商务礼仪培训资料文档格式.doc
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除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;
女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话(目视他人)
交叉握手
一脚在前,一脚
在后,两腿向下
蹲,前脚全着地,
小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起,脚掌着地,
臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面:
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项:
5、驼背式的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
1、只弯头的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
文明用语:
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好!
”、“早上好!
”、“欢迎光临”等
处理方式
马上起立、目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
“请问您是……”、“请问您贵姓?
找哪一位?
”等
必须确认来访者的姓名、如接收客人的名片,应重复“您是×
×
公司×
先生”
3、事由处理
在场时:
对客人说“请稍候”
不在时:
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、送茶水
“请”或者“请慢用”等
5、送客
“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
办公室礼节应用
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
自我检查
[办公室篇]
1、头发是否干净整齐?
□□□
2、衬衫、外套是否清洁?
□□□
3、指甲是否过长,经常修剪?
□□□
4、皮鞋是否光亮、无灰尘?
□□□
5、清晨上班时是否相互打招呼?
□□□
6、上班5分钟前是否已到座位上?
□□□
7、在走廊内有无奔跑?
□□□
8、是否佩带胸牌?
□□□
9、办公时有无窃窃私语?
□□□
10、对办公用品和公共物品是否爱护?
□□□
11、离开座位外出时,有无留言、告知去处?
□□□
12、午休或下班时,有无整理办公台面?
□□□
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈?
□□□
14、有无在办公室进食?
□□□
15、有无向正在计算或写字的人发问?
□□□
16、有无在办公室吸烟?
□□□
17、公共物品有无谁使用谁整理?
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18、发现垃圾等杂物有无主动拾起?
19、有无按《职员手册》的规定着装?
□□□
20、下班时有无相互打招呼后才离开公司?
□□□
[电话篇]
1、电话机旁有无准备记录用纸笔?
□□□
2、有无在电话铃响3声之内接起电话?
3、是否在接听电话时做记录?
4、接起电话有无说“您好”或“您好,万科”?
5
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