佳兆业广场前期销售配合方案Word格式.doc
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佳兆业广场前期销售配合方案Word格式.doc
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馨和谐、典雅舒适的商业及办公氛围,提供更周到、
便利的商务服务,确保业主与投资者获得良好的经济
效益和社会效益,努力创造双赢。
3、客服中心筹备组组织机构
1.客服中心筹备组负责人
2.客服中心筹备组综合组
3.客服中心筹备组财务组
4.客服中心筹备组客服组
5.客服中心筹备组工程组
6.客服中心筹备组安管组
三、各部门人员配置
1.佳兆业广场筹备组销售期现编制人数:
20人。
2.客服组5人:
负责人1名,高级客服助理1名,礼宾员3名。
3.工程组6人:
负责人1名,运行领班1名,电梯技工1名,机电设备技工1名,高压运行技工2名。
4.安管组9人:
负责人1名,消防副主管1名,安全领班2名,安管员5名。
四、各部门工作职责
1、客服部工作职责
1)配合地产完善并实施销售计划,并根据新出现的情况对计划进行修改和完善;
2)根据销售计划合理制定工作人员岗位分布;
3)分派销售期间各岗位人员工作任务并督导完成;
4)配合地产完成销售期所需各类文件的编制、印刷;
5)配合地产完成销售大厅及样板房的内外景、现场环境的布置;
6)督导清洁、绿化外判公司为销售大厅、样板房及周边营造销售期间的环境秩序;
7)落实销售期间部门工作人员培训事宜;
8)督导礼宾人员做好销售阶段现场接待工作;
9)及时收集客户反馈的意见和建议,并整理报上级领导及地产;
10)完成销售期间的其他工作事项
2、礼宾部工作职责
1)准时到达指定工作地点,检查着装、仪容仪表,保持仪表整洁,站姿端正,精神饱满,面带微笑;
2)为来访宾客提供指引、问询服务,主动为宾客拉开大门,以微笑和敬语招呼客人;
3)严格控制外来来访人员,杜绝衣衫不整者、推销者、送餐者进入销售大厅;
4)主动指引和疏导来访宾客车辆,并主动向前为宾客开启车门;
5)主动迎送宾客,对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助,如客人手中提拿行李或提包时,应主动询问是否需要帮忙;
6)主动积极完成宾客的接待任务,如倒茶、安排座位等;
7)及时留意销售大厅的卫生、安全情况,发现异常即时通知领导;
对于需要帮助的客人要主动及时的给予帮助;
8)遇到阴雨天气时,需在大厅门前摆放雨伞架及伞套机;
同时,根据大堂的灯光情况通知工程部开启大堂的灯;
9)礼宾服务台区域应每时保持洁净、干爽,地面无污渍;
10)完成领导安排的其他工作任务。
3、工程部工作职责
1)确保售楼中心的电力供配电正常,包括售楼部与样板房供电,跟进配电的线路,以备应急情况下以最快速度恢复供电。
2)确保售楼过程中电梯的运行,跟进低区电梯调试,熟识与掌握其电梯使用的功能和特性,培训紧急救人操作,保持与日立电梯公司联系,以最快速度向电梯公司求教和求援。
3)确保售楼部通讯网络的正常,包括电话线路、电脑网络、计算机办公系统、传真机等设备的正常运行。
4)确保样板房的给排水的正常。
5)巡视检查售楼期间的安全隐患,以免施工现场影响客人或售楼人员的安全。
4、安管部工作职责
1)全面负责大厦前期安全保卫工作,负责制定安全保卫、内部保卫和消防工作计划,创造安全环境保障正常营业,确保业主、租户、员工与公司安全。
2)当突发事件时,第一时间到现场了解并控制事态,向项目负责人汇报具体情况。
3)任何时间,不论是否在岗,都要对本部门工作负责。
因故离开岗位,事前要授权下属主持本部工作,并对下属代理期间的工作负责。
4)认真完成项目负责人交办的各项工作任务。
五、各岗位服务项目内容及操作标准
1、客服部礼宾员岗
1)站立于门口两侧适当位置,保持仪表整洁,站姿端正,精神饱满,面带微笑。
2)当宾客走近销售大厅时,必须提前主动拉开大门,请宾客通过,并主动以微笑和问好:
“您好!
欢迎参观”。
3)当宾客离开销售大厅时,必须提前主动拉开大门,请宾客通过,并主动以微笑和道别:
“谢谢参观!
请慢走”。
4)客人手中提拿行李或提包时,应主动询问是否需要帮忙。
5)遇到阴雨天气时,主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架及伞套机。
6)客户入座后→及时送去饮品(不可接触杯口)→约十分钟巡视→需续杯者→续杯壶放置托盘→未防止水滴四溅将客户水杯放置托盘内续杯→点头微笑离开。
7)按时清点物品,根据物品清单确保所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子,有异常立即上报。
8)合理安排上班作息时间,实行轮流休制,最少确保岗位上有2人在岗。
9)每天早上须负责更换当日报刊,以便客人浏览。
10)须随时留意并调节好销售大厅空调温度,达到最舒适状态。
11)主动积极为有疑问的客人提供咨询性服务,及时了解客户需求。
12)如有客人莅临参观,应在前方为客人引路,若客人须乘搭电梯,应用右手扶住电梯口,面带微笑指引客人乘搭电梯,并在电梯门关闭时,微笑道别。
13)配合客服人员协调保洁工人做好清洁工作。
14)下班时,需做好交接记录和物品保管。
2、客服部客服助理岗
1)合理调配清洁、绿化等外判公司工作人员岗位,对销售现场进行维护,制定严格的清洁标准,实施日检、月检、季度考核制度,并采取每日评分,每日上报的方式进行监督,力求营造最洁净、舒适的销售环境。
2)当遇到客户较多销售顾问来不及接待时,应配合进行接待,可先拿相关资料给客户参考,并建议先看样板间,然后联系销售顾问接待。
3)对前期采购的物资进行出仓、入仓登记,合理控制物资的使用,在保证后勤供给的同时达到节约,降低成本的目的。
4)每天收集、整理并归档各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
5)针对现场情况,制定合理适用的培训课题,并定期组织员工进行培训,提升服务人员的服务意识及技能。
3、工程部岗
1)针对销售现场把灯光调节到明亮光度,让客人有舒适的感觉,场内空调准时开启,使室内温度保持在26℃或以下,每月定期清洗空调尘网,使空调保持最佳运行状态;
2)确保日常清洁公司的用水用电,使清洁工作顺利开展进行;
3)确保客人看楼电梯的正常运作,日常维护检查电梯内灯光、空调、楼层显示屏的显示、各内呼外呼按键是否正常,发现问题及时处理;
4)环境的维护,确保施工现场进出通过人员的安全,发现通道的棚架等施工是否存在安全隐患,及时组织人力进行处理,或告知项目施工方协调处理施工隐患;
5)对广告媒体的来访拍摄支持和配合工作;
6)礼仪礼貌,定期组织培训,要求工程员工着装整齐,穿着工衣工服,佩戴工牌,工鞋整洁,头发符合标准,让客人清新的感觉,面对客人需要做到礼貌用语。
4、安管部销售中心大堂和车场岗
1)对坐在大堂沙发上的客人,要严密留意其放在旁边的行李和茶几上的手提包,防止其他旁边的人顺手牵羊偷走。
2)在大堂站立时要面带微笑,内心保持高度警惕,站立时要站在便于观察整个大堂环境的位置,在人员进出较多时,重点注意保护客人的行李和手提包,密切观察进出人员。
人员较少时,可每隔10分钟巡视整个大堂区域。
3)对晚间的管理:
把门锁好,禁止其他人员进入销售大堂。
如有零星施工时,保护现场卫生部受二次污染,确保成品布被损坏。
4)对客人的车辆进入临时停车场时首先礼貌询问车主的来意,确定看楼人员时给予指引停放好,并讲客人送至销售厅内由礼宾接待。
客人走时,安管人员指挥车辆倒车,协助出车,以免对其他车辆发生碰撞。
5、安管部样板层岗
1)对看楼人员给予提醒穿好鞋套,礼貌回答客人的提问,当客人提出合理要求时,尽全力配合并完成。
2)对修补施工或其他施工人员严格按照项目部指令进行管理,保证良好卫生环境。
六、附件
附件一:
《佳兆业广场前期保洁服务频次与标准》
附件二:
《佳兆业广场日检清洁质量评分表》
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