质检制度和质检细则文档格式.docx
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质检小组组长:
总经理
质检小组副组长:
高尔夫副总
质检小组成员:
行政部经理财务部经理
保安部队长工程部副经理
餐饮部经理/主管客务部经理
销售部主管康乐部主管
出品部厨师长悦峰负责人
草坪总监会所部经理
运作部经理
(二)质检小组成员的职责:
1.质检小组以酒店总经理亲自挂帅为质检小组组长,由酒店各部门负责人为主要组成成员,是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。
2.认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作。
3.经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为酒店总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4.组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒店整体服务水平和管理水平。
5.质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6.质检小组成员每天采用动态检查的方法,对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7.质检小组成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检的权力和义务。
8.值班经理当值时,也具有质检小组成员质检的权利和义务。
9.质检小组成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。
10.质检小组成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。
11.在质检过程中,质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理:
A.对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。
对于在检查中发现的服务方面的问题,质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具10-100元扣罚单,并请酒店总经理签字认可。
B.对严重质量事故责任人及严重违纪人员,质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚、再培训,调岗、降级或予以辞退等处理。
C.对于工作中有突出表现的,或多次受到客人赞扬的,质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。
(三)工作方式:
1.采用动态检查的方法,用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式,对酒店各部门的工作进行检查、反馈,将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
2.集中检查:
质检小组将在星期四下午14点集中对各部门进行质量检查、督导,并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。
3.不定期分散抽查:
质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检,以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
(四)设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。
酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定,并防患于未然,加强各级人员,尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感,酒店在质检小组下面还拟成立以下组织:
设置部门质检小组
各部门根据自己部门的实际情况,由部门经理负责自己部门的经营、管理,并督导提高本部门的服务质量,同时,部门负责人指定本部门员工,成立部门质检小组以配合自己的工作,督查本部门的服务质量,通过自检的方式,全面提高酒店的基层服务水准,以提高酒店的整体服务水平。
(五)质量检查内容及处罚措施:
1.质检内容:
①维修保养检查:
各部门所属营业场所,工作场所的各种服务设施、设备,必须完好无损,客用品须完整无缺。
②清洁卫生检查:
各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐,严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。
③服务质量检查:
酒店各级人员上岗时,须保持仪表、仪容的整洁,按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等,态度热情,服务规范,礼貌周到、主动、耐心,为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。
(具体内容详见“质检细则”)。
2.处罚条款
为了加强现场管理,真正发挥管理层督导作用,除平时的定期检查和日常检查外,管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理,对现场管理中发生差错,按下列条款执行。
①酒店制订的各项规章制度,如发现有人违反,按规章处罚条款处罚当事人。
②责任区内发生问题,属管理不当,则扣罚管理人员而不扣其员工,(如:
已经领班、主管检查后认可的OK房,再经检查时发现问题,则扣上不扣下)。
③对管理意识淡薄,不以身作则,既不能发现问题,又对问题视而不见,不闻不问,相互扯皮,推卸责任的管理人员,将按教育、扣罚、调动职务以至于降职,撤职等的干部考核原则处理。
质量检查细则
一、公共部分:
二、酒店清洁卫生标准:
三、质检结果通报:
(一)处罚种类和数额
1.轻微过失视情节轻重罚款10-30元。
2.严重过失视情节轻重罚款30-100元。
3.重大过失视情节轻重罚款100-200元。
4.除名辞退扣除工资服装保证金。
(二)有下列表现之一的,为轻微过失。
1.当月无故迟到或早退三次(或三次以上)。
(同时按考勤制度处罚)
2.工作时间仪容不整、衣冠不洁,不按规定着装,不戴工号牌的。
3.工作时间在岗位上会见亲友的。
4.私带亲友进店参观的。
5.上下班不走专用通道的。
6.非工作需要,擅自使用客用电梯和客用卫生间的。
7.在当班上岗期间看书报的。
8.工作时间未经同意打私人电话的。
9.当班时间大声喧哗、追逐嬉闹的。
10.未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的,(同时处以原物品10倍以上罚款)
11.下班后无故在酒店内闲逛的。
12.随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。
13.在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。
14.在公共场所哼唱歌曲,吹口哨等。
15.不遵守礼貌服务规范和工作规范的。
16.无故在更衣室吸烟、睡觉、干私事等。
17.未经许可,擅自从酒店正门出入。
18.遇见客人或领导不主动打招呼,不主动让路。
19.在酒店内,不随身携带工作证。
20.非工作原因不按规定时间就餐。
21.就餐时不排队。
22.就餐后不及时到岗。
23.非工作人员私自进入总机房、中控室、发电机房等要地。
24.员工当值时,仪容仪表不符合规定标准。
25.当班时,扎堆聊天。
26.工作时吃东西、嚼口香糖等。
27.在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。
28.歧视有缺陷、伤残人士。
29.工作因粗心大意而出错误。
30.在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。
31.无故在客用区域奔跑。
32.类似上述过失或违反酒店有关制度及规定,情节轻微的。
(三)有下列表现之一的,为严重过失。
1.年内受到三次轻微过失处分的。
2.当月旷工一至三天的。
3.工作时间无故擅自脱岗、离岗。
4.工作时间借故怠工、屡教不改的。
5.服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。
6.不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。
7.拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。
8.私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的(同时处以原物品的10
倍罚款)
9.未经酒店同意,私自利用客房或其他设施的(不论使用时间长短),处以
2倍其它相关的标准收费价的罚款。
10.损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。
11.搬弄是非,诽谤他人;
影响团结,影响酒店声誉的。
12.当班时间打嗑睡,下棋,打扑克、玩弄乐器,听收录机或干其他私事的。
13.因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。
14.违反酒店规章制度和规定造成影响的。
15.对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。
16.未经许可擅自缺勤。
17.经通知无故不加班者。
18.呈交伪造或符合要求的病假单。
19.对顾客不礼貌,引起客人投诉的。
20.工作时喝酒。
21.未经许可在酒店内部随意张贴。
22.未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。
23.没有尽职报告一般事故。
24.未经同意私自转换更衣柜。
25.客人及上级交办的事项未按时按质完成,并影响工作的。
26.谎报消息,编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。
27.类似上述过失或违反有关酒店规章制度,尚未造成一定影响的。
(四)有下列之一表现的,为重大过失。
1.一年内受过两次严重过失处分的;
2.无故不服从工作调动或上级命令的;
3.违反店规,经劝告无效,还无理取闹;
4.提供假情况,假证明或假报告的;
5.上下班不按规定,代他人及委托他人打卡的;
6.故意损坏酒店、宾客或同事物品在100元以上的;
7.未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的;
8.在酒店携带和私藏禁品,伤人凶器等。
9.无理取闹,影响正常工作秩序的;
10.不服从上级命令,使用粗言秽语侮辱同事或上级的;
11.私自配制酒店钥匙(尚未造成影响的);
12.拾遗不报(价值较高);
13.不配合保安部进行日常检查;
14.私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等;
15.连续旷工3天以上;
16.未经许可在酒店内私营买卖;
17.以提升、调换工作环境等人为条件,接受下级各种礼品或物品;
18.未经许可,私自将各种危险品携带入酒店;
19.无故窥视或监视客人私生活;
20.伪造酒店文件、印章、欲谋私利(尚未造成影响的);
21.类似上述过失或违反酒店制度,情节严重的。
(五)有下列表现之一的,予以除名(或辞退)
1.年内已受过重大过失外,本次又受到轻微过失以上(不含轻微过失)处分的;
2.在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的;
3.服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的;
4.偷窃客人,酒店和同事财物的;
5.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的;
6.倒买倒卖酒店物品和票据的;
7.伪造、涂改、虚报有关凭证的;
8.利用职权打击报复不同意见者的;
9.玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。
10.违反酒店安全生产制度,安全操作规程或隐瞒事故,造成重大责任事故或设备事故的;
11.私留宾客贵重遗物的;
12.污辱、谩骂、殴打宾客的;
13.参与卖
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