培训方案(礼仪)Word下载.docx
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自然地注视
道别或握手时,用目光注视着对方的眼睛
微笑(“先微笑”)
与对方保持正视的微笑(高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;
低于对方视线的微笑会让人感到有戒心)
眼睛要有胆量正视对方,也要有胆量接受对方的目光(注意:
是坦诚而不是瞪)
头发
保持头发干净无异味、无头皮屑
女士长发要扎好
男士头发后不过肩,前不盖耳
禁留鬓角;
禁留怪发型;
禁染夸张、怪异颜色的头发;
禁戴假发
个人卫生
身体保持清洁,无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物
每日洗澡,保持身体无异味
耳部保持清洁
修剪鼻毛,鼻孔保持清洁
指甲不留黑边
饭后漱口,保持口腔清洁,无异物、无异味
贴身衣物每日换洗
禁抽鼻涕、流鼻涕;
禁留长指甲;
禁涂有色指甲油;
禁搽浓烈香水;
禁饮酒
服装
穿岗位指定制服,佩戴工牌
按规定扣好制服纽扣,拉好拉链,领带结正
制服合身、干净,纽扣齐全,无破损,无污点
制服洗涤后须熨烫挺括
穿着岗位指定的鞋子
鞋子合适、干净。
皮鞋光亮,布鞋无破损
女士穿肉色袜子,无破损
女士穿裙子时,不露袜端
男士穿深色袜子
禁卷起裤脚、衣袖;
禁衣袋内装过多东西;
非工作需要,禁穿拖鞋;
下班后,禁穿工服在园区内游玩
饰物
禁戴任何饰物,结婚戒指除外(样式简单);
禁戴样式夸张时装表;
禁戴有色眼镜,特殊岗位除外
2、实操训练
除了在课题期间穿插进行实操训练外,更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中,进行反复的强化训练,由各班组负责人进行监督,力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。
(二)形体训练
1、个人训练
(1)对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势(迎宾、微笑、问候、让路、指引路)训练。
站:
端正,自然
两脚跟相靠,两脚分成V字型,脚尖开度为45—60度,与肩同宽,重心落在双脚
两眼平视前方
挺胸收腹
两手自然下垂于体侧,手指自然弯曲
站立时无论摆何种姿势,只有脚的姿势和角度在变,而身体保持绝对的挺直
禁身体东倒西歪;
禁前倾后靠;
禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩;
禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前;
禁单脚蹭墙
坐:
眼睛目视前方,下颌微收
两腿并拢
坐着与人谈话时,目光注视对方
禁东倚西靠;
禁摇动晃动身体;
禁抖腿;
禁将腿伸搭在其他物体上;
禁晃动鞋跟;
禁两腿叉开;
禁半躺在椅子里;
禁上身前倾或以手支撑着下巴
入座
入座轻柔和缓
女士落座时,用两手将裙子向前起拢
起座
动作轻,避免出现响声或引起座椅倾倒
离位时,要将座椅轻轻地抬起至原位,再轻轻落下
禁猛起猛坐,弄得座椅乱响;
禁拖拉或推椅
行
头部端正
上体正直
双目平视
双肩平稳
双臂前后自然摆动
步幅要适当,女性多用小步
靠右行走
主动为游客或他人让路
多人一起行走时,并排不要超过2人
窄道上有急事超过前面的行人,要致歉
迎客走在前,送客走在后
禁正反八字脚;
禁低头后仰;
禁扭动腰部;
禁双臂左右摆动;
禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼;
禁摇头晃脑;
禁勾肩搭背;
禁横冲直撞;
禁在工作区域跑步;
禁从二人中间穿过;
禁边行边吸烟、吃零食;
禁哼歌曲、吹口哨或跺脚;
禁腋下夹带物品
举止:
自信、大方
面对游客服务
在工作中当客人向你走来,主动招呼问候
与人讲话时,距离对方0.5—1米左右
引路时应走在客人的左前侧,随时回答客人问题
用手掌指示方向,手心微侧向上,五指并拢
拿东西时五指并拢,不跷起无名指和小指
从地上拣东西时下蹲
出入房间用手轻推门
递物时用双手从胸前递送,动作要轻;
带尖物品尖端朝向自己
接待客人时要咳嗽或打喷嚏,应致歉,并转身向侧后下方,同时尽可能用纸巾遮住
做到“三轻”:
说话轻、脚步轻、操作轻
(2)对不同部门和岗位的员工进行相关专项训练,如餐厅服务员、经营点售货员、游览车司机、导游员、闸口人员和迎宾等。
2、团队训练
在个人形体训练的基础上,对团队形体的整齐度和协调性进行训练,展现出成都欢乐谷员工精神面貌和气势,提升公司的整体形象。
(三)语言表达训练
1、基础训练
(1)普通话训练,主要是语气、语调的训练,具有较高的语言表达能力和感染力,通过富有激情和活力的讲解感染每一位游客。
(2)基本的服务语言技巧训练,主要包括以下几个方面(“先问候”):
语言礼貌:
“五声”并重:
迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声
多使用请求、建议、劝告式语言
音量适中,语调多用升调
讲话时多使用敬语。
“请”字当头,“谢”不离口
招呼:
为客人服务前,主动致欢迎辞
路遇客人,主动点头问好
客人走近,点头示意欢迎
眼神与客人相对,主动表示欢迎
因故不能立刻提供服务,应致歉,并尽快结束手头的工作
称呼:
恰当地称呼客人。
通常称先生/小姐
使用“您”字称呼
被谈及者在场时,禁使用第三人称他或她
称呼客人禁用“喂”
致谢:
从客人手中接过任何物品,要致谢
得到客人的帮助、配合、谅解时,要致谢
客人讲“谢谢”时,须回答“不用谢,或不客气”,不得毫无反应
致歉:
给客人带来不便时,应致歉
因急事中断对客服务时,须致歉;
回头继续服务时,须致歉,不得一言不发就开始工作
禁一面致歉,一面为自己辩解
交谈:
交谈时目光注视对方,面带微笑,并轻轻点头表示理解客人的谈话
有问必答
多人交谈要使用相互都懂的语言
与人讲电话时,手拿听筒,要面带微笑
电话礼仪:
电话铃响三声内接听
报出公司名称或部门
恰当地称呼客人
面带笑容,声音柔和、自然
注意语速,不要过快或过慢
话筒与口保持1.5寸距离
小心聆听对方说话
重复对方的留言和要求
礼貌地与客人道别
通话结束时,等对方先放下电话
(3)在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上,能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解,使每位员工成为一名“会导览”的服务人员。
2、特殊岗位训练
(1)对设备服务员增设主持表演方面的专项训练,让员工与游客进行互动,充分调动游客的活力和积极性,缩短游客的心理感知等候时间。
(2)对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练,使之达到导游的水平。
(四)沟通训练
1、内部沟通
(1)对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训,使各部门工作能够顺利进展,提高整体工作效率,形成一个“会合作”的优秀团队。
(2)培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯,营造和谐的工作氛围,维系良好的人际关系,形成一个“会赞美”的快乐团队。
2、外部沟通
外部沟通即员工与游客之间的沟通,主要包括以下两方面:
(1)与游客之间的语言沟通技巧;
(2)通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力,从而达到吸引游客注意力的目的,使之成为“会表演”的园区服务人员。
二、课程安排(10月20日至24日共计4天,其中礼仪与形体2天,语言与沟通2天)
1、商务礼仪(部分特殊岗位:
市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等)
2、服务礼仪(全体新员工)
3、形体训练(全体新员工)
4、语言表达训练(新员工)
5、沟通技巧(新员工)
6、主持(设备服务员等部分岗位,待定)
7、表演技巧(设备服务员等部分岗位待定)
8、导游导览技巧(电瓶车讲解员等部分岗位)
注:
具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定。
三、强化训练措施
1、在课余时间,通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式,增加员工之间的了解,提高员工的语言表达能力,消除在公众面前的胆怯心理,增强员工自信心。
2、定期召开“快乐沟通会”,让新老员工之间进行充分沟通,共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐,使每位员工都成为快乐的员工。
3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛,如:
知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。
4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示,宣传“欢乐”理念,营造“欢乐”氛围,并定期评选优秀学员,为员工树立榜样,营造良好的学习氛围。
5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导,并积极参与各种活动,与新员工进行生活沟通和经验交流。
6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进,及时发现问题、反馈信息,了解员工思想状态和心理活动,并有针对性的进行关心、激励和指导。
四、考核方式
1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等,对员工的表现进行评分;
2、通过情景剧的形式进行评比;
3、对平时的表现进行打分;
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- 培训 方案 礼仪