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海底捞创业计划书.docx
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海底捞创业计划书
海底捞创业计划书
篇一:
海底捞品牌推广策划书
20XX海底捞品牌推广策划书
西安的火锅业发展蒸蒸日上,在这个寒冷的冬季,火锅给人们送去了浓浓的暖意,让受经济危机影响的人们感受到了些许的放松和安慰。
作为西安小吃的一部分,火锅占据了很大一部分市场。
但比起小肥羊等其它火锅店,海底捞并没有被人们完全的认知。
它的“优质服务”也没有被很多人熟知。
提高市场占有率,扩大消费者认知率,改变消费者对其以往错误的观念(服务好,但味道一般)。
同时提升企业品牌形象,努力成为中国第一流的餐饮管理集团;成为中国火锅第一品牌。
这些都是海底捞日益扩大不得不面对的问题。
20XX年经济危机将席卷内陆地区,面对如此巨大的危机,餐饮业该何去何从,火锅业也必须做好准备迎接挑战。
为此本案从营销的角度为海底捞、为西安餐饮业、为市场经济的勃兴出谋划策。
第一部分:
合作背景第二部分:
海底捞品牌分析第三部分:
合作方式及现实意义第四部分:
公司概况
第一部分:
合作背景
一、经济局势:
20XX年,国际国内资本市场严重缩水,时至今日,严峻的国际金融形式业已波及国计民生,从房地产行业的大幅度萎缩到股市的低迷,中国正面临着建国以来最严峻的经济考验。
1.20XX年美国发生次贷危机,由欧洲、
日本开始波及全球金融界,美方联合欧盟各国募集资金以期将危机范围控制在金融行业,不至扩散至整个产业链,部分银行在此次危机中的信用缺失,导致美国7000亿注资计划失败;
2.美国次贷危机的发生,引发全球金融海啸。
由欧洲、日本开始波及全球的金融危机,导
致各国国民收入下降,消费支出锐减;
3.欧美各国的银行国有化成为保证银行信誉度、提高国民信心最后一根稻草,欧美经济正
面临着最严峻的金融形势;
4.基于中国的二元经济体系,胡锦涛此次访美明确中国金融政策:
在经济上支持欧美各国
的金融举措;
5.中国国内经济面临建国以来最严峻的考验,国内金融体系急于摆脱由于欧美各国经济危
机给国内经济带来的冲击,采取3项重大经济举措:
a.对外从经济上全力支持欧美各国摆脱金融危机
B.对内扩大内需,政策调控资金流向,以求在最短时间内改善现有的二元化经济体系c.在一段时间内使用调控政策扶持房地产行业;
6.世界范围内的经济危机引发全球裁员潮(中新网11月20日电:
人力资源和社会保障部
部长尹蔚民今日在新闻发布会上表示,截至三季度末,城镇登记失业率为4.0%;中新网11月20日电人力资源和社会保障部副部长张小建今日在新闻发布会上表示,今年
年底到明年中国失业率肯定要比现在有所增长);7.随着失业潮的到来,餐饮业目标人群基数会降低;
8.基于国际、国内金融形式的日益吃紧和收入的不稳定,将在很大程度上影响饭店客流量。
结论:
20XX年,国际经济形势将会持续走低,国内各行业普遍面临不景气的市场局势,投资拉动将成为09年拉动经济的主要抓手,随着国家系列项目的启动,产业链的作用力将逐步显性。
餐饮市场总体走势不容乐观,在外就餐人数会大大减少。
二、西安市火锅业趋势:
1.20XX年底由于政府调控措施有力,加上欧美政府不断推出的金融救市政策,国际经济形势对国内产业体系影响有限,内陆地区的经济波动不大,西安火锅业波动尚未有明显变化;
数据结论:
西安火锅业目标人群关注度尚未出现大幅度波动,目前国内目标客户群相对稳定
数据来源:
创典数据分析组网络数据挖掘
2.西安本地小吃资源丰富,并且火锅品种繁多,顾客的可选择范围宽泛、自主消费性强,在以往的销售统计中,西安地区的其它小吃和火锅店将在一定程度上分流海底捞目标人群;3.海底捞在西安的市场占有率不高,相对于小肥羊市场认知度低;4.西安小型麻辣烫店日益增多,其价格低的优势分流很大一部分消费者。
篇二:
海底捞创业历程和管理智慧
海底捞创业历程和管理智慧
1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,张勇成了6,000多名员工的董事长。
张勇认为,人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。
大脑在什么情况下才有创造力?
心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。
怎么才能让员工把海底捞当成家?
答案很简单:
把员工当成家里人。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行20分钟到工作地点。
不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题。
海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。
200万元以下的财务权都交给了各级经理,而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。
按照这个定义,海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
人是群居动物,天生追求公平。
海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。
海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。
海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。
没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。
张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。
海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。
海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。
在过去两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底当服务员”,总结出海底捞的管理经验。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低。
劳资矛盾突出,经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们,即使在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
北京是中国的政治文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、
港式海鲜。
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竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。
很多火锅店在北京活不过三年。
20XX年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。
起初,他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天既然有食客排长队!
要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。
这个其解的缔造者就是---海底捞。
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?
他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐?
问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
“这里的服务很“变态”。
在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!
”
“这里跟别的餐厅不一样:
吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
”
“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。
服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。
感觉像在家里一样。
”
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仅凭这些,就能在北京站住脚?
开餐馆的人都说,开一间店容易,开二家店难,开三间店不死才算有本事。
有人满心疑惑,有人等着看戏。
很快海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间店、第四间店。
。
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短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店,而且没有一间加盟店。
俗话说,外行看热闹,内行看门道。
20XX年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。
百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不过20家店,海底捞的创始人张勇说:
“这简直是大象向蚂蚁学习”。
次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。
在过去的一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。
我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究,以此发掘海底捞的独特的管理智慧。
用心创造差异化
1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
“我不会装修、不会炒料,店址选在了街的背面,刚
开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快。
。
。
点,有什么不满意多陪笑脸。
刚开张时,不知道窍门,经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。
”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。
”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。
这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,就会说很难吃啊。
”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。
麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红起来。
1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安人,觉得味道很好,吃完后对张勇说:
“到西安开一家吧,西安人爱吃火锅的很多。
”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。
14年过去,海底捞在全国6个省开了30多家店,拥有6000多名员工。
张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出,火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。
此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。
因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。
怎么才能让顾客体会到差异?
就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。
要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。
让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。
这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。
人最值钱的是大脑,因为他有创造力。
服务的目的是让顾客满意,可是客人的要求不尽相同。
有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份调料,有人连半份都要不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?
碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?
让客人满意不可能完全考标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。
如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。
比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买?
大脑在什么情况下才能去创造?
心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。
把员工当成家人
可是,如何让服务员也想自己一样用心呢?
毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。
张勇的答案是:
让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。
为什么?
一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性。
那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家?
张勇觉得这简单得不能再简单:
把员工当成家里人。
如果员工是你的家人,你会让他们住城里人不住地下室吗?
不会。
可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室,老板住楼上。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。
公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。
公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。
如果你的姐妹从乡村初次来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白眼。
于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯......
我们在采访时,海底捞员工骄傲地说:
“我们的工装是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李宁!
”做过服务员的张勇知道:
服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办?
不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在工作上。
于是,海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工)7、注意操作现场的卫生;
8、满足顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台工作;
注:
汤要随时转移,避免浪费
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员:
1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;
2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;
3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;
4、收台过程中取下锅圈减少噪音,保护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;
5、餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;
6、擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净;
7、收台的准备工作应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。
三:
五声四勤
五声:
迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:
眼勤:
眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:
招手、探头
嘴勤:
做到人未到声先到
手勤:
做到客人想之前、做之前
腿勤:
速度
四:
服务员敢于主动向客人介绍自己
例:
我是小李,有什么事请叫我。
五:
一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:
做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心;
一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。
注:
服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练
如:
客人问长城在哪里?
不能乱回答。
六:
服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七:
海底捞发展史
培训师:
总经理助理
1、海底捞原名:
楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;
2、总经理:
张勇;
3、专营:
四川药膳火锅;
4、现在职员工:
3000人,以农村人为主;
5、发展:
1994年3月:
海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月:
张勇成功的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。
公司高压线
1、从人品,不说谎;2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工;3、从敬业;4、从诚实;
5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗?
?
?
案例:
在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月工资4000—5000,现在生活比较宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?
七:
服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提:
6个怎么办?
1、讨论你是怎么样理解授权工作?
2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?
3、当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?
4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?
5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?
6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?
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