一会两站和五进规范化建设经验交流材料Word格式.doc
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二○一○年三月四日
主题词:
工商消协一会两站通知
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江苏省工商行政管理局办公室2010年3月4日印发
共印:
60份
江苏省工商系统
“一会两站”规范化建设意见
一、指导思想
以全面落实科学发展观,坚持以人为本,服务改善民生为指导思想,以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路,以保护消费者合法权益为根本目标,拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系,真正把行政、行业和社会维权工作延伸到村镇、社区、企业,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业,降低消费者的维权成本,提高消费维权工作效能,为提振消费信心,建设和谐社区(村镇),促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
二、工作目标
(一)总体目标:
我省“一会两站”建设要根据总局“四个统一”和“四个平台建设”的总体要求,按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则建设。
在原有基层网络建设的基础上,通过一年努力,全省要基本形成覆盖城乡的基层消费维权网络体系。
即,在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会,在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站,实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖。
各地在2010年3月底前要摸清辖区内实有乡镇、街道、行政村、社区等的详细资料,确定目前已建立的投诉站、12315联络站数目,至2010年底,全省“一会两站”覆盖率达到100%。
在建设规范上,要做到建设标准规范、工作职责规范、工作制度规范、内部管理规范、运作程序规范。
使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中,让消费者不出村镇(社区)就可以进行有关商品和服务的申(投)诉、举报及咨询,就能得到消费教育和消费指导,为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
(二)组织网络建设目标:
1.消费者协会分会网络建设。
消费者协会分会是消费者协会的组织网络和社会监督网络。
目前,全省各地依托县(市、区)工商局所辖工商分局(所)已基本建立这一消费维权网络。
今后一个时期的工作重点是加强这一组织网络的规范化建设。
通过进一步健全规章制度、开展业务培训、加强交流学习等方式,全面提升基层工商分局(所)消协分会的业务水平、综合分析能力和处置应变能力,充分发挥其对消费维权站(点)的指导作用,在化解消费纠纷,开展消费教育和消费引导等方面发挥积极作用。
2.12315消费维权网络和农村行政村(城市社区)消费维权网络建设。
12315联络站是辖区工商分局(所)消费维权的工作网络。
行政村(社区)消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络。
各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势,按照总局“四个四”(即“四个统一”、“四化建设”、“四个转变”、“四高目标”)的要求,在当地党委、政府的统一领导下,加强与消费者协会协作配合,力争在每一个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站。
至2010年底,实现12315联络站和消费者投诉站在农村行政村和城市社区的全覆盖。
(三)“一会两站”硬件建设目标:
1.“一会两站”应具备八个基本条件。
(1)一名消费维权联络员。
(2)一个相对固定场所。
(3)一块机构牌匾。
(4)一部相对固定联络电话。
(5)一本受理和处理消费者申(投)诉登记簿。
(6)一块宣传栏。
(7)一套工作制度。
(8)逐步实现配备一台计算机。
2.“一会两站”使用统一的机构名称。
(1)消费者协会分会。
名称为:
×
县(市)或×
市×
区消费者协会×
乡(镇、街道)分会。
(2)12315联络站。
区×
乡(镇、街道)×
村(社区)12315联络站。
(3)消费者投诉站。
村(社区)消费者投诉站。
3.“一会两站”负责人的产生。
消费者协会分会会长,按照《消费者协会章程》的规定产生,可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长。
12315联络站、消费者投诉站站长可邀请村委会、社区居委会负责人或相关负责同志兼任,“两站”可合署办公。
三、工作职责
(一)消费者协会分会工作职责:
1.受理本辖区内消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解。
2.收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况,编发消费提示。
3.为消费者提供消费信息和咨询服务,宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识,指导消费者科学、合理消费。
4.调查、收集商品和服务质量信息和消费者意见,向当地政府和上一级协会反映。
5.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查。
6.对消费者投诉站进行业务指导。
7.根据需要召开分会理事会,充分发挥分会各理事的作用,对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
8.完成理事会及上一级协会安排的其他各项工作。
(二)12315联络站和消费者投诉站工作职责:
1.受理、调解消费者的一般性申(投)诉。
2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件,及时上报本辖区工商分局(所)及消协分会,并协助当地工商分局(所)及消协分会调查处理。
3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识,指导消费者科学、合理消费。
4.为消费者提供消费信息和消费咨询。
5.对商品和服务进行社会监督。
6.对发现的违法经营行为线索,及时向工商行政管理机关或有关部门反映。
7.完成上级组织安排的其他各项工作。
四、工作程序
“一会两站”的基本工作程序是:
(一)认真受理消费者咨询。
对消费者的咨询,“一会两站”工作人员要认真负责,热情接待,依据法律法规耐心解答。
遇有疑难问题,及时与辖区工商分局(所)或消费者协会联系。
(二)及时受理消费者的申(投)诉。
对消费者的申(投)诉,“一会两站”工作人员要认真登记,详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、申(投)诉事实、相关证据等基本情况。
对发现的违法经营行为线索,属于工商行政管理机关职能的,及时向辖区工商分局(所)反映。
(三)依法调解和处理消费纠纷。
对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉,“一会两站”要及时进行调解和处理。
对于难以调解和处理的消费纠纷,及时向辖区工商分局(所)或消费者协会反映。
(四)及时发布消费警示和进行宣传消费维权。
对本辖区内的消费维权情况进行认真的收集、汇总、分析,及时编发消费警示。
对保护消费者权益的法律法规和消费知识进行宣传和指导。
(五)汇总情况和报告重大事项。
对受理和处理的咨询、申(投)诉情况,要定期进行情况汇总。
对举报、涉案金额较大的申(投)诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商分局(所)和消费者协会。
(六)严格档案和资料管理。
对处理完毕的申(投)诉,“一会两站”工作人员要记录相关情况,及时归档备查。
对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。
五、工作制度
(一)申(投)诉受理制度。
“一会两站”要建立完整的申(投)诉受理制度,明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序;
对疑难问题移交或上报有关部门后,“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈,做到消费者申(投)诉件件有登记,事事有结果。
(二)工作联系制度。
辖区工商分局(所)要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系,指定专人随时联络、定期上站巡访和回访,及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作,研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
(三)工作例会制度。
辖区工商分局(所)要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议,研究工作,交流情况,总结经验,并做好会议记录。
(四)信息报送制度。
“一会两站”应按照要求向辖区工商分局(所)和消费者协会报送申(投)诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。
辖区工商分局(所)要将申(投)诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。
(五)学习培训制度。
辖区工商分局(所)要定期开展“一会两站”培训工作,组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等,保证“一会两站”人员符合上岗要求,不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
以上五项工作制度的具体内容,省各直属局、各市消协根据工作实际自行研究制定。
六、工作要求
(一)统一思想认识。
“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。
加强“一会两站”规范化建设,是更新消费维权理念,延伸消费维权触角,提高消费维权工作效能的重要举措。
各级工商行政管理机关和消费者协会要从扩内需、保民生、促发展的高度,进一步统一思想,提高认识,切实增强工作责任感和使命感。
为提振消费信心,建设和谐社区和社会主义新农村,促进我省经济又好又快发展作出应有的贡献。
(二)加强组织领导。
各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理。
要根据本地实际,制定出切实可行的工作方案。
各级工商部门、消费者协会要主动向地方党委、政府汇报“一会两站”建设推进情况和工作打算,积极争取当地党委、政府的支持,争取把“一会两站”建设纳入政府工作目标,形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制,切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的问题,确保“一会两站”建设有计划、按步骤的全面推进。
(三)扎实稳步推进。
“一会两站”建设是一项长期的系统工程,推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。
各级工商部门要根据省局的统一部署,按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则,因地制宜,积极创造条件,做到成熟一个、设立一个、规范一个。
不搞一刀切,不片面追求覆盖率,不做表面文章,不搞形式主义。
坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。
(四)密切协同合作。
消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责,12315联络站建设工作由辖区工商分局(所)负责。
各级工商行政管理机关和消费者协会要加强联合与协作,既要明确任务,落实责任,各司其职;
又要工作互动、信息互通、优势互补。
各级工商部门和消协要建立联席会议、情况通报等工作制度,及时研究和解决推进过程中遇到的问题和困难。
要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织网络的共同优势,密切配合,通力协作,共同做好“一会两站”建设的推进工作。
(五)完善工作机制。
一是完善制度建设。
各直属局和消费者协会应帮助“一会两站”建立和完善受理、宣传、学习培训、应急处置等各种规章制度。
努力做到工作有制度、办案有程序、行为有规范、办事求公正。
二是完善奖惩考核机制。
各地要结合工作实际,建立一套完善的奖惩考核机制
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