉为东四邮电局增光,集体荣誉高于一切"的荣誉文化深入人心,珍视荣誉、追求卓越、永不满足的精神,深深根植于每一代、每一个东四人的心里,成为东四邮电局的精神植被。
正是因为有了这种精神并确立了以"用户是亲人"为核心的服务思想,在长期的服务实践中,东四邮电局才形成了"亲情化、个性化、规范化、精细化"的服务观,形成了以"好、快、诚、细"为特色的亲情服务,铸就了城市邮政服务的品牌,打造出涵盖管理、服务、党建、育人、发展等涉及各项工作的亲情服务文化。
二、好、快、诚、细--亲情服务的标准与要求
服务亲人,不需要讲条件;服务亲人,就意味着更多的辛苦和付出。
用户是亲人,体现为东四人时时刻刻、主动自觉地站在用户角度,细致入微、千方百计地满足用户需求的职业风范。
每一名东四人都有过为解决用户问题,在工作时间以外奔波的经历。
"春风数十载,情暖千万家"。
东四人用"好、快、诚、细"诠释着"用户是亲人"的理念,被京城百姓誉为京城邮政服务的"亲情驿站"。
"好"字当先,值班局长带活大厅一盘棋
"用户是亲人"服务理念首先转化在"好"字上。
东四邮电局与时俱进,彻底创新服务模式适应社会发展对邮政服务的新需求,以值班局长、服务台为龙头,带动各个服务窗口营造整个营业厅温馨氛围。
奉行用户来时亲切问候一声,办理业务关键时主动提醒一声,办完业务后细心关照一声的贴心式服务,让人充分体会到服务亲情,感觉真的是到了家。
东四邮电局的服务,始终随着社会发展、城市发展而变化;随着邮政科技进步带来的生产方式变革而变化。
东四邮电局认为,好的服务,就是要让用户鱼和熊掌兼得。
地处首都城市中心的东四邮电局,既是行政区、商业区,又是老城区、文化区,还是旅游区,服务对象构成呈现多元化。
政务、商务、文化、名人、外宾、外地人以及老、弱、病、残、军烈属,加之慕名而来需要解决问题的用户等等,用户群体越来越细,邮政服务既需要快节奏,又需要深层次。
为了满足不同特点用户的个性化服务需求,东四邮电局在营业厅设置了北京邮政首个综合服务台,减轻窗口压力,实现了邮政窗口服务的第一次大提速。
社会信息化的发展,邮政业务再不是函包、电报、报刊"老三样"。
邮政新业务层出不穷,业务规章、资费复杂繁多,用户的疑问也就越来越多。
东四邮电局审时度势,创造性地实行了营业厅值班局长流动服务制。
对外为用户解难题、答疑惑,提供面对面、手把手的用邮指导;对内加强服务监督,化解矛盾,传授经验,实现了服务管理关口的前移。
成为营业厅的服务的核心。
老劳模赵文华不负重望,再立新功,把细致周到的服务送到用户身边,成为东四邮电局第一代值班局长的优秀代表。
第二代值班局长沈智慧吸收前人服务经验,潜心钻研,用心摸索,首创了"值班局长首问负责到底"的"一站式"工作方法,总结出了《沈智慧值班局长工作法》,将用户分为"老、幼、病、残、外地、外国"六大类别,根据不同用户的特点和需求,采取不同的服务方式,将服务个性化、艺术化,真正做到了"哪里需要,哪里有我;无处不在,无事不妥",求快、求好、求和谐、求用户舒心。
以值班局长一颗"活棋子",走活了营业厅服务一盘棋,成为享誉京城的全国劳动模范,被誉为"解决问题的专家"、"营业厅的眼睛和灵魂"。
如今,经由全国劳动模范沈智慧言传身教,悉心培养,东四邮电局第三代值班局长陈兰颖,一位擅于学习、勤于思考、业务全面、技能娴熟、与时俱进的新典型已经脱颖而出。
她不仅获得了业务师的资格,成为业务行家;还努力学习英语,具备了一定外语对话能力;同时,通过自学获得了中国就业促进会及中国劳动和社会保障部共同颁发的CAEP手语资格证书,成为北京邮政获此认证的第一人。
陈兰颖学以致用,主动承担手语小教员,结合实际工作编写了《邮政实用手语教材》,拍摄了手语教学光盘,在她的带动下,东四邮电局一批员工掌握了基本的手语技能,有效推动了手语在基层邮政服务中的普及,提升了邮政无障碍服务水平。
北京市聋人协会副主席成海热情赞扬陈兰颖的服务"让心灵没有障碍"。
东四邮电局服务的"好",不仅仅是服务态度好、服务环境好和服务设备好,而是集中体现在服务氛围好,员工精神状态好,用户满意心情好。
服务台是营造良好氛围的桥头堡,值班局长可谓整个营业厅服务、管理的定海神针。
"快"字为本,与现代城市脉搏共振
"用户是亲人"服务理念还体现在"快"字上。
"快",是城市运行的基本需求,更是用户用邮的第一心理需求。
提高效率则是"快"的第一表现形式。
东四邮电局不断优化服务流程,实施窗口服务前置,提高职业技能,使邮政服务更加便捷,达到一流服务效率。
随着社会的发展,城市生活节奏日益加快,用户对邮政服务高效率的要求越来越突出。
东四邮电局认为,满足用户需求,最重要的是要跟上时代,要与社会发展同步,邮政服务必须要随着信息技术的升级而升级,不断适应邮政生产方式变革的大趋势,树立"社会发展我先行,行业进步我领先"的意识。
在北京邮政发展的过程中,支局生产的新技术、新设备大多在东四邮电局试点,取得经验、改进后推广。
1985年,东四邮电局发行组配备了北京邮政支局使用的首台微机,翻开了首都邮政支局生产信息化的崭新一页。
为了适应新技术新设备的应用,改革开放以来,东四邮电局五次改造营业厅,是北京首批电子化支局、微机化支局。
在支局生产系统历次统版升级中,东四邮电局都是先期试点,并在升级测试赛中名列前茅。
催生了一系列新的业务处理流程和服务、管理规范,为全行业支局生产现代化、为邮政服务科学提速做出了艰苦努力。
有人认为,当前实行微机信息化作业的情况下,窗口服务很难提速。
而东四邮电局却总有新举措,总有新点子,这是由于他们把方便用户放在首位,有着高度的服务意识。
"态度决定行动"、"只有想得到,才有做得到"、"措施到位,意识先行"……这是东四邮电局领导们的口头禅。
东四邮电局主动提高服务效率,解决"三大问题"。
员工素质问题。
狠抓业务学习和练功,定期对员工技能进行全面测评,拾遗补缺,重点突破,不让一个员工掉队,全面提高员工业务技能水平。
同时发挥劳模先进、骨干的传、帮、带作用,确保服务的高效率。
服务规律问题。
认真分析用户用邮特点,摸清服务中规律性的现象,窗口建立一本"服务账",有备服务,提高效率。
例如有位老人每月定期取1200元工资,要求其中必须有300元是10元面额。
营业员发现规律,每当用户来,钱款早已备妥。
再比如两位聋人用户,每月取600元工资,营业员也都早有准备。
细化管理问题。
细化营业厅现场管理,分秒必争。
业务高峰期间加设临时台席、合理安排人员;调整作业流程,服务台集中提供验视、封装、称重一条龙服务,实现窗口服务前置;制定《营业员临柜要求》进一步规范营业员行为,实行"营业员离台登记制度",后台为前台提供全面服务支撑,减少营业员离台时间和频次;借鉴仿生学原理,实行科学的定置管理,以肘为圆心,精心设计用品用具最合理的拿取半径,调整柜台设置,营业员由侧向用户改为面向用户,消灭服务中多余的转身动作,达到人物、人机最方便,实现数秒的提速。
经过测算,单笔储蓄业务办理时间从90秒到提高到40秒,函件收寄提高到每次30秒。
2007年,金融服务窗口排队问题成为社会关注的焦点。
东四邮电局率先采取有效措施,首创了"金融窗口服务前置工作法",现代化叫号服务和人性化的值班局长现场疏导相结合,指导用户提前填好各种业务单册,选好业务种类;开辟了针对特殊时期特殊用户群体快速办理业务的绿色通道。
从缓解金融窗口排队问题做起,取得经验,进而辐射全部营业窗口,全面提高整个营业厅的服务效率。
"关注热点,快速反应,出经验,做表率"。
几十秒的提速,看似波澜不惊,却是一种飞跃,是一个突破,这个突破背后,凝聚的是东四邮政人全心全意为人民服务的精神,体现的是几代东四邮政人不懈努力形成的"用户是亲人"服务理念。
慕名而来的《首都建设报》记者在东四邮电局营业厅经历了一个多小时的现场观摩后,由衷地赞叹:
真是名不虚传,只有置身其中,亲身经历之后,才能真正感受到你们把用户视为亲人的服务魅力,你们把小小的营业厅营造成了一方和谐、文明的热土。
"诚"贯始终,以真诚换来忠诚
"用户是亲人"服务理念印证了一个"诚"字。
来者即客,一视同仁,诚信无欺。
诚,创造满意;信,创造价值。
时时立足为用户"帮需",处处注重为用户"减负",让百分之百顾客满意,让顾客满意百分之百。
换位思考,精打细算,替用户谋,帮用户赢,以心换心。
东四邮电局总把用户的切身利益放在首位,追求"与用户双赢"。
东四邮电局用户办业务,不是简单介绍高资费的业务,而是要站在用户的角度,根据用户的需求介绍最适合的业务。
用户寄国际包裹,一个计费单位相差几十元,想方设法帮用户裁掉些纸箱边减轻些重量,或者建议用户添点小食品凑足一个计费单位,还信誉于邮政,取信任于人民。
许多用户宁可多倒几次车,也愿意到东四邮电局办业务,不图别的,就图东四邮电局讲诚信。
不放弃责任,做好邮政的"售后服务"。
东四邮电局认为,做好查询工作,是保障和维护用户权益的重要手段。
他们在"查询难"这个老问题上做新文章,用最快捷的通讯方式查询与反馈,用户遇到急事、难事查询邮件,东四邮电局总是想方设法、打破常规直接用电话查询,一查到底,给用户一个满意的答复。
查单处理提速,查询积案杜绝。
"用户查询首问负责制"已普及到每一个岗位,每一名员工,保证每一笔查询都有结果,每一个结果都在第一时间通知用户。
"不让用户跑冤枉路",是东四邮电局服务最朴素的标准,但却体现了他们便民、为民的服务精神和高尚境界。
东四邮电局实行承诺服务、延伸服务。
50年前,报刊零售柜台设立的"用户需求登记本"如今依然发挥着作用,目前,每个窗口都有一个"用户特殊需求登记薄",把麻烦留给自己,把方便送给用户。
用户寄特快专递要求告知投递情况,营业员追踪查询后马上通知用户放心;老年人行动不便,每月要取养老金、取汇款,钱一到帐,准时送到家里;用户家里收订报纸不方便,索性把报纸订到邮局,顺道来东四邮电局取……有位80多岁的老红军,每周必看《北京日报·理论周刊》,要求只订每周一的《北京日报》。
这种分期破订,统版升级后的报刊发行系统可轻松实现。
然而,东四邮电局却把这项业务做在了统版之前。
用户代领包裹、汇款证件不全,是营业窗口最常见的问题。
东四邮电局依情况分别对待,确保一次解释到位,请用户带齐证件或把正确方法交代清楚再行领取;而对老年行动不便或有特殊情况的用户,则不让用户跑第二趟,而是派人带上包裹、汇款送用户回家补手续。
经常有外地来京住院治病的用户,家人仅持患者证件代领汇款,东四邮电局无一例外地派人携汇款到病床前确认收款人妥善兑付。
讲信修睦,和谐之基。
东四邮电局立足邮政播撒亲情、面向社会传递真诚。
他们从邮政服务中析出了社会责任、社会诚信与和谐,析出了人民群众的根本利益,关键时刻敢于担当,结起了社会组织与人民大众双重用户之间的"亲情链"。
东四邮电局积极与地区共建,畅通邮政服务进社区的渠道;借"军民共建"为驻区部队提供邮政服务,是东城区"双拥模范单位";关注社会热点,送邮政服务进建设工地,为农民工开办"暖心卡";组织周末大讲堂,面向社区、学校普及用邮知识和集邮知识,宣传邮政文化;支局"贴心人服务队"走访了界内6200个居民院的6万多户居民,建立了老弱病残、军烈属等6000余户重点用户档案,制作发放"扶老助残服务卡";开展助残志愿服务活动……
非典时期,东四邮电局每日专人递送东城区政府与市政府间、被称为"鸡毛信"的疫情通报;汶川地震后,东四邮电局第一时间开设爱心捐款优先办理绿色窗口。
《北京晚报》发起"童心相连行动"特选"京城业务最好"的东四邮电局收寄"爱心包裹";奥运之年,东四邮电局主动请缨,担纲最艰巨的2008北京国际(非注册)记者新闻中心的邮政服务保障任务。
代发东四街道低保人员保障金,东四邮电局格外精心。
低保户迫于生活压力,稍不如意,就怨气冲天,影响和谐。
东四邮电局主动沟通社保部门,保证支票如期到账,让低保户及时取钱。
周边景山、朝阳门等街道也慕名而至。
东四邮电局有效发挥了全国文明单位的示范作用,为传播城市文明、促进社会和谐作出了贡献。
有用户致函感叹:
"你们是'三个代表'的最好体现,如果所有行业都像你们这样真心实意解决老百姓的问题,国家就大有希望。
"
"细"处着眼,小中见大凸显人文关怀
"用户是亲人"服务理念落实到了一个"细"字,体察用户需求到细端末节,无微不至,着力培养员工在服务的每一个细小环节上都能够精益求精,把服务做到极致。
永远想在用户前边,以体贴亲人的心体察用户需求。
东四邮电局助残请市区两级亲自把脉,备有盲文字典、营业厅铺设了盲道,设置了无障碍服务台和老弱病残孕特殊服务窗口;为老年人准备放大镜、老花镜;为旅游问路者准备了交通图;缝纫机、小药箱满足用户应急、个性、特殊需求;顺应社会发展、用户隐私保护意识的增强,在金融厅配备了碎纸机,满足用户信息安全需要。
方便无处不在,关怀无时不有。
东四邮电局为用户准备的针永远是纫好线的,既方便老年人又照顾年轻人的快节奏要求;出售邮票年册总是插好了邮票的,保证没有残票;胶水盒旁边总是体贴地备有一块湿毛巾,常换常新;窗口书写部位和公众书写台上铺好了透明的水晶垫,下面准备好了填写规范的各种凭单样张;以往高挂在墙上的业务资费表也被"请"下来,特制成戳牌,错落有致地置放在书写台中央,用户一目了然;各窗口都备有温馨提示牌,各种用邮小提示一应俱全,亲切自然……一位用户由衷赞叹:
"到东四邮电局办事比在家还方便,在家找不到的东西,在这儿都能找到。
"《北京日报》曾就此以"小事见真情"为题发表评论,赞扬东四邮电局"勿以善小而不为"的精神。
东四邮电局对用户的需求总有办法,常送来惊喜与感动。
来京上访的用户喜欢在这里歇脚,值班局长会悄悄送一杯水在桌上;拾荒者喜欢把零钱拿来这里储蓄或邮寄,会受到好言好语、不厌其烦的接待;外国客人喜欢光顾这里,体会没有金钱味道的人性化服务;老人腿脚不便,细心扶一把,搀下台阶,送过马路;办业务钱没带够正尴尬,营业员好言劝慰主动垫付;钱物、证件不小心遗落窗口,自己尚未发现,招领消息已经传来;所订报纸没有收到,妥善查询的同时一并补上所缺报纸……每一个细小环节都是那么到位。
《光明日报》资深记者、高级编辑韩小蕙教授经常收到稿费,"蕙"字常常被写成"惠",东四邮电局一次性告知解决办法,让总也不能顺利取到钱的烦恼一扫而光。
韩教授在感谢信中说:
"贵局真正是做到了以人为本,真正是为顾客着想,急群众之所急,而不是冷漠地一推了之。
我要向你们学习,并选择适当时机和方式,将你们的优秀工作宣传出去。
"
外地用户李国仁在京工作,每月都要给家乡的妈妈寄些钱和吃用,东四邮电局从服务台到值班局长,从储蓄窗口到邮政营业窗口,经常为他当参谋、提建议,推荐北京小吃和特产。
让这个远离家乡的游子常有感动在怀,他致函东城区消费者协会并赋打油诗一首:
"床前明月光,不是地上霜……一纸情无限,千里慰高堂,皆因有了你,不再思故乡。
"
"好、快、诚、细"体现了"用户是亲人"服务理念的要求,体现了东四邮电局的服务从规范化向艺术化的孜孜探索,缔结了邮政与用户密不可分的亲情关系,如春风化雨,绽放出东四邮电局绚丽的亲情服务之花。
许多长期在东四邮电局办业务的老用户饱含感情的称赞:
东四邮电局好,不是一时好,而是几十年如一日的好;东四邮电局的员工好,不是一个人好,而是所有员工个个都好。
三、人本治局--亲情服务的支撑与保障
企业能保持永久的良好状态,以"用户是亲人"理念为核心的亲情服务能数十年如一日,人是关键因素。
人需要教育管理和启发引导,亲情不仅体现在对外服务中,也体现在对内管理上。
东四邮电局奉行"严格与沟通,以人为本"的治局之道,历届领导班子都注重发挥员工的主观能动性,独具匠心地在"管理"上做文章,既严格要求又善于疏导,启发自觉。
管理要得"法"
东四邮电局认为,"法"有两层含义。
一是法度。
支局是一个家,管好这个家,需要依据规章制度去干预和管制。
为此,东四邮电局在抓制度规范的落实上从来都是严肃和一丝不苟的,制定了相应的考核办法,并有多种形式的检查监督。
比如:
他们实行全面细致的班组质量检查员日查,侧重薄弱环节的班组长抽查和突出全局重要工作的质量检查员定期检查,还主动邀请上级检查部门以及社会监督员进行暗查。
二是方法。
东四邮电局的领导认为管理要讲方法。
这个方法就是启发员工的主人翁意识,使员工在接受管理的同时成为管理的参与者。
管理是由管理者与被管理者组成的。
与被管理者相比,管理者总是少数,不可能时时盯在员工身边。
要使员工做到领导在与不在一个样,说与不说一个样,就要事事有章可循,人人承担责任。
几十年来,为保证亲情服务的落实,东四邮电局制定了一系列规范,涉及到支局工作的方方面面,做到了"凡事有章可循,凡事有据可查,凡事有人负责,凡事有人监督"。
东四邮电局的领导认为:
制度,最根本的是要落实;落实,最关键的是员工认同。
在不断的探索中,他们先后出台了各项管理制度9类、35项、千余条款,还颁布了窗口服务52条敬语和忌语。
所有这些制度和规定出台之前,支局领导都通过各种形式广泛征求员工意见。
对于上
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京 东四 邮电局 先进 经验