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本文中的6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的酒店客户管理中,通过提升酒店客户忠诚度来提升酒店的经营,实现企业效益最大化。
关键词:
六西格玛(6σ)、顾客管理、结合
Abstract
Thisarticleistodiscuss
6}'
simplementonCRMCustomeristheonlyentrancethatthecompanyrealizestheultimatetransactionandgetsthecashtlow.Atthesametime,customeristheresourcesofbenefitsandthemostimportantassetsofcompanyaswell.Ifthecompanyknowsalltheinformationofthecustomer,itcanfindmorepotential
needs
ofcustomer
and
make
thegood
relationshipcustomer,
itscorecompetencebecomesobvious.
CRMisadevelopmentstrategyfocusingoncustomerbasedonmanagementmodelandcompany'
sculture.Itaimstoimprovemanagementphilosophy,relationshipbetweenthecompanyandcustomer,includingthemarketing,sales,technologysupportandcustomerserviceactivitieswhichfacecustomerdirectly.WiththerapiddevelopmentofI"
ftechnologyandInternettechnology,theimplementofCRMimplementbecomespossible.Throughtheintegrationofcustomerinformation,thecompanycansharetheresources,ITandInternettechnologycanbringprocessintoeffectoftheautomation,setupthesupportsystemforCRM.6Sigmaistheproductofthequalitymanagementevolution.Itaimstomaximizesatisfactiontothecustomerneedsthroughtheuseofstatistics,erasingthemistakes,reducingthewaste
optimizingtheprocess.Oneofthemostimportantgoalsof6a
managementideologyistoscientificmethodsstatisticsintheindistinctqualitymanagement,torealizethemaximumofcompany'
sbenefitbyincreasingtheactivities'
exigencyofqualitymanagement.
Keyword:
6Sigma;
CustomerRelationshipManagement;
Combination
目
录
1六西格玛管理战略简介
1.1六西格玛(6σ)战略
1.1.16σ的涵义
1.1.26σ的管理哲学
1.26σ战略实施的关键组成部分
1.2.16Q流程设计法
1.2.26σ流程改进法
1.2.36a流程小组团队
2基于六西格玛法则增加酒店顾客的忠诚度的客户关系管理
2.1六西格玛管理思想与客户关系管理的一致性
2.1.1六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想
2.1.2六西格玛战略管理法是先进的管理模式
2.1.3六西格玛战略法是是客户驱策下的连续改进
2.1.4在企业和客户之间建立亲密关系
2.2六西格玛管理思想指导客户关系管理的可行性
2.3六西格玛管理思想指导客户关系管理的必要性
2.4基于六西格玛的客户生命周期管理
2.4.1客户生命周期阶段的划分
2.4.2基于六西格玛的客户生命周期管理
2.5六西格玛与客户忠诚的建立
2.5.1客户关系具有生命周期,客户忠诚的建立需要经历一个进化过程
2.5.2价值决定因素模型
三用六西格玛管理思想构建客户关系管理流程
进入二十世纪九十年代以后,全球的市场竞争月益激烈,这在客观上要求企业必须提高产品质量和管理效率。
在这样的背景下,摩托罗拉公司在1993年率先提出六西格玛管理(6Sigma)模式并在企业中推行。
自从采取六西格玛管理后,公司平均每年提高生产率12.3%,因质量缺陷造成的损失减少了84%,摩托罗拉公司因此取得了巨大的成功,成为世界著名跨国公司,并于1998年获得美国马尔科姆·
鲍德里奇国家质量管理奖(MalcolmBaldrigeNationalRealityAward)。
1995年,美国通用电气公司(GE)也引入了六西格玛管理模式,由此所产生的效益每年呈加速度递增:
每年节省的成本为1997年3亿美元、1998年7.5亿美元、1999年15亿美元;
利润率从1995年的13.6%提升到1998年的16.7%。
六西格玛管理模式从此声名大振。
GE的总裁韦尔奇因此说:
“六西格玛是GE公司历史上最重要、最有价值、最赢利的事业。
我们的目标是成为一个六西格玛公司,这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。
”
六西格玛管理方法是质量管理方法演进的产物。
Q指的是统计学中的标准偏差,是误差分析的一个指标,在管理中被借用来标示质量水平,它的值越小则代表其标示的质量水平越稳定。
6σ的狭义定义是100万机会中有3.4个缺陷或有99.99966%的完善,在这里缺陷指的是不能满足客户需求的任何事件。
它是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化的满足客户需求的综合性质量管理方法。
它作为一种商业流程,以最少的损耗和资源投入,不断提高客户的满意度为目标,通过设计和监控日常商业的各种活动,使得公司极大的提高其净收益。
6σ管理思想的一个重要目的是将科学的统计方法应用到模糊的质量管理中,能指导企业在做任何事情上都尽量的少犯错误,在质量问题刚刚显示出征兆时就能及时的提醒人们立即纠正。
6σ提供明确的方法进行流程创新,防止了缺陷和错误的发生。
它以质量度量为目标,减少错误,降低企业运营成本;
通过对工作流程的持续改进,提高客户满意度,留住客户;
提高生产力和生产效率,与财务指标密切联系;
通过项目实施,为企业培养具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者,这些人刁‘是企业适应变革和竞争的核心力,并推动公司文化的变革。
6σ运用于流程管理起源于摩托罗拉公司,在通用电气公司获得了巨大的成功。
它是企业获得快速增长的经营方式,是一种使企业在经营上获得和保持成功并使企业经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。
它还体现了一种管理哲学。
(1)追求卓越
6σ提倡追求卓越是一种卓越的管理哲学。
它将流程中实施的偏差具体量化了。
如果100万次机会中发生错误的次数超过了3.4次,那么就达不到6σ标准,就要进行改进。
公司的管理水平可以先从2σ提高到3σ,然后经过4σ,5σ逐步提高到6σ的水平。
通过不断给企业和员工设定更高的目标,带动公司的所有成员来实现目标。
百万分之三点四—6σ近乎完美的标准为企业业务流程能力提供了一个长期、持续改进和提高的管理目标。
追求6σ,不是一种短期的运动,而是一个实实在在的学习能力和管理水平持续提高的过程。
(2)以事实为基础进行科学决策
6σ管理哲学尊重以事实为依据,进行科学决策。
这种观念认为所有的结果都是可以测量、改善,可以有效控制的。
在六西格玛对业务流程改造的过程中,六西格玛依赖于多种严谨的统计工具和方法的应用、依赖于事实和数据来对客户需求,流程的关键因素进行测量,使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解,提供给高层决策者和项目负责人真实准确的数据,保证了企业决策的高效性,准确性。
6σ管理首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段着手,即提出两个基本问题来支持以事实为基础的决策:
(1)什么是我真正需要的决策?
(2)我们怎么使用这些数据信息,使我们的收益最大化?
(3)全员参与,无界限合作
6σ的管理哲学以客户需求出发,基于业务流程的优化和管理思想,打破了传统意义上职能部门的分工壁垒6σ强调组织内全员参与,让企业员工接受6σ的管理哲学,对他们进行流程改进的培训,促进组织内部横向和纵向合作,让员工认识到每个项目跟自己都有关系,确切理解最终用户及整个工作链、供应链工作流程的要求,从而自觉参与到流程改进中来。
通过对流程的改进,六西格玛的实施不再是个人的主张,不再是某个部门的事情,而是一场企业整体流程的变革。
实施六西格玛要激励和要求所有相关职能部门员工的深度参与,由此贯通业务流程的相关领域,使企业整体业务无边界的流畅运转,进而实现提高客户忠诚度和增加企业利润的财务目标。
(4)始终坚持以客户为导向
每个企业都宣扬自己是以客户为中心的,但是如果没有一个测量客户满意度的度最单位,以客户为,卜心就是虚的。
因此企业所有业务流程的六西格玛的考核指标的定义都是根据客户需求而定的,了解客户的真正需求,如何根据它们评估工作的绩效,提高产品和服务质量是6σ管理实施的首要问题。
实施六西格玛流程改进,提高客户忠诚度使企业获得生存与发展机会,同时客户忠诚度的提高也成为了企业提升竞争力的利器。
运用6σ流程设讨一,根据客户需求来设计工作流程。
为了以最低的成本,达到质量近乎零缺陷的目标,DFSS运用1DDOV的概念与手法,其基本实施步骤为“识别机会(Identify)"
“定义要求(Define
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