国外推行电子政务公共服务的经验与启示文档格式.doc
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1.以公众为中心(Citizen-Centered)。
“以公众为中心”意味着,一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。
在美国、加拿大、英国、新加坡等国家,以公众为中心是电子政务公共服务建设的首要原则。
美国《2002年电子政务战略》中指出,过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高,限制了为公众服务的能力,必须转变为“以公众为中心”的新模式。
这一理念的重要程度和主要内容体现在:
(1)“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念;
(2)重视公众利益,一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念;
(3)越重视公众服务的国家,其电子政务水平越高;
(4)以公众为中心,而非以政府机构为中心;
(5)公众(企业)就是政府的客户,以公众为中心就是以客户为中心,引入客户关系管理是许多政府的做法。
2.惠及所有人(FortheBenefitofAll)。
“惠及所有人”这一理念的主要内涵是:
电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体;
电子政务公共服务应通过多种渠道提供,这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用;
电子政务公共服务应能促进电子包容。
联合国、欧盟都大力倡导这一理念。
3.无处不在(Ubiquitous)。
最先倡导“无处不在”理念的是日本,日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念,韩国随后也提出“u-Korea”的概念,主旨都是建造无处不在的网络环境,进而提供无处不在的公共服务。
“u-Japan”中的理念可以概括为l个大“U”和3个小“U”。
大“U”,即无处不在(ubiquitous),其核心是基础设施建设,通过技术发展引导和带动基础设施建设,并以泛在基础设施环境连接所有的人和物,构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。
第一个小“U”,即大众普及(universal),主张通过推广普及性的设计理念,实现普遍服务。
第二个小“U”,即用户导向(user-oriented),主张通过贯彻“用户至上”的观点,实现“用户导向融合型社会”。
第三个小“U”,即独具特色(unique),主张通过充分发挥信息技术的潜力,培育充满个性与活力的社会。
4.无缝整合(Seam1ess)。
联合国和欧盟把其描绘为:
资源实现无缝整合,基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作,为每个用户提供个性化的服务,并且对用户需求进行即时响应。
“无缝”的实质是“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
5.开放的政府(OpenGovernment)。
“开放的政府”也称做“透明的政府”(TransparentGovernment),是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放,提高政府行为的透明度,这是很多国家追求的目标。
韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家,成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标,即通过互联网、移动电话等多种方式,通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道,通过集成处理平台,使用户能够获得多个政府部门的公共服务,并且能够参与到政府的决策中,使政府的效率和透明度提高。
韩国“开放的政府”主要包括三个含义:
创新服务提供,提高行政效率和透明度,促进公众参与。
为了实现这三个目的,韩国提出了三个实施路径和目标:
建设基于网络的政府,建设基于知识的政府,建设共享民主的政府。
6.快速响应的政府(ResponsiveGovernment)。
澳大利亚提出“响应的政府”的理念,强调通过建设互联的政府,使公共服务满足公众的需求,其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务,呈现出政府的新姿态。
澳大利亚在其2006年新电子政务战略《响应的政府:
新的服务议程》中指出,建设响应的政府须集中在四个重要领域,即:
满足用户需求,提供互联服务,实现经济效益,提升政府能力。
响应的政府其益处不仅是为公众提供更高效的服务,更是要建立互联的政府,提供更好的服务,建设更好的政府。
7.变革的政府(Transformationa1Government)。
英国在其2006年电子政务新战略《以技术推动政府变革》中提出了“变革的政府”的理念,不仅要通过技术改造政府,更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力,随着技术的发展及时、高效地从中受益。
这一目标包含三个层次的具体含义:
一是按需设计,二是共享文化,三是专业化。
按需设计的主旨是深化对用户需求的理解和认识,并寻找现代化的服务渠道,积极促进渠道间的融合与切换。
共享文化则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享,在政府中形成服务共享文化。
专业化是指加强政府的专业化水平,包括领导和治理、项目管理等方面。
8.集成的政府(IntegratedGovernment)。
新加坡在2006年新电子政务战略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。
澳大利亚、加拿大则提出了“一体化政府”。
“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。
在服务的前台,公众获得的是“集成的服务”,即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务;
在服务的后台,服务的提供是跨越部门界限的,是能够协同办公的政府部门。
因而,“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。
“集成的政府”这一理念的提出,标志着以新加坡为代表的电子政务领先国家的电子政务建设重点正在从前台向后台转移。
二、国外推行电子政务公共服务的典型案例[2]
在上述理念的指导下,各国采取了各有特色的电子政务公共服务发展道路。
(一)美国:
三位一体的服务
美国是世界上公认的电子政务发展最早、信息化程度最高的国家,通过推行电子政务,以政府网站的形式为社会提供有针对性的公共服务,大大改进了政府的工作方式,提高了政府的工作效率,减少了政府员工,节约了开支。
美国还建设了很多电子政府门户网站,其中美国政府的官方网站(www.usa.gov)集成了联邦政府的众多服务项目,并与许多联邦政府机构、州政府和外国政府建立了连接,基本上可以提供所有的政府服务。
美国电子政务公共服务有三个特色:
1.层次分明的门户整合。
美国政府网站可以分为联邦、州与市县三级,每一级政府网站的服务内容均不相同,分工明确。
联邦级的政府门户网站作为联邦政府唯一的政府服务网站,整合了联邦政府的所有服务项目,与立法、司法和行政部门等许多政府部门建立链接,同时也链接各州政府和市县政府网站。
作为综合性网络门户,用户通过该网站可以通往任何政府网站,包括州和地方政府。
每个州政府和市(县)政府都建立自己独立的门户网站,企业或公民根据业务内容,通过访问所在地的州或市(县)政府网站,即可获得相应的服务。
2.三位一体的服务。
美国联邦政府门户网站的设计很有特色,它将政府服务分为三类,即面向公民的在线服务(GovernmenttoCitizens,G2C)、面向企业的在线服务(GovernmenttoBusiness,G2B)以及面向政府机构的在线服务(GovernmenttoGovernment,G2G)。
“对公民的在线服务”包括申请护照、天气预报、彩票中奖号码等;
“对企业的在线服务”包括在线申请专利与商标、转包合同、商业法律与法规等;
“对政府机构的在线服务”包括联邦雇员薪水册变化表、联邦雇员远程培训以及联邦政府职位招聘等。
这种设计简单明确,任何一个寻求政府在线服务的人都可以很方便地找到所需要的服务。
G2C、G2B和G2G构成了美国电子政府三位一体的服务。
(二)澳大利亚:
以公众为中心
2002年,澳大利亚联邦政府提出了以“更优的服务、更好的政府”为目标的电子政务发展战略,整合联邦、州和地方三级政府和部门之间的网上服务,促进信息在不同层级政府及部门之间共享,面向公众提供一站式服务。
1.政府主导。
澳大利亚政府认为电子政务成功的关键是政府的主导和政府各部门之间的协调。
没有政府的主导,就可能只有电子没有政务。
为此,澳大利亚联邦政府建立健全了电子政务建设的战略管理机构、组织协调机构和办事机构,确保电子政务建设的顺利实施。
这些机构分别是在线服务委员会、联邦政府信息管理战略委员会、联邦政府首席信息官委员会和联邦政府信息管理办公室。
在线服务委员会是跨联邦、州和地方政府开展咨询和协调工作的组织,主要任务是保障全国电子政务建设的协调一致发展。
联邦政府信息管理战略委员会是国家电子政务建设的战略管理机构,负责制定统一的电子政务管理政策,领导政府在信息网络技术领域的投资、研发和建设工作,为内阁提供咨询意见。
联邦政府信息管理战略委员会主席由财政和行政管理部部长兼任,成员包括总理内阁部、国防部、通信信息技术和艺术部等11个联邦部门的最高行政首长。
联邦政府首席信息官委员会是电子政务建设的组织协调机构,主要负责公布信息管理战略委员会确定的优先项目,指导信息网络技术在政府部门的推广应用,确定发展战略问题。
首席信息官委员会向信息战略委员会汇报工作。
联邦政府信息管理办公室受联邦政府首席信息官领导,负责提出电子政务发展的意见和建议,落实信息管理战略委员会的决定事项。
其具体职责包括领导和管理政府部门的信息网络技术项目,管理政府在线和电子政务服务相关事务,促进政府部门信息服务、应用等方面的合作等内容。
2.服务至上。
澳政府将公众视为政府的“客户”,除提供及时、权威的信息外,主要是通过建立一系列以用户为导向的门户网站,使公众更易获取集成的服务。
门户网站分为综合性和专业性两类。
澳大利亚政府门户网站是综合性门户网站的代表。
该网站内链接了700多个澳大利亚政府机构网站,可链接到100万个网页,其信息和服务涉及生活的方方面面,包括教育、就业、医疗保健、新闻、法律、文化、经济、旅游、开办企业、投资、移民等。
公民通过网站得到的服务主要有:
(1)网上表格下载:
将以往需要到政府机构领取的纸质表格,变成电子表格放在网上,用户下载、打印、填写,回寄有关机构即可;
(2)网上远程服务,用户无须了解政府内部的组织结构和职能分工,就可通过一个“窗口”直接获取所需要的服务内容,如退休金领取、证件申办或更新、修建住房、求职、交税、孩子入托、公司注册等,只要拥有一台联网的计算机,用户就可以在办公室或家里办理电子手续。
网上服务有效地减少了公众到政府访问的人次,既方便了公众,又节省了政府行政成本。
3.反“数字鸿沟”。
澳大利亚政府提出要使全体澳大利亚公民都能享受信息技术带来的收益,政府服务不应只限于富有的精英阶层或少数科技爱好者,政府应通过服务帮助把澳大利亚建设成一个更加繁荣和公正的社会。
为了避免出现地区间、群体间的“信息差”,澳大利亚政府开展了反“数字鸿沟”行动。
一是重视基础设施建设,提高互联网普及率,尤其是偏远地区
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