物业管理处年度培训大纲Word文档格式.doc
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3
客户投诉处理、报修程序
1
20年4月培训计划
受训人员级别/部门
20年
4月
上旬
《物业人员应知应会》中“物业基础知识、业主享受的权利、业主应履行的义务、业主入住系列答客问的。
物业管理层及全体员工
《报修流程》《客服投诉处理流程》
物业主管级以上人员及客服部全体员工
中旬
客服人员交班程序
客服全员
安保各岗位工作职责
物业程序部全员
5
业主间纠纷的处理程序
物业客服部全员
6
客户回访程序
客服部全员
7
保洁部门各级岗位职责
保洁部全员
8
物业管理费的核定与构成
财务主管级以上
9
物业管理的公文格式
10
保洁员高空作业管理规范
保洁部主管级以上
11
客户往来信函的管理程序
12
公共区日常消毒管理
13
中央控制室管理原则及规范
主任以上及中控人员
14
失物招领处理程序
保安
15
员工行为准则
各部门全员
16
保安巡更管理及注意事项
17
保安员交班程序
保安全员
18
工程当值人员交班管理
工程维修部全员
19
消防应急处理预案
2
20年5月培训计划:
20年
5月
部门负责人以上
遇大风、雨、雪天气的保洁管理
安防保卫部门各级岗位职责
备用钥匙管理及锁匙被配置管理
保安、维修
物业管理费催缴程序
封闭式管理物业的注意事项
保安部全员
机动车辆管理及事故处理程序
突发事件报警原则
主任级以上
消防应急处理预案及演习训练
防盗应急预案处理
各部门工作职能
员工对客服务意识的培训
物业突发事件的管理
各部门主管以上
3
20年6月培训计划
计划安排时间表
受训人员级别\部门
6月
员工对服务意识的培训
主任以上
二次装修的审核程序
业主档案管理程序
配电室及设备机房的管理
主管、维修人员
清洁设备使用管理与维护
主管、保洁人员
物业费的收取与使用
访客程序管理
物业费的核定与构成
客服以上人员
20年7月培训计划
20年7月份
全员
突发事件的管理
入室维修程序及注意事项
维修人员
货物出入审批程序
客服保安
客服部岗位职责
货物出入管理及处置原则
工程、维修岗位职责
主管、维修
物业法规知识培训
20年8月培训计划
2012年8月份
疑难案例的处理与解答
相关人员
物业入伙与装修管理
维修、保安、客服
20年9月培训计划
2012年
9月
迁入迁出程序
客服部门全员
保洁工作规范
保洁全员
季节性消杀管理
主任、保洁
维修、客服、保安
有偿服务
工具领取、使用及报损管理
物业承接查验
房屋验收程序
客服、相关人员
20年10月培训计划
2年
10月
物业档案管理
设施设备运行管理原理
设施设备维修养护
有偿服务申请程序
客服人员
物业管理概论
物业的发展历史
前期物业
2年11月培训计划
11月
主管以上
前期物业管理
企业文化
物业管理理论
社区文化
12月
业主间纠纷处理程序
客服
考核
1月
2月
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