客房对客服务程序Word文档下载推荐.doc
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关上;
如果客人没有在房间,可开始下一步工作;
5、不管是什么状态,都要先敲门再进房,不要敲完门听见房内有人,扭头就跑,
让客人感觉不安全
6、如有门铃,就用食指指尖处按住门铃,共按三次,每按一下要停顿3-5秒,边按门铃边报明身份。
2、查退房程序
1、准备好所要退客房的房号,退房时间,房间所增加、减少的物品,及客人入住时的所要求(检查客人委托事项是否已办妥)。
整理好相关内容,确认到人去查房。
2、楼层服务员当接到总台,通知查房的房号,或客人要求退客时,应立即检查。
3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台,由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。
若否,及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。
4、查房时,应先确认房号,按规定敲门。
按一定顺序检查。
5、第一是检查客人是否还遗留物品,及时送还,如不见客人,应及时通知总台。
特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服,卫生间、枕头底下,抽屉里等。
6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况,主要是:
①客房设备用品是否受损坏,如电话、电视、摇控器,电脑等是否有损坏。
②客用棉织品是否丢失(缺少),是否有污迹,如:
毛巾、浴巾等。
③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉,如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。
检查及数量,检查其他物品有无缺少。
7、及时电话通知总台房间已查好,并做好查房记录,如有客赔情况时,应报给总台做好记录(房号、客赔详情)。
8、查房完毕,及时把电器开关关掉。
9、及时到总台拿赔偿单,交由领班和主管处(下班前,领班到仓库领取,交楼层服务员配到房间)。
3、收、洗客衣流程;
送洗衣服务程序
1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意
A、问清客人衣服数量及送回时间(告知客人视天气情况及送回时间)
B、哪些衣服需要干洗,哪些可湿洗,并填好洗衣单(注:
贵重衣物建议客人干洗,并将联系方式告之。
)
C、检查口袋有无物品
D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。
如有应告知客人并做好记录。
2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房,洗衣房将客人衣服分类进行清洗,晾晒时以记号形式区分。
3、洗熨完后,根据洗衣单检查衣服,并折叠好,由服务员送回客人手中。
4、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内,由客人签字确认收回客人联。
4、遗留物品处理程序;
遗留物品保管及认领程序
客人遗留物品:
1、食品等,保管期限为三天。
2、一般物品保管期限为三个月。
3、贵重物品保管期限为一年
【处理】:
1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管,并做好登记。
2、到期后物品处理统一归酒店安排。
【认领】
1、在客人有遗留物品时,在最快时间内和客人取的联系如联系上立即交还失主。
2、联系上客人若不能亲自来拿,可写委托书托他人来办理,或告知详细地址寄回。
3、客人亲自拿时核对客人身份后,请客人在遗留物品单上登记签名认领。
4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后,身份证复印留底,再签名认领。
5、酒店客用电梯乘做规范;
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
6、对讲机管理;
向客房主管领取,在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。
检查能否正常使用。
调至专用频道、音量适中,接获信息:
听清对方呼叫楼层与内容。
接通话键:
立即回答对方“收到,请讲”。
复述接获的内容。
通讯完毕:
用“谢谢,归还到客房主管处。
并签字确认。
7、客房钥匙管理(各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等);
每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;
任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;
领取钥匙,履行签领手续;
8、钥匙丢失怎么办:
1、立即向上级汇报;
2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;
3、随时注意该楼层的动态;
4、联系工程部重新制作钥匙;
二、交接班制度
1、所有交接事项均以书面形式进行;
2、接班人员交接事项全部清楚后方可签名,签名后须为交接的内容承担责任;
3、交班人员在接班人员签字后方可下班,如由交遗漏事项所造成的后果由交班人承担;
4、管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次,业务上的交接事项必须交接到此项工作完成或客人退房后;
5、休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。
三、交接班内容
(1)、当班发生的需要下一班了解的事项;
(2)、本班未完成、需下一班继续完成的工作;
(3)、管理人员要求交班的事项;
(4)、会议、团队用房情况;
(5)、VIP客人的房号;
(6)、客人的特殊要求;
(7)、客人投诉事项;
(8)、班组财产;
(9)、单据、表格、营业款、备用金;
(10)、其他重要事项。
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