02服务站岗位职责Word文档格式.doc
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1.5.5从事汽车营销或修理行业管理工作岗位三年以上。
2.副总经理
2.1职务名称:
营销总监
2.2直接上级:
2.3直接下属:
营销经理
2.4职责与权限
2.4.1负责落实一汽-大众的有关销售政策;
2.4.2负责汽车产品宣传、市场调研和开发工作;
2.4.3负责汽车销售的管理,对批量销售合同进行评审;
2.4.4负责库存商品车的管理;
2.4.5负责定期向一汽-大众反馈车辆销售信息;
2.4.6落实公司质量方针和质量目标,组织质量管理体系的实施并保持;
2.4.7重大质量问题及服务纠纷的处理。
2.5管辖范围
2.5.1营销部所有人员
2.5.2营业大厅
2.5.3商品车停车场
2.5.4公司发布的所有广告
2.6素质要求
2.6.1具有大专或以上文化程度,汽车及相关专业;
2.6.2精通市场营销管理、财务管理等企业管理知识;
2.6.3具有较强的策划、组织、协调能力,有开拓创新精神;
2.6.4能够进行计算机操作:
2.6.5从事汽车营销工作三年以上。
3.服务总监
3.1职务名称:
服务总监
3.2直接上级:
3.3直接下属
3.3.1服务经理
3.3.2备件经理
3.3.3技术经理
3.4职责与权限
3.4.1按品牌服务的要求,对经销商进行管理;
3.4.2负责与一汽-大众售后服务科的业务联系,落实服务科的各项工作安排;
3.4.3直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作;
3.4.4重大质量问题及服务纠纷的处理;
3.4.5定期向总经理和一汽-大众报告经销商的生产、经营和管理等工作;
3.4.6具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权,对公司投资、经营等活动的建议权。
3.5管辖范围
3.5.1服务部
3.5.2备件部
3.5.3技术部
3.6素质要求
3.6.1具有大专或以上文化程度,汽车及相关专业;
3.6.2精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识;
3.6.3具有较强的计划、组织、协调能力;
3.6.4能够进行计算机操作;
3.6.5熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
4.服务部
4.1服务经理
4.1.1职务名称:
服务经理
4.1.2直接上级:
4.1.3直接下属
4.1.3.1服务顾问
4.1.3.2索赔员
4.1.3.3用户管理员/IT信息员
4.1.3.4索赔件管理员
4.1.4职责与权限
4.1.4.1负责解决服务过程中与用户发生的纠纷;
4.1.4.2负责同备件经理联系,解决维修所需备件;
4.1.4.3负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审;
4.1.4.4参预维修工具和设备的配备;
4.1.4.5负责下属劳动纪律的管理;
4.1.4.6负责所辖区域现场环境的管理;
4.1.4.7监督、检查、指导维修人员工作;
4.1.4.8负责组织开展服务营销;
4.1.4.9对服务部质量目标负责。
4.1.5管辖范围
4.1.5.1所有维修车间和功能间
4.1.5.2业务接待厅
4.1.5.3维修车辆停车场
4.1.6素质要求
4.1.6.1具有大专以上文化程度,汽车或相关专业;
4.1.6.2三年以上汽车维修工作经验;
4.1.6.3具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验;
4.1.6.4能够熟练地操作计算机;
4.1.6.5有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力;
4.1.6.6有较强的语言表达能力;
4.1.6.7熟悉汽车驾驶。
4.2服务顾问
4.2.1岗位名称:
服务顾问
4.2.2直接上级:
4.2.3直接下属:
机/电技工、油漆技工、钣金技工
4.2.4职责与权限
4.2.4.1引导、受理用户预约;
4.2.4.2负责维修车辆用户的接待工作;
4.2.4.3负责用户车辆的故障诊断,与用户达成协议(任务委托书);
4.2.4.4负责预约车辆维修前的准备工作;
4.2.4.5负责索赔技术鉴定;
4.2.4.6负责向维修技师传达用户的想法,描述车辆的故障形态,分配维修工作任务;
4.2.4.7负责交车工作,解释维修内容;
4.2.4.8负责建立、完善用户档案。
4.2.5素质要求
4.2.5.1具有大专以上文化程度,汽车专业或汽车维修专业;
4.2.5.2有较丰富的汽车维修经验;
4.2.5.3能够准确地判断故障原因,并能准确估算维修价格及维修时间;
4.2.5.4具有管理经验,较强的语言表达能力、组织协调能力;
4.2.5.5能熟练地操作计算机;
4.2.5.6熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
4.3索赔员
4.3.1岗位名称:
索赔员
4.3.2直接上级:
4.3.3职责与权限
4.3.3.1负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围;
4.3.3.2负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请;
4.3.3.3负责索赔件及索赔件记录的管理;
4.3.3.4负责向一汽-大众返还发生索赔的故障件;
4.3.3.5负责指导索赔件库的管理工作。
4.3.4素质要求
4.3.4.1大专以上文化程度,汽车专业;
4.3.4.2熟悉产品结构性能,从事汽车维修行业工作三年以上;
4.3.4.3熟悉计算机操作;
4.3.4.4具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在35岁以下;
4.3.4.5具有一定的损伤件鉴定能力。
4.4索赔件管理员
4.4.1岗位名称:
索赔件管理员
4.4.2直接上级:
4.4.3职责与权限:
4.4.3.1负责索赔件库的管理;
4.4.3.2负责建立索赔件台帐;
4.4.3.3协助索赔员作好索赔件返还工作。
4.4.4素质要求
4.4.4.1具有高中以上文化程度;
4.4.4.2能够进行计算机操作;
4.4.4.3具有一定的汽车构造及维修常识;
4.4.4.4有一定的仓库管理经验。
4.5用户管理员/IT信息员
4.5.1岗位名称:
用户管理员/IT信息员
4.5.2直接上级:
4.5.3职责与权限
4.5.3.1负责车辆维修一周内的电话质量跟踪,控制顾客满意度;
4.5.3.2负责用户来电记录,来信、来函的收集,并将信息向相关部门传递;
4.5.3.3负责来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理,并负责信息反馈工作;
4.5.3.3对用户来电预约登记和维修服务电话回访负责。
4.5.4素质要求
4.5.4.1具有中专以上文化程度,汽车或相关专业;
4.5.4.2了解汽车构造、汽车维修知识;
4.5.4.3具有较好的语言表达能力。
4.6机/电技工
4.6.1岗位名称:
机/电技工
4.6.2直接上级:
4.6.3职责与权限
4.6.3.1负责车辆的机修、电修工作;
4.6.3.2负责本工位设备及使用工具的维护、管理;
4.6.3.3负责工序质量的自检;
4.6.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。
4.6.4素质要求
4.6.4.1高中或技校以上文化程度,熟悉汽车驾驶;
4.6.4.2具有一定的汽车理论知识,丰富的汽车维修经验,年龄在40岁以下的男性。
4.7钣金技工
4.7.1岗位名称:
钣金技工
4.7.2直接上级:
4.7.3职责与权限
4.7.3.1负责车辆的钣金维修工作;
4.7.3.2负责本工位设备、使用工具的维护、保管;
4.7.3.3负责工序质量的自检;
4.7.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。
4.7.4素质要求
4.7.4.1高中或技校以上的文化程度;
4.7.4.2具有一定的汽车理论知识,丰富的汽车维修经验;
4.7.4.3从事过二年以上的汽车钣金维修工作,年龄在40岁以下。
4.8油漆技工
4.8.1岗位名称:
油漆技工
4.8.2直接上级:
4.8.3职责与权限
4.8.3.1负责车辆维修的调漆、喷漆工作;
4.8.3.2负责本工位设备及使用工具的维护、管理;
4.8.3.3负责工序质量的自检;
4.8.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。
4.8.4素质要求
4.8.4.1具有高中或技校以上文化程度;
4.8.4.2具有一定的汽车理论知识,丰富的汽车维修经验;
4.8.4.3年龄在40岁以下,二年以上本工种工作经验。
5.技术部
5.1技术经理
5.1.1职务名称:
技术经理
5.1.2直接上级:
5.1.3直接下属
5.1.3.1质量检查员
5.1.3.2内部培训员
5.1.3.3工具/资料管理员
5.1.4职责与权限
5.1.4.1负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息;
5.1.4.2负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用;
5.1.4.3协助一汽-大众售后服务科开展技术支持工作;
5.1.4.4负责控制、监督经销商的维修质量;
5.1.4.5负责疑难故障的诊断及维修技术攻关,指导车辆维修;
5.1.4.6负责监督、指导维修人员使用专用工具;
5.1.4.7负责建立文件化的质量体系,推行ISO9001标准认证。
5.1.5管辖范围:
工具库、资料库
5.1.6素质要求
5.1.6.1大专或以上学历,汽车或汽车维修专业;
5.1.6.2三年以上汽车维修工作经验;
5.1.6.3能够熟练地操作计算机;
5.1.6.4具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力;
5.1.6.5具有较强的组织、协调能力;
5.1.6.6熟悉汽车驾驶,有驾驶执照。
5.2内部培训员
5.2.1岗位名称:
内部培训员
5.2.2直接上级:
技术总监
5.2.3职责与权限:
负责本站内的各项技术培训工作。
5.2.4素质要求
5.2.4.1大专以上文化程度,汽车或汽车维修专业;
5.2.4.2熟悉汽车构造及相关知识,具有较强的汽车维修技能;
5.2.4.3较强的语言表达能力;
5.2.4.4熟悉计算机操作
5.2.4.5具有一定的英语阅读能力
5.2.4.6熟悉汽
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