餐饮新培训大纲.doc
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餐饮新培训大纲.doc
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培训计划大纲
培训目的:
使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。
主要内容《一》
1、了解企业经营的基础知识,熟悉员工手册及各岗位职责。
(参照资料进行企业知识讲解培训,让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责)
2、服务员应知的基础知识。
(了解各种专业术语、烹调术语、菜肴的制作方法、酒的类别等)
3、仪容、仪表;礼节、礼貌。
(仪容、仪表的基础要求,讲究礼节、礼貌的意义。
)
4、职业道德、敬业精神。
5、服务用语、身体语言。
(语言艺术、敬语的使用、服务礼貌用语应用例:
站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确的谈吐方式)
主要内容《二》
1、餐厅服务基本技能(托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能)。
2、服务流程:
餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品→写菜单→取酒水→上酒水→上菜准备→上菜服务→巡台→结帐、送客→餐后工作。
3、散餐服务流程各环节运作要求。
4、点菜推销技巧与语言技巧。
主要内容《三》
1、服务意识。
(顾客的基本要求、服务角色的意识、团体服务意识)
2、优质服务。
(什么是优质服务?
什么是客人讨厌的服务?
提供优质服务的好处?
)
3、了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。
4、消防意识。
培训计划
培训目的:
使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。
培训要求:
不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。
主要内容《一》
一、军训(时长六天)
参与人员:
包括领班在内的各部门员工。
军训目的:
培养服务员的站姿、走姿及团队精神。
二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。
1、参照资料进行企业知识讲解培训。
2、让员工了解员工手册的各项内容并遵循。
3、岗位职责。
三、仪容、仪表、礼节、礼貌。
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉。
因此,酒店的服务人员从入职饭店的第一天起,就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容,注意和遵守酒店的礼貌规则。
服务人员的仪容、仪表端庄、大方,着装整齐清洁、美观,可使就餐的宾客见而生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感、愉快感,有助于创造一个好的就餐环境。
仪容、仪表基本要求:
作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方,体态匀称。
头发梳理整洁,男生发脚前不过耳,后不过领,女生长发应盘束,前发不齐眉,后发不过耳。
注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁,口腔的清新。
要勤理妆、洗头、修面;勤剪指甲、勤洗手。
服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花,女服务员面部应化淡妆,不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。
着装:
着装要整洁大方,衣领袖口不能有污迹,穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如:
打火机、笔、开瓶器等。
礼节、礼貌
讲究礼节、礼貌的意义:
1、讲究礼节、礼貌是一种社会公德;
2、讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面;
3、讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务,因为微笑服务不仅体现服务员的责任感,而且体现了餐饮服务的质量,因为有了微笑服务,有了礼节、礼貌,才能使宾客愿意光临。
所谓礼貌,即是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是语言动作谦虚恭敬的表现,是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。
从餐厅接待工作来讲,就是对所服务的对象“以礼相待”,这是我们服务工作中的一个重要方针。
礼节,即是向他人表示敬意,视颂之类的各种习惯和仪式,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现,如:
点头、致意、握手等。
(例:
小辈见到晚辈要鞠躬;军人下级见到上级要行军礼;重要的来宾来就餐,则要迎接,就餐完后则要欢送。
)
注:
在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意(身体语言穿插讲解)。
四、职业道德、敬业精神
〈一〉、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的,具有自身职业特征的道德准则和规范,职业道德是指从事一定正当社会职业的人们,在工作中,处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的,与其职业特点相适应的思想和行为准则。
职业道德是社会道德的重要组成部分。
职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中,反映和约束本行业人员的思想行为,要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事,规定本行业人员在履行职责中应该做些什么,不应该做些什么。
它包括以下3个方面的基本内容;
1、敬生本职工作:
充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用,认识本职业的社会价值,确定献身本职工作的决心。
2、热爱本职工作:
热爱自己的工作对象和劳动资料,乐于为本职工作奉献自己。
3、勤于本职工作:
在工作中勤勤恳恳、兢兢业业,刻苦钻研技术,精通业务,在本职工作中做出成绩。
〈二〉、敬业精神:
热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。
树立“宾客至上”的服务观念:
要有满腔热情的服务精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉,具体体现在以下几个方面:
A、主动。
在工作中全心全意地为宾客服务,自学地把服务工作做在客人提出要求之前。
B、热情。
对宾客要像对待自己的亲人一样,工作时间面带笑容,态度和蔼,言语亲切,热心诚恳,感情真挚,工作认真,助人为乐。
C、耐心。
在工作中热情解答客人的问题,做到部多不厌、事多不烦、遇事不急躁,镇静自如的对待客人,处理问题在繁忙的工作中有条不紊,当发生矛盾时,要严于律已,恭敬谦让。
D、周到。
宾客进入酒店要周到侍奉,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。
认真钻研技术:
提高服务技巧和技术水平,树立强烈的学习愿望,不耻下问、虚心学习,干一行、爱一行、专一行,并把所学的知识和技能,运用于自己的工作实践中去,不断改进操作技能,提高服务质量。
公私分明:
不贪不占,克已奉公,不谋私利,勤俭节约,反对浪费。
树立主人翁的责任感:
以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店前途和发展,并为酒店兴旺发出主意、作贡献。
工作中处理好个人与集全、个人与上司、个人与同事之间的工作关系,互相尊重,互相协作,严于律已,宽以待人。
树立文明礼貌的职业风尚:
有端庄文雅的仪表。
/使文明礼貌、准确生动、简洁亲切的服务语言。
/尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年老体弱的客人。
/严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序操作细则进行。
/在接待中讲究礼节、礼貌。
五、服务用语
语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。
语言这种源于心、启于心灵窗口,充分反映出一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等。
各种不同职业的人员都有适用天自己职业特点的语言。
许多用语是在工作中自然产生,逐步积累,形成规范而发展起来的。
酒店服务人员在语言上要谈吐文雅-说话文明雅致,不脏不俗;和气-平等待人,口气和蔼热情,措词委婉贴切、语调亲切甜润,音量适中,语句畅通。
问句和回答问题简明、准确、规范。
1、语言要文雅。
内涵:
文雅的语言,首先是温和的语言。
善良是文雅的内涵之一。
恭敬他人才能也言文雅。
2、要讲究语言艺术。
A、巧妙得体。
巧妙:
是指非同一般的方法达到预期的目的。
得体:
是合适恰当,也就是说要随时注意公众的文化背景。
要讲究语言艺术,还要根据不同对象,用好敬语、问候语、称呼语等。
敬语的最大的特点是:
彬彬有礼、热情而庄重。
B、委婉灵活。
酒店员工要具备语言的应变能力。
要根据不同声场合和具体情况灵活使用语言。
委婉可以使语言灵活,柔中有刚。
C、要幽默风趣。
幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松,用幽默方式说出真理,比直截了当地提出更能为人所接受。
3、酒店服务员在工作时要有“五声”
宾客来时要有迎客声,如:
您好,欢迎光临等;遇到宾客要有问候声,如:
您好等;受到帮助时要有致谢声,如:
谢谢,给您添麻烦了,谢谢大家等;麻烦宾客时要有致歉声,如:
打扰您了,实在很报歉,对不起等;宾客离店时要有送客声,如:
再见,一路顺风,欢迎下次光临等。
4、杜绝“四语”
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
不能对宾客使用贬义称呼;不要讲有损宾客自尊心的话;不要与宾客争辨;不要让语音高于宾客的声音。
实操中带读《服务礼貌用语应用例》
5、敬语的使用
①称呼语:
“您”、“小姐”、“先生”
②欢迎语:
“欢迎光临”、熟客“欢迎下次光临”
③问候语:
“您好”、“上午好”、“下午好”、“多日不见您好吗?
”
④祝贺语:
“祝您节日快乐”、“节日好”、“祝您新年快乐”、“恭喜您”、“祝您生日快乐”、
“祝您圣诞快乐”、“新年好”
⑤征询语:
不允许使用命令式语气。
“请问可不可以上菜了”、“您介不介意指导窗子打开”、“这会儿打扰您了吗?
”、“您还有其它的事情吗?
”、“我能为您做些什么吗?
”、“如果您不介意的话,我可以把灯关小点吗?
”、“请您讲慢点好吗?
”、“您喜欢这种口味吗?
”、“您需要来点水果吗?
”
⑥应答语:
A、有事呼叫:
“请问您需要我做什么?
”、“请问您需要什么?
”确良、“好的”
B、不能马上过去:
“是的,我马上过来,请稍候。
”
C、客人表示感谢:
“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”、“为您效劳是我的荣幸”、“不必客气”、“这是我应该做的”。
D、客人表示歉意时:
“没关系”、“不用太在意”。
⑦道歉语:
“很对不起,请原谅”、“实在对不起”、“打扰您了”、“完全是我们的过错,对不起”、“谢谢您的提醒”。
⑧推辞用语:
A、不能做的:
绝对不允许说“不”字,但不能说肯定语应使用委婉的语句,“对不起,我恐怕无权这么做”、“对不起,我恐怕会受到领导的批评”。
B、中断交谈:
“对不起,我还有其它事情要做,和您交谈真愉快”、“对不起,我还有其它事情要做,跟您讲话真有意思”。
C、投诉:
“发生这样的事情,很抱歉,我们马上就去查”。
⑨告别语:
“欢迎下次光临”。
如遇不愉快的事,投诉等“谢谢您的光临”。
6、服务礼貌应用例
您好,欢迎光临。
您早!
早上好!
下午好!
欢迎您!
请问您一共有几位?
见到您很高兴。
请问您找哪一位?
请您不要持上电话,我帮您找一下。
先生,他不在,我可以为您代劳吗?
欢迎您到我们餐厅来。
欢迎您到我们餐厅来用餐。
请问您有几位。
请问您有预订吗?
请问您喜欢哪个位置?
那个位置已经有人预订了。
您喜欢大厅,还是包厢?
请问这个位置好吗?
请往这边走。
我带您入座。
请坐。
先生,请随便坐。
实在对不起,现在餐厅已经客满。
但是如果您愿意等会儿的话,
我们非常欢迎。
如果一有空桌,我马上给您安排。
我帮您把大衣给持好。
很高兴为您服务。
先生/小姐,请问怎么称呼?
很对不起,先生,让您入等了。
请用香巾。
请用茶。
请您入席。
请等一等,我马上给您安排。
请您休息一下。
请等一等,您的席位马上就给您准备好。
您坐这儿好吗?
请里边坐。
对不起,这里有空位吗?
对不起,您跟那位先生合用一张台可以吗?
请您先看菜单。
您要不要看一看菜单?
希望您晚餐愉快。
对不打扰一下,现在可以点菜了吗?
给您女儿换一张高椅子好吗?
您喜欢喝点什么酒?
我们这有白洒、红酒、啤酒。
请问要白酒还是要红酒?
您喜欢喝点什么饮料?
我们这儿有旺仔牛奶、椰奶、可乐、有新鲜果汁。
先生,这是您的啤酒。
小姐,这是您的果汁。
您第一次来河南,是否点豫菜?
您尝一尝白切鸡好吗?
您喜欢吃什么风味的菜?
您吃哪种口味的菜?
您要些什么菜?
几个人吃?
您能吃辣的东西吗?
请尝尝今天的特色菜好吗?
酱汁肘子和酱爆回锅肉您喜欢(愿意)吃哪个?
您今天想吃口味清淡一点的,还是口味重一点的?
请问您还需要什么?
还要别的吗?
您还有别的要求吗?
希望您吃的满意。
我能帮您做点什么吗?
请问您需要我做什么?
您还有别的事情吗?
很抱歉,我们这里没有。
如果您不介意的话我可以打开窗户吗?
今天天气热,是不是要点冰镇啤酒?
现在可以
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