电销话术影响客户心理的一些方法(未完成版)文档格式.doc
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解除客户的自我保护,消灭客户的防火墙。
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一、常见的“自我保护”触发点………………………………………………………………3
前言
深入客户的内心时间
相信大家都听过一句谚语“姜太公钓鱼,愿者上钩。
”那大家有没有想过为什么姜太公钓鱼用直钩,不放鱼饵,但却能钓到周文王姬昌这条大鱼呢?
因为姜太公利掌握了姬昌的心理需求,姬昌想伐纣,正好需要人才,姜太公就是利用这种与众不同的方法引起姬昌的兴趣,姬昌的兴趣被引出来了,姜太公自然就有时间和机会展示自己的才华,发表自己的言论,最后得到姬昌的认可奉为军师。
而电话销售中我们需要做到的就是这一点,掌握客户的需求,引起客户的兴趣,我们才有机会展示自己的产品,从而得到客户的认可。
所以如果我们想钓到鱼,就要从鱼的思考角度和内心世界来看问题。
相信各位打电话的时候一定经常遇见,客户告诉你“暂时不需要,等需要的时候会打电话给你”或者“现在正好很忙,马上要开一个很重要的会议”诸如此类的问题,
那么为什么会这样呢?
我觉得各位在考虑找这个解决问题的答案的时候,最好先静下心来想一想,客户为什么总是视电话销售人员为洪水猛兽,唯恐避之不及?
我们可以做一个简单的换位思考的实验,假如你就是一个客户,而且你掌握了公司做网站、做宣传、做广告的权利。
而每天有几十个甚至几百个“土巴兔、土拔鼠、爱装网、A963、赶集网、58同城、百度、搜狗、360、智联招聘、中华英才网、前程无忧”等等,诸如此类的电话打过来,不停的告诉你,我的网站做的有多好;
我的项目有多牛;
我的推广有多厉害;
我的招聘有多快等等,而且这些业务员会非常坚持,非常敬业的告诉你什么叫不达目的誓不罢休。
虽然这种执着的精神对于销售人员是值得赞赏的,但对你而言,却是完全相反的体验。
之后,你再接到一个叫深圳装饰网或深圳建筑人才网的电话,你的第一反应是什么?
没错,相信你的第一反应就是像电脑杀毒软件的防火墙一样,启动自我保护功能,直接拒绝,听都不愿意听。
所以第一章我想讲的是如何在电话过程中通过话术,避开客户的自我保护功能和防火墙。
一、常见的“自我保护”触发点
我总结出以下几种情况,是我遇见最多的:
1、问候或者自我介绍的时候让客户出现了负面信息;
2、未激发客户的兴趣而获得深入对话的权利;
3、未开发需求的情况下强势推销;
4、未建立信任感的前提问底线问题。
接下来我看看几个案例:
案例:
1-1,电话销售:
(A)客户:
(B)
A:
早上好,请问您是张总吗?
B:
是的,我是,你哪里?
我是深圳装饰网的小万,我们是给您提供项目信息、广告推广和人才招聘的,请问张总现在方便吗?
哦,我现在在开会(开车、很忙等等),晚点我打电话给你。
好的,那您先忙,我就不多打扰了,我的联系方式是137XXXX。
好的,知道了。
1-2,电话销售:
还好,你有什么事?
是这样的,张总。
最近我们公司有一项优惠活动,现在花800元加入深圳装饰网一年会员就送原价800元的深圳建筑人才网的会员一年,这样您就能只花800元享受到总共原价要1600元的深圳装饰网和深圳建筑人才网的两项会员服务,具体服务内容包括项目、推广、招聘......(服务就不多介绍了。
),不知道张总觉得怎么样?
哦,听起来还不错。
这样吧,你把情况发到我手机上,有需要我会联系你的。
好的,那我稍后就把信息发到您手机上,请注意查收。
对了,张总您公司最近有没有人才招聘的需求啊,或者有没有广告方面的宣传计划?
我看看我这边有没有什么能帮到您的。
......
(接下来,客户的托词可能大家都知道,反正是拒绝,而且信息发到客户手机上相信大部分是没结果的。
)
以上两个案例是最常见普通的案例,相信我们电话中百分之八十都是这样的电话,这样的电话最容易触发客户的“自我保护”。
于是,客户随便找个理由拒绝销售人员或者直接挂掉电话的都有。
接下来我们先以案例1-1和1-2为基础,总结一下里面哪里出现了错误,引起了“触发点”。
1、案例中的问候语是“早上,请问您是张总吗?
”如果你就是那位张总,电话都打到自己的手机上来了,还要问自己“是张总吗?
”这就从侧面暗示电话另一头的人是陌生人,而所有陌生人中,推销员的概率是最大的,作为客户很容易就引起的警惕。
对此我给出的建议是:
可以用肯定的语气说:
“早上好,张总,在公司吧,现在方便听电话吗?
”这样可以给客户一种暗示你是他熟人,让客户自己许下时间方便的承诺,获得更多的通话时间。
2、案例中“我是深圳装饰网小万,我们是给您提供项目信息、广告推广和人才招聘的,请问张总现在方便吗?
这话一说出来,就告诉客户你是推销的,像案例1-1的客户直接就不想理你了,案例1-2算是素质比较好的客户,愿意听你讲完。
3、案例1-2中,自我介绍以后直接就向客户介绍“800送800买一送一的优惠”,其初衷是希望客户对这个“买一送一”感兴趣。
如果引起了客户的兴趣,自然对话就能更深入下去。
这样的初衷是非常正确的。
在第一通电话中,前30秒通过具有吸引力的话题引起客户的兴趣、赢取客户的时间和注意力是非常重要的。
这里的问题是“买一送一”到底有没有效果,就拿我自己来讲,经常接到电信,移动,保险等推销电话的,“0元购机优惠”“免费送20万意外险”,面对如此多的优惠都打动不了我,更何况是要花800元起步的“买一送一”,客户对这类的电话肯定早就产生了“审美疲劳”了,连我这种不是经常接这类电话的人都不相信,何况是经常遭到“袭击”的客户!
对2、3我给出的建议是:
可以用直接提问的方式,或者模糊的方式来带过客户的问题,引导客户到别的地方去,例如:
“张总,我是科筑的小万啊,之前这边有联系过您的啊,您应该还有印象吧。
您现在项目这块做的怎样样,我这边有些新项目想和您合作啊,方便听下吗?
(客户在思考科筑的小万是谁的时候,你马上抛出一个项目合作吸引客户的兴趣,从而让客户放弃考虑你是谁这个问题。
这样就避开了最开始的客户自我防御,电话那头是个合作者,不是推销的。
4、在案例1-2中,介绍完优惠之后和繁琐的服务内容之后,直接就问客户觉得怎么样。
如果你是客户,你会怎么回答?
我们都知道,一般的情况下,客户要先有需求,然后才有可能购买产品。
因此,我们要先让客户发现自己的需求,然后再介绍产品,而不是第一通电话,对话不过两三句,而且都是你说的时候,就开始问客户怎么样了,因果倒置,客户能不反感才有鬼。
5、在案例1-2中,客户表示“把情况发到手机上”。
面对如此明显的拒绝托词,销售人员也意识到情况不秒,赶紧抛出新的问题“最近有没招聘需求或广告计划”期望客户正面回答之后能把对话继续下去。
如果你是客户,你都对这个电话对面的人不耐烦了,你还会回答这种敏感的问题吗?
这个问题不是不能问,而是要在什么情况下问。
对4、5我给出的建议是:
第一通电话最好不要涉及这样的问题,可以在以后的通话中了解,建立了基本友好度或信任感以后,再问这样的问题。
销售人员一定要学会“看菜吃饭”,自己在客户心目中是素菜还是荤菜,是素菜就吃素菜的饭,是荤菜就下荤菜的米。
否则很容易碰到客户的防火墙,导致客户反感。
现在我按照以上的分析,重新设计一个案例,看看有什么不一样。
1-3,电话销售:
早上好,张总,在公司吧,现在方便接电话吗?
(避开第一道自我保护中的,陌生人暗示)
方便,请问你是哪位?
(客户自己许下的时间方便的承诺)
我是科筑的小万,张总,之前这边有联系过您的,还有印象吗?
最近项目您那边做的怎么样?
我这边有个新项目想和您合作,你需要了解下吗?
(自我介绍的时候,利用公司名,来模糊推销员的身份,至于电话原因是合作,看看客户的反应。
合作?
小万,你这边是怎么个合作的方式?
(客户主动的询问客户项目的合作方式,证明客户对项目这方面有兴趣。
是这样的,我们公司旗下运营了一个网站叫深圳装饰网,现在自主开发了一个招投标的平台,现在推出运行阶段,公司为了感谢一直支持我们的会员朋友,决定现阶段把项目信息回馈给所有的会员朋友,所以现阶段只要是会员,获取项目信息都是免费的,其中发布的项目信息都是真实有效,非常不错。
您朋友XX装饰的刘总,在我们这搞到个项目赚了20万呢!
(换一种说法介绍项目,回馈活动,会比直接卖会员,更容易让客户接受。
最后一句,需要确实有真实情况的时候,说出来会更有说服力。
这样啊,听上去不错,你把你们会员的详细情况跟我说一下。
好的,我们装饰网的会员服务有......
(到现在为止,客户对电话销售人员的“自我保护”意识的主要触发点已经成功被避开了。
接下来要怎么对话和推荐产品则是另外一个话题了,以后的章节再系统的说明。
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