酒店服务流程集.doc
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酒店服务流程集.doc
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服务流程
岗位
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
保
安
保
安
1、值岗:
标准站立于车场指定位置,环视周围,注意来往车辆动向,见到来店的车辆和宾客马上迎领;
1、跨立站姿:
要求:
抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。
右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。
2、立正、敬礼:
标准军姿:
双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45°角度,上身挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收,双臂自然下垂,双手成掌,中指尖放于裤线处;
敬礼:
右臂抬起、大臂与肩平行,小臂与大臂成45°角,右手掌中指尖指向眉尾处,手掌与小臂保持水平;
3、请客人上、下车:
右手拉开车门,站在车门后侧,左手成掌(掌心向下)遮挡于车沿上方
4、引领:
走在客人左前方二步远处(在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意安全)
5、行走:
头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
双臂以身为轴前后摆动幅度30度。
前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜,沿直线行走
如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适的位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯,锁好车门,并检查一遍,如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明,交接班时交接清楚,以防宾客将责任推到店方;
2、接车:
前来的车辆或宾客至前,保安立即主动迎上,举手敬礼
(接车口号)
留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务;
3、泊车:
引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好车后,提醒客人将车锁好。
(收到口号)
泊车时,口号要响亮;
4、请客人下车:
待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘坐有女士,应先为女士开门。
客人下车时,应用手拦住车沿上方,以免客人碰到头
贵宾/女士您好,欢迎光临!
如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内送到车上,包括打出租车的客人);
5、引领:
宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客引领至迎宾员,并协助迎宾帮宾客打开门,伸手示意
贵宾/女士,这边请!
(配合引领手势——斜臂式)
不要走得太急或太慢,要配合宾客的步伐,并提醒宾客注意安全;
6、登记:
停车场保安要登记车号及相关记录(来店时间、车损情况、车牌、房间号等),停好车后,将宾客领回来。
并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。
登记准确无误(手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况)
7、询问:
当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并使用敬语。
贵宾/女士您好,需要帮您打车吗?
车过来了,请您上车。
慢走,欢迎下次光临!
语气要热情、恳切,不要太生硬,熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍
8、引领:
如宾客是开车来的,由保安引领司机到停车场,按存取程序把车取回来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。
贵宾/女士慢走,欢迎下次光临
不要走得太急或太慢,要配合宾客的步伐,并提醒宾客注意安全;
9、协助:
如宾客携带较重、较大物品(如行李箱),要协助放在车上。
宾客从车场将车开出时,指挥车辆驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。
如宾客未开车,询问宾客是否需要打车,如宾客需要打车,则为其招呼出租车,并打开车门,招呼宾客上车。
不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客,一定要一视同仁,在宾客离去的时候与宾客道别。
贵宾/女士请上车
慢走,欢迎下次光临!
帮助客人提拿物品时,不要将物品在地上拖拉,搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏;
服务流程
岗位
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
接
待
员
岗位
1、准备:
当迎宾、门童把宾客领入时:
1)当听到迎宾报几位客人后,应马上准备好手牌,等候客人的到来;
2)客人距总台1.0米左右时,接待人员要主动问候“您好,欢迎光临”并行15度鞠躬礼;
3)鞋吧买单员出来到总台迎宾,把手牌交给买单员,伸手示意客人走的方向,并祝客人洗浴愉快!
(如买单员不在,可把手牌直接交给迎宾)。
站立:
头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,保持水平,腰部直立,右手成拳、左手成掌,自然相握置于腹部脐下5cm处
女性两腿呈“V”字形站立:
双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度(15—30°角);
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视
手势—横臂式
你好,您的手牌是x号,请您拿好!
您的房间是x号,
请您预交押金x元。
这边请!
祝您洗浴愉快!
1、按酒店规定时间站立服务和入座服务;
2、要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况,并按时间要求科学、合理发放;
3、要熟记每个手牌的区域,在高峰期和低峰期合理进行发放;
4、对VIP客户要熟悉,并能高标准为其服务;
5、同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右,避免过于拥挤;
2、下单:
注意手牌拿走后立即开牌,准确记录同组客人。
1、发放完手牌后,要经常核对,以免开错手牌;
2、客人多时,要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对,以免造成失误,引起客户投诉;
3、推销:
给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士,需要为您预定包房吗?
”
贵宾/女士,需要为您预定包房吗?
1、问清楚客人同来几位;
2、问清客人需要的房型;
3、准确告知客人所订房间号;
4、开牌
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上,然后将手牌号输入电脑开牌。
开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客(如停车的司机后进入)也输入该组合,并将手牌记录单别在一起。
但对不能确认的手牌不能强行并在一起,以免出现跑单。
1、客流高峰期发放完手牌后,要多次核对,以免造成失误和差错;
2、客人买单后,要主动到收银员处将买完单后的手牌收回,以便再次发放使用;
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
收
银
员
收
银
员
1、准备:
当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,并通知买单员该手牌消费情况,加快结账速度
垂直式坐姿:
上身挺直、身体稍向前倾、坐于椅面3/4左右,双膝自然并拢、与地面垂直,右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3处;
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视
声音语调:
轻柔、友好、热情、清亮
贵宾你请坐,你稍等
1、备单速度要快,准确、无误;
2、传达口令声音清晰、洪亮,避免误传、漏传;
2、买单:
当买单员陪同宾客到总台时接过手牌,尽可能记住结账宾客的手牌号,谁与谁是一起的,不能弄错。
并询问哪位结账,以什么方式结账(VIP贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等)。
您一共几位?
你一共x位对吗(已知再确认)”?
请问您x位是一起买单吗?
贵宾/女士,您有贵宾卡吗?
请您稍等
1、买单前问清客人有无VIP卡或优惠券;
2、买单前问清客人结账方式(卡或者现金);
3、结账准确,唱收、唱付;
4、拒绝收取外币,一律收取人民币;
5、使用验钞机,避免收取假币;
6、客人买完单后,主动将手牌送还给接待员,提高手牌周转使用率。
3、转账:
有宾客先离店,由后走的宾客结账,要将其消费额报给结账宾客,经结账宾客同意,并在转账单上签字,宾客方可离店。
贵宾/女士请稍等,您的账单哪位帮您结?
好的,我打个电话确认一下
对不起,耽误您的时间了
1、转账速度要快,避免耽误客人时间、引起投诉;
2、记清转出及转入手牌号;
3、记清转出手牌消费金额;
4、问清宾客转全单或部分消费;
5、要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台,避免造成消费项目跑单
4、报账:
得知宾客的结账方式后,找出账单,报出消费金额。
贵宾/女士,总共消费xx元,请您过目。
5、收款:
结账时要唱收唱付
贵宾/女士,您X位一共消费xx元,收您xx元,找您xx元,请您收好。
找零时要将钱款递至宾客手中,禁止将钱款直接放于吧台上,避免丢失;
6、开发票:
如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开。
特殊要求不能擅自做主,需要请示上级领导。
贵宾/女士,这是您的发票,请你收好
贵宾/女士,对不起,财务要求我们按实际消费开发票,我帮您问问吧?
1、按客人实际消费金额开出发票,禁止多开;
2、发票不够时,要请示上级领导协助办理,不可私自处理;
3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送,并按照公司规定履行手续;
7、致谢:
确认结账方式:
在明确结账方式后要即时打印出结账单,宾客结完帐走后要表达谢意,并使用敬语欢送宾客。
贵宾/女士请慢走,感谢您在本店消费。
欢迎下次光临!
结账后,钱款及消费清单要及时投入钱款箱内
服务流程
岗位
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
鞋吧及买单员
1、准备:
当听到迎宾唱报后,马上把拖鞋准备好,到接待处协助迎宾领客,协助宾客拿手牌
按酒店规定标准站立
不依不靠、不扭曲身体
面带微笑、神情专注、
肢体语言标准
您好,洗浴这边请!
(配合引领手势—横臂式)
您好,客房这边请
1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号入座,千万不可弄错,在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号,避免弄错;
2、对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油,凡是有尘土的鞋无论客人有无交代,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏,打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混;
3、客人若无手牌自己要鞋时,提醒客人找到手牌,以防跑单及付错鞋;
4、鞋吧凭手牌取鞋,并有买单员陪同,没有买单员陪同,鞋吧要协助买单,否则造成跑单,鞋吧要负相应责任;
5、将宾客离店时间记录在登记表上;
6、买单员陪同宾客至总台买单,禁止人、牌分离;
7、买单员随时观察未结账客人去向,以免跑单;
8、特殊情况可通知迎宾及保安协助;
9、客人买单后方可付鞋。
2、迎客:
如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意,接过手牌请宾客入座更鞋,并及时将鞋牌放入鞋内,同时将手牌递还宾客;如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处
面带微笑、神情专注、热情友好
采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视双手接过鞋子、手牌
您好,请坐!
(配合手势——斜臂式)
3、引领:
询问皮鞋是否需要护理,要和客人讲清价格,然后指引宾客进入更衣室,及时将鞋准确放入鞋柜,然后登记宾客流动表,并清理好鞋吧卫生。
以标准手势引导客人
(横臂式)
请问皮鞋是否需要保养?
更衣室里面请
4、备鞋:
当更衣室将离店的手牌号传送过来时,先将鞋准备好
声音语调:
礼貌、友好、热情、清亮
5、取鞋:
当宾客到鞋吧时,把鞋放到宾客面前(注意核实手牌不要发错鞋),并马上把提鞋器递上
用双手将提鞋器递给宾客
贵宾/女士您好,这是您的鞋
6、送客:
引领客人到总台买单,后为宾客付鞋
走在客人左前方二三步处(标准行走姿势)以标准手势引
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