中成伟业培训优质服务话术及标准服务流程Word格式文档下载.docx
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小心地滑,不要淋湿”并撑伞将宾客送入酒店。
管理人员出门迎接较重要客人,并热情的的说:
“总,你好好几天没见您了,我们都很想念你,一段时间不见你看上去又精神年轻了,列队迎接是由1个说:
“您好,其他人说欢迎光临”。
服务员派发香巾时分季节用礼貌用语:
1、冬天:
外面很冷吧,快用热毛巾暖暖手!
夏天:
外面天气很热吧?
用冰毛巾擦擦汗吧
!
迎宾服务:
站位迎客:
1、标准动作;
①、全身正直,挺胸、收复、沉肩,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
②、女士站立:
双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
③、在服务区域,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得前后叉腿或单腿打点,
不得东西望、摇头晃脑,伸懒腰,驼背,耸肩。
④、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
⑤、要精神饱满,不得无精打采。
更不能聊天说与工作无关的事。
2、迎宾话术:
开餐前迎宾员在做好本岗卫生并在下雨、下雪天要给客人准备伞架和一次性的雨伞袋,地面雨水及时处理外还应有小心地滑的警示牌。
迎宾员要提前了解酒店的订餐情况,并把所有的订餐单位、订餐人姓名、背下来。
如有重要的领导要提前通知酒店的领导,并做好迎宾工作。
用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度,提前通知司机准备车辆等候。
还要及时了解酒店各楼层预定和散台的用餐情况,为临时来的客人准确的安排座位。
在引领过程中,运用好服务语言,只要来本(酒店)餐厅用餐都称之为“尊敬的”“亲爱的”
“尊敬的”、亲爱的,外面天气冷!
您的眼镜上有霜,我来给您擦一下吧?
”
“亲爱的这边请”
“亲爱的请问您是哪个单位?
“亲爱的请问您有没有预订?
“亲爱的请问怎么称呼您?
“亲爱的XX先生/女士,您好,请问您几位?
”运用好自己的语言技巧与客人拉家常,尽量与客人拉近距离,到台位后用征求语,如您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的,您说话不会被打扰可以吗等。
如果客人同意后为客人拉椅子让座,同时为服务员介绍这是XX单位的XX领导,再为客人介绍,这是为您服务的小X,用眼神和语言提示服务员为客人进行服务,并运用服务语“您稍候,点菜员马上过来
引领客人到包厢的问询,介绍:
“请问您有没有预订?
“请问您是哪个单位?
“请问怎么称呼您?
“XX先生/女士,您好,请问您几位?
引领期间在一定围用语言或点头示意服务员把门打开,打开灯开关,一米左右时,运用服务语言直呼服务员:
小X,这是XX单位的X总,再告诉客人,这是为您服务的小X。
引领途中的语言要求:
A、引领时必须走在客人前面,一米左右侧身走,不时地回顾客人,以便观察客人是否跟随自己。
在引领的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品,并了解请客的目的和宴会形式,好及时的通知服务员。
途中遇到站立服务员,应以暗示式让站立迎宾服务员知道客人来了。
引领途中若遇到酒店领导,如是重要客人,主动将客人介绍给经理,以表示对客人的尊重。
不能与客人抢道走、走在后面或并肩走。
B、与客人对话时,目光必须注视客人,不斜视。
态度要和蔼,大自然,彬彬有礼。
在宾客有其他要求时应主动拿记事本记录下来,表示对宾客的重视。
C、客人在途中遇到熟客或走得慢,迎宾要略停或慢走。
D、在引领途中若客人有重行,要征得客人同意后,帮客人提行,或送收银台寄存。
对于没预订的顾客:
有餐位时,可根据规要求直接安排,并在“宴请通知单”或“零餐安排表”上做好记录。
对无餐位的顾客:
引领其到大厅沙发上就座,并帮其倒茶水或上果盘请他们等候,同时为他们拿报纸。
迎宾员将客人人数通知指定安排人员,在“订餐卡记录表”上登记,而后发放订餐卡给客人,餐厅有条件的可以加台。
稍后,依次安排,对于等得时间较长的客人,迎宾员应适时的运用服务语言安慰客人,如“先生/女士,请稍等,里面正在加台,马上就有台位了,”并征求客人是否安排点一下菜,并示意各区域服务员备好餐具。
迎宾员不仅是酒店的门面,还是宾客和各部门沟通的桥梁,所以要求迎宾员的业务水平一定要全面。
对于特殊时间来酒店的客人,都要主动上前打招呼问询,及时问清客人来店是就餐还是办事,并给予答复和引领。
迎宾员在引领客人时,根据经验,对于经常来酒店,而“客户档案”上没有的客人,在引领结束后,填写“顾客档案建议表”交给主管。
餐中服务(话术)
接挂衣帽:
客人到来时接衣挂帽,站在客人身后,双手接住客人衣服的衣领两端,帮客人拉掉衣袖,挂好放在衣架或衣柜里,口袋朝里,帽子挂在衣服上面,提醒客人是否有贵重物品。
双手主动接过客人衣帽,挂于衣架。
包厢:
“为您挂在这里可以吗?
让我来帮您挂吧”
大厅:
“请允我问您套上衣套”“您好小心您的贵重物品,”衣物勿倒提。
拉椅让座:
拉位时,双手拉椅背上部,用右腿膝盖顶住椅背下部,提起椅子轻往后拉,然后做一个手势“请坐”客人坐下时,再把椅子往里推到贴近客人小腿。
象征性为主宾拉椅,使用敬语。
(及时给主宾和客人拉椅就坐,两手扶椅背、膝盖顶椅背,转提外移,忌发生拖响。
“先生、小姐请坐”)
上香巾
注意毛巾、毛巾托的卫生状况,按顺时针从主宾位使用毛巾,将香巾折叠成长形或者卷成长卷,放于香巾托,摆在宾客吃碟的左边,由宾客自己取用,撤香巾时连香巾托一齐撤下。
1.递上香巾要依照先宾后主,先女宾后男宾,再一般来宾的顺序进行。
也可以从主宾开始,顺时针绕台逐位递上。
更换毛巾时要注意撤下的毛巾要用脏物夹,上新的毛巾要用毛巾夹,不要通用一个夹子。
(住毛巾的湿度在40%,温度在40度左右)
亲爱的请用香巾““请用”“请”
“您好,打扰一下,请您用香巾”
如果冬天香巾很烫应提醒客人“亲爱的,小心烫手”
上菜单:
1、标准动作:
2、先检查菜单是否干净,无水迹,油迹、笔迹、双手敬上菜单(或将菜单打开第一页从副主人位右侧放在转台上展示一)腰稍弯
3、语言话术:
“亲爱的,请您看下菜单。
“您好先生,给您菜单!
看下我们今天需要些什么?
“当客人在看菜单之余,可以询问客人茶水”
问茶:
站在主人右后侧,鞠躬小声问客人,拿茶来后,先洗茶,在泡茶,最后为客人斟茶
2、语言话术:
“这是茶水单,您先看一下’
2.“亲爱的,请问您今天喝点什么茶?
(我们有XXXX茶,各自有XXXX特点,您喜欢哪一种呢?
如果确定以后,可按价格、品种、产地等分开介绍)在问茶时可以根据季节的不同向客人推荐不同的品种。
(冬季要注意客人的茶水要及时更换热茶)
斟茶:
1:
标准动作:
从主宾开始。
站在客人右后侧,左手背后,右手大拇指深入茶壶柄,茶壶嘴与茶杯相距2厘米,倒茶。
“亲爱的,请用茶”
“您好,请用茶”
点菜:
2、在夏季建议给进店的客人每人一小杯自制的冷饮。
冬季一小杯豆浆,春季一小杯柠檬水,秋季一小杯南荠水等。
在用餐过程中如了解到客人有糖尿病、高血脂,服务员也要及时的通知领班,在点菜和上水果时有所区别,并整理入客户档案。
(在为宾客点餐时不仅是参谋还要当宾客的保健医生,还要了解各地风土人情)
问清客人是否需要点菜,点菜时腰稍弯与客人保持一定的距离,点菜时不使用言,写菜单前,先写清日期、台号、人数、时间、餐饮等,认真听取宾客所点的每一道菜,主动向客人推荐特色菜,根据客人实情推销菜肴(老年人酥、软、嫩易嚼食物,儿童介绍鲜艳菜肴,青年人介绍海鲜,新奇菜肴,赶时间的顾客介绍制作时间短的菜肴)点到故清菜或已售缺的菜应向客人打好招呼,并推荐口味或原料类似的菜给客人,点菜完毕后,必须重复叙述一遍,得到客人的确认。
(烹调时间较长的菜一定要提示宾客需要多长时间。
)
“很高兴为您服务,请问现在可以为您点菜么?
“希望还能为您点菜,祝您用餐愉快”为您点菜是我的荣幸,希望下次还能为您服务,并祝您用餐愉快。
“未听清楚主动询问并使用歉言:
(不好意思)麻烦您重复一遍好吗?
点酒:
站在主人右后侧,先把酒水牌递给主人。
鞠躬小声地问主人今天喝什么酒,让他再去问其他客人。
这样显得主人有面子
“先生,您好!
这是酒水牌。
您看来点什么酒水?
“先生(小姐),您好!
请问您几天喝点什么酒?
请问您需要来点白酒还是葡萄酒还是啤酒呢?
如果确定酒类以后,可按度数、价格、品种,产地等分开介绍。
询问:
“好的,我们有XXXX酒各自有XXXX特点,您喜欢哪一种呢?
斟倒酒水:
酒水拿到客人的身边,询问客人“您好领导,这事您点的酒,现在可以为您开启么?
”斟酒时控制速度,收口时应旋转瓶口45度,以便瓶口的最后一滴酒
在台面上,每倒一次用口布擦一次瓶口。
斟酒量的标准(白酒8成、红酒2/3、白葡萄酒1/3、啤酒9成。
斟酒失误:
将酒杯碰翻或酒液溢出,应立即向客人道歉,并迅速重拿一条口布将有酒渍的部分遮住,如客人碰翻同样处理。
服务员报名服务:
服务员介绍自己“您好,打扰一下,尊敬的各位嘉宾中午(晚上)好,我是本餐台服务员我叫***,很高兴为您服务,在服务过程中也请您多提宝贵意见。
希望您在此就餐愉快,!
5、上菜服务
上凉菜:
凉菜对称摆放在主凉菜围(无主凉菜直接拜访)并注意荤素、色彩、口味、形状及质量搭配,盘与盘的距离相等。
无论凉菜用圆盘还是腰盘盛装,均可一中心,二平放,三品字,四四,五、六成梅花形摆放。
也有的地把凉菜放置在转盘边缘。
上热菜:
按照尊重来宾的习惯,每一道菜要先摆在靠近主宾位置上,上下一道菜时,将上道菜移到副主人一边。
每上一道菜,都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整。
台面保持“一重点”“二直线”“三三角”“四四”“五梅花”的形状,以使台面保持整齐美观。
宴会中头菜的看面要对正主位,散餐主菜的看面要朝向宾客;
如果有的热菜使用长盘,其盘子要横向朝主人;
台面已摆满,还需上菜时,应该先撤去空盘,或者把少量菜肴的菜盘换成小盘,但应先向与宾客商量,征得同意。
散餐摆菜要摆在小件餐具前面,间距要适当,搭台的,各客的菜盘要相对集中,相互之间要留有一定的间隔,以防差错。
特殊菜肴的上法:
1、整形菜肴:
整鸡、整鸭、整鱼应是“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,即上菜时将其头部一律向右,脯(腹)部向宾客(无转盘时向左,背朝我),表示最宾客的尊重。
2、拔丝菜肴:
要把菜盘搁在盛在热水的汤碗上,防止汤汁过早凝固,事先上凉开水数碗,
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