基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中的发展问题分析Word格式.doc
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基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中的发展问题分析Word格式.doc
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刘东梅
学号:
201116060119
指导教师:
郭玉冰
二零一二年六月
摘要
手机银行作为新兴的银行服务平台,由于自身所具有的便携、操作简单等特点,非常符合大学生这一客户群体的消费需求。
本文把山西高校大学生作为调查对象,通过市场调查与统计分析,指出了手机银行在高校发展的现状和问题出现的原因。
经调查发现,安全性问题、银行宣传和优惠力度不够、软件设计不完善等成为了影响手机银行在高校市场发展的重要因素。
针对这些问题,本文给出合理化建议,以此来促进手机银行在大学生中的发展,提高银行的客户满意度,降低银行的声誉风险。
关键词:
手机银行高校大学生客户满意度
Abstract
Asanewbankingserviceplatform,becauseofitsownfeature,suchasportability,simpleoperation,mobilebankingisinaccordancewiththecustomergroupofcollegestudentsinconsumerdemand.Basedonthecollegestudentsastheresearchobject,throughthemarketinvestigationandstatisticalanalysis,thepaperspointoutthatthedevelopmentofmobilebankingandthereasonsthatleadtoproblemsinthecollagemarket.Thesebecometheimportantfactorswhichrestrictthedevelopmentofmobilephonebank,suchassecurityissues,thelackofpublicityandprivilege,imperfectsoftwaredesignandsoon.Tosolvetheseproblems,wealsogivesomereasonablesuggestions.Wehopethepapercanpromotethedevelopmentofthemobilephonebankinthecollegestudents,improvecustomersatisfaction,reducethebank'
sreputationrisk!
Keywords:
mobilebankingcollegestudentscustomersatisfaction
I
第I页共I页
目录
1绪论……………………………………………………………………………………………1
1.1选题背景与意义…………………………………………………………………1
1.2基本概念分析…………………………………………………………………2
1.3中外文献综述…………………………………………………………………2
1.4研究思路与方法………………………………………………………………5
2现状分析与原因…………………………………………………………………7
2.1大学生选择手机银行的原因分析………………………………………………7
2.2学生使用手机银行业务量较小………………………………………………7
2.3对手机银行安全性问题尤为关注………………………………………………7
2.4银行宣传和优惠力度不足……………………………………………………8
2.5手机银行在大学生中使用频率不高……………………………………………9
2.6个性化服务不足………………………………………………………………10
2.7服务不够精致化…………………………………………………………………10
2.8软件设计不完善…………………………………………………………………10
3措施及建议——以4P理论为基础………………………………………………11
3.1提高手机银行产品吸引力………………………………………………………11
3.2提供价格优惠……………………………………………………………………12
3.3增加手机银行校内宣传…………………………………………………………13
总结……………………………………………………………………………………14
参考文献………………………………………………………………………………15
致谢……………………………………………………………………………16
、1绪论
近年来,随着科技的不断进步,手机银行得到了飞快发展,各大商业银行也越来越重视手机银行巨大的应用空间和发展价值。
手机银行作为网上银行的延伸,具有受大学生青睐的许多优点,如便携性与操作简捷性,因而很受大学生的欢迎。
但调查显示,手机银行在大学生中的使用率并没有预期高,发展遇到很多障碍。
本文以大学生为研究群体,通过市场调查与统计分析,来分析手机银行在大学生中的使用情况及其存在的不足,并进行深层次的原因剖析,通过提出相应的解决方案来促进现代手机银行在高校学生群体中的发展与进步。
1.1选题背景与意义
1.1.1选题背景
1996年9月,捷克斯洛伐克推出了世界上第一个商业性手机银行产品,迈出了全球移动金融的第一部。
移动终端设施的快速普及,移动终端性能大幅度提升,移动互联网的崛起,3G、4G网络的覆盖,消费者手机支付习惯的形成,网络资费下调,这样的一个大环境促使了中国手机银行的诞生,同时大环境迫使各大商业银行推出这样一个手机APP服务,来拓宽银行的服务渠道,比如银行与支付宝的竞争以及银行与网购品台的竞争。
手机银行成为了电子银行的重要组成部分,正在向消费者展示着他无穷的魅力。
由于自身所具有的便携、操作简单等特点,非常符合大学生这一客户群体的消费需求。
来自支付宝以及消费者消费习惯的压力迫使银行填充移动服务的空缺,而增添手机银行服务。
但是商业银行推出手机银行服务在一定程度上处于被动,自身动力不足,大学生群体普遍消费水平比较低,再加上各大商业银行有国家隐形支持,使得商业银行对手机银行在高校的发展不够重视,特别是不重视增强消费者手机银行的客户认知度和使用频率,这些已经成为银行和产业链关注的重点。
1.1.2选题意义
(1)大学生这一消费群体的特点
作为社会的特殊群体,当代大学生的消费不仅是国民消费的重要组成部分,而且有其独特的消费意识和特点。
大学生的网络支付习惯已经全面形成,已经成为网购的主力军。
他们更喜欢便捷快速的消费方式,因此他们希望得到的服务也应该是便捷和快速的,喜欢足不出户就能享受精致服务。
大学生这一群体更容易接受新鲜事物,并且勇于尝试,他们对某一产品似乎并没有那么高的“忠诚度”。
但同时,高校大学生的平均消费水平基本不高,主要业务集中在小额人命币存取款,95%左右的大学生没有贷款、投资理财、水电费缴纳这些服务需求。
(2)基于客户满意度下,在高校大学生中研究手机银行发展的意义
大学生消费水平不高,接触的银行服务项目不多,但是他们会成长为银行以后优质目标客户,如何抓住这一消费“潜力”群体,如何培养他们的消费习惯,就成为各大银行发展手机银行、提高自身服务质量所必须要解决的一个问题。
就如麦当劳公司,他们为了培养消费者的消费习惯,从客户儿童时期,就开始给他们灌输麦当劳“家”的消费理念。
所以,本文以高校大学生为调查对象,研究手机银行在各大高校,尤其是在山西各大高校的发展,分析出其存在的问题,给出一些合理化建议,提高商业银行在手机银行服务领域的客户满意度。
另外以大学生为调查对象也有助于本次调查的全面性与准确性,增加问卷回收率。
企业服务质量高,客户满意度高;
服务质量低,客户满意低,所以,基于客户满意度视角下研究企业服务,能非常突出的反应出企业服务方面存在的不足。
1.2基本概念分析
1.2.1手机银行
手机银行又称移动银行(MobileBank),是银行业金融机构与通讯运营商之间通过跨行业合作,整合货币电子化与移动通信业务,借助移动互联网平台,以手机作为终端,向客户提供银行业务的一种金融服务方式。
手机银行大大降低了消费者的使用成本和银行的运营管理成本,具有随身携带和随时操作的特性,不受时间、空间的限制。
1.2.2客户满意度
客户满意度是由Dardozo(1965)首次提出的,随着相关理论不断的发展,对客户满意度的定义也在不断的深化和完善。
Howard和Sheth(1969)指出客户满意度是消费者在完成消费行为后评估其所付出的资本是否合理的一种感知。
Olson和Dover(1976)认为客户满意度是消费者在消费产品前对该产品的预期与消费者在消费该产品后所感受到的服务待遇的评价其间的差异。
Oliver(1981)认为客户满意度是客户在消费时,曾经的消费经验与实际的消费经历相同时心理产生的感知状态。
Churchill和Surprenant(1982)认为,客户满意度是客户对比购买产品所付出成本与使用产品所获得收益的结果9。
Tes&
和Wilton(1988)继承了Howard和Sheth的观点,认为客户满意度是消费者对比消费产品前后所感受的服务之间的差距。
目前,在学术界普遍接受的顾客满意的定义是Oliver(1997)所提出“顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度(包括超过或低于的满足)的一种判断”。
顾客要判断自己需要的满足程度,就必须对产品和服务的实绩与某一个标准进行比较,由于比较的标准不同,顾客消费满意与否的心理认知也相应不同。
1.3中外文献综述
在国内外的文献研究中,对手机银行的安全性、业务创新、营销创新、服务质量等方面的研究很多,但是把研究市场定位在“高校大学生”的却寥寥无几,这也是本文的创新之处。
如图1.1所示,手机银行研究热度近几年达到了高潮,但是在客户满意度视角下研究手机银行的热度却不高。
图1.1手机银行的研究趋势
1.3.1国外文献综述
对于客户满意度最早是由美国学者Cardozo于1965年最早开始讨论。
对于如何测量客户满意度和如何解释满意度这个概念,不同的学者有不同的研究,但大致可以概括为以下几点。
期望----实绩模型
以美国著名营销学家奥立佛(Richardl.Oliver)提出的“期望——实绩模型”是最广泛应用的一种客户满意度模式。
根据这个模式,如果客户感觉到的服务质量超过对服务质量的期望,就会感到满意;
否则就会不满意。
按照客户满意度来评估服务质量,管理者不仅应重视服务过程和服务结果,
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