宴会厅服务员工作标准Word文件下载.doc
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30—20:
30
工作职责:
在宴会厅领班的领导下,按照工作程序及标准为宾客提供优质高效的餐饮服务,全面提升宾客满意度。
工作内容:
1)执行餐饮部的各项制度及工作标准;
2)按时参加班前例会,接受工作安排;
3)开餐前做好卫生清理及餐前准备工作;
4)熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧;
5)业务熟练,按工作程序与标准为宾客提供优质服务;
6)接受宾客点餐,积极推销菜品、饮品;
7)关注食品质量,发现问题及时上报;
8)随时观察客人需求,将服务做到宾客开口之前;
9)对特殊宾客如:
老人、孩子、孕妇要给于特别关注,适时提供个性化服务;
10)及时将宾客的要求和投诉反映给上级,寻求解决的方法;
11)宾客用餐结束,主动征求意见,并送客至门外,挥手告别;
12)工作中始终保持微笑待客,大方礼貌、得体的为宾客提供服务;
13)做好餐后收尾工作;
14)正确使用酒店的用具设备,爱护财产;
15)接受上级的评估与检查;
16)自觉遵守酒店的各项规章制度;
17)积极参加培训,不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量;
18)完成领导交办的其他临时性工作。
3工作内容细述
3.1餐前准备工作
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1、卫生清理
将所属的责任区域卫生打扫干净,做到整洁、无污渍、无灰尘、餐具光亮、洁净、无破损。
《自检表》
严格按照《卫生清理》规范实施
2、工作用品准备
准备好开餐所需餐具、用具,保证数量充足且符合卫生标准。
《物品必备卡》
根据物品必备卡自检。
3、查看预定
了解客情,做到八知三了解,要有超前服务意识,为客提供优质服务。
4、检查设施设备
检查设施设备,发现问题立即解决,给客人提供一个良好的用餐氛围。
3.2餐中服务阶段
工作
程序
核查
媒介
注意
事项
1、迎宾
1)了解当餐的预定情况,做到八知三了解。
2)在规定的时间内站在指定的位置站位迎宾,要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼。
3)见客问候,为客人准确引领客人就餐餐位。
4)引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5米处,上身随时向右转体45度,以便与客人交流。
5)将客人带到宴会厅,征求客人意见,待客人认可后为客人拉椅协助客人入座,为客人挂衣时注意轻拿轻放,避免衣袋中的物品掉出,并记住客人衣物的特点。
1、语言亲切、得体。
2、表情真诚、热情。
2、铺口布、除筷套
2、铺口布
1)从主人(主宾:
苏新玲)位开始顺时针为客人铺口布。
2)站在客人右侧将口布用右手拿至客人身后,轻轻抖开。
右手在前,左手在后,将口布一角铺垫在餐碟下面。
3)同时除筷套。
2.4动作迅速,轻拿轻放,使用礼貌用语。
修改1:
将压在口布下的餐具拿到口布上面来:
苏新玲
修改2:
口布上角与金骨碟齐平,不准露出(于倩)
3.添撤餐具
1.根据客人的数量,整理餐位数量,及时添撤餐具。
2.添撤餐具时,要使用托盘。
4、点茶水
站在主人的右后侧,按标准站姿站立,征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类
5、泡茶
用80—100度的开水泡茶泡1-2分钟。
要先洗茶
6.倒茶
从主宾位开始顺时针操作,咱在客人的左侧,左手拿茶碗的柄部置于客人的身后,为客人斟茶。
修改3:
先上香巾,在倒茶(苏新玲)
茶倒八分满
7、上香巾
按客人的人数取香巾,从主宾开始顺时针操作:
“请用香巾”
8.点菜
6.1当主陪或副陪到来时,服务员站立于客人右侧,为客人提供相应标准的菜单,并征询客人意见,有无需调换的菜品,及时通知厨房。
(询问客人,为客人定好标准后,由厨房列出菜单,然后征询客人意见。
于倩)
6.2点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜,站在客人的立场为客人点菜,注重菜品的口味、色彩及营养的搭配,为客人推荐菜品,引导客人消费。
(若客人点菜,应将客人带到零点厅导购区由点菜时协助客人点菜。
6.3复述菜品,写清价格、桌号、时间、及姓名,如客人有特殊要求一定要在菜单上注明。
6.4确定客人的人数后,填写起菜通知单。
8.定标准
根据客人宴会类型和客人订餐方式,为客人推荐不同的标准,客人选好后应向客人复述,询问忌口,打电话通知厨房列菜单上凉菜(记宴会类别,有无老客户,有无忌口,)给客人复述一遍,确认致谢。
(苏新玲)
9.点酒水、饮料、香烟
7.1点菜结束后,询问客人用什么酒水饮料;
适时酌情向看为客人推销或推荐。
7.2要熟知酒水的价格、度数、产地及香型及饮用温度。
适时的向客人介绍。
7.3客人点好后,为客人复述所点酒水饮料的名称及数量,请客人确认。
推销酒水时,注意使用礼貌用语,站在客人的角度,适量推销,不要强行推销,引起客人的烦感。
10.取酒水
10.展示酒水(苏新玲)
到吧台取酒水,用托盘将酒水托至餐桌前,商标向外,向客人展示后方可打开。
11.上迎宾汤及开胃菜
“酒店赠送迎宾汤及开胃菜(迎宾汤或迎宾点。
于倩),为了您的身体健康,请在喝酒前先垫一垫,保护一下您的胃”。
(迎宾点请慢用,为了您的身体健康,请在喝酒前先垫一垫,谢谢。
并用公勺、公叉为客人分餐,随即上餐巾纸。
苏新玲)
12.撤香巾上餐巾纸和香巾
将用过的香巾撤下,上餐巾纸和新的香巾。
(香巾不撤,苏新玲)
13.斟酒
端托酒标冲向客人,请客人鉴定,待客人鉴定无误后从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
并奉上香烟和饮料。
从主宾位开始顺时针方向斟酒,瓶口旋转15°
,白酒8分满(要求倒满是9分满,啤酒8分满2分泡沫,若要求全满,把啤酒就摇晃几下就可以了,红酒三分之一,饮料8分满。
14.上菜
1.先上凉菜后上热茶。
2.第一道热菜的上菜时间应控制在15分钟之内,50分钟之内要将所有菜品上齐。
3.每上一道菜,跟上公用餐具(公勺或公叉)并提醒客人使用公用餐具。
4.必须礼貌的向客人报清菜名,介绍菜品,为客人分餐。
1.准确无误,认真核对;
2.端菜时切忌手指触及菜品。
3、上特殊菜时(虾、蟹)先上洗手盅。
15.餐中巡台
1.要不停的巡视台面,保持台面整洁,骨碟内杂物不可超过骨碟的1/3,烟缸内烟头不可超过3个。
2.及时为客人斟倒酒水、茶水提供及时服务。
3.细心观察客人的特殊需求,为客人提供优质服务。
1、台面保持清洁,动作迅速,服务于客人开口之前。
2.动作规范,轻拿轻放
16.点面食
当菜上齐后,主动询问客人:
您的菜已经上齐了,需要准备点面食吗?
待客人点毕,要重复面食,立即通知厨房上面食。
17.上面食
清理桌面,撤换餐碟,核对面食与菜单是否相符,随即更换茶水。
18.上果盘
上水果叉和水果“水果拼盘请慢用,用餐后清一下口谢谢。
”
19.换香巾、撤餐巾纸
用香巾夹
18.结账
1.客人用餐结束后,及时告知吧台准备结账,并把未开启的酒水送回吧台。
2.客人提出结账时,要协助客人办理。
3.征询客人就餐意见。
若住店客人要注意核实客人的姓名、房号是否与房卡相符。
19.打包服务
根据客人用餐情况,主动征询客人是否需要打包,客人要打包时,迅速为客人打包。
20.检查提醒
注意检查餐桌、座椅,提醒客人别忘记带自己的东西,手提为客人打好包的食品或客人的物品送客。
拉椅谢客
“各位贵宾打扰一下,请带好你的随身物品,谢谢。
”帮客人一起检查有无忘记带自己的东西及是否误带酒店物品为客人提供打包或其他物品送客。
21.送客道别
走在前方为客人开门,送客人至酒店门外(送客人至车前)告别:
“谢谢您,请慢走,欢迎下次光临,再见!
”待客人上车,车开动时向客人挥手告别
3.3工作项目名称:
餐后收尾
1.检查有无遗留物品
再次检查,如有发现,及时与客人联系。
2.整理椅子
把椅子一组一组摆放整齐。
3.撤口布和香巾
将用过的香巾和口布撤下,放在布草筐内。
4.撤玻璃器谧和筷子、汤勺
按顺序将餐具码放在托盘内,先撤玻璃器皿,再撤筷子和瓷餐具。
3.通知传菜生撤台
传菜生按照规定及要求将脏餐送至洗刷间。
4.换桌布、摆台
按照《中餐宴会厅摆台作业规程》摆台。
6.自检
要求台面餐具干净无破损,摆放整齐一致,间距均等。
4检查与考核
督导岗位:
中餐领班
督导部门:
说明
按照酒店的各项规章制度及要求,认真完成本岗位的工作容。
接受上级领导的检查,及时整改问题。
检查地点
完成时间
检查内容
检查媒介
餐饮区域
30—21:
1.仪容仪表是否符合标准。
2.开餐前的准备工作是否充分合格;
3.宴会厅的卫生清理是否符合标准;
4.服务员的对客服务是否符合程序和标准;
5.设施设备工作是否完好有效,灯光是否按规定时间开关;
6.点、起菜单填写是否符合标准;
7.关注式服务的开展情况,有无收到表扬信。
8.有无客人投诉。
9.餐后收尾是否符合标准。
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