绿化工作手册最终版.docx
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绿化工作手册最终版.docx
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绿化工作手册最终版
绿化工作手册
物业管理体系文件目录
序号
文件编号
文件名称
页数
备注
绿化部组织机构图
绿化部职责
绿化主管岗位职责
绿化养护监控办法
绿化养护评审方法
绿化养护外包考核方法
绿化养护服务质量评审细则
注:
中为通用的拼音首字母,意为各项目区通用。
程序文件
文件名称
编号:
环境部组织岗位图
版本:
修改状态:
签发人:
第页共页
签发日期
编制
绿化部主管
(外包单位)
绿化领班
绿化工
程序文件
文件名称
编号:
环境部职责
版本:
修改状态:
签发人
第页共页
签发日期
编制
.负责使本辖区的绿化效果达到水岸小镇项目绿化设计要求。
.制定和完善工作程序和工作标准。
.对整个小区的绿化状况和绿化外包人员实施有效的监控。
.制定绿化成本控制和绿化各种应急、预防措施,并组织实施。
.负责检查、监控、考核、评分、协调、配合外包单位的工作,确保外包单位的合同义务得以履行。
.负责协调本部门员工接受春华物业各项规章制度及员工行为规范的培训及考核工作。
.负责参与辖区前期绿化图纸审核、建植工作,提出合理化建议。
.加强与公司各个相关职能部门的协调。
.负责各种社区活动的绿植配合。
.根据管理处要求,做好部门年度工作计划、年度工作总结。
.制定下一年度绿化费用预算工作,根据年度预算,并监控费用使用情况。
程序文件
文件名称
编号:
绿化主管岗位职责
版本:
修改状态:
签发人:
第页共页
签发日期
编制
.熟悉本辖区的绿化分布及外包服务内容。
.根据公司及绿化外包合同规定的管理目标,制定相应的工作计划并组织实施。
.制定和完善工作程序和工作标准。
.负责与外包单位沟通协调,使本辖区的绿化效果达到水岸小镇项目绿化设计要求。
.对整个小区的绿化状况和绿化外包人员实施有效的监控。
.负责协调本部门员工接受春华物业各项规章制度及员工行为规范的培训及考核工作。
.制定绿化成本控制和绿化各种应急、预防措施,并组织实施。
.负责检查、监控、考核、评分、协调、配合外包单位的工作,确保外包单位的合同义务得以履行。
.负责处理本部门产生的客户投诉及应急事件。
.负责制作、整理相关质量检查记录。
.负责参与辖区前期绿化图纸审核、建植工作,提出合理化建议。
.加强与公司各个部门相关的职能部门的协调。
、根据管理处要求,做好部门年度工作计划、年度工作总结。
、制定下一年度绿化费用预算工作,根据年度预算,并监控费用使用情况。
.完成领导交给的其他任务。
程序文件
文件名称
编号:
绿化养护监控办法
版本:
修改状态:
签发人:
第页共页
签发日期
编制
、内部监控
对外包方的内部监控包括周检、月检、季检和日常抽查。
周检:
绿化主管每周会同外包单位现场负责人对绿化养护服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。
月检:
绿化主管会同外包单位经理或以上级别负责人、现场负责人,共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。
具体检查时间和方法,不提前知会外包单位。
绿化主管根据检查结果填写记录,双方签字确认。
季检:
绿化主管在每季度以业务督导、互控、专项检查等检查形式对服务质量进行一次全面检查和评估。
具体的检查时间和方法不提前知会外包单位。
日常抽查:
绿化主管每日对本辖区绿化养护服务进行不定项抽查,发现问题及时与绿化外包单位相关人员沟通解决并记录,此记录将作为考评的依据。
、外部监控
外部监控包括
2.1.1.客户评估:
根据公司及业主(客户)满意度调查绿化方面来对外包单位进行评估。
2.1.2社会评查:
外部质量审核机构的监控检查;优秀小区(大厦)的验收检查;政府有关部门的检查;集团组织的参观、评比、检查等。
如事先知道检查时间的,须通知并要求外包单位区域经理或以上负责人一同参加;没有通知时间的,要求外包单位现场负责人一同参加。
社会评查结束后,须记录社会评查意见,予外包单位确认后,作为月度与季度评估的参考依据。
程序文件
文件名称
编号:
绿化养护评审方法
版本:
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签发人:
第页共页
签发日期
编制
评审方法
.绿化主管每月评审根据合同主要以周检和月检记录的不合格项作为评审依据,不合格包括轻微不合格和严重不合格。
在服务合同中应确定每周、每月和每季度最高轻微不合格项数及严重不合格项数。
.每月日前对外包单位的服务效果进行总结评估,填写《工作评估报告》,交外包单位确认,并抄送管理处,评估报告作为是否扣减外包单位服务费用的重要依据。
注:
本手册中的监控、评审、考核的内容及方法以绿化外包养护合同为依据。
程序文件
文件名称
编号:
绿化养护外包考核方法
版本:
修改状态:
签发人:
第页共页
签发日期
编制
考核方法
.绿化主管每月对绿化养护服务质量的评估评审根据合同中的规定,主要以周检和月检记录的不合格项作为评审依据。
管理区域绿化养护每周轻微不合格项限额为个,每月轻微不合格项限额为个;每周严重不合格项限额为个,每月严重不合格项限额为个。
.轻微不合格项每周内或一个月内超过以上限度,每超过项,扣除外包单位当月绿化养护服务承包费标准为:
)绿化养护面积在万平方米以下片区元项;
)绿化养护面积在万平方米片区元项;
)绿化养护面积在万平方米以上片区元项。
以此类推。
注:
非外包单位责任造成的现场绿化养护质量问题不予以不合格判定,但外包单位未在指定时间内整改将作为不合格判定。
.严重不合格项每周内或一个月内超过以上限度,每超过项,扣除外包单位当月绿化养护服务承包费标准为:
)绿化养护面积在万平方米以下片区元;
)绿化养护面积在万平方米片区元;
)绿化养护面积在万平方米以上片区元。
依此类推。
注:
非外包单位责任造成的现场绿化养护质量问题不予以不合格判定,但外包单位未在指定时间内整改将作为不合格判定。
.顾客对绿化养护服务质量的有效投诉(经绿化主管和外包单位现场主管人员验证属实)每出现次,扣除外包单位当月承包费的元次,依此类推。
未在规定的时间内处理投诉(排除不可抗力),加扣外包单位当月服务费的次。
程序文件
文件名称
编号:
绿化养护外包考核方法
版本:
修改状态:
签发人:
第页共页
签发日期
编制
.无论任何原因,外包单位员工与业主(顾客)每发生次争吵,扣除外包单位当月服务费的次;与业主(顾客)发生打架斗殴行为,外包单位应立即调换服务人员,并扣除外包单位当月服务费的元次。
依此类推。
.社会评查,提出绿化养护服务质量严重不合格,每出现项,扣除外包单位当月承包费标准为:
)绿化养护面积在平方米以下片区元项;
)绿化养护面积在平方米片区元项;
)绿化养护面积在平方米以上片区元项。
依此类推。
.外包单位工作人员用馈赠、贿赂绿化主管或公司监控人员,每发现次,扣除外包单位当月承包费元次。
.外包单位工作人员私自拿用、盗窃公司及其员工或顾客物品,每发现次,扣除外包单位当月承包费元次。
.外包单位保证现场主管(或负责人)流动更换频率不高于人年(公司要求更换的情况除外),每超出人次扣除外包单位当月承包服务费用元。
.每季度累计达到个轻微不合格或个严重不合格,将取消绿化养护服务供方资格,公司有权即时解除双方合同。
.绿化主管有权随时检查外包单位绿化养护物资、用具到位情况,并抽查其质量。
.出勤人数少于实际编制人数时:
员工调休,没有事先知会绿化主管的,按每人次一个严重不合格判罚。
但一个月以内(自然月)出现三次以上(含三次)的按每岗位元人*月的标准从当月承包服务中扣除。
除调休外的其他缺岗情况,或是一个月内出现三次(含三次)以上员工调休没有知会绿化主管的,按每岗位元人*月的标准从当月承包服务中扣除。
恶劣天气(注:
灾害天气除外)不适宜现场绿化日常养护作业,外包单位预安排工作人员休息时须在当日内经绿化主管环境负责人以上人员认可,并在现场预留对接人员后,方可安排其余养护人员休息。
如遇特殊情况,需养护人员到岗时(正常上班时间内),外包单位确保相关人员1小时内全部到达养护现场。
(如果外包考勤是否由项目处管理?
内容应该与签订的的合同一致)
.为提高外包单位员工的积极性,根据公司员规定将对外包单位员工的下列行为给予奖励:
拾金不昧,上交至物业服务中心,物品价值在元以上的,给予元的现金奖励。
外包单位员工受到片区业主的书面表扬的,确认属实的,每次给予外包单位元的现金奖励。
外包单位及时发现或排除绿化主管区域的安全隐患,避免损失在以上的,每次给予外包单位元的现金奖励。
外包单位保证业主对绿化养护服务质量的感受,在年末物业公司、集团或委托其它社会调查机构进行的客户满意度调查中(保证该调查的公正、客观),绿化养护服务满意度达到分(分制)以上每提高一个百分公司绿化主管给予外包单位物质奖励(在当月承包费中体现),标准如下:
)绿化养护面积在平方米以下片区分;
)绿化养护面积在平方米片区分;
)绿化养护面积在平方米以上片区分。
依此类推。
.外包单位员工未经绿化主管许可,擅自在管理范围内拾荒及当班时间擅自为业主提供绿化养护服务,每发现一次,扣除外包单位当月承包费的元次。
.外包单位应确保在现场的工作人员按公司要求统一着装。
一经绿化主管发现外包单位现场工作人员未按要求着装的情况,每发现一次扣除外包单位当月承包服务费元次。
.不合格项的判定以《绿化养护服务服务质量评审细则》为依据进行。
绿化养护服务服务质量评审细则
序号
项目
检查内容及标准
绿化
人员
精神面貌
饱满、抖擞、微笑服务;不得萎靡不振、无精打采;行走坐立端庄、无影响公司形象的动作;不得吃口香糖、食品等。
仪容仪表
相貌端庄;男士前额发不得遮盖眼眉,鬓发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领,女士不得批肩发;男士目视无明显胡须,鼻毛不得长出鼻孔;面部、手部无影响自然美观的装扮物。
着装
统一制服,佩带工作牌;服装合身、整齐、干净(特殊情况除外,例如工作时刚刚沾染的黄泥、树汁等)、无破损,鞋袜干净、无破损;不得披衣、敞怀、挽裤腿,不得穿拖鞋或赤脚;不得佩带饰物。
礼仪礼貌
能主动和服务对象微笑点头或用礼貌用语和服务对象打招呼;不得对服务对象有不文明行为或语言;不得故意躲避服务对象或视而不见。
基本要求
成活率要求
.管辖区域绿地成活率%以上
.灌木成活率达%
.乔木成活率达%
.室内绿植成活率达%。
花木保护
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用。
设置的护栏整齐有序,不得歪
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