信访工作经验.doc
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信访工作经验
信访工作的“十心”和十句文明用语
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“十心”是:
接待来访要热心,听取反映要诚心,了解情况要细心,启发疏导要贴心,说服解释要耐心,排忧解难要真心,处理问题不偏心,勤奋工作不分心,架好心桥为中心,为党为民献丹心。
十句文明用语是:
“您好”,“请坐”,“您有什么事,请慢慢讲”,“请详细说您要反映的问题”,“请您与XX单位联系此事”,“您若对XX单位答复意见不满意,再与我们联系”,“您反映的问题我们会很快调查了解,给您满意的答复”,“欢迎您对市政府多提合理化建议”,“谢谢”,“再见”。
“十心”和十句文明用语使上访群众感到亲切,密切了干群关系。
信访干部还改变过去坐等上门的传统作风,变“门诊”为“出诊”,经常主动深入现场协调解决问题,使矛盾更容易化解。
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浅谈新时期领导者如何进一步提高接访艺术
作者:
陈松 文章来源:
本站原创 点击数:
105 更新时间:
2005-9-12
接待来信来访是领导者依据政策、法规,结合实践经验向上访者答疑解难的双向交流活动。
在新修订的《信访条例》颁布实施,信访渠道畅通的今天,接访已成为各级领导干部领导活动中的重要组成部分。
因此,认真研究接访艺术,对于提高工作效率,正确处理新时期人民内部矛盾,密切党群关系。
构建和谐社会具有十分重要的意义,笔者通过近几年信访接待的实践锻炼,就新时期领导者接访艺术作了一些粗浅的探讨。
一、创造良好的接访气氛,建立与上访者肯定性的感情这是接访成功的重要前提。
上访者来自各地各部门,他们在职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面,千差万别。
所以他们反映问题的方式和心理状态也各不一样,有的笑容可掬,有礼有节,有的一见如仇,恶语伤人,把对责任单位的意见发在接访领导的头上……。
从心里状态来看,有的存有怀疑心理,反映问题引而不发,吞吞吐吐,有的存有畏惧心理,揭露问题转弯抹角,回避姓名,有的反映问题迫切,要求马上批示,把领导当成法官,个别上访者甚至谎报情况,反映问题不真实……。
在如此复杂的情况面前,接访者要在较短时间内建立起与他们的肯定性情感,必须做到:
一是热情接待,尽管上访者各具心态,但有一点是共同的,都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来,只要领导者热情接待,他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。
当上访人找你时,应当让座,倒茶。
使人一进门就有宾至如归的感觉。
二是融洽情感。
当上访者坐下来后,开始一般不要急于问他们反映问题,对初访者,要问问家庭住址和家庭情况,对老访户也要不厌其烦的接待。
同时,对不同年龄层次的上访者,都要视其情况,因人而异的问候,融洽感情。
三是专心致志地听。
上访者从遇到有关单位没有办到的事到实施上访行为有一个过程的,不少人上访前都经过了复杂的思想斗争,他找领导反映问题时最大的愿望是要引起领导者的重视,在他看来重视的第一信号是专心听的程度。
因此,接访者一定要聚精会神地听,全神贯注地记,注意对方的表情,心情要围绕对方转,表示体谅他(她)们的难处。
对讲的很通情达理的地方要表示赞许。
同时,视其情况,对有的上访者采取换位思考的办法交谈。
四是诚心诚意地讲。
接访是双向交流活动,往往是你问我答,我问你答。
你实实在在地同上访者交流思想,他才愿意把自己的真话、实话、心里的苦衷向你倾诉。
你要是居高临下,或转弯抹角,人家心里的苦衷就不愿对你讲,这样就很难达到接访目的。
诚心诚意就是要说实话,表实态,对于政策明确规定的问题,要明确作出肯定或否定的回复,不能摸棱两可,含糊其词,需要解释的问题,要诚恳解释,耐心做好思想疏导工作。
二、要根据上访者的不同心理状态,采取不同的谈访方式。
由于上访者水平,心态不同,反映问题的方式也不一样,接访者要善于视其具体情况,因人制宜,采取灵活的谈访方式。
一是对于怀有轻松心里的同志采取自由式。
这种情况一般出现在见识比较广,有一定身份或者背景且反映问题不够紧迫的上访者中,他们经常出没在领导机关,公众场合,在反映问题时比较轻松、自然,同这类上访者谈访时可以自由点,搞清他们的反映的主要事实和要求就行了。
二是对具有畏惧心理的上访人可采取启发式,有的上访者长期在自己的小圈里生活,他们不懂政策法律规定,有的连自己的问题应找哪些部门诉求都不清楚,对这样上访人可采取启发式,恰当地提示和询问,对该谈而未谈的要加以提示,未谈清楚的问题要加以询问,对已触及的问题,但“话到口边留半句的”要加以诱导。
三是对具有无所谓心理的上访者采取激发式,有的上访者原本想找某某主要领导反映情况,由于对方工作忙,被迫找一般领导者反映,对这样的上访者,一定要说明领导工作繁忙等难处,解决长期没有解决的原因,或不能解决的理由,在对方感到真诚的情况下,激发他们谈心里话,然后依据政策予以回答。
四是对具有对立心理的上访者采取批评式,有相当一部分上访者在其他地方受了一肚子气,或者认为自己的问题完成符合政策解决而因某人某单位卡壳,一直没有解决,这种上访人往往一进门就大吵大闹,恶语伤人,把在别处受的气发到接待者身上,在接访者没有开口时,他们就滔滔不绝倾诉心中的不快,接待这类上访者可采取批评式。
对他们过多指责别人蛮横无理的态度给予必有的批评,然后循循善诱,耐心说服。
当然使用这种方式时要视其情况而定,如果碰上了素质很低的上访者,最好耐心的让他们把气发完后再与他们交谈,同时辅之以其他手段稳定情绪,以免激发新的矛盾。
三、要讲究仪表和态势语言的运用,融洽与上访人温馨的情感。
态势语言是指能在一定程度上表达接访者思想感情的眼神、表情、姿态、动作,也可以说是接访者用动作和表情说明,态势语言的作用在于辅助有声语言更准确更有成效地表情达意。
具体讲,一是仪表要讲究,给人以信任感,接访之前,首先引人注目的是你的仪表,一般上访者在正式反映问题之前要观察品评接访者的风采,看象不象办事的样子,如果你的仪表给上访者以端庄感,就能在上访者心中产生信任效应,如果接访者的仪表失之检点且失当,上访者就不会对你有好感。
二是表情要温和,要平心静气,解释、劝慰要使人产生温暖感。
三是情绪要始终,要有耐心、忍心和毅力,不能因为对方罗嗦,诉说时间长而态厌倦和急躁,更不应该漫不经心和走神。
此外,声调要适度,一般使对方听得清楚为宜,说话要清晰,切不可咬文嚼字,更不能用粗俗和刺耳的话。
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为巩固先进性教育活动成果,建立信访工作长效机制,近日,金寨县制定并出台了《建立健全党政领导干部信访接待日制度实施意见》,形成领导带头、责任明确、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。
《意见》规定了接访领导和接访时间。
县级为县委常委、副县长,乡镇为党政领导班子成员,县直单位为领导班子成员。
县委、县政府领导信防接诗日,每周2次(星期二、星期四);每次半个工作日;县直工作部门领导干部信访接待日,每周不少于1次,每次不少于半个工作日;乡镇党政领导干部信访接待日,每天明确一名领导班子成员负责接待来访群众,做到随时来访,随时接待,随时处理。
实行接访公示制度。
每季度末对下一季度党政领导干部信访接待日进行安排,每季度末前3天在电台、电视台等新闻媒体或方便群众查看的地方向社会公示,同时在接访场所公示信访接待日安排。
每次信访接待日,由一名领导干部接访,或由相关领导干部联合接访。
接访结束后,信访工作机构填写事项交办单和告知书,分别交有关部门和来访群众。
明确接待工作职责。
接访的重点是本地区,本部门进京赴省去市集体上访、重复上访人员和信访老户。
参加信访接待日的领导干部坚持“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责,负责本地区、本部门、本系统群众来访的接待和反映信访事项的处理。
属于本级受理的群众上访事项,能够当场解决的,当场予以解决;当场解决不了的,明确责任和期限,限期解决;应当通过法定途径解决的,明确告知上访人,并做好思想引导工作,县信访工作领导组对乡镇和县直党政领导干部信访接待日情况每两个月督查一次通报一次,同时,把党政领导干部信访接待日落实情况纳入信访工作年度责任目标考核内容。
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山东省信访规定
(山东省人民政府令第114号 2000年12月27日发布 自2001年3月1日起施行)
第一章 总 则
第一条 为了密切各级人民政府同人民群众的联系,保护信访人的合法权益,畅通信访渠道,维护信访秩序,根据国务院(信访条例》和有关法律、法规,结合本省实际,制定本规定。
第二条 本省行政区域内各级行政机关(各级人民政府,县级以上人民政府所属部门)处理信访人(进行信访的公民、法人和其他组织)的来信来访.适用本规定。
第三条 信访工作是政务工作的重要组成部分,各级行政机关应当加强对信访工作的领导,认真研究和处理人民来信来访,使信访活动依法有序地进行。
第四条 信访人依法进行信访活动受法律保护。
信访人进行信访活动,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益。
第五条 处理信访事项应当遵循下列原则:
(—)分组负责、归口办理,谁主管、谁负责;
(二)及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合;
(三)实事求是,依法处理。
第二章 信访人
第六条 信访人享有下列权利:
(一)对行政机关及其工作人员提出批评和建议;
(二)检举、揭发行政机关工作人员的违法失职行为;
(三)控告侵害自己合法权益的行为;
(四)依照本规定的程序向受理机关要求处理、答复和复查信访事项;
(五)法律、法规赋予的其他权利。
第七条 信访人应当履行下列义务:
(一)遵守国家宪法、法律、法规和规章;
(二)如实反映情况,不得捏造或者歪曲事实,不得诬告陷害他人;
(三)遵守信访秩序,服从行政机关符合法律、法规、规章和政策的处理。
第八条 信访人的信访事项应当向依法有权作出处理决定的行政机关或者其上一级行政机关提出。
第九条 信访人对各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项,应当分别向有关的人民代表大会及其常委会、人民法院、人民捡察院提出。
对具体行政行为引起的信访事项,接访人员应当告知信访人依法申请行政复议,或者直接转送政府法制工作机构。
第十条 信访人采取书信形式提出信访事项,提倡答署真实姓名,写明通信地址。
检举、申沂、控告信应写清被反映者的姓名、单位、基本事实和投诉要求。
第十一条 信访人采用走访形式提出信访事项,应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。
表达群体意愿的走访,可以推选2、3名代表反映,最多不得超过5人。
第十二条 信访人在信访活动中应当遵守下列规定:
(一)不得聚众闹事,冲击机关、拦截车辆、堵塞交通;
(二)不得在机关门前静坐、示牌、打横幅、散发传单、张贴或铺设大小字报等;
(三)不得阻碍接待人员执行公务.不得纠缠、侮辱、威胁、殴打接待人员;
(四)严禁携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所;
(五)不得将老人、病人、残疾人和婴幼儿舍弃在接待单位;
(六)反映意见完毕.不得滞留,不得占据办公场所
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