500强企业前台文员礼仪规范.docx
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前台文员礼仪规范
一.前台礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
※来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找一位?
”、“有预约吗”。
知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
※电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,步步高集团西南公司,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
二.前台文员服务规范
※前台造访:
1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下:
您好!
”或“早上好!
”
来者是二人,标准问候语则为:
“两位好!
”
“你们好!
”
来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!
”或“各位早上好!
”“各位下午好”
“大家好!
”或“大家早上好!
”“大家下午好!
”
对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!
”
“X小姐好!
”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
“先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!
”
a)引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水;
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。
途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。
进入后,回手关门;
e)介绍双方,退出。
如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,
退出。
7.着职业套装,化淡妆。
禁忌:
头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
※电话:
1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
2.听话时先问候,并自报公司、部门。
标准语如下:
“您好,步步高集团西南公司!
”或
“您好,这里是步步高集团西南公司!
”
对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?
作出标准回话。
联系业务:
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:
先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
找人:
先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?
您跟他(她)预约了吗?
请您稍等。
(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。
)
不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
通话简明扼要,不应长时间占线。
结束时应说“谢谢!
”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
三、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
5
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