提高物流企业服务质量的探讨Word格式文档下载.doc
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摘要 2
Discussionimprovethequalityoflogisticsenterprises 3
一、物流服务的含义与作用 5
(一)物流服务的含义与内容 5
(二)物流服务的作用与地位 5
二、我国物流企业服务质量的现状 6
(一)物流服务对象的分析 6
1.物流服务对象及特点 6
2.物流服务对象的主要需求与欲望 7
(二)我国物流企业服务质量的现状 8
三、提高我国物流企业服务质量的对策 9
(一)强化物流服务质量意识 9
1.现代市场营销与物流服务 9
2.强化物流服务人员的质量意识 10
(二)构建物流服务管理体系 11
1、确定物流服务的标准 11
2、重视物流服务实现过程,提高物流服务质量 11
3、提高物流服务质量的路径 13
主要参考文献 16
致谢 17
摘要
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争里的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。
物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。
本文从企业的角度出发,分析物流服务的对象,提出了强化物流服务质量的意识,提高服务人员素质,构建新的物流管理体系,应用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。
Discussionimprovethequalityoflogisticsenterprises
Abstract
Logisticsservices,logisticscompaniesoccupiedthelogisticsmarket,andenhancethekeyfactorsinthecompetition,thelogisticscompaniestoobtainasourceofprofit.Thenatureoflogisticsservices,andhowtoachieveefficient,fast,accurate,safeandeconomicallogisticsservices,directlyaffectingthesurvivalanddevelopmentoflogisticsenterprises.Fromabusinessperspective,theobjectoflogisticsservices,tostrengthentheawarenessoflogisticsservicequality,improveservicequality,tobuildanewlogisticsmanagementsystem,theapplicationofadvancedlogisticstechnologytoimprovethequalityoflogisticsservicescountermeasures.
随着社会的进步,经济的发展越来越快,经济全球化的趋势加强,科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进,电子商务的发展越来越完善。
与之相适应,被普遍认为企业在降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三利润源”的现代物流业己在世界范围内广泛兴起,它在经历了几十年的发展后,目前正在成为全球经济发展的一个重要热点和新的经济增长点。
物流业作为一种新型的企业经营模式兴起于二十世纪八十年代中期,在世界各国,特别是美国、日本、新加坡等国家得到迅猛发展,物流企业的经营模式迅速蔓延到我国。
对于我过来说,物流业刚刚起步,按照产品生命周期来说还属于成长期,随着网络经济的发展,电子上午对物流提出了更高、更新的要求,同时加入WTO以后,国外的物流企业大量进入我国,我国的物流企业面临着前所未有的机遇和挑战。
我国的物流企业大量兴起,然而这些企业当中有很大的一部分都达不到物流行业的服务标准,有的物流公司仅仅几个人,租几辆汽车,就叫做物流公司,服务质量也参差不齐,无法面对外界的冲击和挑战。
我国的物流企业必须提高自己服务质量,满足客户的需求,是客户满意,这是物流企业发展的重中之重。
本文从企业的角度出发,分析物流服务的对象和国内物流发展的现状,提出了强化物流服务质量的意识,提高服务人员素质,构建新的物流管理体系,应用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策
一、物流服务的含义与作用
(一)物流服务的含义与内容
在ISO9000中,服务的定义是:
为满足顾客的需要,在同顾客的接触中,供方的活动和供方活动的结果。
通常情况下,物流活动是由供应方向需求方提供的一种活动,或者是需求方自己进行的活动,或者是供应方或需求方委托第三方进行的一种活动,它的本质是是一种服务,是满足顾客的需要。
具体来说,物流服务是指物流企业对用户、企业内部物流服务部门对生产和营销部门提供的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理以及增值服务
(二)物流服务的作用与地位
物流是物质资料,包括原材料的物理性移动,是从供应者到使用者的运输、包装、保管、装卸搬运、流通加工、配送以及信息传递的过程。
物流活动创造的价值就是时间价值和空间价值,也就是说物流活动的本身并不能创造产品价值,只能创造附加价值。
物流的作用主要包括两个方面
1.保值
物流有保值作用。
也就是说,任何产品从生产出来到最终消费,都必须经过一段时间、一段距离,在这段时间和距离过程中,都要经过运输、保管、包装、装卸搬运等多环节、多次数的物流活动。
在这个过程中,产品可能会淋雨受潮、水浸、生锈、破损、丢失等。
物流的使命就是防止上述现象的发生,保证产品从生产者到消费者移动过程中的质量和数量,起到产品的保值作用,即保护产品的存在价值,使该产品在到达消费者时使用价值不变。
2.缩短时间距离和空间距离
物流可以克服时间间隔、距离间隔和人的间隔,这自然也是物流的实质。
现代化的物流在缩短距离方面的例证不胜枚举。
例如,坐在家里可以在网上进行购物,几天时间就可以收到货物,在家就能够买到全国各地的产品;
在北方城市的超市里能够买到新鲜的热带水果;
美国联邦快递,能做到隔天就将物品或信件送达亚洲15个城市;
这种物流速度,把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近。
随着物流技术的不断进步,运输能力大大增强,极大的促进了国际贸易使人们逐渐感到这个地球变小了,各大洲的距离更近了。
二、我国物流企业服务质量的现状
(一)物流服务对象的分析
1.物流服务对象及特点
社会化的物流服务,服务对象,具体来讲是接受服务的客户几乎可以遍布国民经济的各个领域。
包括了工农业生产的企业和商业贸易企业。
2.物流服务对象的主要需求与欲望
1)工农业生产企业。
几乎所有的工农业生产企业都有物流需求,所以这是一个非常庞大的物流服务对象群体。
这些需求随着行业不同又有所区别,这里只就典型的大行业作一介绍。
第一类为原材料生产企业。
原材料的生产企业的物流需求主要是,原材料生产的基本原料的供应物流,原材料产品的销售物流。
这种物流的主要特点是点对点的物流,物流渠道比较简单,物流批量比较大,因此比较多采用自营物流,也有一些选择社会物流服务。
第二类为制造业。
制造业物流需求,主要是零部件、原材料的配送物流,制成品的销售物流。
2)商业贸易企业。
商业贸易企业是最先将物流需求社会化的领域。
“商物分离”首先从商业贸易领域开始,工业化时期,这个领域的物流客户主要集中在批发业,网络经济时代,随着电子商务的出现,基本消费者大量进入了这一领域,成为物流服务的客户。
第一类国际商业贸易。
国际商业贸易的物流需求,是全方位的,其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。
供应链也是这种物流需求的产物。
第二类为批发企业,物流需求主要集中在储运和分销。
社化的物流服务,主要集中在大量货物的储运。
第三类为零售业物流服务的需求集中在对零售企业的商品配送和对消费者的配送。
社会化的配送服务是这种需求的最有效的服务形式。
在这个领域随着网络经济时代的到来,大幅度从自营物流转向社会物流需求
(二)我国物流企业服务质量的现状
我国的物流业处于起步阶段,从传统的物流服务向现代化的物流转变,在这个过程中,专门从事第三方物流的企业迅速增加,物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。
近年来,为了适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动亲近客户,以客户的利益为中心,最大程度的满足顾客的要求并且从高效率、优质的顾客服务中获得了高额利润。
然而,这与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:
(1)缺乏整体服务理念和稳定的合作关系
物流企业是服务企业,物流服务于整个从生产到消费的全过程。
但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。
对服务对象的上游、下游了解不够,对服务对象的目标、位置需求了解不够
(2)缺乏提高服务质量的内在动力
我国的物流企业还处于初级发展阶段,生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。
物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争,提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
(3)缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿
一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。
每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制,这就需要付出较高的质量成本。
在利益和服务成本的选择上,我国的物流企业往往选择眼前利益,而不愿支付较高的服务成本。
(4)缺少较高水平的服务技术和设施
物流企业要实现自己的承诺,必需拥有较为先进的物流技术装备。
现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施,没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。
(5)缺乏高素质的物流服务人才
服务质量的各要素都是由人才实现的:
包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。
物流服务质量低下已经制约了我国物流业的快速的发展,因此提高物流服务质量是现代物流企业必须重视的问题,因此物流企业应将物流服务看作是一种产品,像重视产品质量一样重视物流服务质量,去研究它,分析它所存在的问题,从而解决它,最终提高它。
三、提高我国物流企业服务质量的对策
(一)强化物流服务质量意识
1.现代市场营销与物流服务
市场营销最主要的出发点就是要满足顾客的需要。
这就要求企业要调查、研究顾客的需求,设计、生产出能满足顾客需求的产品,找到合适的交换方式,使产品最终有效到达消费者。
在物流企业当中,我们产品就是服务,我们的昌平质量就是我们的服务质量。
所以必须强化服务人员的质量意识,物流服务的每一个环节都要重视,满足顾客的需要,确保每个环节都使顾客的满意,这样最终的服务才能使顾客满意,提高服务质量水平,是企业得到顾客的认同,得到发展。
2.强化物流服务人员的质量意识
1)要强化的是企业领导层质量意识:
只有领导决策层强烈的质量意识,高度重视服务质量工作,把质量管理作为企业经营工作中心工作真抓实干,才能提高质量意识,形成强大的内在动力,
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