如何为客户建立购买愿景Word文档格式.docx
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一、摘要
二、了解客户的需求
三、发掘内心深处的缘由,建立心中的意愿图像
四、帮助客户把好处想够,把痛苦想透
1
一、摘要
1954年彼得·
德鲁克在《管理实践》一书中写道:
“企业的目的只有一种:
创造客户。
”客户是企业存在和发展的基石。
在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。
客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。
但是,该使用何种方法去开发新的客户、维系老客户呢?
这又是摆在企业面前的一个严峻问题。
在开发和维系客户中,为客户建立购买愿景将扮演着重要的角色,本文将着重论述如何为我们的客户建立购买的愿景。
二、了解客户的需求
1、运用各种提问来了解客户的信息
要了解客户的需求,提问题是最好的方式。
通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务,一般有以下几种提问方式:
(1)询问式问题。
单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。
例如,您可以问:
“老板,当电话定货延误或出现错误时,您会怎么办”、“老板,当客人要买的产品品牌没有时,您会怎么办”这常常是为客户服务时最先问的问题,提这个问题可以获得更多的细节。
(2)肯定式问题。
肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。
问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。
例如,“老板,您在货品送来,收货时,是否清点?
”、“老板,电话定货时,定货员是否与您核对?
”这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。
如果没有得到回答,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。
(3)常规式问题。
一般在与客户开始谈话时,可以问一些了解客户身份的问题。
例如:
“老总,您尊姓大名?
”、“7654321是您店里的电话号码吗?
”客户的姓名、电话号码、客户代码等都应该掌握,其目的是要获得解决问题所需要的有关信息,以便于问题处理时联系、查询。
(4)征求式问题。
让客户描述情况,谈谈客户的想法、意见、观点,有利于了解客户的兴趣和问题所在。
对于有结果的问题,问问客户对提供的服务是否满意?
是否有需要改进的地方?
如何改进等等,这有助于提示客户,表达我们的诚意,提高客户忠诚。
(5)澄清式问题。
对于客户所说的问题,有些是必须要给予澄清的。
在适当的时候,以委婉的询问,澄清一些诸如规定、政策、信息等。
国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。
这有助于解疑释惑,澄清事实,减少不必要的麻烦和争论。
2、通过倾听客户的谈话来了解需求
在与客户进行沟通时,必须集中精力,认真倾听客户的回答,站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容,了解对方在想些什么,对方的需要是什么,要尽可能多地了解对方的情况,以便为客户提供满意的服务。
3、观察客户的非语言行为
如果希望说服客户,就必须了解他当前的需要,然后着重从这一曾次的需要出发,晓之以理,动之以情。
在与客户沟通的过程当中,可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。
三、发掘内心深处的缘由,建立心中的意愿图像
一个很简单的道理:
牛不喝水强按头是没用的,关键是给它制造喝水的需求"
牛不喝水强按头"
是一句谚语,说的是强迫某人做某事。
这当然是做不到的,但我们可以想办法让牛主动喝水:
第一,把牛放出去运动,运动出汗后,牛自然会喝水,以补充身体内的水分;
第二,在牛草料里放点儿盐,牛吃草后自然会产生饥渴,有了饥渴也就有了喝水的需求。
可见,要想让人主动做某件事,必须给他创造一定的需求。
同样,人们买东西时也是有心理需求的,而我们搞销售的就是要把人们的那种需求给明显化,给摆出来,这样我们就起到了销售的作用。
那么,我们到底应该怎么做呢?
有这么一个问题:
在我们的家里,有一挂钟,如果这个挂钟挂歪了,你第一个反应动作是什么?
我想绝大多数人都会说:
"
去把它扶正。
而且是不用别人提醒,自己也会马上这么做。
为什么不用呢?
因为这是自己的家,因为东西歪了看着不舒服,对不对?
所以有一个理念就会产生,即:
人们内心有一个正确的图像,如果现实出现了反差,歪了,就会产生认知不和谐,这时人们就会感觉有种压力,有种不安的感觉,甚至会因此产生一种动力--把它扶正。
并且,这种动力是自动自发、自行负责的。
当一个人能够自动自发、自行负责到把现实与心中的图像吻合时,这个人的动力就归零。
这时,他会觉得舒服了,觉得不用再去管那个钟表了。
人们的内心是这样,销售也是这样。
一个擅长描绘客户心中愿景的人,就能把生意做成,我们搞销售的把客户的期望要描绘好,把痛苦也描绘透。
美好的东西,痛苦的东西,取决于这个天平是什么,比如说情感代价、利益代价、成长代价,这些是要付费的。
看着不舒服就是情感代价,看到喜欢的东西就是利益代价。
同时还要看看对方有没有改变的意愿,如果改变的意愿很强烈,也就是说"
动力大于代价"
,此时购买就会进行;
如果"
动力小于代价"
,购买就失去了心理保证。
长久以来,人们的内心有一个正确的图像,如果现实出现反差,人们会产生认知不和谐,人们会有一种不安的感觉,会产生一种压力,进而产生动力,自行负责,自动自发;
当现实与心中图像吻合时,人们的动力归零,销售也是这个道理。
销售就是这么进行的,当人们的现状是歪的时,我们必须给他树立新的正确的图像。
否则,倘若客户心中没有正确图像,歪的时候,他也会觉得我现在挺正常的。
但当你把新的图像给他树立了,树立的比较清晰后,客户就会喜新厌旧,就开始对旧的不满意。
当客户觉得有了新的方案时,他就一定要把旧的状况改变。
他便会自动搜索,自动校正,直至他将现在的图像和你给他树立的图像吻合了以后,才会觉得满意,这样,客户也就达成了你的成交目的。
所以说,销售是要用点儿心理学理论的。
当客户图像是歪的时候,当他的现状并不好的时候,他可能会忍耐、会将就,所以我们做销售的工作,就是要把新图像给他树立清楚。
、
一个擅长描绘新图像、描绘客户心中愿景的人,就能够把生意做成。
卡斯比尔罗在20世纪初时,就提出了这样的一个观点:
联系实际能使人的创造力变为动力,变为行动。
这其中,心中图像是很大的导引因素。
售货员一天卖出30万案例呈现:
有家公司的总经理很奇怪地发现,他的某位雇员一天竟然卖了30万美元,于是他便去问个究竟。
是这样的,"
这位销售员说,"
一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的,于是他买了大号的鱼钩。
我又提醒他,这样,不大不小的鱼不就跑了吗?
于是,他就又买了中号鱼钩。
接着,我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线,最后是大号的鱼线。
从这个例子中,我们可以看出,这位售货员就是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像,帮助客户发掘自己没有意识到的需求,来实现成交的。
客户的购买冲动是需要良好诱导的,适时地在客户心中建立意愿图像,并且满足客户这种内心的驱动,是达成销售的一个重要步骤!
心中图像是人们行为的驱动源泉,一旦这个图像出现反差,人们便会在心理上感觉到一种压迫和不舒适感,便会急于改变。
但有时,倘若缺乏导航,即使图像是歪的,人也不会意识到。
正如案例中的那位客户,在售货员没有提醒他(即没有为他导航)之前,他完全没有意识到自己缺这些东西,也没有觉得不适,但一旦售货员将这种新的图像,即买了这些东西的好处(如,可以度一个愉快的周末)和不买这些东西的坏处(如,不大不小的鱼不就跑了吗?
)在他的头脑中建立,他便马上有了一种"
心中图像歪了"
的感觉,压力感和不舒适感诱使他买了大量预料之外的东西。
这个案例生动地告诉我们:
销售与人的心理有关,懂得挖掘客户内心深处的需求,不断在客户心中建立新的意愿图像,有时可以起到事半功倍的效果。
好的没说好,坏的没说坏"
,单子就会做得"
不死不活"
,销售人员在向客户推销时,如果销售业绩不佳,一定是因为"
,所以就不上不下,与客户的关系就不冷不热,最后业绩也做得"
。
我们一定要学会利用网状激活系统打开客户的盲点。
其实,客户一旦开始追寻目标,就能给自己寻找理由,并且比销售人员找到的还要多,客户如果能给自己建立起理由,销售就已经成功一半了。
销售的要诀,就是帮助人们追求快乐、逃避痛苦网状激活系统给我们的启示:
销售的要诀,就是帮助人们追求快乐、逃避痛苦。
帮助顾客把好处想够,把痛苦想透,他就会愿意和你成交。
你帮助客户想好图像,实质上就是建立一种意愿,一旦一个人心中有图像了,他就会自己给自己搜索,这是网状激活系统所导致的。
人的网状激活系统是人的网络神经,它像雷达一样,收集那些有用的东西并保持警觉,然后给自己建立起一种决定。
把产品卖出去、卖上价才是硬道理要把好的东西讲好,要把痛苦的东西塑造够。
当你的产品与竞争者产品差距不大时,最好在人际关系方面制造大的差别,比如强化信誉和服务品质,这个是最值钱的,做销售就得把最值钱的东西说好,然后再把方案卖出去。
也许你会认为这有点儿难,但是,一个企业需要一个销售人员在众多不利的情况下把产品卖出,甚至要把价钱卖高,这才是硬道理。
如果物美又价廉,那要你干什么呢?
对于我们销售人员来说有两个硬道理--第一,卖出去;
第二,卖的上价。
但因为掏钱总是一件痛苦的事情,所以拒绝就成了一种本能对于客户来说,所以拒绝就成了一种本能。
但若是我们能将"
不买某件东西的痛苦"
塑造够,使之超过花钱的痛苦,客户同样会愿意和我们成交。
这就要考验销售人员的个人素养了。
在现实生活中,很多人有过牙痛的经历,当他的牙痛症状刚出现的时候只有2分痛,他在这个时候不会去医院治疗,为什么?
因为到医院看牙会有5分痛:
他没有时间到医院排号。
另外,到医院治疗花钱会比较多;
医生会采取医治措施,反而会加大牙痛。
所以,当两方都痛苦的时候,毫无疑问,他会选择痛苦较轻的一方。
当这个人的牙痛痛得很厉害以至他自己受不了的时候,有8~9分痛,他一定会去医院治疗。
这时候,医生会对他使出所有的招数,甚至把这颗痛牙给连根拔掉,他都愿意忍受。
掏钱购买产品会心痛,但只有2分痛。
如果不买这件产品所造成的后果有8分痛,那么客户一定会选择购买。
购买就是一个"
追求快乐、逃避痛苦"
的过程,受这种心理的影响,客户在购买任何一样产品时,都会有种防范心理。
但我们若是能把痛苦塑造够,就能打垮客户的心理防线,促使他们成交。
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