CRM客户关系体系详细解读.docx
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CRM客户关系体系详细解读.docx
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CRM客户关系体系详细解读
CRM---客户关系体系详细解读
CRM(customerrelationshipmanagement)即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。
通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是:
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
基本信息
客户关系管理
外文名称
CustomerRelationshipManagement,简称CRM
适用对象:
各类企业对客户服务部门
1基本介绍
2定义
3怎么去管理客户
4作用
5发展历程
6软件发展
7系统功能
8主要步骤
9出现原因
10移动端应用
11实施方案
12主要模块
13软件价值
基本介绍
不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerGroup认为:
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:
新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
定义
定义1
"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。
"
这强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。
[1]
定义2
"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
定义3
"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。
"
crm系统模型研究与实现这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?
是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。
定义4
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"
在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。
定义5
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
定义6
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
定义7
CRM是把先进的营销管理理念融入深化到营销管理执行的每一个环节,帮助企业建立以“客户为中心”的经营理念、组织模式业务规则及评估体系,全方位提高企业营销管理水平及核心竞争力。
其分为五大模块:
销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块。
定义8
是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
怎么去管理客户
问题1
-没有完整的客户资料档案记录,即使有也不是经常更新
方 案
全面完整的客户档案:
1、基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案、报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等
2、客户分类统计:
按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等;多种统计指标:
按累计销售额、累计订单数、累计销售毛利等;多种图表形式,可复制、打印;
问题2
-客户没有及时联系、跟进
方案
工作台自动提醒:
今天应联系的客户;明天/本周应联系的客户;逾期未联系的客户
问题3
-老客户流失没有及时发现,也无人关注
方案
工作台自动提醒:
近期下单的客户;逾期未采购的客户;历年流失的往来客户
问题4
-客户动态不清楚
方案
工作台自动提醒:
最近新建的客户;最近更新的客户;最近丢单的客户;本月/本季/本年新签约的往来客户;上月/上季/上年新签约的往来客户
问题5
-潜在客户信息只有少数上报到公司,跟进情况也不清楚
方案:
潜在客户分级报备:
目前所处的销售阶段或状态、客户等级、上次联系日期等
问题6
-业务员工作期间没有详细的工作记录,离职后交接简单,造成大量人力成本和客户资源的双重浪费
方案
销售团队:
基于营销过程的管理
1、注重结果,逐级制定业绩指标,以结果为导向;
2、关注过程,过程影响结果
-定量:
制定工作量指标、和经济利益挂钩
-保质:
分析销售人员的工作记录、及时指导批示、保证工作质量
填报联系记录
记录每次联系客户的内容和跟进策略,可了解每个客户的完整的跟进过程;便于发现问题、防止销售中断;
经理评注
可对业务员跟进中的问题及时给与建议和指示
工作量统计
通过制定明确的工作量指标,比如新报备的客户数、拜访量等,并和利益挂钩,可数倍地提高销售团队工作效率;
绩效分析
对联系记录的结果分析,可评估个体和团队日常销售活动的绩效水平,及时发现问题,并制定提升策略;
作用
客户是企业的衣食父母,管理和维护好客户也便是企业生存和发展的动力源泉,那客户管理的也愈发显得尤为重要。
据此找到核心点,那企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。
被西方引入客户关系管理概念传至中国跨越了半个世纪的时间,但是这种不谋而合的理念并没有因为是外来的东西遭到抵制,反而在中国的土壤中生出了自己特色的品牌。
总体来说,CRM在企业管理中有以下作用[2]:
防止客户流失
根据笔者对所在CRM行业客户跟踪调查数据来看,目前国内的中小企业面临诸多的管理问题,其中客户流失严重和客户转化率低已成为严重困扰发展的主要问题,并占到企业管理问题的80%,这让企业管理者苦恼不已。
究其原因不良的企业文化、异类的领导风格、苛刻的业绩要求,恶性的企业间竞争等因素导致了上述问题的发生。
员工在这样的企业环境极度缺少安全感和归宿感,宁愿选择离职或消极怠工来发泄不满情绪,其结果带来的便是客户流失或客户转化率低下这个严重问题。
而ECP的客户关系管理系统当中的客户管理功能可以有效解决上述问题,通过客户视图创建或编辑客户基本信息,并可以在视图当中记录关于该客户的全部沟通记录、已经交易信息及客户服务过程。
做到360度展现客户信息,实现该客户的售前售中售后全程管理。
客户信息记录于系统的客户视图当中,让员工摆脱了纸质笔记本或是XECEL记录管理客户信息的传统方式,实现了文字化现代办公要求,最主要的是有效解决了员工离职带走客户资源所造成的客户流失问题。
客户跟进和转化率
经常有企业管理者抱怨客户的质量不高,咨询的多而实际购买的较少,形成了外表光鲜内心苦楚的尴尬境地。
企业利用媒体大量投放广告或是策划了诸多营销活动,不仅引起市场人群的关注,慕名来咨询的人也不在少数,但是实际购买的客户却寥寥无几,这让一些企业入不敷出,压力倍增。
面对这一问题,很大可能是因为业务人员客户跟进不力导致的客户转化率低下,除了我们传统的要求员工及时跟进客户外,我们也可以通过CRM系统跟进,更为直接和有效的跟进客户提高潜在客户的转化率。
通过系统中提供的CTI记录客户的访问来源,对于客户咨询的问题我们可以在“沟通历史”记录功能当中进行记录,便于日后的查看,另外对于客户跟进我们可以通过“待办任务”功能安排跟进时间和跟进时间,创建完会主动在系统“工作台”界面显示提醒,便于及时跟进客户,把握最佳的时机。
假若我们了解到客户的生日或是结婚纪念日,我们还可以通过系统的短信功能编辑祝福短信设定时间进行发送,让客户体会到备受重视的感觉。
这些以前我们认为要不断的提醒记录的内容,通过系统可以一步到位的实现,省去了劳神费力记录客户沟通信息,翻看笔记本等诸多不便之处。
销售业务数据
企业管理者如果想要了解这个公司的销售人员队伍的销售业绩情况,便会要求销售部门经理进行逐个销售人员销售业绩情况统计,这个过程可能需要一定的时间,但是对于统计上来的数据,是否全部是真实的,还要另说。
如果管理者据此数据来进行调整业务要求或是营销思路的话具有很大的风险性。
特别是到年终进行整个公司各个部门业务数据盘点的时候,会要求提前一个月时间进行盘点核查,这样才能进行了解,耗时费力,极大地浪费了公司的人力物力资源,怕是管理者面对着一张张的数据图表也会感觉到很头疼。
发展历程
CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、ECPCRM阶段。
大型机(Mainframe)也曾有过辉煌的时代,1948年,IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
1952年IBM公司的第
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